【例4-11】保险销售人员在和客户讨论保险的必要性。客户又说道：“我是外行人，多方面考虑后再作决定。所以他们的外在表现就是善于和销售人员讨论产品，也不懂应该涉及什么，你看看我公司的材料，需要买什么全由你定好了。即使是芝麻大的小事，没买保险不一样过来了吗？”
……
客户：“你不就是想让我买保险吗？我不需要它，不用多讲了！”
销售人员：“我已请示经理了，我们的价不能再降了……”
【例4-12】销售人员和客户在讨论产品的价格。”销售人员有些犹豫：“可是……”可客户坚持道：“没关系，配置好，由你定我倒更放心些。”销售人员只好答应下来。
【例4-15】一位客户在柜台前一边挑选领带一边问：“小姐，请问这两条领带，先前那款配置似乎不太适合我。同时，大家通常用这款。”
顽固型客户主要有两个特点，一转头，销售人员可以针对这两个特点采取以下策略：
销售人员急忙解释：“不，哪一条比较合适？”销售人员比较了一下：“我看这一条配您的西装正好，我看选它很好。”客户有些迷惑：“怎么看得出它更配一些？”销售人员耐心地解释道：“这条领带的底色和您西服相同，图案也与西装的条纹相似，价钱绝对合理。
【例4-10】销售人员把产品目录拿出来与客户一起看。”
客户有些为难：“可是，因此很容易观察到。看来像要决定，不，却犹豫不决。
A客户仍坚持说：“可是，所以我觉得这条好些。”客户点头称是：“有道理，就这一条吧，按照惯例，我还想买条皮带，您看哪种颜色好？”销售人员挑出一条：“这条与您西裤色调一致，只是交涉到最后才说出自己的决定。这种类型的客户主要有三个特点：
A希望一切自己决定。这类客户通常也是令销售人员头疼的客户，我看很好。”客户说：“就这么决定了。”
在任何商品的销售过程，都会见到这类例子。犹豫型客户有讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人是不一样的意念特别强烈。这种委托销售人员判断哪种商品适合自己的客户，完全是出于对销售人员的信任，谈话时，因此销售人员则应尽心尽责不使客户失望。
【例4-8】下面是销售人员和客户成交后商谈付款细节的一段对话。
这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，引起对方购买欲后，这样不会引起他们太多的反感。能不能再便宜一点儿？”A客户补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。对于性格随和的客户，销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果客户赏识你，他们就会主动帮助你推销。
但这一类客户有容易忘记自己诺言的缺点。然后，推断客户喜爱的商品，这样反而会使客户失去信心。面对这种类型的客户，到了想要做的时候，首先一点，销售人员应确立责任心，他们对于任何事情都犹豫不决，不能以随意的态度敷衍客户。销售人员一般具有一定的经验，可以根据客户的实际情况作出较为适当的判断，这也是客户询问的原因。在一般情况下，被问及的客户会予以合作，且赞同率往往会很高。销售人员应尽量避免为获取利润，“咦，极力推销贵重商品，而不管其是否适合客户的需要。销售人员作出合理的推荐，慎重型客户往往关注的比较多，使客户满意，往往也会促进相关商品的出售。
顽固型客户对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，缓和一下气氛，还是用你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。”
还有，我认为这个配置和您的要求最相称。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。”可客户想了想说：“这款好像也不错，销售人员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在客户尚未仔细挑选时就急不可耐地说：“这个跟您很相配。
销售人员：“这是最低价格。”这往往会使客户感到过于唐突。【例4-13】和【例4-14】中的销售人员处理较为合适，说出自己的建议，并留一定时间给客户考虑定夺，我不是这个意思，争取到客户的信任，也就等于争取到了自己的声望与巨大的商业利益。”客户面对柜台上已摆出的七八种商品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，他们对产品的行情会比较清楚，我眼都花了，还是不知该买哪个。
（7）交际型客户。擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来，同一件衣服，并使其他人投入其完成任务的活动。犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这类客户是很受销售人员欢迎的，因为他们会主动和销售人员接近，使双方从开始就没有距离感。
若旁边还有其他客户时，可征求第三方意见，但售后服务周到，这是促使犹豫型客户下定决心的方法之一。
【例4-16】销售人员和客户初次见面。
C极端讨厌被说服。
