2.非标准化、个性化的服务。这种类型的服务顾客在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂，不规范。顾客的被动或主动参与，会给服务结果带来一定影响；服务人员需要在服务过程中进行自主判断、自主决策。在这种设计中，应着眼于“服务人员授权”，即服务第一线人员与管理人员分享信息、知识和权力，授予服务人员必要的服务工作决策权利，让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。要考虑的主要问题是：如何改变传统的工作方式和管理方式；如何制定相关的授权管理措施。
服务类型的划分并不是绝对的，有时企业提供的服务中既有个性化的部分，也有标准化的部分。但是无论怎样，在设计服务流程时必须充分地考虑以下几个方面：
服务过程中应包括有哪些必要的步骤；
这些步骤是否可以取消、合并或重新进行顺序组合；
每一步骤的产能（或工作效率）是否均衡；
顾客在哪些地方会介入服务，不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消。
例如，在高接触度服务业，服务流程的设计必须考虑到顾客的反应和动机，因为这些都有可能会影响到服务流程的表现。又如，某个环节产能过少会在服务流程中造成瓶颈，导致效率不足、顾客反感，而产能过多又会造成不经济。
为了塑造完美的服务流程，人们在设计服务流程时一定要做好以下几个方面的工作：
（1）亲身感知顾客的遭遇。
你必须以顾客的身份去经历整个服务流程，记录下你认为重要的东西。选择一个你感兴趣的服务流程，做出相应的记录，并考虑顾客在和你的公司开展业务活动之前，最先做的三件事是什么。拿起电话和你通话？填写邮购单？开车来公司？如果是电话，那么顾客所采取的步骤是怎样的？处理业务的员工所采取的步骤又是怎样的？如果开车来，顾客对公司设施的总体印象如何……
（2）从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息。
你应该像一个流动的“建议箱”，拿起纸笔去一线服务人员那里广泛收集建议及反馈信息。一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量顾客接触，满足顾客需求，解决顾客问题，并不断提高着顾客的期望值，他们比公司中的其他人更了解顾客的需求，更懂得如何为顾客提供满意的服务。
（3）在你对顾客的某些行为、反应做出分析研究之后，按照你认为重要的服务环节和步骤编制一份服务流程图。
（4）随着情况的变化而不断更新、修改服务流程图。
顾客的需求是不断变化的，所以设计的服务流程图也应当是动态的，随着顾客的期望和需求不断改变而改变，并且应该坚持把服务质量保持在一定水平上。
因此，服务性企业有必要经常对服务流程进行梳理，以服务顾客为流程设计的主导原则，剔除部门分割的不利影响，通过优化的流程来稳定所提供服务的质量。企业各个部门应当增加信赖与沟通，明确共同的利害关系，确定提供服务过程中各个部门的责任分工和任务目标，以便共同实现企业的服务目标。
企业要想获得顾客积极肯定的评价，就必须深入研究服务流程中的关键环节。在这些关键的环节中，给顾客留下待客最佳的感受。
设计出来的完美的服务流程仅仅是停留在制度层面，还需要广大服务人员的素质与知识结构同样对服务流程产生的服务效果，有着巨大影响。下面介绍一下客户服务人员所必备的素质和知识结构：
1.三大素质。
（1）敬业精神。敬业精神就是对工作的高度热忱和强烈的进取心。没有敬业精神就不能克服服务过程中的种种困难，也不可能令顾客满意。有了敬业精神，才能使自己的聪明才智得到充分发挥，才能不断努力实现更高的目标，才会有对企业和对顾客的责任感，才能自觉地抑制自己的不良行为。总之，敬业精神是成为优秀客户服务人员的基础。
（2）职业道德。服务人员必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个服务人员应承担的社会责任：首先，服务人员在服务过程中，要遵守法律法规；其次，服务人员要在向人们推荐产品的同时，向人们展示精神文明，努力克服某些恶劣的商业习惯，消除人们对客户服务的误解。
（3）勤奋好学精神。服务工作的业务内容是多方面的，服务活动的组织形式是不断变化的，一个优秀的服务人员，必须具有勤奋好学的精神，才能使自己适应工作的要求，进而在事业上有长足的发展。服务人员不仅要努力掌握完成工作所必需的多种知识和技术；而且要善于思考，用自己的知识去判断、解决服务中的各种问题。
2.服务人员必备的知识结构。
服务人员应掌握的知识是非常广泛的，知识的积累意味着素质和能力的提高。以下几方面是服务人员的必备知识：
（1）产品知识。服务人员不是技术专家，也不是产品开发设计人员，不可能透彻了解有关产品全部知识，但以下知识是必不可少的：
