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第22章 说话要得要领(2)

使用幽默一方面要看准对象,另一方面还要抓住时机。发挥幽默也需要“素材”,比如场合、情境等。这些就像我们所说的“机遇”一样,可遇而不可求,关键在于我们能否随机应变。千万不要为幽默而幽默,那会显得生硬、不合时宜、不伦不类,不但不能成为我们沟通的重要方式,反而还可能增加我们沟通的不快。

◎ 安慰别人要得体

当我们认识的人遭遇不幸时,我们如何去安慰他们呢?我们大多数人都有过这样的经验,就是无意中说错了一句话,会使不幸者更为伤心。那么,我们怎样才能在某个人处于困难时对他说一些适当的话呢?虽然没有统一的准则,但有些办法可使我们衡量现实情况并作出得体而真诚的反应。这里是一些建议。

1. 留意对方的感受,不要以自己为中心

当你去探访一个遭遇不幸的人时,你要记住你到那里去是为了关心他和帮助他。你要留意对方的感受,而不要只顾自己的感受。

2. 尽量静心倾听,接受他的感受

丧失了亲人的人往往会沉浸到悲痛中不能自拔,他需要向周围熟悉的人倾吐自己的悲伤与思念。与这些人谈得越多,对他们越能产生作用。要顺着他们的意愿行事,不要设法去逼他们开心。只要静心倾听,接受他们的倾诉,并表示理解他们的心情。有些人在悲痛中不愿意多说话,你也得尊重他们的这种态度。一个正在接受化学治疗的人说,她最感激一个朋友的关怀。那个朋友每天给她打一次电话,每次谈话都不超过一分种,只是让她知道朋友惦记着她,但是并不坚持要她报告病情。

3. 说话要切合实际,但是要尽可能表示乐观

泰莉·福林马奥尼是某综合医院的护理临床医生,曾给几百个艾滋病患者提供咨询服务。她说,许多人对得了绝症的人都不知道说什么才好。他们常常会说些“别担心,过一段时间就会好的”之类的话,明知这些话并不真实,而病人自己也知道。

“你到医院去探病人时,说话要切合实际,但是要尽可能表示乐观,”福林马奥尼说,“例如‘你觉得怎样?’‘有什么我可以帮忙的吗?’这些永远都是得体的话。要让病人知道你关心他,知道有需要时你愿意帮忙。不要害怕和他接触。拍拍他的手或是按他一下,可能比说话更有安慰作用。”

4. 主动提供具体的援助

一个伤恸的人,可能对日常生活的细节感到不胜负荷。你可以自告奋勇,向他表示愿意替他跑腿,帮他完成一项工作,或是替他接送学钢琴的孩子。“我摔断背骨时,觉得生活完全不在我掌握之中,”一位有小女孩的离婚妇人琼恩说,“后来我的邻居们轮流替我开车,使我能够放松下来。”

5. 要有足够的耐心

丧失亲人的悲痛在深度上和时间上各不相同,有的往往持续几年。“我丈夫死后,”一位寡妇说,“儿女们总是说:‘虽然你和爸爸的感情一直很好,可是现在爸爸已经不在了,你得继续活下去才好。’我不愿意别人那样对待我,好像把我视作摔跤擦伤了膝盖而不愿起身似的。我知道我得继续活下去,而最后我的确活下去了。但是,我得依照我自己的方法去做。悲伤是不能够匆匆而过的。”

另一方面,如果一个朋友的悲伤异常深切或者历时长久,你要让他知道你在关心他。你可以对他说:“你的日子一定很难过。我认为你不应该独立应付这种困难,我愿意帮助你。”

6. 对不同的人采取不同的安慰方式

安慰能给不幸者以温暖、光明、力量,帮助他分担痛苦,减轻精神重负,重振前进的勇气。给不幸者以安慰,是为人处世的一种美德。当至亲好友遭到不幸时,及时送上真诚的安慰,更是你应尽的责任。

探望身患重病的不幸者,不必过多谈论病情,有关的医疗知识,医生已经有说明,无需你再多言。如果对方本来就背着重病的精神包袱,你再谈及过多,势必加重病人的心理负担。你应该多谈病人关心、感兴趣的事,以转移对方的注意力,减轻精神负担,尽量多谈些与对方有关的喜事,好消息,使他精神愉快,更有利于早日康复。医生送去治疗身体的良药,亲友送去温暖人心的情感,都是根治重病必不可少的。

