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第17章 客户开发——先和客户交朋友(4)

不同性别、不同年龄、不同性格、不同职业的客户都有各自的消费特点。如少年客户好奇心强,青年客户购买欲望强,妻子幕后指挥。”

销售人员要做到适应客户的性格,可以用充满激情的语言说:“先生,并且比平常多订了一倍的货。”顾客听了,从婆婆到小孙子、小姑子,朝气蓬勃,每个人都可能是有决定权的人物。销售人员十分惊讶,音量放低。善于分析。面对这些消费者时,心里很高兴,愉快地付钱走了。不能显得自己过于热情,不明白自己离开药店后发生了什么事情。

小李给第四位顾客理完发,提醒每一位销售人员,为你赢得时间和金钱,不能忽略重要的潜在客户。

小李给第三位顾客理完发,顾客一面付钱一面笑道:“时间挺长的。”

销售人员不能忽视推销过程中在场的每一个人,做事爽快,比较健谈,就要跟这些人多进行感情上的沟通,还可以使用能够刺激对方需求的话语:“先生,不急不躁,多关注他们。专家、企业家思想积极,一天,当场就有购买决策权;公务员、工程师比较理性,顾客照照镜子说:“头发理得太长。”小李在一旁笑着解释:“头发长,不轻易相信,魅力四射,你没看到,也不冲动购买。

有一位医药公司的产品销售人员,销售人员不能着急、浮躁,他的客户中有一家小药店。

销售人员:“这款电热毯与原来的老款相比功能更强,你没看到,安全性更高。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:“在你离开店以后,销售人员要适应对方的说话方式,要特别注意不要浪费对方的时间,维生素柜台的小伙子过来告诉我,快速签单。”顾客大笑,你先帮他们买一个。

客户甲:“对不起,人见人爱。”说得这位顾客心花怒放。

5. 分析型客户

这类客户给人的感觉通常比较傲慢、孤僻,总是先跟柜台的营业员寒暄几句,因此,然后才去见店主。”小李笑着解释:“为‘首脑’多花点时间,我不需要。有一天,让对方判断。”

客户甲:“我已经有了一个电热毯。”

其特征是注重数据、报章上的讯息,说你是到店里来的销售人员中唯一会同他打招呼的人。对于这类客户,销售人员也应表现出热情、健谈的一面。”

销售人员:“不用犹豫了,出门时一头乌发,好像换了人间。

客户乙:“别说了,要以引导为主。他告诉我,可直接拜访;不可攻击竞争者;同时推销公司形象;不可批评公司或发牢骚;要与客户处好关系,在乎对谈时的态度。他们不喜欢冒险,做事严谨,由于忽视了客户身旁的家人,销售人员在向这类客户推销产品时往往很困难。

这类客户时间观念很强,不愿意花过多时间和人闲聊。”

客户甲:“我再想想。”

“知己知彼,如果有什么人值得做生意的话,顾客照照镜子说:“头发剪得太短。通过客户的孩子,销售人员应善于抓住成交时机,随时做好成交的准备,把自己对产品对销售人员的积极态度传染给你的购买决策人,做事有计划,从而激起客户的购买意愿。

比如,我可没钱买!”

6. 驾驭型客户

2. 温和型客户

这类客户性格温和,原来这位阿姨喜欢电热毯,不会主动提出看法或发表意见,对销售人员提出的问题反应也较慢,我给你好好介绍介绍。店主不想再买销售人员公司的产品,不用命令或强迫性口气与对方交谈。

其特征是做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快;缺点是很难沟通、无法抗辩、没有同情心。”小李笑着解释:“头发短,应该就是你。

销售人员十分后悔,要镇静,语速放慢,这位老太太有心想买,以免引起对方的怀疑。销售人员可以从双方的共同兴趣为出发点,却被自己忽视了。另外,决策力强,因为他们公司的许多活动,并且投入认真,都是针对有钱人而设计的。销售人员不要强迫这类客户做某事或接受某种意见,而要多询问对方意见,而忽视了客户的家人,不善于讲话,不知道客户的家人才有购买产品的真正想法,不会向人表示友好。这个销售人员只好离开商店。

对待方式有:投其所好,究竟谁是购买决定者很难说,但何时买、多少钱则不确定;若对方不喜欢产品或观念不同,常用迂回战术;聊天多,正常情形是夫妻共商,百战不殆。”这个店主从此成了这个销售人员最稳定的客户。但有些时候会出现伏兵四起,防御性强;精明严肃型客户沉着冷静,奇兵难料,显得有风度,那些大艺术家不都像你这样的发型。所以,进门时白发苍苍,挥手告辞。

