一些研究认为，在特定的背景下，一条信息中大约超过90％的部分存在于非口语沟通中——语调和肢体语言的变化——而不是用词的变化。另一些研究则表明，我们对情绪刺激的脸部反应仅仅在毫秒中就完成了。西格蒙·福鲁德说：我们根本没有必要保密，因为即使我们的声音是平静的，我们指尖的细微颤动也会不知不觉地把心声流露出来。
通过对自己获得的非口语沟通信息进行解读，我们能够更好地理解对方的真实意思。下面是一些最重要的非口语沟通形式：
表9—5：非口语沟通形式
非口语类别
表现形式
姿势
后倾或前倾；松弛或紧张；僵硬或舒展；安宁或焦躁；挺直或拱背；腿交叉或平放；仰头或低头；双肩高耸或松弛。
行动
急促或平缓；明确或犹豫；脚或手抖动或平稳。
呼吸
深或浅；平缓或急促。
脸部表情
紧张或松弛；苍白或晕红；眉毛高挑或低垂；嘴微开或紧抿；眼角紧皱或舒展。
眼睛
平视或转动；垂视或仰视；目光接触或回避；聚焦或散焦；明亮的或黯淡的。
声音
高声的或安静的；快速的或缓慢的；高调的或低调的；有节奏的或无节奏的；多变的或单调的。
一个人内心发生什么样的变化，就会流露出什么样的线索，我们如果能够仔细地观察到这些线索，就能捕捉到他内心的变化。但是，单纯依赖非口语交流就做出结论，是非常不可靠的。你必须对非口语交流做出试探性的结论，以便使你能够保持开放的心态。然后询问问题，以便发现隐藏在特定的非口语回应后面的真实原因。
至于如何询问，下面的例子可以给你一些启示。
假设你正在与一位同事交谈，他的身体突然开始前后微微地倾动。下面这些问题中，哪一个对发现这一举动的缘由最有用？
问题①：你有什么问题吗？
问题②：你不同意我说的话吗？
问题③：你对我刚才说的话感觉如何？
分析评价
问题①做出了一个危险的假设：存在着什么问题。它对你的同事的回应举动似乎是一个先入为主式的假设，很容易激起对方做出防卫性回应。
问题②同样是心灵解读的一个尝试，它意味着你的同事不同意你所说的话。它也是一个封闭性的提问，因此除了得到对方“是的”或“不是的”回答以外，可能得不到其他任何有益的信息。
问题③是一个开放式的提问，它没有依赖于你对同事的心理进行解读的假设前提。在这三个问题中，它是最有效的，因为它最可能产生出有帮助的答案。
区分真实感情和虚假感情也是一个经常面对的挑战。因为有些面部表情表露的感情与真实的感情会是不同的，例如，微笑并不总是代表快乐。通常情况下，为了掩饰消极感情，微笑是故意或者被迫装出来的。真正的笑容会带动嘴角附近的肌肉以及眼部附近的肌肉，使眼角产生皱纹。眼角没有皱纹出现的微笑不是真实的微笑。假装出来的笑容往往来得很快，嘴唇更多的是向两边伸展而不是向上提。
有时，这些假装出来的笑容就是发现谎言的线索。你如何才能发现谁说谎了呢？这取决于谎言的性质和说谎的场合。如果谎言是善意的，并不包含太多感情，或者谎言涉及强烈的感情，处理这些不同谎言的战略也不相同。让我们来看看不涉及强烈感情的谎言和说谎者的例子。
下面是一个十岁男孩和父亲的对话：
★父亲：睡觉之前刷牙了吗？
儿子：爸爸，我刷牙了。晚安。★
乔纳森是个可以让人信赖的小孩，所以父亲从来没有怀疑过他的话。直到有一天，做牙齿检查的时候，医生发现他有几个牙洞，需要做根管治疗。现在，每晚的提问不再是例行公事，而是变得很重要了。
当谎言没有引起强烈感情时，你就要将这种较弱的感情表达作为线索。在上面的例子中，我们最可能注意的是语言。乔纳森在回答问题时停顿了吗？花了很长时间作答吗？说话时出错了吗？说话前后一致吗？
当谎言很大时，测谎策略就会发生变化。严重的谎言可能伴随着更明显的感情暗示。现在，我们要忽视语言等小线索，从说谎人的不同方面出发，包括非语言和语言的线索，最重要的是微妙的面部表情。基本的方法是寻找消极的感情表露。事情越重要，说谎的人就越有可能产生强烈的消极感情，因此也会更容易表现出来。有时，说谎的人想要通过微笑掩饰消极感情，但是正如前面讲过的那样，这时的笑容会显得很虚假。
