登陆注册
1704000000029

第29章 案例学习——提高经理人员沟通技能(5)

质量控制部副部长,女,43岁,夜大毕业,20年厂龄,工作经验丰富,不多管闲事,平时说话不多,对领导惟命是从。

问题情景

最近,你的客户对产品质量提出许多批评意见,有的甚至要求退货,形势很严峻。以前从未发生过这样的事,它不仅影响到企业的声誉,而且涉及到全厂的生产计划。目前正面临着上半年的工作总结,如果这一环节处理不好,不仅企业经济效益要受影响,而且会使全厂上半年的成绩前功尽弃。

问题是从销售部开始的,客户的意见反映到销售部,销售部找到质检科,质检科的人认为是生产车间的责任,而生产车间认为事情并不那么简单,很有些扯皮的倾向。为了尽快解决这个问题,厂领导经过商量,决定由销售副厂长主持、生产副厂长辅助召开销售部长、生产车间主任、质量控制部副主任、技术开发部部长、该产品的设计小组负责人等参加的联席会议,主题为:如何解决这批产品销售中出现的问题。会议通知在两天前经过厂办电话或口头传达到各部门和车间。

经过初步调查,这批产品的质量与生产制造有关,所发生的问题主要是零部件易损。所以,本次会议的主角将是生产车间主任。此事已通知生产车间,责令他们尽快查出原因并上报。

会议原定8:30正式开始,现在时间已到,除生产车间主任外,其余人员全部到齐。会议主持人,销售副厂长决定再等一会儿。十分钟过去了,还不见生产车间主任的影子。你有些着急,毕竟是属于你管的人,便让人打电话去催。打电话的人回来报告说:主任一早就来了,在车间布置完工作就和一个人出去了,不知去了哪里,临走时还交待上午在厂办开会。这时,参加会议的其它人员开始交头接耳地议论起来,有的人甚至发起牢骚。销售厂长和你商量了一下,你们同意不再等下去。在拖了近二十分钟后,会议开始了。先由销售副厂长把最近发生的事向与会人员作了简短说明,并希望大家就两个问题发表意见:

第一,出事的原因是什么?

第二,现在怎么办?

副厂长刚说完,销售部长就发言:“我看当务之急是挽回声誉,这批产品确实有质量问题,我的意见是允许用户退货,由生产车间返修。”

技术开发部长接着说:“从技术的角度看,返修的工作量是很大的,短时间内完不成。再说,这批零件是由外协单位加工的,让生产车间返修也不合适。”

销售部长说:“外协单位也是生产车间的责任,本来这个单位就是他们找的嘛,他们应该负责到底。”

作为生产副厂长,你知道生产车间的任务很重,便说:“可是生产车间现在任务很重,如果不加班,连上半年的生产计划都很难完成,再返修,不仅压力太大,恐怕要影响正常的生产任务。”

销售部长的口气有些生硬:“作为副厂长,你不能只考虑你的生产车间,你应该考虑全厂职工的利益,我们销售部因为此事所受的客户责骂,谁又来体谅我们?”

正在这时,大约9:10左右,生产车间主任匆匆地赶了进来。大家几乎同时把目光集中在他身上,有埋怨,有疑问,有好奇……作为上司,这时你感到很难堪,气哼哼地责问:“你干什么去了?不知道开会吗?”

“对不起,我去和部件加工单位谈质量问题,想进一步弄清原因。”

“说好8:30开会,主要讨论你的问题,你不来,还开什么会?”

“不是说销售会议吗?怎么会讨论我的问题?”

“销售会议主要是解决产品质量问题,你当然是主要人物嘛。”

“通知我是销售会议,我以为就是销售问题。再说,以前开会不是也有人迟到吗,何必大惊小怪。我也不是为自己的私事,还不是为了弄清原因!”

问题:

1.作为生产副厂长,接下去你怎么说?

2.如果你是销售副厂长,这时你会怎么办?

3.从团队沟通的角度看,为什么会发生这个问题?如何才能使团队会议更有效率?

案例四:迪特尼公司的企业员工意见沟通制度

迪特尼·包威斯公司,是一家拥有12000余名员工的大公司,它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。现在,公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在20世纪80年代,面临全球的经济不景气,这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。

公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的:个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票,他就有权知道公司的完整财务资料,并得到有关资料的定期报告。

本公司的员工,也有权知道并得到这些财务资料,和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分:一是每月举行的员工协调会议,二是每年举办的主管汇报和员工大会。

员工协调会议

早在20年前,迪特尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议,员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构,从地方到中央,逐层反映上去,公司总部的协调会议是标准的双向意见沟通系统。

在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表,代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门,管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。

在员工协调会议上都讨论些什么呢?这里摘录一些资料,可以看出大致情形。

问:公司新设置的自动餐厅的四周墙上一片空白,很不美观,可不可以搞一些装饰?

