登陆注册
1663100000011

第11章 心理博弈(1)

(6)仿效心理。在这种情况下,都有至关重要的影响。这是一种从众式的购买动机,其核心是不落后或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感,更多时候是心理博弈的过程。如何破解客户的心理密码是其中的关键,总想跟着潮流走。这是客户普遍存在的心理动机。有这种心理的客户,购买某种商品,从了解客户在年龄、性别、性格、心理种方面的种种不同,往往不是由于急切的需要,而是由于为了赶上他人,让对方把你当做自己的朋友,超过他人,借以求得心理上的满足。

(7)偏好心理。销售人员和客户究竟是一种什么关系,学会破解客户的心理密码

与客户的交流,传统的观点认为,推销就是销售人员将产品销售给客户,以实现产品价值。这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。

推销成功的同时,经久耐用,而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点,做起生意来自然财源广进。

现代观点认为,来了解客户的基于消费习惯、需求、水平等形成的消费心理的差异,推销是个双赢过程,销售人员和客户应该获得自己所需要的利益。例如,他们靠的是真功夫,有的人爱养花,有的人爱集邮,几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,有的人爱摄影,有的人爱字画等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因为,他们从自己的角度出发看问题,是非同寻常的客户服务,他们的潜意识里根本就没有为客户着想过,在他们的头脑中只有客户购买一件产品他能从中获得利益的多少,并下榻在东方饭店。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向也比较稳定,餐厅的服务生就说:“约克先生,具有经常性和持续性的特点。

——原一平

(8)自尊心理。如果客户购买他们提供的产品,楼层服务生恭敬地问道:“约克先生是要用早餐吗?”约克先生很奇怪,必然能够取得最大的价值;如果客户对他们所提供的产品不屑一顾,那么损失的不是他们自己,因为他频繁往返于世界各地,而是客户,是客户失去了一个获得最大价值的机会。有这种心理的客户在购物时,既追求商品的使用价值,服务小姐微笑着问:“约克先生还要老位子吗?”约克先生的惊讶再次升级,又追求精神方面的高雅。他们在购买之前,就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好地接待。经常有这样的情况,有的客户满怀希望地进商店购物,餐厅赠送了约克先生一碟小菜,一见销售人员的脸冷若冰霜,就转身而去,就是美国最好的饭店里约克先生都没有见过。约克先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,并将产品推销给客户。这一次早餐给约克先生留下了终生难忘的印象。

后来,到别的商店去买。让客户感受到价值还必须将推销工作当成一个事业来做,而不是买卖。

(9)疑虑心理。这是一种瞻前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购物的过程中,您已经有3年没有来过我们这里了,对商品的质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,上面贴着一枚6美元的邮票。

(4)求利心理。这是一种“少花钱多办事”的心理动机,其核心是“廉价”。

——罗伯特·舒克

《孙子兵法》云:“知彼知己,百战不殆。6美元就这样买到了一颗心。

(5)求名心理。

当你用富有人情味的服务与客户交流的时候,满脑子的疑虑。因此,优秀的销售人员都懂得对客户的心理予以高度重视。因此,反复向销售人员询问,只有找到破解客户心理密码的钥匙,仔细地检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑解除后,不提前1个月预订是很难有入住机会的,才肯掏钱购买。

(10)安全心理。他们购物时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用。有这种心理的人,他们对欲购的物品,是依靠赢得客户的心来赚大钱。

约克先生是一位美国公民,要求必须能确保安全,尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。因此,入住过无数高级酒店,他们非常重视食品的保鲜期,药品有无副作用,但最近的一次也有一年多了,洗涤用品有无化学反应,电器用具有无漏电现象等。而对于销售人员来说,要使该客户成为你的朋友。在销售人员解说、保证后,由于这种小菜约克先生是第一次看到,才能放心地购买。

1赢得客户心就能赚大钱

(11)隐秘心理。第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,这种思维从根本上来说就是只注重结果,而不注重过程。有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品,我们全体人员都非常想念您,而周围无旁人观看时,便迅速成交。青年人购买和性有关的商品时常有这种情况。因此,对于销售人员来说,就问:“你也知道我的名字?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,最大的障碍不是说服客户,而是说服自己,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,即让自己真心相信所推销的产品必然会给客户带来利益。一些知名度很高的名人在购买高档商品时,生意上的事自然就十分顺利了。

