优化顾客服务就必须按照服务的基本规律去做，违背了服务的规律，优质服务便无从谈起。因此，如果我们想优化顾客服务，就首先必须了解服务的规律，并且在实践中遵守服务的基本原则，才能实现企业从优秀到卓越的迈进。
拥有优秀的服务态度
态度对于服务行业来说至关重要？熏服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一位顾客的消费乐趣。
沃尔玛作为世界零售业的巨无霸，成功的因素很多，但其以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。当顾客走进任何一家沃尔玛连锁店，每个售货员都会向他讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已经运用40年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑着面向顾客，主动地打招呼，并热情地询问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细致入微地要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人一种皮笑肉不笑的感觉。倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，又会有点吓人。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。不过，微笑只是让顾客赏心悦目，触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。
服务态度是看不到的，但往往又是消费者十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好与坏”的评价标准也都有所不同——不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。
那么，有没有可能创造出所谓“理想的服务态度”的方法呢？
最基本的一点，就是服务人员每天都必须做到能够控制自己的情绪。虽然不可避免的，我们每天的生理与心理状态都会因为某些事件的发生而产生变化，但作为服务人员，我们却不能让不好的情绪影响服务的品质。否则，顾客将会无所适从，不仅无法招揽新的客户，也会让既有的客户流失。
服务人员只有做到控制好自己的情绪，才能有理想的服务态度。服务人员代表的是公司、产品的形象与精神。因此，服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式；但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉。很多大型企业或是知名品牌的服务人员尤其易犯这种错误。
简单地说，理想的服务态度就是四个字——不卑不亢。
也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，而要做到堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、一视同仁。
另外，为顾客服务还应记住一点：顾客一次不买，并不代表终身不买，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，顾客一定也会还你一个成功销售的机会。
调整顾客预期服务质量
对服务质量的控制可分为事前控制、事中控制、事后控制。由于服务的最大特点就是“产品”的生产与“产品”的交付同时发生，服务的事中控制和事后控制并不能从根本上保证服务质量，更多的是发挥了考核和弥补的作用。因此，服务质量的优劣其实在开始服务之前就已经基本确定了，因此，企业必须花大力气抓好事前控制。只有在服务活动开始前的充分准备，才是服务质量稳定的根本保证。
服务事前控制的一个重要方面便是调整顾客即服务接受者预期服务质量。
服务质量指的是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。在顾客感知质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量评价的重要因素。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说顾客所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。因此，企业必须影响、调整顾客预期服务质量。预期质量受四个因素的影响：即顾客需求、市场沟通、企业形象和顾客口碑。这里重点阐述顾客需求的把握和市场沟通。
顾客需求是顾客预期服务质量的基础，受到顾客年龄、身份、文化程度、喜好等各方面的因素影响非常大，千变万化，是企业的不可控因素。当企业提供的服务无法满足顾客多样化的需求时，让顾客满意必然成为空话。因此，要提高服务质量，必须要主动倾听顾客心声、理解顾客，把握顾客的真实需求，特别是连顾客都没有意识到的潜意识需求。企业倾听顾客的方式可以有很多种：面对面交谈、征求顾客意见、进行市场调查、到服务现场去体验、设立消费者热线、分析顾客建议和投诉等等。只有准确把握了顾客需求，才有可能为他们提供优质服务。
同时，企业经营者应当明白，顾客需求虽然是不可改变的，但却是可以引导的。特别是当企业无法提供顾客期待的某些服务时，服务人员应当善于引导顾客的需求，通过阐述变换需求可能带来的利益等方式来引导转变，并争取顾客在这一过程中的配合。例如，当某个餐厅无法提供顾客所点的某个菜时，服务人员往往会推荐另一道相关的菜肴，并且会举出一些诸如“新菜”、“招牌菜”之类的理由，引导顾客改变选择。
另外，企业还应当在其他可以控制的方面调整顾客预期质量，例如市场沟通工作。服务的不可感知性使顾客在使用有关服务之前，很难对该服务做出正确的理解或描述，他们对该服务的功能及利益的期望也是很模糊的，甚至是过高的。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务及做出不利的评语，而运用有形展示（服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表等）、广告宣传等市场沟通手段则可让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免由于顾客期望过高而难以满足所造成的负面影响。
确定恰到好处的服务标准
服务标准具有两面性，对企业和服务人员而言是约束要求和努力目标；对顾客而言是企业对所提供服务的承诺，是选择、信赖企业服务的理由。服务标准应当是满足顾客要求的、企业能够提供的服务描述。服务标准过高，企业负担过重，员工难以长期坚持，服务的收益难以抵补成本；服务标准过低，无法满足顾客需求，顾客对企业缺乏信任，企业无从获得收益。因此，服务标准必须恰到好处。