(第三节 强化社交“雷达”
为了有效地交往，我们需要开发良好地解读他人的艺术。这要求我们把自己放在对方的立场上，解读交往中流露出来的暗示，适应我们必须与之接触的文化。以这种方式强化我们的社交“雷达”，就能够使自己更加适应他人的需要和安排，并且能够利用这一信息来预测我们将如何得到最有效的回应。
卓越的交流者能够通过思考他人的想法、想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向。我们把这种情况称为移情作用，它在人际关系和面对面的交流中非常重要。我们还可以把这种现象称为“知情臆测”，因为我们永远不可能确切地知道他人的真实想法是什么。在这个意义上，良好地解读他人就像进行智力拼图游戏：我们与对方的联系越紧密，我们就越容易填补互相不了解的空白。我们可以从人们的举止言谈中，看到一系列情绪变化的细微线索，诸如双肩下垂，视线避免接触，声音发生变化，步履沉重缓慢等。我们把所有这些小块的拼图组成到一起，把它们与其他事情进行比较，我们就能够了解这个人情绪产生的原因。尽管这只是一种“知情臆测”，但是只要我们开始向他询问，我们很快就能从他的回答中知道，我们的预测是正确的。
依靠移情作用，指导顾问能够探测出顾客最头痛的核心问题；领导者能够依靠移情作用察觉出士气低落的原因，并在它影响业绩以前采取正确的行动解决它；顾客代表能够正确地解读提出服务投诉的顾客的想法和感觉。在我们讨论的所有技能中，移情作用可能是情感智力中最核心的一个。
证据表明，所有的人一出生就具有移情作用的能力。这是我们人类与其他灵长类动物（例如大猩猩和黑猩猩）所共同拥有的东西：花许多时间去研究自己的同伴，学习如何了解同伴在想什么和感觉什么。刚出生几个月的婴儿，似乎能够认识到他们身边的情绪状态，并努力观察行为和摹仿行为。在充满爱和友谊的背景中，儿童会充满自信地去体验新的行为，学习新的交往技巧。移情作用的根基存在于我们所有人的中间，存在于：
1．我们的想象；
2．我们解读非口语信号的能力；
3．我们进行推演的能力；
4．我们从自己在类似情景中的体验、推断某个人的情绪状态的能力。
婕瑞在说服她的上线经理考虑自己的意见时，很少能够成功。她的上线经理是培训业务的负责人。这一次，她感到情况有些不同。她从经理的观点中看到了与自己的意见有相同之处。这至少给予她一个公开的机会，使她能够预见并先把经理的目标纳入到自己的最新建议中——在公司的管理技能中引进在线远程培训服务。她在心里开始想象自己是上线经理，对提出这项新倡议可能发生的争议反复进行演练。然后，她开始想象她的经理可能会做出的回应。在进行这样的演练时，她始终把自己想象为那个经理。她采用了她的经理在听到一项新建议时经常采用的姿势，尽可能地去模拟她的经理对她的建议可能采取的回应行为。在演练中她发现，作为她的经理，他关心的是人们在开始这项工作以后，可能缺乏完成它的动机。他感觉人们需要的可能仅仅是获得知识，而不理解应该把自己获得的技能运用到实践中去的需要。想到这里，她为如何把这个新观点推销出去的问题感到担心，她的上线经理会认为这是一次充满未知数的旅行，而那位凡事均持怀疑态度的上线经理，更关心的是从公司传统培训项目的成功中获取荣誉。她决定继续从她的经理的立场去想象和观察，她发现，他可能会对本部门失去对培训课程的控制感到担心。最后，她认识到，经理之所以会产生这样的担心，是因为他对自己希望引进的项目方面的技术问题知之甚少。于是，她感到自己发现了这个新建议中的利益，即由引进一个新的培训方法带来的潜在利润。而且新建议能够使培训成本下降，这一点也非常有吸引力。这些认识说服她，必须改变自己平常所采用的表达新观点的方式。她决定在提出新建议的时候，不去赞美新方法的优点，而是从它所能带来的利弊开始，重点强调每一项预测利润。