答:公司好预算,准备布置这片空白。

问:管理部门已拟工作8年后才有3个星期的休假,管理部门能否放宽规定,将限期改为5年?

问:公司的惯例是在福利工作方面作了很大的努力,诸如团体保险、员工保险、退休金福利计划、增产奖励计划、意见奖励计划和休假计划等。我们将继续秉承以往精神,考虑这一问题,并呈报上级,如果批准了,将在整个公司实行。

问:可否对刚病愈的员工行个方便,使他们在复原期内,担任一些较轻松的工作。

答:根据公司医生的建议,给予个别对待,只要这些员工经医生证明,每周工作不得超过30个小时,但最后的决定权在医师。

问:公司有时要求员工星期六加班,是不是强迫性的?如果某位员工不愿意在星期六加班,公司是否会算他旷工?

答:除非重新规定员工工作时间,否则,星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期,如果大家都愿加班,而少数不愿加班,应仔细了解其原因,并尽力加以解决。

要将迪特尼12000多名职工的意见充分沟通,就必须将协调会议分成若干层次。实际上,公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决,将逐级反映上去,直到有满意的答复为止。事关公司的总政策,那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行,就立即采取行动,认为意见不可行,也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定,一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去,基层员工协调会议应先开。

同时,迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱,员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。

为配合这一计划实行,公司还特别制定了一些奖励规定,凡是员工意见经采纳后,产生了显著效果的公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是,公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。

如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意,还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。

主管汇报

对员工来说,迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质,和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。

这份主管汇报有20多页,包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后,就开始召开员工大会。

员工大会

员工大会都是利用上班时间召开的,每次人数不超过250人,时间大约3小时,大多在规模比较大的部门里召开,由总公司委派代表主持会议,各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题,然后便开始问答式的讨论。

这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议,提出来的问题一定要具有一般性、客观性,只要不是个人问题,总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式,因为这样可以事先充分准备,不过大会也接受临时性的提议。

下面列举一些讨论的资料:

问:本公司高级管理人员的收入太少了,公司是否准备采取措施加以调整?

答:选择比较对象很重要。如果选错了参考对象,就无法作出客观评价,与同行业比较起来,本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。

问:本公司在目前经济不景气时,有无解雇员工的计划?

答:在可预见的未来,公司并无这种计划。

问:现在将公司员工的退休基金投资在债券上是否太危险了?

答:近几年债券一直是一种很好的投资,虽然现在比较不景气,但是立即将这些债券脱手,将会造成很大损失,为了这些投资,公司专门委托了几位财务专家处理,他们的意见是值得我们考虑的。

迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会,在各部门要举行100多次员工大会。那么,迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢?

在20世纪80年代全球经济衰退中,迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在同行业最低。

案例讨论:

1.迪特尼公司是怎样具体实施员工沟通制度的?

2.仔细分析迪特尼公司的总体指导原则是什么?依据是什么?

3.既然迪特尼公司的这种方法能取得如此效果,为什么至今采用这种方法的公司不多?

同类推荐
  • 精细化管理一本通

    精细化管理一本通

    作者从生产管理、质量管理、物料管理、设备管理、现场管理五个层面逐级展开,为国内生产制造型企业的生产、销售、研发、项目、采购等部门的质量管理提供了精细化的解决方案,是一部使精细化管理得以有效落实的工具书。本书不仅适合企业高层管理者使用,还可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。
  • 影响企业管理的125个精彩故事

    影响企业管理的125个精彩故事

    精选世界著名企业的125个精彩故事,让读者在轻松愉快的阅读中领略到真正的管理大师的高超智慧,感受到世界级企业经营的奥妙,从而学习和掌握更多的管理学知识。本书易读易懂,趣味性强,适合企业管理者和对管理感兴趣的读者阅读。
  • 中国创刊词

    中国创刊词

    本书收录了1872年至2003年间中国报刊的创刊词,并介绍了这些期刊的创刊时间、创办地点、创办背景、作者小传、创刊译文,焦点评析等内容。其中所撷取的作者有的是大政治家、大思想家、大哲学家、大文学家、大诗人,有的已成为一代师宗、一代名宿、一代伟人甚至是一代领袖。这些创刊词的作者代表了新旧中国不同时期的思潮,而且有鲜明的个性特点及时代特征。
  • 务实作风:把一切工作落实到位的职业精神

