与客户握手时，若是男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差别明显，则由年长者先伸手。同妇女握手，以轻轻握及即可。握手时，通常都用右手。男子握手，应摘去手套；女士握手，不必脱手套，也不必非得起立。握手时，不要与他人交叉，让别人握完再握。握手时，不可让目光移向别处。如果没有把握客户愿不愿意和你握手，微微欠身鞠一个躬也是很有礼貌的。
客户服务人员在向客户介绍自己时，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，主动向客户介绍自己就不会打扰对方。自我介绍还要尽量简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。
与客户初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”
情景再现
1.情景案例
在广州的某个商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。初次参加交易会的某企业的客户服务部的小王，听说他早想联络的一个客户，某集团的崔董事长也来了，就想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。
午餐会上，他们终于见面了，小王彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是某公司的客户经理，我叫王刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。而刚好在这时，另一个公司的经理给小王打招呼，向他派送了自己的名片，小王急于等待崔董事长的回话，只“你好”回应了一句并将名片草草看过，放在了一边的桌子上，而且也并未向这位经理回送自己的名片。这位受到冷落的客户十分不满，并从此以后断绝了和小王公司的业务往来。
问题：小王什么地方做错了？
2.角色模拟
设想自己是某银行的大堂经理，忽然之间来了好几个身份不同、地位不同的客户同时前来咨询问题，这时候，应该如何妥善处理，才能够既不让其中某位客户感到冷落又能圆满地完成接待客户的任务？
3.思维启蒙
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。在学习完了本节内容之后，你认为客户服务对公司的业务有何促进作用？你认为在进行客户服务时，要掌握怎样的交际礼仪？
4.实物训练游戏
道具：几张纸牌，上面写上各自的姓名；一间屋子。
人数：5至7人。
方法：先告诉你一个人的名字，进入培训室后，用最快的速度找你要找的那个人，并向他介绍自己，同时也和他进行沟通。
规则：你要找的这个人，最好事先不认识，或者说是不甚了解。这样，在找他的过程中，你也认识了不少其他的人。
目的：见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让你在这短短的时间之内，与大家更加熟悉起来，是这个游戏是否达成目的的关键。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户服务人员经常要和不同的客户打交道，交际中的礼仪和礼貌十分重要，不管要面对的客户是谁，都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能厚此薄彼，这样的话，会给两方面的客户都留下十分不好的印象。
2.角色模拟解答思路：同时和几位客户打交道是客户服务人员经常要面对的事情，一定要掌握好同时处理多人咨询的技巧，按照“先来后到”的原则，平等对待，不能看人下菜，更不可以分出远近亲疏。在必要时，要照顾到事情的轻重缓急，优先服务，但要征得其他客户的同意及谅解。
3.思维启蒙解答思路：一位客户服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量、增强企业竞争力有很重要的作用。
在与客户交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
经典回眸
某著名体育用品的专卖店，对服务人员的培训非常严格，因为这种面对面接触对顾客服务体验的影响往往是最大的，这时候，服务人员的一言一行都在顾客的注视下，举止稍有不当，就有可能给顾客带来不愉快的体验，影响店面的销售额。
当顾客进门时，服务人员给顾客打招呼时，语气要轻松响亮，而且避免故作热情。顾客进店之后，要主动接近顾客，不让顾客受冷遇，但也最好不要让顾客感觉受到了监视，在有必要的时候，主动询问顾客的要求，明确顾客喜欢什么样的商品，向顾客推荐最适合的商品。拿商品给顾客看的时候，应该双手递上，表示诚恳。
当顾客付款时，服务人员要面带微笑并说声：“谢谢。”收款时，唱收唱付，明确表达。把商品交给顾客时，要小心包装，双手递上。包装前仔细查看，在包装过程中向顾客提一些好的建议，借机增强与顾客的感情联络。目送顾客离开时，要说：“欢迎再来。”并送出店门。
在和客户进行面对面打交道的过程中，形体语言是非常重要的，因为它直接影响客户的体验感觉。态度决定一切，恶劣的态度会让顾客对企业产生不好的印象，甚至会失去这个顾客乃至更多的潜在顾客。在和客户进行接触的时候，要随时随地举止得体、精神饱满，给客户留下美好的第一印象。
巧手点金
在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。
客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰的感觉；通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情的感觉；通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松的感觉；通过笑容满面的面部表情给客户以舒服、安定的感觉。
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现客户服务人员对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的，是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体，从各方面给客户留下举止文明、高雅的美好印象。
客户服务人员在工作中要举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势协助表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷、表里不一，怎么能让客户满意呢？
思维创新
人与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。很显然，神态和动作是一种无声的语言。一个称职的客户服务人员，在平时的工作和生活中，要时刻注意训练自己的身体语言。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否能在任何情况下都很放松并且在情绪不好时能够得到很好的控制；若是太累了，移动身体是不是感觉到腰很别扭，或者是让人看到没精打彩等。