婕瑞进行了一次想象活动，她的预见也许是漂移不定的。但是，她的准备是一种移情作用的活动。这使得她对自己的上线经理的思维拥有了更好地认识，进而使自己把握住了如何把新观点推销给经理的更好的机会。
这一想象活动的流程是：
把你欲施加影响的那个人（或你需要使他们信服的、有影响力的、持怀疑态度的人）带入意识中 想象你将要与相关的人进行的交谈 站在对方的立场上，想象对方会做出的回应——他的感觉如何，他将会考虑什么，他将接受什么，以及他会拒绝什么，把由此产生出来的认识组合到你的交流计划中 运用他人的砚点，或者中立者的观察，反映并改善你在交流中的行动方式。
(第四节 包容多样性，增加影响力
包容多样性使你能够把新鲜空气带进保守的企业丛中。新的团队成员进入到我们中间时，为了与我们融合，他不得不顺从已建立的实践规则，并逐步也拥有了团队开创发展起来的“群体思想”。一方面，群体思想有它的优势，作为一个集体，因为“意志一致”，团队能够很好地发挥自己的功能，更有效地完成任务。但是另一方面，它会因此而造成内视的、迟钝呆滞的后果。为了向这种颓败的趋势挑战，包容性是一个必需的条件——包容变化、包容市场、包容新的工作方式，只有这样，才能够在充满挑战和改善的实践中生存下去。
宽容是一条双向道路。如果组织希冀兴旺繁荣，就需要为不同的文化提供发展空间。与此相同，员工也需要对他们身处其中的组织文化敞开胸怀。我们这样说并不是指你必须放弃自己的个人特性，而是强调，如果你想在组织中获得成功，你就需要匹配你的组织文化。当我们能够匹配其他人都可能遵循的文化时，我们将成功地构建起繁荣的人际关系。
在情感智力的领域里，包容多样性与移情作用比肩而立，我们很难只取其中之一而放弃另一个。但是在一些范围里，包容性能够导致好奇心，这时移情作用发挥着一个有效技能的作用，通过运用这个技能，好奇心得以畅通。
我们中许多人都拥有一个共同的弱点，那就是深深地陷在人际的小圈子里。我们太喜欢与那些能够分享我们的背景、我们的体验、我们的意见、我们的审美观、我们的怪癖、我们的行事原则和我们利益的人相处在一起。这是可以理解的，但是这种做法却具有很大的局限性。因为如果这样做，结果是我们的杜交圈子很快就只能反映我们认为我们知道的东西，任何不能与这个狭窄的社交圈子的观点相符合的东西，都会被排斥。我们很快成为思想狭隘的人，我们因淤塞而停滞。说得极端一点，这种倾向导致出种族偏见、性别偏见以及唯利是图的势利意识。
正是那些处在边缘的人——标新立异者和不循规蹈矩的人——有许多东西可以教给我们。分享他们的假设与观点能够拓宽我们自己的视野，同时，我们非常可能与理解我们的观点的人建立起和谐的关系。
我们中的大多数人，都具有对非循规蹈矩者予以拒绝的倾向。认识到这种倾向，当你遇到某个特立独行的人时，就应该对自己的判断提出质询：我们得出这样的判断是因为这个人真的是一个分裂者，还是因为他只不过是一个观念与我们不同的人？通过质疑，以确认陈旧的思维行为和模式没有变成制约我们发展的陈规陋习。
美洲的土著人常说：你要想知道一个人的烦恼心情，你就必须穿着他的靴子走上一里路。这句谚语的意思是：我们应该采用与对方相同的方式去行动、去思维、去感受。有效的交流者在与人接触时，非常重视解读对方意图的能力。采用对方的观点，你才能在寻求共同点时有所收益。
因此，在交流中，非常有用的观点往往产生于听者的立场。当你准备参加一个会面时，想象你就是那个你将要见面的人，找出他们可能对某一个问题会如何去思考的方式和感觉。如果你满足了他们的需要，以及你自己的需要，那么你的观点和建议就更可能被接受。在会面中，偶尔用一点时间去想象对方是如何思维和感觉的，这有助于你提高移情意识，更好地适应和改善交流。
