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第50章 直销策略与心理学——推销行为中的心理学应用(4)

大约过了半个月,女儿又说得到商店的提示,应该让芭比当“空中小姐”了,于是,父亲为了满足女儿不算太过分的虚荣心,又掏钱买了空姐制服,接着又是护士、舞蹈演员的行头。这一下,父亲的钱包里又少了40美元。

然而事情并没有完。有一天,女儿得到商店的提示,说她的芭比喜欢上了英俊的“小伙子”凯恩,不想让芭比“失恋”的女儿央求父亲买回凯恩娃娃。父亲还能说什么呢?于是,父亲又花费11美元让芭比与凯恩成双结对。

这下女儿总该心满意足了。谁知有一天女儿又收到了商品供应单,说她的芭比和凯恩有了爱情的结晶——米琪娃娃。天啦,又冒出了个会吃美金的“第二代”。

这是一个典型的空城计,商家通过大胆的设想,让芭比娃娃不断增值,最终达到销售的目的,为商家赚足了利润。

◎250定律销售法

美国销售专家乔·吉拉德曾经获得“世界最伟大的销售员”的荣誉。吉拉德他在自传中写到:

“用户的每一个背后都有250个客户,销售员若得罪一个客户,也就意味着得罪了250个客户;相反,如果销售员能够充分发挥自己的才智利用一个客户,他也就得到了250个关系。”

这就是乔·吉拉德著名的“250定律”。美国保险销售大王弗兰克贝格特特别强调了这种方法的有效性,他还有这样的亲身经历。

一个意志消沉的年轻人来向销售大王弗兰克贝格特请教,他销售寿险已经一年多了。刚开始做得还不错,可当他把寿险销售给一些朋友及大学同学后,就不知该怎样继续了,现在他心灰意冷,准备放弃。

弗兰克贝格特对他说:“年轻人,你只做到事情的一半,回去找跟你买过保险的客户,从每个客户那里至少会得到2个以上的客户。此外,不管面谈结果如何,都可以请拜访过的每个客户给你介绍朋友、亲戚等。”

半年后,他又找到弗兰克贝格特,他说:“贝格特先生,这些日子来我紧紧把握一个原则就是不管面谈结果如何,我一定从每个拜访对象那里至少得到2个介绍名单。我得到500个以上的好名单,比我自己四处去闯所得的要多出许多。今年头半年,我已缴出23.8万元。以我目前持有的保险来推算,今年我的业绩应该会超出150万!”

有很多销售员认为,任何人只要肯介绍客户,他就是好的推荐人。从理论上来看这确实没有错,可是惟有本身也是合适客户的人士,才会更具有说服力。强有力的推荐人,对销售员来说,具有很高的价值。可是通常只有以下两种理由,客户才愿意为销售员做郑重的推荐:

第一种,推荐人跟销售员之间有非同一般的友谊,以至于推荐人可以不计后果,而且不管结果会怎样,都愿意鼎力推荐。客户多半来自销售员个人亲密的亲朋好友,再不就是曾经有恩于他,基于报恩,所以愿意大力相助。

第二种,推荐人有助人为乐的作风。也许是以前的客户、亲戚、朋友或者是一些有社交来往的人——当然不是仅限于这些人。如果他对销售员有任何的不信任,通过他就不会把销售员的名字传播开去,为你做出色的产品宣传。

很多销售员会觉得要人帮忙介绍客户是一件非常难开口的事,因为觉得这对销售员的名声很不好。其实那是错误的,只要要求别人帮忙的说法适当,不但要求自然,而且寻求客户的技巧也会跟着大有改善。

不仅可以利用客户为自己宣传,还可以利用局外人为自己宣传。在一般情况下,法庭的陪审团很难对律师的辩词给予十分的肯定,所以最终的判决与律师的努力形成不了正比。面对这种情况,辩护律师通常请目击证人到法庭上提供最有利的证词,以增强辩护词的可信度,取得预期效果。不妨将这种方法引入销售当中,“证人”可以让销售员节省很多精力和脑筋。利用“局外人”销售,会非常快捷而又有效地获得客户的信赖。

有一个公司的董事长打算去加拿大旅游,希望下榻到一家设施高档、服务周到的饭店。一些销售员听到这条消息如获至宝,纷纷向董事长介绍他们的饭店。结果让他不知如何选择。后来他看到了一封与众不同的信,信中建议他给一些曾下榻过他们饭店的人打电话咨询饭店的情况。

董事长发现名单当中有一个是他认识的,于是给他打电话咨询。这个人对这家饭店大加称赞,并极力向董事长推荐,最后董事长选择了这家饭店。最为关键的是局外人千万不能是胡编乱造出来的。其实每家饭店都有这样的局外人,关键是他们有没有利用,如果不利用,那么只好看着客人被自己的竞争对手抢走。

利用“局外人”来销售,可以非常快捷而又有效地获得客户信赖的一种好方法,节省非常多的精力,它是与竞争对手争夺客户的最好的武器。

【第四节 化解客户拒绝的心理战术】

◎破解被拒绝心理

没有人喜欢被拒绝,拒绝会让人痛苦、难过,但现实中又无法避免拒绝,尤其是销售员,对销售员来说,被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后,经常会产生一些心理障碍,影响以后的工作。因此,我们有必要破解被拒绝的心理,以便更好的做好销售工作。要想成为一流的销售员,必须克服达成交易时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种:

第一,客户拒绝该怎么办?

