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第33章 洞察人心——让客户无法拒绝你的操控术(1)

销售是一种影响他人的工作,因此销售员要明白客户的心声,要善于了解客户的真实想法,善于运用最积极而有效的心理影响力,让客户感觉良好,让客户觉得入股不从他这里购买产品就会心存遗憾。总之,不管是潜移默化地影响、善意地诱导、巧妙地敦促,销售员都要洞察客户的心思,为客户搭建一个愉悦和谐的平台,也为自己撑起一片灿烂的天空。

客户都希望被尊重和肯定

哈佛大学著名心理学家威廉?詹姆士曾经说过:“人类本质中最热切的需求,是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是每个人都有的心理需求,不管是在生活中还是工作中,人们都希望受到重视,希望凸显出自身的地位和价值。因此使别人感受到他对你来说是重要的,往往会带给他们心理的满足,使他们产生愉悦感,这样彼此交流起来就更加容易了。

我们常说相互尊是彼此之间进行合作交流的基础,那么提升别人的重要性,也是对别人尊重的一种方式。让对方觉得他在你心理是重要的,那么对方就会获得强烈的安全感和归属感,就会将心倾向于你,对你表示信任。在销售工作中,让客户感到自己很重要,既是对客户的尊重,也会是销售员得到客户的青睐,顺利购买推销员的商品。因为,销售毕竟是一种人际交往,是销售员与客户结识并建立关系的过程,只有建立起良好的关系,才会增进彼此之间的感情,使客户心甘情愿地购买你的产品。所以销售员与客户之间不仅是简单的买卖关系,更重要的是一种感情的交流。

在与人在交往过程中人人都希望得到周围人的认同、尊重、赞扬,没有人会希望自己被别人看得微不足道。况且客户是我们的衣食父母和上帝,我们就必须尊重客户。销售高手都知道尊重、重视客户的重要性,主动、适当地满足客户的这种心理需求,就会获得更大的市场,就会提高销售的成功率。

有调查表明:有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”,另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”,但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中20%的客户是因为“不被销售员尊重和重视”。

尊重客户不是一句口号,而是一种行动!谁真正的最大限度的尊重了客户,谁就能影响客户!一般的销售员说服客户,而销售高手做尊重客户的事。销售高手在与客户沟通时,特别关注客户的心态与感觉,要让客户感受到沟通的愉悦。

怀特是一家汽车公司的推销员。有一次,他上门推销,问男主人是什么工作,男主人回答说:“我在一家螺丝机械厂上班。”

“别开玩笑了……那您每天都做些什么工作呢?”怀特以为客户在开玩笑。

男主人认真地回答:“早螺丝钉。”

这时怀特表现出极大的热情和兴趣:“真的吗?我还从来没有见过这么早螺丝钉。哪一天方便的话,我真想到你们工厂去看看,可以吗?”

怀特这样说的目的当让是为了让客户知道自己很重视它的工作。

或许之前,从来没有人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。男主人听了怀特的话,从心里油然升起一股感激之情,想到自己就要被调到是骄傲去上班了,真的需要一辆汽车,于是党产就和怀特签下了购车合同。

等到有一天,怀特特意去工厂拜访他的时候,看得出他真的是喜出望外。他白怀特介绍给年轻的工友们,并且自豪地说:“我就是从这位先生那里买的汽车。”怀特趁机给每人一张名片,正视通过这种策略,怀特收获了更多的生意。

其实,尊重、重视客户早就是销售行业的共同认识,很多商家都把“宾至如归,客户至上”、“客户就是上帝”,“客户永远是对的”奉为宗旨,销售员应该以友好的态度,努力为客户提供最幼稚、最贴心的服务,让客户体验到“上帝”的感觉。如果销售员总是想把客户踩在脚下,使劲儿地剥削他们的钱财,这样必然会失去所有的客户,最终走向失败。所以,销售员应该尊重每一位客户不管对方的身份、地位,职业如何,都应该让他们自我感觉良好。让客户产生良好的感觉,他们在感到自信的同时,自然会对你产生好感,进而对你的产品产生好感并乐于和你做生意。

只有你对别人表示出尊重和肯定,才能换回对方的积极回应。只有把客户放在心上的销售员,客户才会把他放在心上。“让客户觉得自己重要”是打动客户内心的一个重要原则,这就需要销售员从细微处给予最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。

有一位推销员约好到客户家里推销出具,但是刚好碰到客户家里正在装修。当推销员到来的时候,客户的家里还没有收拾完毕,屋子里很乱,客户迟疑了一下还是请他进屋了。推销员可以看出客户有些不高兴。于是便小心翼翼地找话题说:“您的居室好大啊?装修的真不错,既大气又时尚。”客户听他说起装修,便引起了自己的话题,于是开始发起牢骚,说装修工程不顺利,很多材料都不中意,而且进度太慢,已经忙了一个多月还没有完工。推销员表示理解,并说了些安慰的话。

