第三步，向顾客提问找出顾客异议的原因。店员应向顾客提出问题，设法找出顾客对某个问题的实际疑惑，这也是双方顺畅沟通的保证。很多时候，实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑问是什么？比如店员可以用下面这样的提问来解决类似的问题：“我猜想您是认为这个产品太贵了，是吗？但是我们的服务是第一流的，您不用担心产品的使用状况。”其实，顾客的异议通常并不能坚持太久，他们也希望自己了解到更多的信息。
第四步，复述顾客提出的问题。在顾客倾诉后，你认为自己确实已经明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。而且在复述过程中，店员还应对顾客的异议进行深入分析，把握导致顾客异议产生的真正原因。
第五步，回答顾客异议。在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。如果有误解，就向对方澄清和解释；顾客对商品有怀疑，用实例、其它顾客的推荐语、示范和其它确切证据，证明自己的产品或服务有效；商品有实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。有一个需要注意的小细节是，回答顾客问题之前应有短暂停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。
过程中，店员一定要牢牢记住一点：要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说？”等等。
？去梯言——
提出异议是顾客的权力，顾客都希望自己的意见能被尊重，而非轻视。他们希望营销人员能对自己提出的质疑抱以同情和理解的态度。若营销人员不能正确对待顾客的异议，甚至持厌恶、抵制的态度，就不能妥善处理顾客的异议，也无法成交。顾客提出异议并不可怕，重要的是能否对顾客的异议给以满意的答复，使顾客感到营销人员重视其意见，对解决异议有诚意。
★54.不要让自己的服务引起顾客异议
情景故事
？？五一期间某鞋店搞特价促销，店里顾客非常多，因此店员们也就非常忙碌。一天，店员小李正在帮助一位顾客试鞋，这位顾客很挑剔，已经试了好几双都说不行。小李有点急了，自己不能只伺候她一个顾客啊。
又按照顾客要求给她找了双鞋，顾客仍然说不舒服，顾客还怀疑地说：“不是你们家鞋有问题吧？！怎么我穿左脚那只正好，右脚的就小呢？这让人怎么买啊？！”小李很不高兴，就小声地说了一句：？“怎么不说你的脚有问题，人的脚两只不一样大！”顾客马上就发火了，指着小李说：“你这是什么态度，我要去找你们值班经理！”
？…….
问题分析
导致顾客产生异议的原因不仅是价格、商品质量，店员的服务也常会导致顾客异议。对于许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。店员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的重要因素。
案例中小李的服务意识较差，出语欠妥最终引发了顾客的愤怒。店员在工作中，一定要为顾客提供周到有礼的服务，绝不能说服务禁语。如果店员和顾客一旦发生了异议，或者极个别的顾客进行无理取闹，当事的店员本人尽量不要和客户针锋相对，而要一如既往地对其以礼相待。
店员讲堂
服务异议是顾客对交易附带的售前、售中、售后服务的异议，如对服务的方式方法，服务延伸度，产品服务保证程度等诸多方面的意见。从营销学的商品整体概念分析，服务是商品的附加部分，有关服务的异议属于产品异议。但在市场竞争日趋激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加值已经成为店铺竞争的一种重要是手段。对待顾客的服务异议，导购应诚恳地接受并耐心解释，以树立店铺良好的形象。
生活中，店员在服务中常犯的错误有哪些呢？
a. 只顾聊天，不理会顾客的招呼
b. 紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。营业员在销售过程中表现出过分的殷勤。顾客每看一件产品，营业员就说好，并不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销；从而产生反感。
c. 顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。
d. 瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。当营业员看到有的顾客穿着土气或寒酸时，马上就表现出瞧不起、爱理不理的态度，尤其在顾客挑选产品犹豫不决或试图压低价格时，营业员便以“买不起别买”或“我们这可从来都不讲价”之类的话来羞辱顾客。
e. 表现出对顾客的不信任。
f. 对顾客挑选产品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
g. 态度冷淡，不理会顾客的感受。
那么怎样做才能最大限度地避免因服务问题产生顾客异议呢？
1.预设情形法
服务中与顾客因服务问题发生小矛盾是在所难免的，但是为了尽量减少这种情况，店员可以在事前把平常所听到的顾客异议罗列出来，进行收集整理，了解可能导致顾客的异议的服务问题有哪些，明确回答异议需把握的基本原则，然后制订统一的应对方案，这样，店员在遇到顾客做出异议时就可以按照预设的情形给出相应的标准化方案，防止因临场惊慌说错话或不知如何应对出现语塞的尴尬局面。
2.欲扬先抑法
如果顾客提出了错误意见，那么店员也不必急于去反驳。为给顾客留个面子，不影响其消费情绪，应首先承认顾客的看法有一定道理，再讲出自己的看法。其实，这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的交谈气氛，既为店员的谈话留有余地，又能使顾客接受店员意见。需要注意，在实际交谈中尽量不用“但是”一词，只要暗含的否定意思表达出来就达到效果了。
3.以优补劣法
如果顾客所提的意见确属店员服务中的缺陷，店员千万不可以回避或直接否认，应承认资深服务上的不足，采取有效措施，主动解决问题。比如，告诉顾客店铺设立了顾客意见奖，就是针对服务中的缺陷，对提出意见的顾客进行奖励，欢迎顾客随时对自身的服务进行监督。通过这种方式安抚顾客，使顾客心理平衡。
4.缓冲拖延法
如果店员在遇到顾客提出的异议没有现成的模式可参考，或一时找不到合适的答案应对时，不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛。
5.冷静处理法
有时候，店员难免会遇到个别胡搅蛮缠的顾客，这时候店员更是要注意态度，保持冷静和克制。在接待这类顾客时，既要坚持优质服务，不为生气而降低自己的服务质量，又要在原则问题上加以坚持，不要为了息事宁人，而去迁就对方。店员的这种表现，实际上是对对方无理要求的最好的回答。
6.转移话题法
只要顾客的抱怨不影响他当时的购买决定，哪怕是措辞较为激烈的异议，店员也不必直面反驳，否则会让顾客感觉你在挑他的毛病，不尊重他的情绪反应。此时最好的办法是冷处理，谈你要谈的问题，以引开顾客的话题。如果办不到，只能暂时保持沉默，让顾客发够牢骚后再与其沟通。不过，运用此法时一定要注意礼仪，不能伤害顾客的感情。
7.容忍包容法
店员与顾客保持良好的融洽关系，是永恒的原则，避免与顾客争吵或冒犯顾客，则是必须遵循的准则。店员必须把顾客当作好朋友，而不是对手。店员应使顾客觉得自己是他们的参谋，可以给他们提供帮助和建议。在销售过程中，顾客异议是顾客对销售行为、销售产品、销售人员的不同看法。不可否认，这些异议有时会以恶语、偏见、成见的方式表达出来，容易引发争论甚至争吵。
与顾客争吵的店员只会永远失去这名顾客，别无他得。因此，店员绝不能采取“战而胜之”的原则与心理。另外，店员必须加强自身修养，能容忍顾客刻薄的异议，无论顾客的异议如何不当，顾客的态度何等粗暴无礼，既不能与其发生争吵，也不应对其冷嘲热讽。
去梯言——
千万不要把对我们服务有异议的顾客当成敌人来看待，事实上提出不满的顾客其实是给了我们一个弥补过失的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，而他们受到鼓励，出会再次惠顾，享用我们的服务。
