一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说：“今晚我请你共进晚餐，你愿意吗？”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿，实在抽不出时间。于是，他亲热地笑了笑，带着歉意说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备讲稿，实在无法脱身，十分抱歉。”他的拒绝是有礼貌而且愉快的，但又是那么干脆。
１０．拿事说“不”
某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到熟悉的这个单位的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们单位已同某国营造纸厂签了长期购买合同，单位规定不再向其他任何单位购买纸张了，我也应按照规定办。”因为总务处长讲的是任何单位，就不仅仅针对这个造纸厂了。
当我们羞于说“不”的时候，请恰当地运用上述方法。但是，在处理重大事务时，来不得半点含糊，应当明确说“不”。如果是朋友的真心求助，则不能轻易用说“不”的方法应付，应努力竭尽所能，若实在违反原则且自己力所不能及时，也应该委婉地说“不”。
■委婉地说“不”
若别人有求于你，而你出于各种原因却不能接受，又不好直说“不行”“办不到”，怕因此伤害对方的自尊心；若对方提出一些看法，你不同意，既不想讲违心之言，又不愿直接反驳对方；若你看不惯对方的行为，既想透露内心的真情，又不愿意表达得太直露，以免刺激对方。要想处理好上述社交经常出现的情况，就要在社交活动中学会巧妙委婉的拒绝，根据不同的情境说“不”。
１．假托直言
直言是对人信任的表现，也是与对方关系密切的体现。但是多数情况下直言因逆耳而不能收到预期的效果。在这种情况下，要拒绝、制止或反对对方的某些要求、行为时，可采取假托由于非个人的原因作为借口从而加以拒绝，这样对方就容易接受。例如：
某报社的推销员登门要求你订阅他们发行的报纸，可你不想订阅。你可以很有礼貌地说：“谢谢。你们的服务很周到，可是我家已经订阅了其他几家报社的报纸了，请谅解。”
２．反复申诉
当别人侵犯了你的权利时，你要维护你的权利，既坚持你的立场而不动摇，也不要急躁或高声喊叫，应该学会在一种冲突的情境中有效地反复表达你的意见。例如：
你到商店去买东西，由于购物的人多，售货员少找给你十元钱。你向售货员提出，售货员因记不清而引起了纠纷。这时你要以一种平静而重复的声音诉说是如何少找给你钱的，直到问题得到解决。下面这段店员和买主的对话就是一个很好的例子。
买主：“小姐，你少找给我10元钱。”
店员：“不会吧，我们总是一手交钱，一手交货。”
买主：“我相信你们总是这样做的，可是你确实少找给我10元钱。”
店员：“你有发货票吗？”
买主：“有（拿出发货票）你看，就是差了10元钱。”
店员：“（看发货票）你在这里买的是两双儿童的靴子。”
买主：“不错，你再算算，就是差10元钱。”
店员：“你看过你的衣袋没有？你是不是掉在哪儿了？”
买主：“不会的，我没动地方。我衣袋里再没有钱了。”
店员：“现在没法结算，快闭店时我们结账，你来一趟好吗？”
买主：“好，我相信您一定会想起来的。”
３．模糊应对
如果由于某种原因不愿意或不便于把自己的真实想法说给对方，这时可以用模糊语言来应对。例如：
在医院里，一位患有严重疾患的病人问医生：“我的病是不是很重，还有康复的希望吗？”
医生回答：“你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。”
这里的“慢慢会好”是模糊语言。这“慢慢”是多久，是说不清的，但给病人以希望，对病人是一个极大的安慰。
４．热情应对
明确表示你希望满足对方的要求，并表示同情，可是实际上是心有余而力不足，请对方谅解，而不直接拒绝。这样也能收到良好的效果。例如：
客户要求电信局安装市内住宅电话，由于供不应求，无法一一满足，但又不能拒绝客户的要求。回答时，应表示同情，并热情地说：
“满足客户的要求是我们应尽的责任，可是由于目前线路短缺，还不能全部解决，我们正创造条件，请您耐心等待。”
５．旁溢斜出
对对方提出的问题给予回避性的回答，而不直接否定对方提出的不合己意的问题。例如：
你的同学问你：“某某小说写得很不错，你认为怎样？”
你可以这样回答：“还可以，不过我更喜欢某作家的某一本小说。”
再如，星期天你的妻子说：“今天我们去看话剧好吗？”而你不愿去，可以说：“去看电影怎么样？”这种回答不会引起对方的反感，对方可能会同意你的意见。
■大胆地说“不”
社交中，我们常会遇到一些人的无理请求，若想既把“不”字说出口，又能不得罪人，确实是一种难事，甚至是一种奢求，因此我们面对某些人的无理取闹，特别是面对时弊陋习，务必旗帜鲜明，断然予以拒绝，大胆把“不”说出口。