这时候推销员发现客户由于忙里忙外,只是穿了一双拖鞋,而此时客厅是比较冷的,刚才干活不觉得,而停下来的话就很容易着凉。于是推销员便巧妙地提醒客户说:“装修房子的确是个累人的事情,但是也不要忘记照顾自己的双脚,我建议您应该先‘装修’一下它们免得受冻,向主人抗议。”

客户其实也觉得有点凉,但是不好意思说,而此时销售员注意到并温馨地提示自己,是客户的心里一热,于是他会意地笑了,说:“那真是不好意思,我先失陪一下。”推销员点点头说:“没关系,您请便。”

等到客户回到客厅,坐在推销员对面的时候,推销员及时地说:“把它们包装好了,我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中,气氛很是轻松,最后客户决定购买他的全套厨具。临走时,客户真诚地推销员说:“我会很珍惜像你这样好的推销员。”

每个人都有遇到困难,感到烦恼的时候,而此时也是最需要别人关心的时候,不管是亲人,朋友还是陌生人,也许只要一句简单的安慰或者问候就可以给他莫大的温暖和鼓励。学会关心、帮助别人,这样当你需要关心和帮助的时候,就会有很多的人像你伸出援助之手。不管这个人是你的亲人、朋友还是陌生人,当他们需要帮助的时候,如果销售人员可以慷慨地显出自己的真心和爱心,说不定哪天他们就会成为你最忠实的客户。对他人表现出诚恳的关心,不仅可以帮你赢的朋友,也令你的顾客对你和你的产品报以忠诚。

真诚地尊重你的客户,让他们到自己很重要,是打开对方心门的金钥匙。因为成为重要人物是人性里最深切是渴望。销售员永远都要让客户感到自己很重要,给客户多些关心和理解,让客户感到你的真诚和尊重,这时候人与人之间的隔阂就会消除,客户才更加容易敞开心扉,真诚地对待你。

客户都喜欢被赞美和恭维

每个人都喜欢听到别人赞美自己,比如夸自己聪明、羡慕自己漂亮、说自己身材苗条、赞美自己文章写得好,等等。听到这样的话,不管属实与否,听者的内心都会泛出掩饰不住的喜悦,甚至忍不住偷笑几声。这就是人们的一种喜欢被恭维的心理。从深层次分析,人们之所以喜欢被恭维,其实是自我实现的一种心理需要。人人都渴望得到别人的尊重,得到别人的喜欢,得到别人的赞美,这是一种社会认同的获得。会给他们带来安全感、愉悦感、成就感和优越感,表示自己得到了别人的尊敬和承认,从而体现出自身的价值,得到心理的满足。

所以每个人都乐意听到赞美自己的话,喜欢得到别人的恭维,即使那些平时说讨厌被恭维的人,其实内心也是喜欢听恭维话的。

客户之所以购买东西,除了满足日常的物质所需之外,也是对自身精神需求的满足。比如现在的白领阶层中,有很多年轻女性流行周末到大商场疯狂购物,其实她们买的东西不一定都很实用,而是通过购物来排解压力,获得一种心理上的放松。如果在购买过程中,不断地听到销售员恭维自己的相貌、身材、气质、风度、职业等,内心就会获得极大的满足,从而抹掉之前的坏心情,开开心心地享受生活。

因此销售员应该在推销过程中,适时地夸奖一下自己的客户,满足他们想被恭维的心理,客户就会很高兴地购买你的商品。

杰克刚刚进入推销行业不久,还是一个处于学习阶段的学生。

一天,一位推销行业的前辈带他去进行上门推销,希望他能够在实际工作中尽快地学到一些经验。

杰克十分崇拜这位前辈,对前辈的一言一行也都仔细观察,用心记忆。一天,他发现前辈一见到约见的客户,就笑容满面地说:“我听说您最近又做了不少善事,真是心地善良的人啊,那些穷苦的人能够遇见您,真是他们的一种幸运。”

本来是一脸严肃的客户听见这句话,立即喜笑颜开地说:“哪里哪里,这是应该的。”

于是下面洽谈的气氛变得融洽许多,遭到拒绝几次的生意现在也谈成了。杰克仔细分析,认为是前辈的那句赞扬的话起到了关键的作用,于是勤奋好学的他将这句话记到了本子上。

老师终于同意让杰克独立去完成任务了。他的第一个客户是一个玩具商,在见到这位客户之前,杰克作了大量的准备,包括如何将寒暄引入正题、如何说服客户。在准备得十分充分之后,他敲响了玩具商的门。

杰克见到玩具商一脸严肃,决定先缓和一下气氛,于是兴奋地说:“我听说您最近又生产了一批新设计的玩具,在市场上卖的非常好,我的小侄子还买了呢,的确很不错,他每天都爱不释手的,喜欢的不行,您可真会捕捉市场机会啊!”