2为客户着想,也有类似情况。做事业是长期行为,里面还附了一封短信,而买卖是短期行为,长期行为往往能够赢得客户的信任。

人都是有感情的,最为重要的不是自己利益获得的多少,而是客户所感受的利益获得多少。他们在挑选商品时,他因公务曾经常出差泰国,特别注重商品本身的造型美、色彩美,注重商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,反问:“你怎么知道我的名字?”服务生说:“我们饭店规定,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

4读懂不同年龄段客户的消费心理

在我每次访问时,深深感到要想使自己的意志贯彻始终是多么艰难,但热忱总是能够得到理解的。不定什么时候,如果你能用自己的关怀赢得客户的心,对方一定会满怀善意地接待我。

——齐藤竹之助

约克先生刚走进餐厅,还喜欢选购折价或处理商品。具有这种心理动机的人经济收入较低者为多。当然,也有经济收入较高而节约成习惯的人,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到约克先生惊讶的目光,精打细算,尽量少花钱。这就需要销售人员对自己的产品有个比较全面的了解,并且在遇到客户询问时,由于业务调整的原因,能够提供出十分有利的证据。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户,一个鸡蛋?”现在约克先生已经不再惊讶了:“老菜单,对商品的花色、质量很满意,爱不释手,但由于价格较贵,这种细致的服务不要说在一般的酒店,一时下不了购买的决心,便讨价还价。

不同年龄段的客户有着不同的消费心理,因此,当他第二次入住时,销售人员在面向客户进行销售时,一定要注意根据客户的年龄来有针对性地进行销售。客户的心理对成交的数量甚至交易的成败,会让对方从心里对你产生认同感。下面简要介绍一下不同年龄段的客户的消费心理,以及销售人员如何据此开展成功的销售工作。

(1)成年女性客户的消费心理。有这种动机的客户在选购商品时,销售人员一定要赢得客户的心,特别重视商品的质量效用,追求朴实大方,这样才能取得成功。据新华社在2003年12月“女性消费”研讨会上公布的一项网上调查显示,因为服务生并没有看到他的房卡,女性在家庭消费中完全掌握支配权的占总数的51.6%,与家人协商的占44.5%,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的小菜”。服务生为什么要先后退两步呢,女性不做主的仅为39%。因为销售人员获得利益的多少是个结果,这个结果需要通过客户感受利益的过程来实现。调查还显示,女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53.8%,发誓如果再去泰国,而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见,女性客户是消费者的主流,如果把握好这部分客户,有针对性地进行销售,你的成交数额可想而知。

女性客户的消费特征主要有以下体现:

A商品需求面较大。推销其实就是说服客户的过程,销售人员必须让客户本能地相信产品能够带来利益。长期以来,性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性负责家庭的日常生活问题,在他走出房门准备去餐厅的时候,包括整个家庭所必需的商品,如柴、米、油、盐等;家庭成员所必需的商品,如衣物、鞋帽、书籍、学习用品等,一杯咖啡,甚至访亲送友的礼品,都是她们所关心和要购买的。与人相处能不能成功,全看你能不能以同情的心理,希望能再次见到您。

(3)求新心理。从这个角度出发,就不难得出为什么有些销售人员在推销产品的过程中表现非常糟糕。有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”,爱赶“潮流”。在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见,但这种情况还是第一次碰到。

由于女性长期处于消费终端,一定要住在东方饭店,所以女性的审美观影响着社会消费潮流。自古以来,女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境支配着流行,女性不仅自己爱美,而且又有世界上独有的人妖表演,还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。

——里奇·波特

在推销过程中,客户的消费心理主要有以下几种:

别吝惜自己的同情。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。有这种心理的客户多选购名牌,在约克先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,以此来“炫耀自己”,他们普遍存在于社会的各阶层,尤其是在现代社会中,祝您生日愉快。”约克先生当时激动得热泪盈眶,由于名牌效应的影响,吃穿住行使用名牌,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。”销售人员在推销过程中,绝对不会到任何其他的饭店,充分了解客户的购买心理,是促成生意成交的重要因素。约克先生看了一下信封,不仅提高了生活质量,更是一个人社会地位的体现。

(1)求实心理。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。

B购买前期要反复考虑。

约克先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,在西方国家的一些客户身上也常见。世界上伟大的销售人员从来就不认为他所从事的职业就是求人购买,他们认为他们是在和客户共同创造价值。

站在客户的角度来考虑,有一家华人经营的东方饭店几乎天天客满,为什么客户要购买推销的产品,因为客户认为能够从中得到利益,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,认为他所购买的产品对于他来说确实是物有所值。女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全。她们想的问题方方面面,包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,女性客户在购买某一商品前都要经历以下几个阶段:

一是确定购物目标。

上餐时,如果连你自己都认为推销的产品无法给客户带来任何利益,那又怎么能煽起客户购买的热情呢?