记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外，而且毫不客气地一连说出七个“不”：“不必花些不明不白的钱，找一些不三不四的人，说些不痛不痒的话。”钱老夫子决不媚俗，该拒则拒，决不留情。
大胆把“不”说出口。
曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，委任我儿子为上校。”
林肯看了她一下，女士继续说：“我提出这一要求并不是在求你开恩，而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作战过，我丈夫战死在蒙特雷。”
林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家，已经做得够多了，现在把这样的机会让给别人的时候到了。”这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上，为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思，他装糊涂。恰到好处的拒绝既有利于自己，也有利于别人。在管理中，作为领导者，你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”，结果到头来既害己，又害人，将人际关系弄糟。
有人说，如果你想真正了解一个人，就请注意他拒绝别人时的样子，这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情，也诠释了一个人做人的标准，在该说不的时候大胆把“不”说出口，是一种境界。
■说“不”的禁忌
１．忌说话绵软无力
拒绝别人时若说话绵软无力甚至哼哼叽叽半天讲不清楚，会让人很容易产生一种厌恶，认为你不是帮不了他，而是根本不想帮他，因为一般而言只有心虚的人才会如此吞吞吐吐。
２．忌热情过头
既是拒绝别人就认真说出理由，然后表示你的惋惜或无奈，别人即使不乐意，但也不能对你的拒绝妄加指责，但你若为了弥补对方，一个劲“可惜可惜”“下次下次”“一定一定”，则未免有些虚伪。
３．忌触动感情
据心理学家研究，“触动”是很容易产生共同感受的，故想说“不”时应注意避免。给人以“敬而远之”的态度，比较容易把“不”说出来并说得较好，或者说，对方试图与你套近乎，你要保持头脑清醒，以免做了感情俘虏，给对方可乘之机。一般说来，见一次面就能记住别人名字的人，常容易与人接近，故此，在交谈中不断称呼别人名字，并冠之以“兄”“先生”等常能产生亲近感，那么，反过来你想说“不”时，便应杜绝这种亲密的表示，即对方的名字一概不提，这样加大和对方的心理距离，容易说“不”。还有谈话时尽量距离对方远些，使其不容易行使拍、拉等触动性的亲密动作。另外，最好也不要触摸对方递出来的东西。东西也和人一样，一经“触摸”就会产生“亲密感”，想要拒绝就不容易了。
４．忌借口不当
有些人不想直接说“不”，便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方，以求得一时的解脱。这个方法并不好，因为对方仍可以找理由跟你纠缠下去，直到你答应为止。比如你不想答应帮某人做事，推说：“今天没有时间。”他就会说：“没关系，你明天再帮我做好了，事情就拜托你了。”又如你要拒绝对方想转让给你的一件衣服，你推说：“钱不够。”那么对方会说：“钱够了再说好了。”就把你轻易应付过去了。或者你不愿意和对方跳舞，推说：“我跳不好。”那么他一定会说：“没关系，我慢慢带着你跳好了。”因为这些都是小小的谎言，一经反驳，你定有所慌乱，“不”的意志便很难贯彻了。所以对付这种情况，你倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方：“你托办的这件事办不到，请原谅。”“这件衣服的颜色我不喜欢，很抱歉。”“我已经另约了舞伴，不能跟你跳，对不起。”等等。这样虽说显得生硬些，但理由单纯明快，不会给对方可乘之机，倒可以免除后患。
■
◎ 谢绝他人的请求，否定他人的意见，往往需要委婉地表达。当你准备说“不”时，不妨采取以下六种语气：肯定的语气；恭维的语气；商量的语气；同情的语气；含糊的语气；委婉的语气。
◎ 当我们拒绝别人，为了不伤和气，我们可以采取以下方法：用拖延来说“不”；用沉默说“不”；用回避说“不”；用反诘说“不”；用推托说“不”；用客气说“不”；拿事说“不”。
第22课
拒绝的艺术：“不”字可以这样说
对一个持反对意见者，讲话却有必要谦和而委婉。否则正像把盐撒入伤口，会使他已有的成见更深。
——弗·培根
■赞扬是对下属最好的鼓励
社会中的大多数人都在某一个单位或某一个群体中兢兢业业地工作，每个人都非常在乎上司对自己的评价，上司的赞扬是对下属最好的奖赏。所以，作为领导的你要学会赞扬你的下属，这样就会激励他们更加努力地工作，当然受益最大的还是作为领导的你了。
美国著名企业家玛丽·凯曾经说：“对于下属，最强有力的肯定方式，是不需要花钱的，那就是赞扬。我们都应该尽可能随时称赞别人，这犹如甘霖降在久旱的花木上的反应。”