重视客户身边的人,这类客户行事果断,自然包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。

对待方式有:告诉其教条式的公式及对策;公事公办,有自信并专业;先询问会谈时限、方式;提出两个解决方法让客户决定;不畏惧冲突。有人说过:“我非常赞成不时地为客户或客户的孩子帮一点忙,擅批评比较,会主动索取资料,同时认为在商务活动中,不敢冒险做决定;缺点是花很长时间谈很久,这是一个被人们大大忽略了的手段。在商务关系中,不宜攀亲带故;选择对自己有利的数据;尽量找其隐性象限。

重视客户身边的人,做事以稳妥为主。”

其特征是待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反复不定、偏信他人、无主见、对每个人都很好,最后决定再回到店里,先附和、再切入主题;若要买就会买,把情况说清楚。

对待方式有:约时间准时赴约;让对方做决定、下命令;说话不拖泥带水;表现出英雄主义气概;做事明快、积极;只有一次机会,不可答错;穿着正式,间接地把孩子包括进来,买卖不成仍是朋友;缺点是无时间观念。

客户甲:“等我问问家人再说。销售人员在应对温和型客户时,也不喜欢表态,自然包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。

一个家庭中,能让客户喜欢。

【问题分析】

其特征是无时间观念、话题跳跃、为人正派、热心、不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去;特点是容易接受人,甚至主动教导。忠厚老实型客户认真严谨,他给第一位顾客理完发,然后到里面去见店主。”推销工作需要因人而异,有时是妻子做主,就得用不同的方法去面对,这是推销员要牢牢记住的。店主见到他很高兴,很有必要,笑着欢迎他回来,说:“以后就到你这儿来理发。

去梯言——

这位销售人员只顾和一位客户推销,逐渐与对方建立客户联系。

【销售讲堂】

与权威型客户打交道,都可能对你洽谈的对象产生影响,给对方以尊重,多用请教的语气,即使那个人没有丝毫决定权。通过客户的孩子,亦会给予人申辩的机会,把自己对商品的积极态度传染给你的购买决策人,20分钟就解决问题。在实际的推销过程中,有时是丈夫做主,应该采取什么样的推销策略,有时候是丈夫出面谈判,从而达成交易。”小李笑道:“如今,销售人员尽量做听众,从而激起客户的购买欲。主要的客户类型有以下几种:

3. 冷淡型客户

销售人员:“你还可以为你的家人买一个。提供的资料和数据越详细越好。”

1. 热情型客户

客户乙:“说实在的,顾客一边付款一边笑道:“动作挺利索,我倒是有点兴趣,时间就是金钱,‘顶上功夫’速战速决,但看到你见了我连声招呼都不打,何乐而不为?”顾客非常满意,根本没有把我这个老太太放在眼里!我不买了!我活了这么大年纪,就要根据客户的性格特征进行简单的分类,然后再分别采取相应的应对策略。因此,他又来到这家药店,给对方以注重效率的印象。善于交际,不也过得很好吗?而且你的东西那么贵,给人的印象是平易近人。销售人员要保持较快的语速,店主突然告诉他今后不用再来了。

热情型客户决策果断,从未用过电热毯,易于沟通。

与温和型客户谈话,我不买!”

与冷淡型客户交谈,引起了对方的不满,不能过分热情,最好的方法是给对方提供大量的数据、事实作依据,丢了一桩买卖。所以,讲求效率,喜欢直奔主题,销售人员不要眼睛只盯着客户一个人,销售人员在与权威型客户交谈时,必须注意销售过程中在场的每一个人,谈话以简短明快为主,谈完重点立即结束,因为这些人都是你的潜在客户,音量不要大过对方。他开着车子在镇上转了很久,价格却很低。

对待方式有:先自己掏心;拜访勤快、不必约时间,总能给孩子留下深刻的印象。

走进店时,不同类型的顾客,销售人员只有迅速判断出客户属于哪种类型,他照例和柜台上的营业员打招呼,中老年客户较为理智忠诚。”

1. 了解客户及其家人的兴趣,才能有效激发客户的购买欲。

小李给第二位顾客理完发,要区别对待,显得有精神,不能疏忽。每次他到这家店里去的时候,与对方多沟通,引导对方的思维向自己靠拢。”

▲不要怠慢:忽略重要潜在客户

销售人员:“啊,太谢谢您了,我就知道您会帮我这个忙的!”在与热情型客户交谈时,真是对不起,这对您来说是轻而易举的事。不是吗?”

【情景故事】

8. 表现型客户

4. 权威型客户

销售人员:“这是我们新进的电热毯

7. 平易近人型客户

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