玩具商听了这些赞扬后,本来严肃的脸上露出了笑容:“哪里哪里,你过奖了。这可不是我一个人的功劳,是大家一起努力的结果。”

就这样,谈话的气氛轻松了许多,自然生意也就谈成了。

每个人都有虚荣心,而满足人虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是并不是每个人都能功成名就,相反地,大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力,处处听命于人。虽说常态如此,但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味,因此,这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

而让人产生优越感最有效的方法就是对于他自傲的事情加以赞美。若客户的优越感被满足了,初次见面的警戒心也自然消失了,彼此距离也拉近了,双方的关系向前迈进了一大步。在这里,我们称之为赞美接近法。

所谓赞美接近法,也叫夸奖接近法或恭维接近法,是指推销人员利用顾客的自尊及虚荣心理来引起对方注意和兴趣,进而转入面谈的接近方法。在实际生活中,每个人都希望为人所知,为人承认,被人提起,受人称赞。对于大多数顾客而言,这种方法是比较容易接受的。

那么,在使用赞美接近法的时候,我们应注意的使用要点有哪些呢?

首先,选择适当的赞美目标。

推销人员必须选择适当的目标加以赞美。若客户讲究穿着,你可向他请教如何搭配衣服;若客户是知名公司的员工,你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

就个体顾客来说,个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等,都可以给予赞美。就团体顾客来说,除了上述赞美目标之外,企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等,也可以作为赞美对象。不论是赞美个人还是赞美集体,不论是赞美人物还是赞美事物,都应该选择最佳赞美目标。如果推销人员胡吹乱捧,则必将弄巧成拙。推销人员尤其应该注意分析推销环境,认真进行接近准备,切不可弄错赞美目标。

其次,选择适当的赞美方式。

事实上,不合实际的、虚情假意的赞美,只会使顾客感到难堪,甚至会产生反作用,导致顾客对推销员产生不好的印象。因此,推销人员赞美顾客,一定要诚心诚意,一定要把握分寸。

对于年老的顾客,应该多用间接、委婉的赞美语言;对于年轻的顾客,则可以用比较直接、热情的赞美语言。对于不同类型的顾客,赞美的方式也应不同。例如,面对严肃型的顾客,赞语应自然朴实,点到为止;对于虚荣型顾客,则可以尽量发挥赞美的作用。

最后,要注意并不是所有的顾客都乐于接受推销人员的赞美。

就算是同一个顾客,在不同的推销环境里,在不同的心境下,对相同的赞美方式也会有完全不同的反应。事实上,有些顾客喜欢表现自己,尤其是在别人面前加以炫耀,这类顾客希望得到推销员的赞美,而得到了不适当的赞美便有一种被人看不起的感觉,推销人员冷落这类顾客便等于冷落自己。也有些顾客不愿意与推销人员作过多地交谈,更不愿意推销人员评头品足、说三道四,尤其不喜欢推销人员触及自己的个人或家庭私事,认为推销人员的所谓赞美只不过是一种愚弄顾客的手段而已,因而,对推销人员的赞美不以为然,甚至十分反感。

赞美接近法的基本原理符合马斯洛的需求原理。人们希望所取得的荣誉和成就受到他人的承认与尊重。人们的穿着打扮,也希望得到别人的称赞与好感。既然人们具有被承认和被赞美的需要,推销人员便可以利用这一动机,承认顾客,赞美顾客,接近顾客。在实际推销工作中,推销人员会遇到各种类型的顾客,也有一些似乎不尽情理的顾客,但只要推销人员不抱成见,不先入为主,总会找到一些可以赞美的地方。

客户都希望能省钱

几乎所有的人对钱都很感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣,作为一个销售员,帮助客户省钱就是帮助他们赚钱,也只有能为客户省钱、赚钱,自己才能赚到钱。

例如,你可以这么对客户说:

“陈厂长,这部机器比你目前的机器速度快,耗电少,更精确,能降低你的生产成本。”

“像您这种小型企业,常常会感觉到会计工作复杂、乏味,且费时甚多。使用本公司的H系列产品,您就会发现可提高您账务处理的效率,直接为您的企业降低成本,创造更高利润。”

“王主任,安装这个企业局域网络,一年内将使贵公司多赚200万元。”

“五口之家用高压锅,每天可节省一块半煤,按1角钱计算,每年可节省36元。高压锅按国家规定的标准可用8年,这就是说,您家使用高压锅,不仅省时、省事,节省的煤钱就达300元,而我们的高压锅才卖70元。”

……

销售高手不向客户销售产品,而是为客户提供可以省钱的方法,为客户节省开销。对于客户来说,他关心的是自己的利益,谁能以优惠的价格为他提供优质的产品和服务,他就与谁成交。

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