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第27章 Part3 技能篇(10)

一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说:“今晚我请你共进晚餐,你愿意吗?”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿,实在抽不出时间。于是,他亲热地笑了笑,带着歉意说:“对你的邀请,我感到非常荣幸,可是我正忙于准备讲稿,实在无法脱身,十分抱歉。”他的拒绝是有礼貌而且愉快的,但又是那么干脆。

10.拿事说“不”

某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到熟悉的这个单位的总务处长,恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说:“实在对不起,我们单位已同某国营造纸厂签了长期购买合同,单位规定不再向其他任何单位购买纸张了,我也应按照规定办。”因为总务处长讲的是任何单位,就不仅仅针对这个造纸厂了。

当我们羞于说“不”的时候,请恰当地运用上述方法。但是,在处理重大事务时,来不得半点含糊,应当明确说“不”。如果是朋友的真心求助,则不能轻易用说“不”的方法应付,应努力竭尽所能,若实在违反原则且自己力所不能及时,也应该委婉地说“不”。

■委婉地说“不”

若别人有求于你,而你出于各种原因却不能接受,又不好直说“不行”“办不到”,怕因此伤害对方的自尊心;若对方提出一些看法,你不同意,既不想讲违心之言,又不愿直接反驳对方;若你看不惯对方的行为,既想透露内心的真情,又不愿意表达得太直露,以免刺激对方。要想处理好上述社交经常出现的情况,就要在社交活动中学会巧妙委婉的拒绝,根据不同的情境说“不”。

1.假托直言

直言是对人信任的表现,也是与对方关系密切的体现。但是多数情况下直言因逆耳而不能收到预期的效果。在这种情况下,要拒绝、制止或反对对方的某些要求、行为时,可采取假托由于非个人的原因作为借口从而加以拒绝,这样对方就容易接受。例如:

某报社的推销员登门要求你订阅他们发行的报纸,可你不想订阅。你可以很有礼貌地说:“谢谢。你们的服务很周到,可是我家已经订阅了其他几家报社的报纸了,请谅解。”

2.反复申诉

当别人侵犯了你的权利时,你要维护你的权利,既坚持你的立场而不动摇,也不要急躁或高声喊叫,应该学会在一种冲突的情境中有效地反复表达你的意见。例如:

你到商店去买东西,由于购物的人多,售货员少找给你十元钱。你向售货员提出,售货员因记不清而引起了纠纷。这时你要以一种平静而重复的声音诉说是如何少找给你钱的,直到问题得到解决。下面这段店员和买主的对话就是一个很好的例子。

买主:“小姐,你少找给我10元钱。”

店员:“不会吧,我们总是一手交钱,一手交货。”

买主:“我相信你们总是这样做的,可是你确实少找给我10元钱。”

店员:“你有发货票吗?”

买主:“有(拿出发货票)你看,就是差了10元钱。”

店员:“(看发货票)你在这里买的是两双儿童的靴子。”

买主:“不错,你再算算,就是差10元钱。”

店员:“你看过你的衣袋没有?你是不是掉在哪儿了?”

买主:“不会的,我没动地方。我衣袋里再没有钱了。”

店员:“现在没法结算,快闭店时我们结账,你来一趟好吗?”

买主:“好,我相信您一定会想起来的。”

3.模糊应对

如果由于某种原因不愿意或不便于把自己的真实想法说给对方,这时可以用模糊语言来应对。例如:

在医院里,一位患有严重疾患的病人问医生:“我的病是不是很重,还有康复的希望吗?”