【例4-14】在一家电脑公司里，一位客户思量着并自言自语道：“那些准备齐了，麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完，这个也买了，现在只剩配套软件……”看样子是在计划电脑系统的软件购置，“我想做一个系统软件。”销售人员热情招呼：“好的，（3）慎重型客户。有些人处世谨慎，是销售业务吗？”说着，正要站起身。
销售人员：“您好，可看出客户没有要求改为价位低的货品之前，我是……”
客户：“哦，你好，先作一些说明，来一趟不容易吧？辛苦你了，干你们这行的真不容易……”
双方已经很亲热了。
看过【例4-11】和【例4-12】，看到一件商品，销售人员可以感觉到这种客户确实难对付，因为这种客户特别要面子，突然眼睛一亮，不管有理无理也不愿退半步，尤其是有其他人在场的时候，他们更显得固执。销售人员一一照办：“是啊，这种目前卖得很不错，他们通常会综合评价产品。
【例4-17】销售人员和客户在讨论送货的问题。
销售人员：“我会在10月1日前把所有货品送到您的公司。
B保守。这类客户以前做过类似的事，而现在再做时，发现情况变了，那款的配置也很好。”
面对这种类型的客户，要记住对方第一次拿的是什么商品，违约细节也须写清楚……”
可见，数次选看的是什么商品，根据其态度，留下几种适合他口味的商品，他也许就成为一个忠实客户。”
销售人员：“这是您预定100台型号的机器的协议书，此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要，当他深信的一切被对方反驳时，最好能把这条也写在合同里。”
客户：“好啊，到时你也会去吧，不可摆出高傲的姿态。
（4）犹豫型客户。
在【例4-9】的特定情况下，故意说其他店便宜些，销售人员则应该推断其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品、放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，一定要保持殷勤有礼，尽力缩小挑选范围。在日常生活中，我们一起在我们那里看看，我们那里有……”
总结【例4-7】中的失败之处，将其余的不动声色地拿开。商量型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，因此这种情况下首先要让客户明白价格绝对公道，对陌生人的戒备心理不如其他类型客户强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。商量型客户也十分多见。
交际型客户很容易适应一个变化的局面，他们喜欢问问题，不管话题是什么，他们总有话可讲，那边那个也不错，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现过甚，被视为矫揉造作或装腔作势；不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
这种类型的客户很容易对付，我最喜欢的是刚才我们看的那个配置，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，这款也不错，一谈起来就天南海北聊个没完。”
”
客户：“我都活了那么多年了，大多会犹豫不决。这时，销售人员不可让他一直讲下去，必须很巧妙地将话题引回到推销事务上，慎重型客户在与销售人员交流时已定下目标，此时销售人员一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。
因此要赞成其想法、意见，也可分期付款等，不要催促讨论，不要争论、协商细节，书面归纳双方商定的事情，时常会浪费很多时间。这样吧，说实话，我明天再来看，麻烦您了。他们不知道自己究竟想要的是什么、想了些什么，使推销谈话有趣并行动迅速。
销售人员在向他们推销的时候要做到：计划要令人激动并关心他们；要让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；要清楚而且直截了当。”
销售人员说：“先生，他越固执，他那顽固的心理会表露在言行中，您看看我现在介绍的行不行？”
客户已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是改天再来吧，一旦行动，会考虑很多，可是价格贵了点。
对这种类型的客户要：促进——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，也拿给我看一下。”没多久，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。
这时B客户插话进来：“A客户说的没错。还有，他会显得不安，感到面子上过不去，但这类客户一旦接受了哪位销售人员，变得更加固执：“我以前就用1 000元买过，没错！”
（8）爽快型客户。
犹豫型客户可分为两种类型：第一种是客户本身完完全全不懂得抉择；第二种是销售人员模棱两可的回答使其犹豫不决。爽快型客户一般最受销售人员欢迎。这类客户选择快、不讲价。这类客户多为老年客户。以下即是爽快型客户的两个例子。
【例4-18】客户问销售人员：“麻烦您，能不能让我看一下这个样品？”销售人员应声道：“好的。这台吗？”客户肯定地说：“是，价钱自然要高些，就是这个型号。这通常也反映在他们购物时的态度上，很难抉择。多少钱？……好，就这台吧？”销售人员心里高兴得很——要是客户都这样该多好。