这样的销售员往往对客户了解还不够,或者选择交易的时机还不成熟。其实,即使真的提出交易的要求被拒绝了,销售员也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。做销售成败是很正常的,有成功就有失败。销售员要学会坦然面对。

第二,我会不会欺骗客户?

这是一种常见的错位心理,错误地把销售员放在了客户的一边。应把着眼点放在公司的利益上,不要仅以销售的眼光与价值观来评判产品,而且要从客户的角度上衡量销售的产品。

第三,主动地提出交易是不是在乞讨?

这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与客户之间的关系。销售员向客户销售产品,获得了金钱;但客户从销售员那里获得了产品与售后服务,能给客户带来许多实实在在的利益,提高了工作效率,双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易,只是给客户提供一个机会,不是乞讨。

第四,如果被拒绝,领导会小看我吗?

有的销售员因害怕提出交易会遭到客户的拒绝,从而失去领导的重视。但是应该明白,拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝,但也永远得不到订单。那就永远做不了合格的销售员。

第五,客户会喜欢同行的其他产品吗?

这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。同时,也往往容易为销售失败找到很好的借口:即使交易最终没有达成,那也是产品本身的错,而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。

第六,我们的产品有问题吗?

这是一种复杂的心理障碍,混合了几个方面的因素。其中包括对自己产品缺乏应有的信心,面对交易时的错位与害怕被拒绝的心理。销售员应该明白,客户之所以决定达成交易,是因为客户已经对产品有了相当的了解,认为产品符合需求,客户也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行的最后一步,也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧,很容易使交易以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。

如果销售员能真诚、主动地提出交易,成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易,往往是因为存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝,自己会有受挫的感觉;有的担心自己主动提出交易,会给人以乞讨的印象;还有的甚至觉得同行其他的产品更适合客户等。

成功的关键在于一种积极的心态。每个人都有鞭策自己的神秘力量。在大多数人裹足不前的情况下,积极心态的人总选择勇往直前,不退缩。这种人最适合做销售,因为这种人具有高度的乐观,坚定的信念,自发向前的上进心。他们会轻易且自然地克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝,因此他们的业绩总是领先群伦,令人钦羡。

有一位钻研积极心态,帮助成千上万的销售员获得更高成就的天才荣威,在著作中讨论到应付拒绝的篇章中指出:“人们是拒绝销售员提供的产品或服务,不是拒绝销售员。”

这意味着我们越是肯定自己,具有顽强的信念,视自己看成是一位有价值的创造者,让客户觉得物超所值,帮助他们在情感上获得更大的满足感,越能成为专业成功的销售员,同时销售员越对产品,信心十足,越会在内心产生一股巨大的力量,快速增强积极心态,更加重视自己,重视对方。要坦然、勇敢的面对拒绝,这是销售成功的金钥匙。

不论客户拒绝率有多少,总有人生意兴隆,有人惨淡经营,生意是靠争取的,毕竟天上掉馅饼的事发生几率实在太小了。拥有积极心态的销售商常能建立无限的自信与坚韧的意志,唯有以自信、意志去面对客户拒绝,以专业化的策略,恰当的口才,才能得到巨额的订单、优厚的奖金、幸福的生活。

销售员应该自始至终保持高度的自信,不论客户用什么言词拒绝或反驳,都要对自己说:我一定能让他心服口服,一定可以满载而归。当然如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战,以平心静气的心态地接纳它们,定会产生意想不到的神奇效果。追求成功的心态,可以使销售员的处理方法与讲话技巧威力加倍。一定要注意培养!