服务人员掌握产品知识的最低标准是顾客想了解什么、想知道多少。这是因为顾客在采取购买行动之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，顾客要了解的产品知识就越多。
（2）企业知识。掌握企业知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另一方面是为了使服务体现企业的方针政策，达成企业的整体目标。企业知识主要包括：企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略、企业的服务项目、企业的交货方式与结算方式，等等。
（3）市场知识。市场是企业和客户服务活动的基本舞台，了解市场运行的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和营销获得成功的重要条件。服务人员掌握的市场知识应当是非常广泛的，因为营销活动涉及各种各样的主体和客体，有着十分复杂的方式和内容。
（4）人际交往知识。服务人员的工作就是与人打交道。要想使顾客接受自己推荐的产品，首先必须使顾客接受提供服务的人。良好的人际关系，既是服务成功的前提条件，又是建立个人声誉和企业信誉的必要基础。
3.成功服务人员的特质。
（1）工作认真、勤劳。
（2）自律。
（3）有上进心。
（4）有自信心。
可见，如果希望成为一位杰出的服务人员，便要勇于接受困难的挑战，切勿囿于安逸。否则，不进则退，难以取得成功。
拥有良好的职业操守
尽管人们期待诚信、公正、合乎人情的商业伦理关系，但是由于现实功利的驱动，往往使一些人屈从于违反职业道德的现象，普遍缺乏职业道德，并把不良道德习气归咎于社会环境。
良好的市场经济秩序和商业伦理关系对每个人来说都是有益的，也是人们所向往的。但是，如果每个人都不尽自己的义务，不努力从我做起，遵守职业道德，净化我们的道德环境，那么社会环境变好也只能是空想。
服务人员作为社会一分子，作为企业的员工，只要拥有良好的职业操守就是有职业道德的表现，而其中很重要的一点是诚实正直。
诚实正直具有强大的亲和力，它可以让你的服务对象和同行伙伴产生与你成为朋友的渴望。如果人们认为你对他们是公平公正的，他们就很容易接受你。
一个诚实正直的人首先应该是公正的。如果上司和同事偏离了正确的轨道，就应该及时加以阻止。一个诚实正直的员工，应该具有收集相关的事实，严密地考虑会出现的问题，然后做出判断的能力。
一位老板因为生意上的问题而遭受到了很大的打击。但是，他手下的员工在背后议论：“其实，我早就料到他会有这么一天。我不说，是因为我不想将自己掺和进去。”
他们的态度是：“这跟我有什么关系？那是他自己的问题，我自己的事情已经够多了。”这样的员工谈何诚实正直。我们怎么能期待他们在工作中有创造良好业绩的服务品质呢？
文学大师马克·吐温曾说过：“当你处在进退两难的境地时，就诚实地说出他们拥有的最有价值的东西。”如果你发觉老板或是你为之服务的顾客正滑向一个错误的方向，你就应该毫不犹豫地加以阻止，即使他不可能接受你的劝告，你也要表示出自己的诚实。你没有因为他是老板或是顾客而虚伪地迎合他，你会因为说出真话而觉得心胸坦荡。
那些善于溜须拍马、阿谀奉承的人，或许短时间内可能会获得好处，但是绝对无法长久。无论伪装出一副多么诚实的面孔，老板顾客最终都会揭出虚伪者的真面目。
有的谎言有时并没有什么恶意，也不会造成什么危害。但是，久而久之就会养成撒谎的坏习惯，进而变成根深蒂固的劣性，你的心灵也将渐渐被黑幕掩盖。相反，诚实的人会逐渐养成宽容博大的胸怀。因此，说真话是获得别人信任和尊敬的最有效的途径。
虽然你可以由于优雅的风度、仁慈的行为、丰富的知识，或者其他美德，赢得他人的尊敬。但是，一旦你有谎话被拆穿，所有的优点都将烟消云散。只有真诚地袒露自己的心灵，才能真正做到诚实无欺，赢得别人的尊重和信赖。
做一个令人信赖的人，那么你的一举一动都是诚实可靠的。对自己的工作积极主动、尽心尽力，你会理所当然地得到升职和奖励。这与你的职位和工作没有任何关系，也与性别、年龄和贫富没有任何关系。
在实际工作中，很多员工以为偶尔撒个小谎没有什么，从而抱着无所谓的态度，结果却十分糟糕。如果你正是这样想的，你会由此对工作不再认真，对公司和自己的工作不再忠诚，随之而来的，你会失去诚实正直者所应得的回报。因此，永远都不要尝试说谎，只有这样，你的心灵才会纯洁，才能养成自律的习惯，工作和生活的环境才会变得宁静平和。
即使你不小心犯了错误，那么最好的办法就是坦率地承认和检讨。并且在最短的时间内，尽可能快地对事情进行补救。只要处理得当，你一样可以立于不败之地。
诚实正直也许会使你暂时失去一些东西，有时甚至会被人嘲笑，但是如果你能坚守这一品格，最终会成为赢家。