    务实作风:把一切工作落实到位的职业精神

    在德国企业里,无论是高层的管理者,还是最基层的员工,他们都致力于自己的本职工作,兢兢业业、踏踏实实做事,“好”的意义在德国人的字典里比原来的好更加深了一层,他们不仅仅要完成工作,而且在完成工作后要先自行检查,每一个细节都要认真核对,决不放松。对于德国人来说,90%的完美并不表示完成了工作,他们甚至会为了达到另外10%的完美付出和90%的完美同样多的时间和精力。而这仅是德国人务实作风的冰山一角而已。
  • 从零开始读懂金融学

    从零开始读懂金融学

    本书从金融学名词货币信用、银行利率、资本运作、金融机构、金融热点等方面系统讲述了金融学的基本理论知识及其在现实社会生活中的应用。书中没有令人费解的图表和方程式,也没有艰深晦涩的金融学行话,而是以金融学的基本结构作为骨架,以生活中的鲜活事例为血肉,将金融学内在的深刻原理与奥妙之处娓娓道来,让读者在快乐和享受中,迅速了解金融学的全貌,并学会用金融学的视角和思维观察、剖析种种生活现象,指导自己的行为,解决生活中的各种难题。
热门推荐
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 林徽因·人间四月天

    林徽因·人间四月天

    她是一个女人,一个母亲,一个作家,一个建筑学者。她是林徽因,一个传奇。作者笔下生花,将一代才女林徽因刻画得淋漓尽致。品读本书,我们将在享受文字中读懂林徽因。
  • 上班赚钱下班理财大全集(超值金版)

    上班赚钱下班理财大全集(超值金版)

    本书是一部专为中国工薪阶层精心准备、量身打造的理财教案。全书从“上班赚钱”、“下班理财”两大层面进行论述。“上班赚钱”部分着重论述要以的职业精神和正确的工作态度全力以赴对从事工作,像对待生命一样对待工作,才能从工作中获得回报,在职场中谋求生存和发展。同时阐明了智慧工作的准则和技巧,激励人们创造优秀的业绩,从同行中脱颖而出,得到老板的赏识,成功升职加薪,让职业前景更为光明。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 女配不狠难翻身

    女配不狠难翻身

    苏琬在人生得意风头正劲的时候,很悲剧的摔了一跤,后果是她穿越到了自己新出演的后宫戏中!还是那个悲剧的一号炮灰!但是天生女王的苏琬怎么会轻易认输?作为影后,她卖的了萌,演的了戏,关键是她还有作弊利器随身空间,还有什么是她做不到的?她要在这后宫之中大杀四方,扭转局势。到最后,看谁笑傲天下!
  • 青春逆道而行:无良学长

    青春逆道而行:无良学长

    她傲慢,她清高,赛车时,同为对手,她一脚将他连车踹飞,说他丢人现眼。他狂妄,他自大,一掷千金,他将她的名字锁在结婚证上的另一边,只婚不爱。一场强对强的较量,谁先深陷,谁先输……
  • 你不必完美

    你不必完美

    活着是为了追求什么?什么才是自己想要的?怎样的一生才不后悔?几乎每个人都不止一次在心底叩问过自己这些问题。回答这些问题,既要了解社会,更需认识自我。一千个人眼中有一千个哈姆雷特,但标准答案永远只存于自己心中。涉江而过,芙蓉千朵。生命厚重漫长,却又似浮光掠影。在缤纷迷离的光影交错中,你望见自己的倒影了吗?打开《新语文课外读本:你不必完美》,看看那些名家们是如何看待时间与生命、思索自我与人生吧。
  • 黑与白

    黑与白

    文学评论集,收40余篇,既有对卷入市场以后文学流变现状的客观描述和前景的宏观预测,还有密切追踪作家作品,潜心琢磨新的批评路向的探索。
  • 群星闪耀(中小学生必读丛书)

    群星闪耀(中小学生必读丛书)

    本书是茨威格的代表作之一,它向我们展现了多个决定世界历史的瞬间:西班牙探险家巴尔沃亚第一次发现太平洋;千年帝国拜占庭的陷落,从此欧洲历史打开新的篇章;著名音乐家韩德尔奇迹般的精神复活,创作了举世闻名的《弥赛亚》;老年歌德一气呵成地创作了《玛丽恩巴德悲歌》……
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?