常言说：“一人难圆百人愿。”在一个企业里也是如此，员工们来自四面八方，在工作中难免有不如意、不称心的地方，他们发发牢骚抱怨几句是很正常的事，管理者不可能面面俱到。尤其是与客户面对面接触的服务业，员工对外必须面对顾客的各种要求，对内又须面对复杂的职场体制与人事，难免衍生许多抱怨，这时企业情绪管理更显重要。为处理员工的抱怨，上层主管平时应该向美国通用电气公司学习，强调“开放门户政策”，从企业文化做起，养成公司上下面对面沟通的风气。如果管理者碍于阶级观念，使员工纵使有再多的抱怨也无处宣泄，最后，必将积压成为许多不愉快的事件。
作为企业的管理者，绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。员工虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职，但是他们会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下辞职。因为他们感到自己的人格受到了污辱，感到无法接受。如果你想让手下充满激情地工作，你就应该花点时间多关心关心他们，多听听他们的心声。员工对公司有抱怨、不满，多是利益摩擦，管理者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对工作环境有抱怨，可能是因为公司对于他们的工作环境没有处理好。管理者要想解决员工的抱怨，就要找到员工抱怨的真正原因。倾听，首先是一种态度，它表明了管理者对员工的尊重，也是发现员工抱怨原因的最佳方法。管理者对于员工抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。
对于员工的抱怨，在处理时应当形成一个正式的决议，向员工公布，在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，做出改善。应尽快行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。
在解决员工抱怨的问题时，管理者应欢迎各种抱怨的员工直接投诉，并将全力解决。也许有人认为这并起不到任何作用。然而这种方式可以使员工随时随地意识到自己利益不受侵犯，能使员工更加努力。管理者要设身处地考虑问题发生的原因，避免因操之过急而引起的矛盾激化。如果抱怨的对象中有其他的员工，必须同时听取另一方的意见，以便公正地解决问题。如果打算解决问题，请立即采取行动。如果不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。
在面对员工的抱怨时，管理者需要有耐心和自我控制力。尤其是员工的抱怨牵涉到管理者，使自己感到很尴尬时，更需要极大的耐心和自我控制能力。
管理者要注意重视员工的抱怨，认真处理员工的抱怨，但并不等于员工的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些员工的抱怨可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，管理者也不能漠然视之，要认真地倾听，然后再表态。实际上，只要管理者有一双理解的耳朵，员工们就会感到心满意足。
在处理员工的抱怨时，管理者要具体情况具体分析和对待，还要相信员工。
如果认为对某一事情表示不满就表明此人对公司和管理部门甚至对你个人极为怨恨，那就大错特错了。抱怨是在管理者对待员工的方式不当时发出的怨言。实际上，正是抱怨和不满，才使管理者意识到公司里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。这种情况下，生产效率会受到严重影响。员工常会对工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。面对员工抱怨，管理者必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。
麦当劳各分店都设有“同仁意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资的意见卡给管理者。但是，不定期的绩效考核才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。
给员工提供一套正式而完善的抱怨申诉渠道，是企业管理者的责任。这样做，不但可以正视员工所发现的管理问题，还可以平复员工的情绪，提升组织运作绩效，让员工更加舒心的为企业工作。
沟通始于微笑
我们平时见到的人，无非有两种：一种是笑口常开的人，一种是板着面孔的人。因为总是板着脸，所以叫老板。其实，大家未必就喜欢老板整天板着脸的样子。相信大多数人都喜欢笑口常开的人。既是如此，身为管理者就要投大家之所“好”，在与下属进行沟通之时，要充分利用微笑这一武器帮助自己做好管理工作。在现实生活中，微笑是组织良好的人际关系、调节各种矛盾的润滑剂。微笑就如同阳光，它能给下属带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象；它能缩短你与下属彼此间的距离，产生心理上的相容性。
1. 早晨上班时。在开始一天工作的早晨，你微笑着向下属们道一声：早上好！温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动，他们会感觉管理者很随和，一个好印象的种子就在一个微笑间植入了你下属的心底。
2. 下班时。忙碌了一天，下班了，若是此时你能微笑着对他们点点头，由衷地说一声：“辛苦了”。你的下属必定会觉得你是个体贴人的主管，一天工作的辛苦也会因为你的一个微笑、一个问候而化为乌有。
3. 在汇报工作时。在工作汇报时，你若能对汇报者报之以微笑，雇员们将会从你的微笑中受到无形的鼓励，他们会认为你对所汇报的问题感兴趣，因此他们会将自己心中对该问题的一些有价值的新见解和盘托出，也许就是这么一个新设想便将使你的项目焕然一新呢？而较为普遍的情况则是你从中了解到了员工们的真实心态和他们的工作情况，而这些也是身居上层的主管需要掌握的必不可少的信息。