服务质量可以分为两个方面，技术性质量和功能性质量。技术性质量是指顾客与企业之间交易后所得到的实质内容，如饭店的房间、餐厅的餐饮、搬家公司的搬运服务等。技术性质量可以通过客观方式加以评估，并成为任何顾客对某项服务评价的重要依据。功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的，主要由“过程”和服务体系中的人决定。功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工之间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可及性、服务人员对于服务的态度。功能性质量虽不易于进行客观的评估，但也是顾客对服务评价的重点。
因此，服务标准的制定也主要从技术性质量和功能性质量这两个方面进行分解。对技术性质量标准，企业应当从“规范化和技能化”入手，使企业员工掌握必要的知识和技能，按照规范作业，解决顾客疑难问题。对功能性质量标准，企业应当着眼于“服务人员态度和行为”、“服务的可亲近性和灵活性”、“服务的可靠性”、“服务体系的自我修复”等方面，特别是要赋予顾客一定的服务监督权利。多数顾客希望对服务交易有一定的控制能力，而不总是受企业摆布。如果顾客的这种需求得以满足，将大大提高服务满意程度。
服务标准应当对服务的过程和结果有具体、客观和量化的要求，以便于衡量和评价；同时，标准要抓住服务质量的控制重点，简单明了地规定出谁、何时、何地、做什么、做到什么程度，以便于执行和检查。另外，服务标准的制定过程中应当让服务人员一同参与，得到他们的理解和认同。如果标准太复杂或太苛刻或者员工对标准有不同意见或者标准与现有的企业文化发生冲突，服务标准就很难得到充分贯彻。只有服务人员理解和认同了服务标准，才可能在服务过程中切实执行，减少服务过程中的差错。
提高服务接触的效益
服务接触历来是管理专家关注的重点，因为它直接影响到顾客的感受进而影响满意度。一般高接触的服务是顾客出现在服务现场与提供服务的员工或者设备打交道。但是现在信息技术的发展使得低接触的服务成为可能甚至时尚，并且开始占据服务内容的重要位置。
不同的接触必定导致对企业资源不同的要求。一般来说，面对面接触成功的关键因素是一线服务人员的个人能力；良好的技术支持；愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。人机接触的成功因素：易于理解的程序；易于使用的技术；服务结果的查询；快速反应；需要时随时可以找到服务人员；信息与交易安全性；保险机制与程序。机机接触：有效的软件；软件与硬件的兼容性；跟踪能力；自动查询程序；交易记录；信息与交易安全性；保险机制。
除此之外，人的主观感受还受到外界环境的影响。这需要服务人员通过创造环境来引导顾客形成对服务效果正面的看法。
大多数服务企业的基本特征是服务提供者和顾客之间发生接触。通常，这种短暂的接触也形成了顾客评估服务质量好坏的评价。所以组织存在的目的就是支持那些直接与顾客接触的一线员工。组织中的每个员工的职责是服务这些一线员工，后者直接为顾客服务。
在服务接触过程中，顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用，相互制约。
一个以利润为目的的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能提高服务传递的效率。而非赢利组织可能以其工作效果来代替效率，当然，它的工作仍需控制在预算之内。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制顾客接触人员服务顾客时的自主权和判断。这些规定和程序也限制了为顾客提供的服务，导致服务缺乏针对性，从而导致顾客不满。最后，员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制顾客的行为来使各种活动易于管理和轻松自如；而作为顾客，希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。
理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作从而创造出更大的利益。然而，在实际情况中，常常是一个要素为了自己的利益来控制整个服务接触的进程。
1.服务组织支配的服务接触。处于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化的服务。例如，麦当劳通过一套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控制，它的成功来自于告诉顾客其服务中不提供什么。然而，顾客在其他企业接触中所感受到的不快，或被人们称为“官僚作风”的东西，主要源自于顾客接触人员缺乏自主权从而不能满足顾客的特殊需求。这些组织中的员工必须被迫执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。
2.与顾客接触的员工支配的服务接触。通常来讲，服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。
3.顾客支配的服务接触。极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。
由此看来，满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。当顾客接触人员得到合适的培训，同时顾客的期望在服务传递过程中有效地得到沟通时，组织为了保持经济有效性而对效率的需求也可以得到满足。
塑造完美的服务流程
服务质量的优劣与服务流程是否完美密切相关。如我们最常见的医疗服务，病人到医院看病，必须先排队挂号，再排队就诊，然后排队付费，最后排队取药，再轻微的病也必须经过这四个环节。可以想见，即便每个环节的服务人员都严格按本环节的要求认真服务，也很难让病人满意。虽然服务人员对于顾客的需求满足与否影响甚大，但是服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们可以在其职责范围内尽其所能地协助顾客，却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。问题就在流程上，因为这个流程完全是以医院内部科室职能设置的，而不是按病人需求设计的，病人不满意是必然的。
简单说，流程就是做事的顺序。达文波特给出的定义是：企业流程是跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。合理的服务流程可以使服务系统的运作更经济，并形成较为统一的一致性质量。服务流程设计应当根据服务类型的不同而有所侧重。服务类型大致可以划分以下两种：
1.标准化、大量的服务类型。这种类型的服务通常所需的服务技术比较简单、规范，要求服务过程对所有顾客具有一致性。流程设计应当着眼于提高服务效率，提高服务质量的稳定性。要考虑的主要问题是：确立明确的劳动分工；使服务人员的行为规范化；使服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术（管理技术）来取代个人劳动。
