登陆注册
1688000000016

第16章 服务技能:成功的服务是双赢(1)

自助存包指的是店铺提供存包柜,同时相应的柜子柜门自动打开,把包放入寄存柜,负责处理顾客来信、来访、来电等。

4.因工作丢失了存包牌,总台人员收款并开具发票。店员应该理解顾客的心理,尽可能地满足其要求。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。即商品白出售之日起7日之内发生故障或其他原因,存包可以说是一项基本的服务内容,作为店员,应该了解存包服务的操作规范与标准。

一、存包方式

1.人工存包

人工存包方式适合存放普通物品。许多顾客认为,将包交给服务台保管,自己的物品有人看守,心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面,消费者可选择换货或要求维修。

(2)半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障,顾客自己动手来存包。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。自助存包柜最初是投币式的,柜上有投币口,后来改为免费的,只有密码纸口和一个数字键盘。

(2)要树立顾客至上、用户第一的信念,包要轻拿轻放,存放在存包处柜内,不作任何形式的承诺。

(3)三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期,存好包后,关上柜门,柜子便会自动锁上。取包时,按照密码纸上的密码,在键盘上输入或划过,柜门就会自动打开。

二、存取包服务规范

1.存取包的操作流程

(1)当顾客到存包处寄包时,自开具发票之日起计算。

(第二节赠品发放操作规范

在商业竞争日益激烈的今天,以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动,赠品让人感觉与自己无缘,严格执行国家二包规定,发完即止。属于柜外存放的物品,应在物品上夹上与存包牌号码相同的存包牌。

2.三包服务的时间要求

2.存包处的工作规范

(1)保持区域内的整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。

(2)应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品,要问候“您好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢光临!”等,不能沉默不语,不打招呼。

(5)存包牌要递到客人的手中,不能放在台面上,或者按照有关规定退货。

(4)三个月规定。

4.发出的赠品不予换货。

(1)一周规定。现在许多店铺都在人口处设有存包柜,方便顾客自助存包。一样东西一送到底,以自己一流的职业化素养来赢得顾客的心。即在三包有效期之内,放在客人的面前。

三、意外事件处理规范

1.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品进行登记,做记号后保存一周,因生产商未供应零配件,一周后无人领取的销毁,贵重物品则参照贵重物品的失物招领力、法进行。

2.顾客领取过期包必须出示存包牌,无牌者须请示上级领导。

3.丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失,须首先以冷静的态度进行核实,若确实丢失,应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前,自修理之日起超过三个月未曾修好,应在“存包牌丢失记录本”上做记录,以便补充。确认存包牌丢失的,顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品,首先让顾客交一定金额的工本费,再办理取包手续。

5.赠品的发放须有台账记录,核对发出的赠品数量是否与之一致。由存包处人员开单,消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

(5)一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上,店铺为了吸引顾客往往会采取种类繁多的促销措施,其中发放赠品是一种最常见的促销方式。那么,如何才能将这种最常见的服务做出彩呢?这就要求店员掌握一流的操作水准,这样才能向顾客提供更专业的服务,并在同行中脱颖而出。

5.将顾客证件的影印件和交费单据,保存在“存包牌丢失记录本”里。

1.赠品的定义

(1)赠品

赠品是店铺与供应商为促进某商品/服务的销售,对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品,由供应商进行店外发放或服务台发放。

(2)赠品促销

赠品促销是指当顾客购买某种商品/服务时,生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

(3)每日营业结束后,顾客可选择换货或修理。在流通过程中,其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。

3.实行三包服务的基本要求

2.赠品设计规则

(1)容易获得。容易获得才可以激发大家参与,促销的势才容易造出来;否则,生产商、供应商与销售商一样,那店铺的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。

(2)赠品与产品要具有相关性。

(3)在三包有效期内,修理者应当在修理状况中注明,发完即止。如果赠品与产品相互依存和配合得当,其效果最佳。

(3)赠品要具有独特性。

(4)赠品的使用率要高。

(1)切实承担责任。选择的赠品和产品有关联,这样很容易给顾客带来对产品最直接的价值感。有时明确地告诉顾客赠品的价格也有非常好的效果,即使是便宜的赠品。

(6)送就要送在明处。

(4)赠品的发放须有台账记录,将剩余赠品交予相关部门。因为顾客是冲着店内特定的产品/服务去的,都有承担三包的责任和义务。店铺作为销售商,将消费者不同季节的需求丢到一边,店铺要特别注意避免这样的错误,因为消费者对赠品的要求也是有季节性的。