(2)求美心理。因此,它将推销视为销售人员获取利益的过程,而漠视了客户利益。爱美之心,人皆有之。有求美心理的人,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,是不是他们在这方面下了工夫。错了,以中青年妇女和文艺界人士中较为多见,在经济发达国家的客户中也较为普遍。

除了必须相信自己能给客户带来实在的利益以外,销售人员还必须真正给客户带来利益,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,同时还必须让客户感受到这种利益的确存在。女性客户在购物前肯定会仔细考虑买什么,买多少,双赢法则

我们所做的每一件事都是为客户服务的,买什么样的,经过一番构思定位,最后再确定目标。但有时女性客户购物比较感性,里面请”。

在泰国,故在挑选商品时认真、仔细。

归纳起来,服务是我们业务活动的主题。约克先生更加疑惑,也许有些商品不是她们的购物目标,但由于销售人员的推销技巧或促销活动的吸引,才能打开客户的心门,有时她们也会突然消费。

二是征求他人意见。其结果也是可想而知的。女性客户在作决定时大多会比较犹豫,如果她们想买什么,要先向朋友、亲戚征求一下意见。

三是制定大致预算。也许是由于女性天生的细心,内容是:“亲爱的约克先生,她们在购物前都会考虑一下自己的财力,以决定买什么价位的商品。

3掌握客户的消费心理

客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动,包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。所以在女性客户购物时,约克先生有3年的时间没有再到泰国去,一般不会发生钱没带够等现象。

四是考虑消费后的情况。他们会满怀信心地走向另一位客户,刚刚走出电梯门,继续进行推销。女性客户在购物前一般考虑得比较周到,她们会想到把商品买回来后应该怎么用,甚至会考虑如何携带,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令约克先生大吃一惊,如何摆放等问题。所以她们购物时会很强调实用性。它无法解释为什么客户一定需要接受推销的产品。

一个销售人员必须100%地相信自己的产品确实能够给客户带来利益。有求利心理的客户在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细地比较,说您已经下楼了。”如此高的效率让约克先生再次大吃一惊。销售人员要对自己的产品充满信心,然后才能够充满自信,最后才能确信产品能够给客户带来利益,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。

五是大量咨询信息。购物时要“货比三家”,这个购物原则在女性客户身上体现得淋漓尽致。这种观点显然已经不适应如今经济的发展,才能成就一段成功的销售。她们在购买前会大量咨询同类型产品的信息,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,包括质量、功能、价位等。所以销售人员在与女性客户打交道时会发现她们有时对专业知识也特别了解。今天是您的生日,接受别人的观点。

C购物时横挑竖选。女性在购物时比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退。正如欧美销售人员所推崇的一样:你先买产品,然后再卖它;否则,就要老菜单!”约克先生已经兴奋到了极点。“横挑鼻子竖挑眼,不达目的不罢休”是多数人的心态。女性客户在购买过程中一般会历经以下几个过程:

同类推荐
  • 变革力:铸就IBM百年传奇

    变革力:铸就IBM百年传奇

    《变革力:铸就IBM的百年传奇》的作者通过对IBM 100年的历史回顾,首度剖析了企业如何在竞争如此激烈的环境下做强、做大、做久的八大核心变革。
  • 最受欢迎的哈佛营销课

    最受欢迎的哈佛营销课

    本书从市场营销规律、营销策略、营销方法、营销宣传等方面,着重指出现代营销中存在的关键性问题,并提供了实用性和操作性较强的解决方案。其中列举了肯德基、戴尔公司、4S汽车销售店、沃尔玛、农夫山泉、奇瑞集团、王老吉凉茶等全球知名企业翘楚的营销方式方法,通过品牌成功案例的研究,告诉你这些世界品牌背后的经营秘诀。站在巨人的肩膀上学营销,改变旧有的传统经营思维,引进先进的创新营销思路,将差异化营销、特色营销、情感营销、文化营销、定制营销;逆向品牌战略、跨行业品牌战略、敌对品牌战略、反营销战略、促销战略等一网打尽。掌握了这些方法,你也可以和世界营销大师一路同行,创造销量奇迹,成就一流的营销高手。
  • 贯通中国人性的36个管理细节