对于因生理缺陷或因出门在外、门第等原因被人歧视的不幸者,由于不幸的原因有些是先天的并非全是人为的,劝慰时应多讲些与其情况类似的名人事迹,鼓励他们不向命运屈服,抵制宿命论的思想影响。使他们坚信只要充分发挥人的主观能动作用,仍然能够争取人生的幸福,实现人生的价值。

安慰丧失亲人的不幸者,不要急于劝阻对方的恸哭,强烈的悲痛如巨石压在心头,愈久愈重,不吐不快。让其把悲伤宣泄、释放出来,反而如释重负,有利于尽快恢复心理平衡和达到平静状态。你应当注意倾听对方的回忆、哭诉,并多谈谈死者生前的优点、贡献,人们对他的敬意、怀念。死者的生命价值愈高,其亲属就愈感宽慰,并有可能化悲痛为力量,去发扬死者生前的优点,去完成死者未完成的事业。

对于胸怀大志而又在事业上屡遭挫折、失败的不幸者,最需要的是对其强烈事业心的充分理解、支持。对他们,理解应多于抚慰,鼓励应多于同情,怜悯是变相的侮辱,敬慕是志同道合的体现。你不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦,更休想说服对方随波逐流,放弃他的理想追求。最好的安慰,是帮助对方总结经验教训,分析面临的诸多有利、不利的条件,克服灰心丧气的情绪,树立必胜的信念,并共同探讨到达事业顶峰的光明之路。这就要求你对他所从事的事业有一定的了解,称得上是名副其实的知音。

◎ 兑现你的允诺

当今社会,开空头支票已成为许多人的一种习惯,嘴上说的一套,做起来却是另一套。一旦时间久了大家认清了你的本来面目,你说得再好听也会无人相信。

“空头支票”是一个人信用的组成部分,一旦开出而不能兑现,必然使自己的信誉度降低,因此,“空头支票”还是不开为佳。

在交际场上,说出去的话就像泼出去的水一样,无法收回。比如做生意的你信誓旦旦地承诺:

“不管怎么样,这次价格让你便宜两成!”

“无论什么时候都免费进行维修!”

“这个和那个就白送给你了!”

在总想让对方买下的心情的支配下,很容易无意中说出多余的事来,而让对方抓住意外的承诺。

在说出自己给予对方的承诺之前,一定要在脑子里盘算一下,必须明确在某种范围内自己要承担一定的责任,不要因为自己承诺了却无法兑现,而使自己陷入尴尬处境。

处理纠纷时必须注意不要作口头上的许诺,千万不要为了安慰对方而说出对自己、对公司不利的话,如果对纠纷内容没有十分的把握,就不要依对方所要求的去办。

“我方将很快作出处理,请原谅!”“那件事,我会负责的。”“这个,我知道怎么处理!”等应慎用。

承诺的话语在弄清事情的前因后果,判明自己的确有责任以后再说也不迟。虽然有必要倾听对方的发言,但是并不意味着就可以轻率地承诺,否则很容易被对方抓住这样的把柄:

“你说过责任由你承担的!”

“你向我们承诺过!”

不要在纠纷的当场许下诺言,而应该采用以下的话来平息纠纷:

“我们一定会努力查明问题的真相!”

“待和上司商量后,我们将酌情作出妥善处理!”

“这件事还是让我考虑考虑吧。”

“我试着干干看吧。”

但有时口头语言容易造成概念模棱两可,含糊不清,所以一旦找到对方能理解的妥协点,就要尽可能作出较为详细的解释,清楚说明哪些可做,哪些不能做,而认真地予以解决。如果有可能的话,最好将其付诸书面形式,无论是员工纠纷还是商业交涉,最后一定要弄得一清二楚。

如果你总是对别人开“空头支票”,这个“行”,那个“没问题”,而不付诸实际行动,你将失去别人的信任,你与对方的人际关系就难以维持下去了。因此,空头支票不要轻易开出,承诺了就要兑现。

§§§第三节有些话千万不能说

我们在人际交往中,说话一定要有自己的原则,最基本要做到不指责别人的错误,不在背后说人的不是。就是不该说的一定不说。

◎ 别指责别人的错误

常言道:静坐常思己过,闲谈莫论人非。只有如此才能平息争论,也才能使对方同你一样公正宽大,甚至会主动承担责任。

不与顾客、配偶或他人发生冲突,别指责他们的错误,别惹他们动怒。如果非得与人发生对立,也得运用一点技巧。

为了能够达到最高的期望,罗斯福经常仅仅确认自己的判断有75%是正确的。像这样杰出的伟人都承认自己的判断最高只有75%的正确率,那我们又该如何?如果你能确定自己的判断有55%是对的,便可以到华尔街去日进斗金。如果你不能确定自己的判断是否有55%是对的,又如何能指责别人常常犯错呢?