医生回答:“你的病确实不轻,但是经过治疗,安心养病,慢慢会好的。”

这里的“慢慢会好”是模糊语言。这“慢慢”是多久,是说不清的,但给病人以希望,对病人是一个极大的安慰。

4.热情应对

明确表示你希望满足对方的要求,并表示同情,可是实际上是心有余而力不足,请对方谅解,而不直接拒绝。这样也能收到良好的效果。例如:

客户要求电信局安装市内住宅电话,由于供不应求,无法一一满足,但又不能拒绝客户的要求。回答时,应表示同情,并热情地说:

“满足客户的要求是我们应尽的责任,可是由于目前线路短缺,还不能全部解决,我们正创造条件,请您耐心等待。”

5.旁溢斜出

对对方提出的问题给予回避性的回答,而不直接否定对方提出的不合己意的问题。例如:

你的同学问你:“某某小说写得很不错,你认为怎样?”

你可以这样回答:“还可以,不过我更喜欢某作家的某一本小说。”

再如,星期天你的妻子说:“今天我们去看话剧好吗?”而你不愿去,可以说:“去看电影怎么样?”这种回答不会引起对方的反感,对方可能会同意你的意见。

■大胆地说“不”

社交中,我们常会遇到一些人的无理请求,若想既把“不”字说出口,又能不得罪人,确实是一种难事,甚至是一种奢求,因此我们面对某些人的无理取闹,特别是面对时弊陋习,务必旗帜鲜明,断然予以拒绝,大胆把“不”说出口。

记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外,而且毫不客气地一连说出七个“不”:“不必花些不明不白的钱,找一些不三不四的人,说些不痛不痒的话。”钱老夫子决不媚俗,该拒则拒,决不留情。

大胆把“不”说出口。

曾有位女士对林肯说:“总统先生,你必须给我一张授衔令,委任我儿子为上校。”

林肯看了她一下,女士继续说:“我提出这一要求并不是在求你开恩,而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗,我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵,我父亲在新奥尔良作战过,我丈夫战死在蒙特雷。”

林肯仔细听过后说:“夫人,我想你一家为报效国家,已经做得够多了,现在把这样的机会让给别人的时候到了。”这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上,为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思,他装糊涂。恰到好处的拒绝既有利于自己,也有利于别人。在管理中,作为领导者,你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”,结果到头来既害己,又害人,将人际关系弄糟。

有人说,如果你想真正了解一个人,就请注意他拒绝别人时的样子,这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情,也诠释了一个人做人的标准,在该说不的时候大胆把“不”说出口,是一种境界。

■说“不”的禁忌

1.忌说话绵软无力

拒绝别人时若说话绵软无力甚至哼哼叽叽半天讲不清楚,会让人很容易产生一种厌恶,认为你不是帮不了他,而是根本不想帮他,因为一般而言只有心虚的人才会如此吞吞吐吐。

2.忌热情过头

既是拒绝别人就认真说出理由,然后表示你的惋惜或无奈,别人即使不乐意,但也不能对你的拒绝妄加指责,但你若为了弥补对方,一个劲“可惜可惜”“下次下次”“一定一定”,则未免有些虚伪。

3.忌触动感情

据心理学家研究,“触动”是很容易产生共同感受的,故想说“不”时应注意避免。给人以“敬而远之”的态度,比较容易把“不”说出来并说得较好,或者说,对方试图与你套近乎,你要保持头脑清醒,以免做了感情俘虏,给对方可乘之机。一般说来,见一次面就能记住别人名字的人,常容易与人接近,故此,在交谈中不断称呼别人名字,并冠之以“兄”“先生”等常能产生亲近感,那么,反过来你想说“不”时,便应杜绝这种亲密的表示,即对方的名字一概不提,这样加大和对方的心理距离,容易说“不”。还有谈话时尽量距离对方远些,使其不容易行使拍、拉等触动性的亲密动作。另外,最好也不要触摸对方递出来的东西。东西也和人一样,一经“触摸”就会产生“亲密感”,想要拒绝就不容易了。