我们所推崇的微笑，它应该是真挚的、发自内心的，是自己乐观心态的真实体现，并把这种乐观的情绪传染给你的员工，从而让他们保持愉悦的心态，激发出巨大的工作干劲。
学会沟通中的倾听
日常生活中，我们通常会把沟通认为是两个人谈话，其实，沟通更重要的一面是倾听。
林克莱特是美国的一名知名主持人。一天，他访问一名小朋友：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
在听这个故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙。然而在主持人的诱导下，最后我们才明白了孩子的真正意图。所以，故事其实给我们一个启发，你听到别人说话时，不要只听一半，你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧。还有，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。这就是“听的艺术”。
倾听是良好沟通的基础，在咨询、心理辅导、朋友间亲密关系的建立，以及销售、谈判、管理等等工作中，都需要良好的倾听艺术。
消极的倾听与积极的倾听。有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马，或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方的自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。这不仅不能达到沟通的目的，还为以后的沟通留下了障碍。这种消极的倾听方式是不可取的。
积极的倾听是精力集中，全神贯注的倾听。作为管理者，需要有耐心、有兴趣的倾听下属诉说。外在的行为表现一般是眼神需要一直注视着对方，身体稍微前倾显示与对方的亲密关系。同时，在倾听中需要给对方一些语言上的反馈，表明你明白和理解对方的意思，如“嗯，是的，我理解”以及点头等。
全面了解对方，切忌抢话头。有的管理者在倾听时比较急，经常在下属说话说到一半时，他就把别人余下的意思做了一个总结，而事实上他往往是把自己的意思投射到对方身上，误解了对方的最终意思。因此，这样的沟通是失败的，不能了解对方的真实原因，也容易使沟通中断，不能达到预期的沟通效果，更是起不到任何激励作用了。
管理者在倾听时应该保持第三方的立场，完整的听完下属的话，在全面了解对方语言信息的基础上，再理智的帮对方分析问题。倾听时，管理者只需要很好的倾听和伴随对方，不需要去猜忌对方的意思，或用自己的思维方式来接对方的话。
客观全面分析问题。管理者作为倾听对象，此时只是一位伴随者，一名知心朋友。其实倾诉是处于心理困境的人们发出的求援信号，你能帮其宣泄不良情绪，解开心结，回归正常的状态就可以。这时候的管理者是问题的疏导者，而不是裁判对错的“法官”。因此，在倾听的时候，最好不要打断对方轻易下什么结论，例如说“你这样做不对”，或“你应该怎样怎样”等，尽量鼓励对方去说，然后待了解了事情的来龙去脉之后，找到问题的症结所在，和对方一起客观的看待问题。而下属看你能耐心地听他讲完自己的事情并努力寻求解决方案时，他对你的印象又会加深一层。无声的激励就起到作用了。
闲谈也能解决问题
要想通过沟通激励下属，提高管理效能，就必须处理好内部成员之间的关系，有效的交流是必不可少的，这就要求有多种信息渠道、多种沟通方式来加以保证，而闲谈实际上也是一种沟通方式。
国外一些企业为了促进非正式的信息交流采用了很多办法，如创造出合适的气氛，以便于随便交谈并形成制度等。美国华特·迪斯尼制片公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家在交谈时可直呼其名，以减少心理压力。另一家公司的总裁自称批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法，使用小小的措施来提供更多的非正式的信息交流机会。
从人际关系的角度看，闲谈对于管理者也是必不可少的。闲谈多在八小时工作之外进行。管理者的工作特点决定了他的工作要超出八小时。是否善于利用闲谈的方式，常常影响众人对他的看法。
从社会心理的角度看，人们对管理者人格的评判，似乎更重视八小时以外的表现。人们常常通过他是否喜欢闲谈，或怎样与人谈话来判断他的性情是亲切随和还是孤傲清高等等。
一般来说，人们总是喜欢通过闲谈来反映某种情绪要求，而不善闲谈的人总是表现得比其他人要慢半拍，他们对周围的人事变化、生活琐事一无所知。一旦得知时，某事往往已经发展到难以控制的地步了。很多管理者被冠以“清高”之名，原因就在于他们不屑于闲谈，使人感到难以接近。这是感情沟通的障碍，因为人们对于严肃的人总是敬而远之的。如果你在吃午饭时与别人谈谈食品营养、卫生，谈谈环境、服装、桥牌、围棋，别人在感情上与你的呼应是很明显的。社会心理的调查证明，对于强人、能人所表现出的亲切、随和，人们是格外感兴趣的。因为他们出色的工作已经产生了与众不同的影响，所以人们希望他们能在感情上与自己沟通，否则人们对他们就会产生相距甚远、不可企及的想法。
据说，美国总统里根是个人缘不错的人，爱开玩笑，不摆架子。一次记者山姆·唐纳逊夸奖里根的新西服很漂亮，里根说，不是新西服，已经穿了四年了。过后，他回到白宫又打电话说，我纠正一下，不是四年，而是五年前买的。里根并不觉得为这样的琐事打电话有什么不好，而很多人恰恰从这些事情中得出判断，觉得里根随和、可爱、容易接近。
作为管理者，并非每时每刻都必须考虑工作才是尽心尽职，他应该向人们展示他不同的侧面，如生活情趣、感情等。这样，人们才能与他产生共鸣。在这些展示中，闲谈的作用是不可忽视的。再如寒暄，也是闲谈的一种，其主要作用就是传递感情信息，这是人际交往的必要手段。寒暄式的交谈也表示出对对方的关心，表示出自己愿意保持良好关系的愿望。有些人为了在寒暄中表示亲近，花费大量精力记住别人的名字，结果很容易就得到了别人的好感。所以，管理工作未必就一定要在八小时之内，八小时之外的闲谈或许能让你收到意想不到的效果。
不必面面俱“道”