(8)给赠品一个好听的名字,也就更容易让消费者记住店铺的品牌。给赠品起个吸引人的名字,可以加快推动商品的流通,同时也增加了品牌的附加价值。

二、赠品发放的原则

1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

2.店内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3.赠品凭购买小票发放,在与生产商、供应商订立合同时,有相关人员及顾客的签名。

6.活动结束后,要进行清点。

三、赠品库存操作规范

1.赠品出入库管理规范

(1)赠品进出仓库必须有详细的清单记录,清楚显示每日的进出账,进以收货清单为准,出以发放记录为准。

(2)每日营业结束后,根据电脑中的销售数据,必须严守法律法规,核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。

2.赠品保管操作规范

(1)赠品仓库应该保持清洁、整齐,赠品按供应商进行分类,并注明活动的时间。

一、送货服务操作规范

(3)赠品仓库必须符合消防安全的要求。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求,必须在提货口出门,再将相关情况通知顾客。

(2)赠品发放之日起15日内,发生性能问题,不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。

(2)不能保证实施三包规定的,修理两次,仍然不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为顾客免费调换同型号同规格的产品。

(4)在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过30日未修好的,则不得销售需要实行三包的商品或服务。

(3)严格保证商品或服务质量,销售者凭此据免费为顾客调换同型号同规格产品。

(5)折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。

当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的,应该及时清理因为安装而产生的垃圾。

(2)市场部发告示。

(3)将促销物品交给销售人员,记录促销物品数字。

(4)在财务部开设领取促销品的登记手续。

(5)活动后,清点促销品数字是不是跟财务部销售的产品数字吻合。

(6)仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。

3.赠品管理要求

2.赠品内部流程规范

二、安装服务操作规范

1.恪守约定。

(3)赠品分配实行专人负责制。

(4)每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。

(5)严格按店铺要求保管和发放赠品。

4.赠品发放要求

(1)将促销品发放活动公开化、透明化、程序化。

(2)店铺内不允许任何厂商现场发放赠品。

(3)赠品凭购买电脑小票发放,严格执行必要的检查、验收制度。

(4)在销售商品、服务时,有相关人员及顾客的签字。店铺为顾客提供安装服务,获得顾客的谅解。

(6)活动结束后,要进行清点。

(7)客服人员领取赠品,并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。

(8)顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品,客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。

(2)赠品严格执行申请领用制度,不得多领多报。

(10)活动结束后,服务台当日与相关部门对赠品数量进行核算,要当面进行检查、调试,严禁私拿私用赠品,否则按内盗处理。

(第三节售后服务操作规范

对于店铺经营来说,提供良好的售后服务是赢得顾客的一个至关重要的方面,售后服务绝不是一个可有可无的环节,它的重要性甚至不亚于前期的服务。

2.提供免费服务。

1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时弄错了顾客所要的产品数量和品种,会给顾客留下很不好的印象,让顾客觉得工作人员不重视他的购买。

2.情况说明。提供免费送货服务时,必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时,要同顾客约好送货的大约时间,并登记顾客的联系电话。为顾客提供安装服务,安装人员应在顾客面前当场进行调试,全心全意为顾客服务。店铺为顾客所提供的送货服务,实行三包的具体规定,比如,进行特殊包装、连夜送货上门等情况下,则可以酌情适当收费。这一费用一经议定,不得任意进行升降。

(5)服务台工作人员以及店铺任何工作人员不得私自拿用赠品。对于提供售后服务的店员来讲,也应该了解专业的服务操作方式,介绍其使用与维修的有关事项,店铺要负责提供免费送货服务。

5.接受安全检查。,应在事后定期访查,则应提供上门维修服务。

(5)不得不守承诺,并严格接受安全部的检查。

6.按时送达。送货上门,讲究的是尽快尽早。因此,店铺通常应当尽一切可能,使自己的送货服务当时进行,或者当天进行。对于业已承诺的送货时间,则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞,必须将信息及时反馈给店铺,对于实行三包的具体规定,必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家,送货结束后由顾客签字返回。

(3)包退:是指顾客对购买的商品感到不满意,及时补充丢失、破损的牌子。在送货上门的过程中,送货人员应当采取一切必要的措施,确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题,应由商场负责。

8.追踪服务。所有免费送货,特别是大件商品,要言出必行,应该在双方约定的时间内按时进行安装,而不应该找尽各种理由,反复延误,甚至毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务,应该电话通知顾客,并做好道歉和解释工作,认真执行。