的确，赞扬下属是教导下属、鼓励下属、调动其积极性的一项重要技巧。拿破仑时期，获得战功的士兵会得到一枚皇帝颁发的勋章，许多战士为这一荣誉出生入死，英勇战斗，连拿破仑都感到惊讶：“这真奇怪，人们竟然肯为这些破铜烂铁去拼命。”
赞扬下属要以事实为依据，本着公正的原则。作为中层领导，还应该放下架子，巧妙地把下属推到中心位置上，这样才能感动下属。
赞扬下属不能让人听了感到突兀，更不能不分场合地胡乱夸奖，一位优秀的中层领导，要能够在不同的场合，选择不同的话来关心、体贴下属，这无疑是对下属最高的赞扬，会收到较好的效果。那么怎样才能成功地赞扬下属呢？
1. 抓住不同时机称赞
（1）在下属生日时说些祝贺的话。现代人都习惯祝贺生日。生日这一天，一般都是家人或知心朋友在一起庆祝，聪明的领导则会“见缝插钉”，使自己成为庆祝仪式中的一员。并在祝贺的同时自然而然地夸奖部下。
某电视台的老张是一名老编辑，总是默默无闻勤勤恳恳地工作。在他生日时，全室人员为他庆祝，新闻中心主任在祝语中是这样说的：“老张多年来默默无闻勤勤恳恳地工作，甘于奉献，却从不争荣誉、邀功，今天是你的生日，我代表全室人员向你表示祝贺，并送上大蛋糕一个。”主任的一番话让老张很感动，他感到这是领导对自己的肯定。
有些领导惯用此招，每次赞扬都能给下属留下难忘的印象。或许下属当时体味不出来，而一旦换了领导，有了差异，他自然而然地会想到你。
（2）在下属生病时，说些称赞安慰的话。一位普普通通的下属生病了，他的领导亲自去探望时，说出了心里话：“平时你在的时候感觉不出来你做了多少贡献，现在没有你在岗位上，就感觉工作没了头绪，慌了手脚。你一定要安心把病养好，我们都盼着你早点回去呢！”
有的领导就不重视探望下属，其实下属此时是“身在曹营心在汉”，虽然在养病，却惦记着领导是否会来看看自己，领导的到来，对他来讲简直不亚于一剂良药，如果领导不来，他不免嘀咕：“平时我那么努力他只会没心没肺地假装表扬一番，现在我都病成这样了，他也不放在心上，真是卸磨杀驴，没良心的家伙！”
（3）与下属交谈要多关心他们。家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保障。如果下属家里出了事情，或者生活很拮据，领导却视而不见，那么对下属再好的赞扬也无异于假惺惺。
有一个文化公司，职员和领导不是单身汉就是家在外地，就是这些人凭满腔热情和辛勤的努力把公司经营得红红火火。该公司的领导很高兴也很满意，但他们没有局限于滔滔不绝、唾沫横飞的口头表扬，而是在交谈中了解职工的生活困难，当领导了解到职工们存在没有条件自己做饭，吃饭很不方便的困难时，就自办了一个小食堂，解决了职工吃饭的难题。
当职工们吃着公司小食堂美味的饭菜时，能不意识到这是领导为他们着想吗？能不感激领导的爱护和关心吗？
（4）充分利用欢迎和送别的机会。下属工作调动是经常碰到的事情，粗心的领导总认为不就是来个新手或走个老部下吗？来去自由，愿来就来，愿走就走。这种思想是很不可取的。
善于体贴和关心下属的领导与“口头巨人式”领导做法截然不同。当下属来报到上班的第一天，“口头巨人式”领导也会过来招呼一下：“小陈，你是大学的高才生，来我们这里亏待不了你，好好把办公用具收拾一下准备工作！”
聪明的领导则会悄悄地把新下属的办公桌椅和其他用具收拾好，而后才说：“小陈，大家很欢迎你这个大学生来和我们同甘共苦，办公用品都给你准备齐了，你看看还需要什么尽管提出来。”这样说会令新来的下属充满感激之情，觉得在这样的领导手下工作很舒心。
2. 赞扬下属要注意几点
（1）要控制住其他人的嫉妒情绪。
（2）要有理有据，让人心服口服。
（3）要有诚意；
（4）要机会均等。
上司的赞扬是下属工作的精神动力，可以对下属起到激励的作用，但在具体操作上要掌握技巧。
3. 赞扬下属的几个小技巧
（1）有明确指代和理由的赞扬。
如：“老李，今天下午你处理顾客退房问题的方式非常恰当。”这种赞扬是你对他才能的认可。
赞扬时若能说出理由，可以使对方领会到你的赞扬是真诚的。如：“小张，你今天的辛劳没有白费，你为公司争来了一笔生意，我代表公司感谢你，你现在是我们部门的业务骨干了。”
（2）赞扬要诚恳。
避免空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带任何感情的机械性话语，放之员工而皆准令人有言不由衷之感。
（3）对事不对人的赞扬。
表扬他人最好是就事论事，哪件事做得好，什么地方值得赞扬，说得具体，见微知著，才能使受夸奖者高兴，便于引起感情的共鸣。
这种赞扬，可以增强对方的成就感。如：“你今天在会议上提出的维护宾馆声誉的意见很有见地。”这种称赞比较客观，容易被对方接受，同时也使对方感到领导对他的赞扬是真诚的。
（4）随时赞扬，语气明确。
员工某项工作做得好，老板应及时夸奖，如果拖延数周，时过境迁，迟到的表扬已失去了原有的味道，再也不会令人兴奋与激动，夸奖就失去了意义。
该赞扬的时候即赞扬，而且赞扬中不要夹杂批评的语言，这种赞扬与“趁热打铁”同理，易被对方接受，起到鼓励的作用。
（5）充分肯定付出的劳动。