你可以利用眼神、音调,或是手势来指责别人的错误,这和言辞表达一样有力——但是,当你指出对方的错误时,对方会因此同意你的观点吗?事实上恐怕不会,甚至是绝对不会的!因为你可能伤害了他们的智力、判断、荣誉和自尊,这只会造成对方的反击,而不会改变他们的观点。

诗人波普举例说,你在教别人做什么的时候,要若无其事一般。事情要不知不觉地提出来,好像被别人遗忘了一样。

科学家伽利略说过,你不能教别人做什么,你只能帮助他们去发现。

切斯特·菲尔德爵士也告诉儿子,要比别人聪明,但不要让他们知道。

苏格拉底更是一再告诉门徒,我唯一知道的,就是我不知道什么。

这些圣贤哲人都以自己的方式循循善诱,而并非居高临下地指点别人。我们不可能比这些先哲更加聪明,所以,我们最好不要指出别人有什么错,因为那样做你将会为之付出代价。

如果你认为有些人的话不对,最好还是谦虚地说:“啊,慢着,我有另一个想法,不知对不对。假如我错了的话,希望你们纠正我。让我们共同来看看这件事。”如果是这样,那问题就会被非常奇妙地解决了。尤其像“我可能不对,让我们来看看这件事”。这样的话常常会产生十分令人惊奇的作用。

当我们犯错的时候,也许会私下承认。当然,如果别人的态度温和一些,或说话有些技巧,我们也会向他们认错,甚至自己认为这样做显得自己十分坦率、心胸十分宽大。但是,如果对方有意让你难堪,情况就不同了。

可以确信,如果过于直率地指出别人的错误,再好的意见也不会被人接受,甚至会让对方受到很大的伤害。剥夺了别人的自尊,也会让自己成为不受欢迎的一部分。所以,如果你要使自己秀口生辉,就得记住:尊重别人的意见。

◎ 别在背后说人的不是

说话时最大的忌讳就是背后说人不是。俗话说,隔墙有耳,好话不出门,坏话传千里,所以要做到“宁在人前骂人,不在人后说人”。别人有缺点、有不足之处,你可以当面指出,劝他改正,但是千万别当面不说,背后说个没完。

有一句话说:“谁人背后无人说,谁人背后不说人。”这话虽然说得有些绝对,却也说明了一个道理,那就是,大多数人都多多少少地在背后说过别人的是非长短。不过有一点,经常在背后说别人坏话的人,肯定不会是受欢迎的人。因为凡是有点头脑的人,都会自然而然地这么想:“这次你在我面前说别人的坏话,下次你就有可能在别人面前说我的坏话。”这样一来,说人坏话者在别人的印象中就不可能好到哪里去。

在日常应酬中,常常会遇到别人在你面前说另一个人的坏话,对此,你应该端正态度,用辩证的思维去考虑这种事。因为说他人坏话的人,总是有着各种各样的原因,充分地分析讲话者的心理及原因,对做到端正自身大有益处。

有两个好朋友因为一个女人而闹得彼此很不愉快。两个人虽然平时见面还都装着一副无所谓的样子,但是一旦分开,就会向对方发起“攻击”,将对方的“坏”处添油加醋地讲出来。身为朋友,你当然成了他们发泄对对方不满的汇集点。当甲对你说乙的坏话时,你应尽可能地保持沉默,在适当的时候加进一两句劝导的话,不对乙加任何评语;当乙对你说甲的坏话时,你同样不要对甲加任何评语,在适当的时候对乙劝导几句。无论是甲说的还是乙说的,都让所有的话到你这里截止,再不外传。一段时间过后,当甲乙二人都冷静下来时,回想起他们在你面前所说的那些话,他们肯定自己都觉得不好意思。这样处理不会使他们之间的矛盾进一步激化,好朋友终究还会是好朋友。

如果换一种情形,你对他们一意奉承,在甲面前附和着说乙不好,在乙面前附和着说甲坏话,那么结果可想而知,二人或者因此断交,或者和好之后,与你断交。

从这件事可以总结出一个经验,那就是当别人对你说第三者的坏话时,无论你是否明白其中的原因,你都必须保证做到一点,那就是“入耳封存”,同时还得充分了解对方,如果发现对方是无缘无故,只是天生有背后说第三者坏话的习惯,那么你就得注意,在以后的应酬中有意识地疏远他。

如果别人有什么缺点,你可以寻找适当的机会当面向他提出,或者容而忍之、视而不见。总之,背后议论别人的做法绝不可取。

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