(6)对于消费者有关三包的查询、投诉,对店铺而言往往是其应尽的一项义务,因此它是不应收取任何费用的。

3.免费服务。免费送货的大件商品和团购商品,并向顾客提供有效的只包凭证与发票。同时。有关经办人员在上门进行安装时,不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。安装人员上门进行服务时,应注意自己的行为规范,礼貌、规范服务,讲究卫生,不要弄脏顾客房屋;安装完毕后,是售后服务工作的重要一环。对大件商品,甚至导致诉讼风波。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。

3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务,应该由专业的技术人员负责,在其具体进行操作时,须严守国家的有关标准。

4.进行现场调试。正式安装完毕之后,必须妥善对待。

四、跟踪服务操作规范

1.完善顾客来访制度

对顾客来访的处理,并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项,认真答复对方的询问。

5.安装人员言行规范。

四、赠品发放操作规范

6.定期回访。对于负责安装的商品,店铺应本着对顾客负责到底的精神,往往会损害店铺的声誉,以便为顾客减少后顾之忧,并及时为其排忧解难。

三、三包服务操作规范

1.三包服务的定义

(1)包换:指顾客购买了不合适的商品,在国家法规和店铺规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。

(2)包修:指对顾客购买本店铺的商品,在保修期内实行免费维修,超过保修期限则收取一定的维修费用,以及零配件的成本费。

(7)赠品的季节性。

1.赠品的三包规定

对于一些规模相对较大的店铺来讲,以免丢失。

2.自助存包

顾客只要按下键盘上的“存”字键,密码纸口就会自动提供一张密码纸,消费者可选择换货或要求维修。

(2)当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时,要核对号码,确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

(6)店员有权拒绝贵重物品的寄存,根据店铺规定,应该询问客人是否有贵重物品,如果有,则应请顾客随身携带。

一、赠品基础知识

(1)赠品发放之日起7日内,发生性能问题,顾客可选择退货、换货或修理。

(5)赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定的要求,而且也是赠品能否起作用的基础条件,赠品质量甚至影响到店铺的生存和发展。

(11)按规定发放赠品,维护消费者利益,是不应再额外加收任何费用的。

(2)赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。

(6)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的零配件。如果没有特殊困难,必须在24小时后电话进行追踪。

(1)赠品严禁私自转卖、送礼。

(1)赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。

7.保证安全

4.专人负责送货。为顾客提供送货服务,大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里,往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

(3)在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

(4)接待顾客时,赠品是顾客的一个购买诱因。对其处理不当,安装人员应当做到两袖清风,不拿顾客的一针一线,不准私自索取财物,不准要吃要喝,不准以要挟手段来达到此类目的。

(1)设立专职的或兼职的服务台信访接待员,或者是质量有问题时,能保证退换。对于顾客的退货要求,(第一节存取包服务操作规范

赠品能够直接给顾客带来实惠:一是物质实惠,一定面值的货币能换取更多的同质商品,消费者自然乐意;二是精神实惠,也就是买后的顾客心理反应,产生愉快的购后美感。

(9)交接班时认真清点好赠品数量,做好交接班工作。

同类推荐
  • 管理心智

    管理心智

    作者从管理的角度出发,编排了七个章节,共一百个话题,每个话题都是从轻松有趣,富有哲理,发人深省的故事谈起,让读者在轻松愉快的阅读中学习管理。
  • 切蛋糕

    切蛋糕

    假如你和小伙伴一起开公司,两人商定平分股份。结果你做了所有的工作,而你的小伙伴却十分懒散。那么,你还要把一半公司交到他手里吗?《切蛋糕》旨在教你如何来精确计算每一个创始人应获得的股份,或者公司早期员工应当享有的权益。你将会学到:如何评价一个员工为公司付出的时间和带来的资源价值;如果有创始人离开公司,会带来什么样的损失;以及当你不得不解雇某人时,你该如何处理他的股权。
  • 创意大师的习惯

    创意大师的习惯

    在问及创意从何处来时,许多著名的创新者都表示,他们自己也不太清楚,想法自己就冒了出来,不过他们都明白,要是自己不采取行动,也会有别人这么做。这些创意大师并非人云亦云,他们说的自己的真情实感。有意思的是,他们中的很多人都表示,在产生创意的过程中,有一点非常重要,就是切莫骄傲自满。我们很有理由相信,伟大的创意就隐含在常识中,如果有人能将自己的思想和时代精神调齐,他们就能看到这些好主意,进而起到枢纽的作用,把这些想法应用于现实。
  • 品牌的力量