一个诚实正直的人获得财富和晋升的速度可能不如弄虚作假、投机钻营的人来得快，但那些利欲熏心的人不明白，在他们多得到一分金钱的同时，已经丢掉了一分品格。他们的钱袋中固然是有所增益了，但他们的人格却减低了！聪明可能会欺骗你，而正直却不会。如果你是诚实正直的人，你的成功会是一种真正的成功。即使在金钱地位上一时达不到一定的程度，你的人格尊严和受人尊敬的地位已经永久地保持了。而人格和良好的声誉将会是你得到老板重用和客户依赖的最高保证。
及时准确的服务保证
服务保证有以下几大优点：服务保证迫使组织以顾客为中心；服务保证为员工为顾客设立服务标准；服务保证可激发顾客反馈；服务保证可建立顾客忠诚和防止顾客流失；服务保证使企业更具竞争优势。
比萨之所以越来越受人们的欢迎，在于比萨店对顾客提出30分钟保证送达，不然降价的承诺。现在许多旅馆向顾客承诺，如果房客点用的早餐没在约定的5分钟内送达，便算是旅馆免费招待。
国外有些银行提出绝对不会让顾客排队超过7分钟的保证，超过这个时间，便能得到一定的现金回馈。
相比较，我国的银行服务在这方面还有很大的改善空间，每次到银行存取款都能见到长长的队伍，没有半个小时是轮不到的。
国外有一家银行的对账单总是出错，顾客越来越少。于是，新上任的经理作了一个惊人的决定，顾客只要持有问题的对账单回银行，便能得到5美元现金。董事会的大部分成员认为这个决定会是一场灾难，因为出错的对账单数量实在太大。刚开始实行的几个星期，银行的确付了一大笔钱，但是银行经理借此回收错误的对账单，研究出错的原因，找到了真正的问题所在，从此，错误的发生率大大降低，顾客的满意度与银行的业务也随之大副提升。
服务保证虽可使企业更具竞争优势，但对企业来说，不论提出什么保证，具有可行性是最重要的。
在设计一项服务保证时，应认真考虑三个方面的问题：组织的目标；顾客购买前所重点考虑的事宜；能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法。在对一项服务保证作决策时，一个组织必须做三个重要的决策：清晰程度、保证内容和适用条件。
最后，记得在给予顾客服务保证时别说大话。我们经常可以看到这样的广告语：“保证满意，不然加倍奉还！”真正去兑现，打破脑袋还闹不清楚，效果反而更差。
关注服务中的细节
“服务无小事”。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意。企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。
卓越的员工会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。
许多小事中都蕴含着十分深刻的道理。一位哲人说过，“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来无法挽回的损失。
有一家食品公司，他们的服务细致入微，他们能够跟踪自己的500万个产品用户，这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候，都提供了自己的姓名。该公司根据顾客在接受调查时所表达的兴趣，定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门，以及针对某一具体品牌产品的优惠券。
一家酒店在这一方面做得也非常出色，他们拥有客人完整的历史记录，上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在该酒店，客人的历史记录表明了其对房间风格的偏好、房价标准、个人喜欢的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人提供尽可能好的服务和体验。
一位企业家去参加一个重要的会议，在飞机上不小心弄脏了衬衣，所以下飞机后他决定先去买一件衬衣换上。在机场附近的商场，他很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了他。
“先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？”
“的确是这样！”
“好的先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”服务小姐始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。”
对企业家来说这真是一个意外的惊喜，因为在这之前他从来没有考虑过，参加这样的会议，他的鞋子是否应该清理一下。
这种来自细节上的关注给了企业家最温暖的体验，他享受到了无微不至的服务。