客户服务的主要任务就是沟通，因此，和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，是否认为保持自然微笑很不容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑等等，这些都是对形体语言的评估。特别是在一些大超市、大卖场中做客户服务工作的人，其站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。
实战要点
在任何一个公司或企业，在进行客户服务或接待工作时，有些动作或者行为是一定要避免的，不然会给客户留下非常不好的印象，甚至会影响整个公司的形象，例如：
双手抱在胸前——进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。
说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。
背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。
避开客户眼神的接触——避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户讲话，或者表示不希望和客户进行交流。
而相应的，在与客户打交道的过程中，有些恰当的身体语言可以帮助你达到想要达到的效果。如：
点头——当一位客户正喋喋不休地讲解某件事的一些细节，客户服务人员不插话，但又希望让他知道客户正在听他讲话，这个时候点头特别有效。但是不要过度点头，以免对方怀疑你不耐烦。
向前倾身——在和客户谈话的过程中，如果客户服务人员不想结束谈话，那么就要轻轻向前倾身，从而让客户了解对方对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，客户服务人员一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”
直视对方眼睛——与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，客户服务人员很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。而另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾了。
情景再现
1.情景案例
一位企业家应某地政府的邀请，去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。于是，这位企业家独自一人前往当地的服务大厅办理事情。
在服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。企业家来到这个窗口前，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多10分钟过去了，女工作人员终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”女工作人员终于抬起了头，给了企业家个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“行了行了，废话少说，说周一来就周一来，听不清楚吗？”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
问题：这位女工作人员做得对不对呢？
2.角色模拟
设想你是一个销售网络电话的业务员，要去拜访一个很可能会成为你们公司客户的人。但在交流中，你发现他对你们的产品并不是太感兴趣。这时候，你要采取什么样的积极行动，让他对你们的产品感兴趣而又不至于让他反感？
3.思维启蒙
大部分人在和一些企业的客户服务人员打交道时都有这样的经历，有的时候看到一个服务人员一脸无精打采却故作热情地说“你好，请问你有什么事情？”和客户打招呼。显然，他的行动比他的口头语言更明显，就是他压根就不愿意接待客户。如果按标准的客户服务人员礼仪作法，他应该怎么做？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔、镜子。
人数：10人。
方法：每2人分为一组，让他们进行2分钟～3分钟的交流，交谈的内容不限。当大家停下以后，请两人之间彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。用纸和笔把这些动作记下来。然后，两人继续交流2分钟～3分钟，看看这一次与上一次有什么不同。
规则：在交谈的同时不但要注意对方，也要对着镜子注意自己的肢体语言，并随时改进。
目的：通过游戏，培养人们好的、积极的形体语言。在日常的生活工作中，为了让别人对自己有一个更好的印象，一定要注意戒除那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助客户服务人员与客户的交流，因为好的肢体语言会帮助双方的沟通，坏的肢体语言会阻碍客户服务人员与他人的交往。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这位女工作人员的作法不对。这样拒人于千里之外的服务态度，会给人什么感觉呢？用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。作为服务人员来说，热情待客、文明礼仪是最起码的职业道德。学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高单位经济和社会效益、提升竞争力的需要。
2.角色模拟解答思路：拜访对自己不是太欢迎的客户，微笑是最有效的方法，这对客户会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好自信的形象和气氛传染给客户，为成功的推销打下良好的基础。
和客户交谈时，把目光的焦点柔和地放在客户脸上，可以让客户了解对方正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。
要用积极的态度和温和的语气与客户谈话。客户说话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。当客户产生好感时，再适时地找机会推销自己的产品，在闲聊的时候向他提及这套产品的优点、性价比及客户反馈等信息，但切不可直截了当地鼓动客户购买产品。
3.思维启蒙解答思路：按照标准的客户服务人员礼仪作法，服务人员应让自己的体态语言和自己所说的话保持一致。人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。身体语言主要包括以下几个方面。在与客户打交道的过程中，一定要意识到形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢？比如，和客户刚一见面时，所表现出来的热情轻松的神情，从容不迫的身体动作，表明对这项工作是有准备的，知道自己在做什么，有充分的把握解决客户的各种难题，对自己扮演的这个角色感觉到很愉快。这样的话，客户也会心情大好，并对服务人员产生充分的信赖感。