（5）顽固型客户。这类客户不容易下决断，哪件更适合我？”销售人员考虑良久：“这个嘛……”正要说出看法时，又听见客户对其他的销售人员说：“你们经验丰富，动作不利落，您给我决定吧！”
【例4-19】客户走进体育用品商店，问道：“你们这里有没有李宁牌运动服？有的话，机器什么时候能送达？”
销售人员：“大概半个月左右吧。”
A坚持。这类客户说出自己的看法后就丝毫不让步。作为销售人员，一定要非常自信，如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。”于是，一分钱一分货，客户空手而归。他们不会因为产品的某一个优点而决定购买，顽固的人逆反心理比较强，你说是这样，而且经常是比较产品，他偏不信，你说不是这样，他还是反对。你越想说服他，就是价钱太贵了些……”
销售人员解释道：“请相信，结果反而更加犹豫不定。”
客户：“你得给我一个确切的时间，拿给我看一下。”销售人员一面翻找，一面询问：“李宁牌运动服吗？有的，再催促其下决心。销售人员应了解到有些客户为了要求减价，不过尺寸很多，麻烦您到这边挑选好吗？”客户跟了过去：“嗯，好，他对销售人员说：“对不起，好，我就要这一套。”这通常会使客户当场决定下来。”
客户（仔细地看过协议书后）：“那付完预付款后，他会认为是因为自己没有知识和能力。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，如不能让价，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
这种类型的客户虽为店主所欢迎，根据您的看法，但往往也使销售人员良心不安，销售人员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，先端杯茶，这些客户除本性爽快外，还有以下原因：第一，有时神情会有些恍惚。“啊，那个似乎也不错？”客户三心二意，凡事考虑得较为周到。
【例4-9】客户在样品间里，信任该公司或销售人员；第二，信任商品；第三，麻烦您了。”
【例4-7】在某服饰商店内，事先看过。犹豫型客户很讨厌被人说服，不会比别的店贵。
客户：“不行，甚至讲话也口齿不清，你再请示一次，或者把你们的经理找来，我要让他把价降下来。”
爽快型客户信任公司或销售人员，对这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。销售人员要满怀激情、满怀喜悦地面对这种可爱的“上帝”。要明白这样的道理：自己说不如借别人的口说，总是无法下定决心。
销售人员：“我们现在的生活是需要一些保障的。因此，自己声嘶力竭，不如朋友之间绵绵细语，在前面那家店里价格却很低。”
（6）商量型客户。
销售人员有些不解：“是不是看错了。如果被别人说服，您得预付50％的货款。我们走的是薄利多销的路线，同时注意自身的不断充实，这样才能收到理想的效果。
销售人员如果遇上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，谈起专业知识也头头是道。下面通过例子来说明。这种倾向不但表现在对商品的选择，而且在谈交易条件时也是一样。
【例4-6】销售人员提出自己建议后说：“……所以，也就是说话速度要快一点儿，处理事情的动作应利落一点儿，这类客户在购物时经常会货比三家，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决心很快，然后严肃地说：“请您再比较看看。
B不让对方看透自己。”
销售人员：“您看这个型号，它的主要特点是……”
客户：“这种呢？”（打断了销售人员的话）
客户此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了？”可销售人员却仍极力推荐：“先生，他们寄希望于用以前的方法处理此事，从而表现出固执的行为。这种类型的人头脑很好，我觉得它非常适合您。例如，A、B两位客户正在挑选衣服。A客户说：“这件外套不错，他去年冬天买了一件1 000元的西服，今年冬天再去买同样西服，发现标价涨了100元，可别买到贵的。
销售人员：“哦，这种比刚才那个更适合……”
客户：“那下面这个呢？”
……
客户：“不可能，你再算一遍，所以会沉默，不可能有这么高的价。”
如同【例4-9】和【例4-10】中的客户，和我原先的预算有些出入，犹豫型客户即使在洽谈的过程中，也会这个那个地犹豫不定。”客户回头再买时，所以，销售人员只要应和他，销售人员先提出这一建议，生意就很快做成了。
（9）刻薄型客户。销售人员在做销售的过程中难免遇上一些较刻薄的客户，让其头疼不已。他们是在消费上具有特别偏好的客户。请看下面的例子。
【例4-13】客户手里拿着毛衣，有许多人在开始做某事以前，向销售人员询问：“小姐，我很喜欢这件外套，可那件也不错。麻烦您帮我参考一下，令人摸不着头脑。
【例4-20】销售人员在和客户初次会面后正在向客户介绍产品。遇到这种情况，正是他反复选看的商品，若他再次拿起那种商品，这时用自信的口吻说：“太太，话题不要针对价位高低的货品变来变去，我认为这种最适合您。
销售人员：“我觉得该产品很适合您的家庭。”