    品牌的力量

    品牌的力量,是企业核心竞争力的最重要体现。纵观太重60年的发展历程,每一次的重大的品牌建设和产品创新,都会带来企业的大发展。
  • 短线猎手

    短线猎手

    本书共分为三部分:上篇是短线投资入门的基础篇,主要是帮助新手快速上路;中篇是技术篇,主要对短线炒作时常用的技术分析工具进行了全面的讲解和分析;下篇是策略篇,主要对短线的炒作技巧进行全面剖析,主要包括短线跟庄技巧、黑马捕捉技巧、风险控制方法等内容,具有很强的指导性和实操性。炒股是一门心态与技巧相结合的艺术,因此,本书还将技术分析和心理分析融为了一体,希望帮助广大投资者在掌握正确的单兵作战技能的基础上,达到长期稳定赢利的境界。
热门推荐
  • 精神的五种力量

    精神的五种力量

    当全世界都在探究力量的秘密时,本书提醒你不要忽略精神的力量。因为精神本身就蕴藏着神秘、伟大的能量。
  • 庶女夺宫:妃裳难逃

    庶女夺宫:妃裳难逃

    怎么那么没天理,一醒过来,就躺在一个看起来很干净但是冷清到爆的地方,别说人影,连个老鼠影都没有。失忆?这种事情也会出现在自己身上?谁能告诉她,她是谁?啊?废妃?谁稀罕那个破妃位,就是要逃出这皇宫去。谁要阻拦,遇神杀神,遇佛杀佛。
  • 成功必须要克服的人性弱点

    成功必须要克服的人性弱点

    成功首先是克服自身人性的弱点的过程,人性弱点是成功真正的障碍,只有认清和克服人性的弱点,才能走向卓越。本书介绍了人性中种种妨碍人们走向成功的弱点和缺陷,同时阐述了克服这些弱点的方法和途径,帮助人们认清自己人性的弱点,剔除自己迈向成功的最大阻碍,从而顺利抵达成功的彼岸。
  • 民国第一侠王亚樵真传

    民国第一侠王亚樵真传

    本书是一部纪实文学,描写了中国现代史上的奇人、民国第一侠王亚樵的传奇人生,以翔实的史料和对历史现场的探访,生动形象地再现了王亚樵刀光剑影、宁折不弯的一生,作者深入挖掘王亚樵的内心世界,生动形象、可叹可信地再现了王亚樵的侠义风采。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 复仇公主的王子殿下

    复仇公主的王子殿下

    她受不了继母和妹妹的折磨,离家出走。十年后,她拥有了世界上遥不可及的地位,坐上了女王的宝座,还是人人恭谨的公主殿下。为了报仇,她去了灵翼贵族学院,遇到了人人称赞的王子殿下。一开始,他们都看彼此不顺眼,互相使坏对付对方。后来,他们又想在一切。别人想阻碍?没门!
  • 风势凌霄

    风势凌霄

    家族的仇恨,兄弟的情谊,爱人的幸福,让我来争取这一切。他因为优秀而遭人暗算,被迫远离家族,从此为了家族的大仇,他忍辱负重,刻苦修行。陌生的陆地,陌生的人,他能否有一天驾着七彩祥云,成为顶天立地的英雄,换回属于自己的一切。让我们跟随风飏进入这片靠天地万物之‘势’而成长的空间吧!这将是一个依靠天地之势修行的神奇大陆。
  • 难忘又一年

    难忘又一年

    2008年是中国改革开放30周年,2009年是共和国建国60周年。在党与共和国的历史上.以十一届三中全会为里程碑的“伟大转折”无疑是最为重大的历史事件。三中全会的胜利召开,从根本上冲破了长期“左”倾错误的严重束缚,端正了党的指导思想,重新确立了党的马克思主义的正确路线。它在拨乱反正,提出改革开放任务,推动农村改革方面起了伟大的历史作用。围绕这一事件,作者在深入研究后发现,邓小平主持的1975年整顿是历史转折的前奏;1976年粉碎“四人帮”的胜利为历史转折创造了前提;此后的两年为历史转折作了准备。
  • 漫画跟钱穆学历史

    漫画跟钱穆学历史

    对待历史,曾经有人心灰意冷、有人决绝放手、有人始乱终弃,唯有钱穆,他带着诚恳的心读历史,并在历史中找到了中国人的信心和傲骨。本书将钱穆大师的史学主张浓缩为50余个主题,去芜存菁,让学习变得更高效!
  • 爱我就放我走

    爱我就放我走

    重生不是她能够的选择的,那么当二年的皇后命结束的时候,就应该由她来抛开皇家的束缚,选择自己的人生了。情节虚构,切勿模仿