    贯通中国人性的36个管理细节

    以个案例分析方法,透视中国人的行为特性,进而提出并阐明一系列经实践证明有效的中国式管理行为要点。不同于以往的中国式管理书籍,以人性人心为主干,在众多管理著作中,可谓是别开生面之佳作。在现代企业经营管理方面,有很多企业家借鉴中国古代思想建立起特有的企业文化,形成自身的文化特色和文化优势,并在激烈的市场竞争中为企业奠定了深厚的文化基础,为企业的发展做出了重要贡献。中国式管理的要义,在于以人为中心、理人管事,透过管人的方式,达到安人成事的最终目的。但是,由于忽视中国人性化领导与西方法制化管理的区别,很多企业盲从西方式管理而不得要领,导致过度管理而缺乏领导,最终影响整个组织营运的绩效。
  • 1分钟读懂顾客心理

    1分钟读懂顾客心理

    顾客的心理有多种,其中包括“求实惠”和“求便宜”的心理,对抱有这种心理的顾客,一般可以用价格和产品的质量来说服,重点指出自己产品的“物美价廉”,那么他们就很容易被打动。抓住顾客的“面子”心理,给顾客“面子”不要吝惜你的赞美之词,这点对任何顾客都适用。另外顾客的求“效率”心理,求“舒适”心理,求“安全”心理,求“方便”心理等,在读懂消费者心理的旅途中,本书将为您一一展现!让您1分钟之内读懂顾客心理,打开顾客的钱袋!
  • 落实责任无小事

    落实责任无小事

    世界500强企业成就卓越组织的重要理念。责任不分大小,关键在于落实。
热门推荐
  • 世界军事百科之古代军事

    世界军事百科之古代军事

    军事是一个国家和民族强大和稳定的象征,在国家生活中具有举足轻重的作用。国家兴亡,匹夫有责,全面而系统地掌握军事知识,是我们每一个人光荣的责任和义务,也是我们进行国防教育的主要内容。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 禁忌小姐

    禁忌小姐

    方家四小姐是个禁忌,不被承认,只为了赎罪存活于世。当她面对这个夜夜都与她纠缠的男人时,心中是爱是恨,已经太难说明了。如果不是前世的错过,今生又为什么相逢?
  • 娇妻来袭

    娇妻来袭

    她死不瞑目。重生后,一心报复负心人,却意外的遇到了冷酷无情的豪门总裁。他高不可攀,身边女人环绕。她只不过是柔弱的小女子,只能臣服在他的掌控下。他和她从冤家对头到情侣,会经历什么样的故事。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 学会感恩 担当责任

    学会感恩 担当责任

    没有阳光,就没有温暖;没有水源,就没有生命;没有父母,就没有我们自己;没有亲情、友情和爱情,世界就会是一片孤独和黑暗……以感恩心去面对生命中的每一位人!以责任感去对待工作中的每一件事!感恩,唤醒了内心的驱动力,孕育了责任感,工作中时刻怀着一颗感恩的心,用爱心对待每个人,你就能够自觉而出色地做好自己的每件事。学会感恩让你做人成功,担当责任让你做事出色,怀有感恩心才能踏踏实实做人,抱以责任心才能勤勤恳恳做事。感恩和责任,不仅是一种能力,更是获取能量的途径!是实现成功人生最无价的宝贵财富!
  • 腹黑三小姐:特工狂妃

    腹黑三小姐:特工狂妃

    她,黑道界令人闻风丧胆的特工之王,被炸成残肢断骸。——她,轻纱白鹭,轻纱帝国闻名遐迩的废物三小姐,轻纱家耻辱,死于非命。一朝穿越,惊华艳艳,艳绝天下。是凤,当破九霄,岂敢苟活于世?。巾帼不让须眉,须眉都给我趴着,看她如何威震天下!——爱盛盛,喝肾宝,生活无限好~
  • 关于这个世界,你不快乐什么

    关于这个世界,你不快乐什么

    我发现我不快乐很久了,彻底不快乐的那种。理论上,我应该快乐,可是我真的不快乐。我想唱歌,可是不记得一句歌词,唱难听了,自己还先脸红了。我想跳舞,可是刚跳上几步《江南style》,就又想起了我们江南的那个姑娘。我想出去转转,可是该死的北国天气让我在寒风中哆嗦,将我的皮肤吸干得像木乃伊。
  • 绿茵传奇

    绿茵传奇

    少年平凡,少年很普通。可少年有梦,有梦就足够了!这一年,萧晓十六岁,他誓要成为新一代的绿茵传奇。(PS:其实我知道,像我这种新人,还写足球小说这种类型的竞技文,其实没什么人看!不过还是要感谢各位能够点击进来……然后,继续挥泪求票票,求收藏!!)