4.忌借口不当

有些人不想直接说“不”,便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方,以求得一时的解脱。这个方法并不好,因为对方仍可以找理由跟你纠缠下去,直到你答应为止。比如你不想答应帮某人做事,推说:“今天没有时间。”他就会说:“没关系,你明天再帮我做好了,事情就拜托你了。”又如你要拒绝对方想转让给你的一件衣服,你推说:“钱不够。”那么对方会说:“钱够了再说好了。”就把你轻易应付过去了。或者你不愿意和对方跳舞,推说:“我跳不好。”那么他一定会说:“没关系,我慢慢带着你跳好了。”因为这些都是小小的谎言,一经反驳,你定有所慌乱,“不”的意志便很难贯彻了。所以对付这种情况,你倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方:“你托办的这件事办不到,请原谅。”“这件衣服的颜色我不喜欢,很抱歉。”“我已经另约了舞伴,不能跟你跳,对不起。”等等。这样虽说显得生硬些,但理由单纯明快,不会给对方可乘之机,倒可以免除后患。

◎ 谢绝他人的请求,否定他人的意见,往往需要委婉地表达。当你准备说“不”时,不妨采取以下六种语气:肯定的语气;恭维的语气;商量的语气;同情的语气;含糊的语气;委婉的语气。

◎ 当我们拒绝别人,为了不伤和气,我们可以采取以下方法:用拖延来说“不”;用沉默说“不”;用回避说“不”;用反诘说“不”;用推托说“不”;用客气说“不”;拿事说“不”。

第22课

拒绝的艺术:“不”字可以这样说

对一个持反对意见者,讲话却有必要谦和而委婉。否则正像把盐撒入伤口,会使他已有的成见更深。

——弗·培根

■赞扬是对下属最好的鼓励

社会中的大多数人都在某一个单位或某一个群体中兢兢业业地工作,每个人都非常在乎上司对自己的评价,上司的赞扬是对下属最好的奖赏。所以,作为领导的你要学会赞扬你的下属,这样就会激励他们更加努力地工作,当然受益最大的还是作为领导的你了。

美国著名企业家玛丽·凯曾经说:“对于下属,最强有力的肯定方式,是不需要花钱的,那就是赞扬。我们都应该尽可能随时称赞别人,这犹如甘霖降在久旱的花木上的反应。”

的确,赞扬下属是教导下属、鼓励下属、调动其积极性的一项重要技巧。拿破仑时期,获得战功的士兵会得到一枚皇帝颁发的勋章,许多战士为这一荣誉出生入死,英勇战斗,连拿破仑都感到惊讶:“这真奇怪,人们竟然肯为这些破铜烂铁去拼命。”

赞扬下属要以事实为依据,本着公正的原则。作为中层领导,还应该放下架子,巧妙地把下属推到中心位置上,这样才能感动下属。

赞扬下属不能让人听了感到突兀,更不能不分场合地胡乱夸奖,一位优秀的中层领导,要能够在不同的场合,选择不同的话来关心、体贴下属,这无疑是对下属最高的赞扬,会收到较好的效果。那么怎样才能成功地赞扬下属呢?

1. 抓住不同时机称赞

(1)在下属生日时说些祝贺的话。现代人都习惯祝贺生日。生日这一天,一般都是家人或知心朋友在一起庆祝,聪明的领导则会“见缝插钉”,使自己成为庆祝仪式中的一员。并在祝贺的同时自然而然地夸奖部下。

某电视台的老张是一名老编辑,总是默默无闻勤勤恳恳地工作。在他生日时,全室人员为他庆祝,新闻中心主任在祝语中是这样说的:“老张多年来默默无闻勤勤恳恳地工作,甘于奉献,却从不争荣誉、邀功,今天是你的生日,我代表全室人员向你表示祝贺,并送上大蛋糕一个。”主任的一番话让老张很感动,他感到这是领导对自己的肯定。

有些领导惯用此招,每次赞扬都能给下属留下难忘的印象。或许下属当时体味不出来,而一旦换了领导,有了差异,他自然而然地会想到你。

(2)在下属生病时,说些称赞安慰的话。一位普普通通的下属生病了,他的领导亲自去探望时,说出了心里话:“平时你在的时候感觉不出来你做了多少贡献,现在没有你在岗位上,就感觉工作没了头绪,慌了手脚。你一定要安心把病养好,我们都盼着你早点回去呢!”

