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第25章 灵活应变:异议处理也可以化危为机(3)

在一个化妆品专柜前,一位中年女士正在挑选护肤品。售货员向她推荐一种高级美白护肤霜。顾客说:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么,我只是想保护皮肤,别太干就行了!可不像年轻人那样要漂亮。”

售货员热情地劝说:“怎么能这么说呢?多大年龄都爱美啊,您听我的拿这瓶护肤霜准好用!”

顾客:“不太好吧,我都多少年不用这种美白的了!”

售货员:“那好吧,您再看看吧,碰到喜欢的告诉我!”

……

问题分析

需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后,顾客当面拒绝的反应。在销售中很多店员都会犯的一个错误就是被顾客的需求异议吓退,当顾客看起来很坚定地说:“我根本不需要它”“我从来不用这种东西”“我们已经有了”,店员就退却了,认为没有继续进行下去的必要。这是一种非常错误的做法。

需求异议也有真有假,真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要产品,那就应该立即停止营销,否则就形同强迫推销,容易引起顾客的方案。而虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口,也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求,比如案例中的顾客就是没有认识到自己的需求,当顾客说出“不太好吧”,其实内心已经产生了动摇,如果此时店员能再劝说一下,这笔买卖也就能成交了。

店员讲堂

需求异议,即客户主观认为自己不需要推销品,在店员销售过程中,遭遇顾客的需求异议是很正常的,店员应认真判断顾客需求异议的真伪性,对虚假需求异议的顾客,设法让他觉得推销产品提供的利益和服务,符合顾客的需求,使之动心,再进行营销。

一些顾客的需求异议表现为“我从来不用这种化妆品”、“我身体很好,不需要营养品”、“这种产品对我没用”等。这种异议看似坚决,实则是顾客还没有意识到自身对被推销产品的需求,并不代表需求不存在。这就好像是非洲土著人不穿鞋子,却被认为是最佳推销鞋子的市场。这种异议,需要店员唤醒顾客沉睡的潜在需求。

首先,店员要认真了解导致需求异议的原因:

1、对推销产品的需求缺乏认识或认识不足。

2、顾客的需求发生了变化。

3、顾客以此作为拒绝购买的借口。

找准顾客提出需求异议的原因后,就可以进一步地采取措施解决顾客异议:

1.耐心倾听找症结。 面谈中把更多的时间留给顾客,看上去顾客似乎是主动的意见发出者,而推销员是被动的接受者。其实不然,心理学家大量研究证明:“说”与“听”两者相比,听 者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店员可以有充分的时间,对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定,及时捕捉各种 购买信号。

2.扫清障碍孤立异议。顾客提出的需求异议往往是多方面、多角度的,比如:“从来没用过这个东西”“学不会使用方法”……这需要你引导顾客去过滤异议,将其拒绝购买的主要原因归结为一点,这就是孤立异议。因为只要清除了这个主要障碍,他就可能与你交易进而实现成功销售。孤立异议,尽量避免面面俱到地回答顾客的一切疑难,不要让自己穷于应付。

3.解答异议适可而止。店员应当是产品专家,但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦,而且顾客得到的信息越多,他需要考虑的时间越长。推销应当简明扼要,针对顾客的需求点对症下药,有助顾客尽快做出购买决定。

而在具体说服过程中,针对顾客需求异议,店员可以试试以下方法:

1、针对法

当顾客提出需求异议时,可以告诉顾客这种产品是专为您这一类人开发的,最适合您使用。比如某某营养品,对方若是中年女士,店员就可以说这类产品是专门为中年女性开发的,补血养颜最适合于您使用。

2、举例法

?? ?所谓举例说明法,是指店员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点,以解除顾客异议的处理方法。当顾客提出异议后,为了有效地避免与顾客发生冲突,也为了让顾客更加信任商品,店员可以通过介绍其他顾客,特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见,引导顾客认识到购买商品的好处,即它能给顾客带来的利益,以消除顾客的异议,促成交易。

3.迂回法

这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因。通常在顾客提出不购买的异议后,应能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由”,将顾客的购买好齐心调动起来。

迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议,尤其是顾客的一些借口。借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益,以引起顾客的注意。若使用不当,顾客会觉得在钻他的空子,感到有损自尊。

对于顾客的异议,要抓住偏见中明显的与事实有一定的差距的漏洞。在改变顾客的看法时,一方面要肯定他的某些观点,表现出对顾客的理解,从而建立信任关系;另一方面,要针对偏见中的漏洞去进行说服,用事实击破它。

去梯言——

战胜异议有两条“天规”店员一定要牢记在心,即“不打 无准备之仗”、“永远也不要与顾客争辩”。因此,你不妨针对常见异议,编制一本标准解答的异议宝典,记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时,也不要试图争辩以证明自己是对的,把“对不起”常挂嘴边效果会更令人满意。

★53.不要弄混了消除顾客异议的程序

情景故事

电器店里,一位打算购买冰箱的顾客对身边的店员说:“我在某某店看到的冰箱和你们的这种冰箱同一类型,同一规格,同一星级,可是它的制冷速度要比你们的快,而且冷冻室比你们的大12升……”

店员回答:“牌子不一样嘛,我们这款冰箱现在还在打折促销中,现在购买不但享受9折优惠,还可以送货上门。”

顾客很不高兴:“你听听我的问题!人家类型跟你们差不多,价格要差好多,你还没说为什么呢?”

…….

问题分析

案例中,店员只是在想着自己店铺的促销手段,根本没有认真倾听顾客的话,就急于给出解答,结果招致顾客的不满。店员要想比较容易和有效地解除顾客异议,就应遵循一定的程序。比如,店员要先认真倾听顾客的异议,分析原因,然后解决问题。

做任何事情都是有一定的程序的,每一步都是在为下一步做铺垫,以保证过程的顺畅。消除顾客异议也是如此。如果忽略程序,天马行空任意而为,那么就无法达到好的效果。

店员讲堂

一般情况下,为了消除顾客异议,店员应该做好哪些工作呢?

第一步,端正态度欢迎顾客提出异议。提出异议是顾客的权力,顾客都希望自己的意见能被尊重,而非轻视。他们希望店员能对自己提出的质疑抱以同情和理解的态度。若营销人员不能正确对待顾客的异议,甚至持厌恶、抵制的态度,就不能妥善处理顾客的异议,也无法成交。顾客提出异议并不可怕,重要的是能否对顾客的异议给以满意的答复,使顾客感到营销人员重视其意见,对解决异议有诚意。

第二步,认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下,要回答好顾客异议是困难的,因此,店员要做到:认真听顾客讲;让顾客把话讲完,不要打断顾客谈话;要带有浓厚兴趣去听。店员应避免的现象是,打断顾客的话,匆匆为自己辩解,竭力证明顾客的看法是错误的,这很容易激怒顾客,并会演变成一场争论。

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