做销售的朋友请牢记:“销售是从被拒绝开始的”,只有被拒绝了才会激发人的更大斗志与激情,才会更加深刻体会到销售的意义与快乐,才会更加深刻体会成功的喜悦、幸福的滋味。

◎客户真的不需要吗

皮耶勃特摩根勋爵被誉为“历史上最精明的商人之一”,他曾经说过:“人们办事,一般可以解释为两个目的,一个是为了听起来好听,另一个才是表达真实想法。”所以销售员一定要认真分析客户的心理活动,一句简单得不能再简单的日常用语“除……之外”。千万不要小看了这句话,它的价值远远比想象的要大得多。

好几年前,肖华一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由3个人合股联办,其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多,还有讨厌的耳聋毛病。肖华每次向他销售保险时,他总说听力不好,对肖华的话表示听不懂。后来肖华得知这个老人去世了。他马上想到销售保险的机会来了。

过了几天,肖华打电话和厂长预约,这件事肖华曾和他谈过。肖华在预约的时间来到厂长办公室,但肖华见到厂长时,他的脸上只是一片冷漠。

肖华坐下来之后,他说:“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”

肖华轻轻地点了点头。

他马上斩钉截铁地说:“对不起,我不买保险。”

“能否告诉我原因吗?”

他说:“工厂不景气,负债累累,而且每年的保险支出达1-2万元。”

“是的。”

“为了摆脱逆境,我们决定慎用每一分,直到赢利为止。”

肖华迅速地思索了几秒钟,问:“一定还有其他原因,我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”

“的确还有其它的原因。”他露出了微笑。

“您能告诉我吗?”

“我有两个儿子,刚刚大学毕业,现在都在厂里工作,和其他工人一样每天从早晨9点忙到下午5点,他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司,否则一旦我去世了,我的两个儿子就有面临危机的可能。”

表面上看,厂长的第一个原因合情合理,而实际上第二个才是真正的原因,了解到这个情况,就为进一步销售保险提够了机会。肖华决定为他制定了一份保险方案,给予他两个儿子极大的利益。结果对方对这份方案表现出浓厚的兴趣。

据有关统计,大概60%客户拒绝的理由并不是拒绝销售的真正理由,只有38%的客户说出不买的真正理由。为什么会这样?为什么大多数人总是力图打造出一副诚实形象,但面对销售员却原形毕露了呢?为了寻找原因,肖华花费了非常多的时间。

也许有人会询问肖华是如何知道真正原因的?厂长的第一个理由符合逻辑和情理,没有怀疑的必要,完全可以相信他。但考虑到以往销售记录所反映出的现象,肖华猜想一定还有其他的原因。

孙貌第一次去拜访一个重要的客户,他等了一会儿,见客户还是不说话,最后忍不住说:“我的一个朋友说您打算买人寿保险,不知道我有没有给您介绍一下保险的机会。”

“你说什么?又是保险!”他的声音大得几乎整栋办公楼的人都能听见,“算上你,他们已经送来5个推销员了,我猜想他们一定是在拿我开玩笑!”

杨总裁依然用很大的声音喊道:“我只向他们说我决不会买任何一种保险,因为我不相信自己会有意外。”

孙貌说:“作为一个非常成功的商人,您不买保险的理由一定非常充分,但不知我能否了解一些?”

杨总裁听完,不再发怒,放低了声音说:“当然,你们如果听不到原因是不会死心的。我现在赚的钱已经足够了,即使我发生了意外,我妻子和女儿也不会为以后的生活担忧。”

孙貌迅速地思考了一下问:“杨总裁,但我知道您还有拒绝买保险的其他原因。”

杨总裁问:“这是惟一的原因,难道还不够充分吗?”

“如果您是债务人,为了免除去世后的烦恼,您是否还坚持保险对您没有一点用处吗?”

“我会重新进行考虑的。”杨总裁想应付一下。

“假设您现在不幸发生意外,政府会抵押您的不动产,而且您的妻儿在得到遗产之前还必须向政府缴纳一大笔遗产税。”

“总裁先生,我从您这里离开之前,我想了解清楚,到底是什么原因使您不再支持我们公司。站在您的立场上,我想您一定有非常充分的理由与我们公司终止合作,更会指出我们公司到底做错了什么,您能告诉我们究竟错在哪里了吗?”

“我不是已经告诉你了吗?由于另外一家公司提供了更优惠的条件,所以我们才和它合作的,而且我已经决定不再更换合作伙伴了。’

“总裁先生,我不相信这个解释是最终的原因,您一定还有其他的原因?如果您对我们公司有什么要求,请直接告诉我。如果满足不了您的要求,也就不会因为您不给我们机会而耿耿于怀了。假如真的是公司错了,恳请您给我们一个改正的机会。这样,您的要求得到了满足,我们公司也会对您的支持而感激不尽。”

“好吧,我告诉你。你们公司在没有事先通知的情况下就终止提供特殊优惠条件,我对这种做法实在难以接受。”

就这样,在孙貌的一再追问下,终于找到了公司失去客户的真实理由。销售中,有些客户为了掩盖拒绝的真实原因,经常会用一些虚假信息做托词,常常遇到一些客户如下说辞:

“让我考虑考虑再说吧!”“我要稍微考虑一下,两三天之后你再打电话吧。”等等。

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