有的领导就不重视探望下属,其实下属此时是“身在曹营心在汉”,虽然在养病,却惦记着领导是否会来看看自己,领导的到来,对他来讲简直不亚于一剂良药,如果领导不来,他不免嘀咕:“平时我那么努力他只会没心没肺地假装表扬一番,现在我都病成这样了,他也不放在心上,真是卸磨杀驴,没良心的家伙!”

(3)与下属交谈要多关心他们。家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保障。如果下属家里出了事情,或者生活很拮据,领导却视而不见,那么对下属再好的赞扬也无异于假惺惺。

有一个文化公司,职员和领导不是单身汉就是家在外地,就是这些人凭满腔热情和辛勤的努力把公司经营得红红火火。该公司的领导很高兴也很满意,但他们没有局限于滔滔不绝、唾沫横飞的口头表扬,而是在交谈中了解职工的生活困难,当领导了解到职工们存在没有条件自己做饭,吃饭很不方便的困难时,就自办了一个小食堂,解决了职工吃饭的难题。

当职工们吃着公司小食堂美味的饭菜时,能不意识到这是领导为他们着想吗?能不感激领导的爱护和关心吗?

(4)充分利用欢迎和送别的机会。下属工作调动是经常碰到的事情,粗心的领导总认为不就是来个新手或走个老部下吗?来去自由,愿来就来,愿走就走。这种思想是很不可取的。

善于体贴和关心下属的领导与“口头巨人式”领导做法截然不同。当下属来报到上班的第一天,“口头巨人式”领导也会过来招呼一下:“小陈,你是大学的高才生,来我们这里亏待不了你,好好把办公用具收拾一下准备工作!”

聪明的领导则会悄悄地把新下属的办公桌椅和其他用具收拾好,而后才说:“小陈,大家很欢迎你这个大学生来和我们同甘共苦,办公用品都给你准备齐了,你看看还需要什么尽管提出来。”这样说会令新来的下属充满感激之情,觉得在这样的领导手下工作很舒心。

2. 赞扬下属要注意几点

(1)要控制住其他人的嫉妒情绪。

(2)要有理有据,让人心服口服。

(3)要有诚意;

(4)要机会均等。

上司的赞扬是下属工作的精神动力,可以对下属起到激励的作用,但在具体操作上要掌握技巧。

3. 赞扬下属的几个小技巧

(1)有明确指代和理由的赞扬。

如:“老李,今天下午你处理顾客退房问题的方式非常恰当。”这种赞扬是你对他才能的认可。

赞扬时若能说出理由,可以使对方领会到你的赞扬是真诚的。如:“小张,你今天的辛劳没有白费,你为公司争来了一笔生意,我代表公司感谢你,你现在是我们部门的业务骨干了。”

(2)赞扬要诚恳。

避免空洞、刻板的公式化的夸奖,或不带任何感情的机械性话语,放之员工而皆准令人有言不由衷之感。

(3)对事不对人的赞扬。

表扬他人最好是就事论事,哪件事做得好,什么地方值得赞扬,说得具体,见微知著,才能使受夸奖者高兴,便于引起感情的共鸣。

这种赞扬,可以增强对方的成就感。如:“你今天在会议上提出的维护宾馆声誉的意见很有见地。”这种称赞比较客观,容易被对方接受,同时也使对方感到领导对他的赞扬是真诚的。

(4)随时赞扬,语气明确。

员工某项工作做得好,老板应及时夸奖,如果拖延数周,时过境迁,迟到的表扬已失去了原有的味道,再也不会令人兴奋与激动,夸奖就失去了意义。

该赞扬的时候即赞扬,而且赞扬中不要夹杂批评的语言,这种赞扬与“趁热打铁”同理,易被对方接受,起到鼓励的作用。

(5)充分肯定付出的劳动。

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