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第3章 说教交易引起反感——销售时需要提问的原因(2)

不久,又有一名汽车销售人员登门造访。爱德华先生心想,不管他怎么说,我也不买他的车,坚决不上当。可是,这位销售人员只是对爱德华先生说:“您为什么会想到要换车呢?我看您的这部老车还不错,起码还能再用上一年半载的,现在就换未免有点可惜吧?”说完,他给爱德华先生留了一张名片就主动离开了。

这位销售人员的言行和爱德华先生所想象的完全不同,而他之前的心理防御也一下子失去了意义,其逆反心理也逐渐消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。

于是,一周以后,爱德华先生拨通了那位销售人员的电话,并向他订购了一辆新车。

逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品,也会促使其主动购买你的产品。我们不能消除客户的逆反心理,就要利用客户的逆反心理。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发,用提问的方式消除了客户对销售人员的逆反心理,从而使他主动购买自己的产品。

看看下面的例子。

甲:“听说周末天气很不错!”

乙:“真的么?我觉得会下雨。”

销售员:“今天我来主要想介绍一下我们的产品的功能和特点。”

顾客:“我们还不需要这些产品。”

逆反心理使人们产生一种与常规相反的意识和行动,当销售人员滔滔不绝地介绍产品的时候,客户会产生一种抗拒心理。那些习惯于在客户中不断陈述自己产品优势的销售人员,一定要注意:如果我们告诉客户我们的产品非常好,常常会引起客户的逆反心理,他们会指出产品是不好的。

要知道陈述不等于销售。大多数人都想主动购买,而很少有人想听从劝告。没有人愿意做一个被动购买者,因为没有人愿意被人说成是一个任人摆布的傻瓜。

“我们的产品质优价廉,是同行业中最好的。您应该购买我们的产品。”销售员一般会这样对客户宣传,结果往往适得其反,因为客户对这样的宣传非常反感。要想成功销售,就必须让客户认可你的产品,而不是由于逆反心理而对你的产品产生反感。

因此,销售人员在向客户推销产品的时候,一方面,要避免引起客户的逆反心理;另一方面,要学会减弱客户的逆反心理,让其自己选择。让客户产生购买欲望,而不是产生排斥心理,这样才能取得成功。

■ 多提问题少做陈述

不要等到事情发生了,才想到去解决。要知道,亡羊补牢付出的代价是沉重的。

其实,减少逆反心理的产生得从预防开始。如果我们能够提前预防那些导致逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。

在销售中,陈述是很容易引起逆反作用的,这是因为陈述通常有一个明确的观点立场,而因为人们都想表现自我,它们就很容易被人抓住问题提出反对意见。例如:“这个蓝色的盆很漂亮!”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对。他们很可能会说:“我觉得红色的盆好看,很喜庆。”或者说:“我觉得绿色的盆好,能让人感觉到春天!”

当销售员对客户说“下周我们可以对你们的应用系统做一个检测”时,客户可能会简单地答道:“没必要,我们的应用系统一直很好。”

客户一般不愿意听到销售员长篇大论的陈述,因为他们不希望自己处于被推动、被说服的地位或者让人感觉自己没有主见。

那么,用什么办法来解决这个问题呢?很简单,就是多提问少陈述。提问一般不会引起逆反作用。提问题时,你的观点不明确,就不容易使对方产生防备心理,从而引起逆反作用。这是因为,他没有必要对一个问题表示不同意。

如果我们把上文那个陈述变成提问,就可以避免逆反性的回答。我们可以这么问:“这个蓝色的盆怎么样?”在销售中,提问题正好满足了人们想要参与讨论的心理需求。

月饼销售员小王到一个单位去推销月饼,当时距离中秋节有20天。小王经四处打听找到了李科长。

小王:“李科长,我是某某公司的销售员。请问,你们单位需要订购月饼么?”

李科长:“哦,这事不归我管。”

小王:“李科长,如果您是负责人,您会购买我们的产品么?”

李科长:“您真会逼人啊!不过说实话,你们的月饼还不错,厂家很有名气!”

小王:“谢谢您。那您能帮我联系到负责人么?或者能否帮我引见一下?”

李科长:“这样吧,你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长,他管这件事。好像单位还没有订购月饼呢。”

小王:“那太好了,谢谢您!”

在以上案例中,销售员小王通过提问,一步一步引导客户说出了他想得到的信息,达到了目的。如果小王不采取询问的方式,而是长篇大论地介绍自己的公司以及公司的产品,很可能会被拒之门外。

作为销售人员,一定要懂得利用提问来达到目的,得到自己想要的信息。因为提问而不做陈述能增加客户的参与意识,容易使客户与销售人员达成共识,帮助销售员降低销售风险。

为了尽量减少逆反作用的产生,最重要的就是销售员要学会多提问题少做陈述。

就拿广告公司来说吧,对策划师来说,把握客户需求,是成功策划的最关键因素。只有把握了客户的需求,才能有针对性地提出或指导团队提出解决方案。特别在广告中逢高必比的今天,谁把握了客户的需求,谁就能在比较中胜出。而把握失误的广告或策划公司,则会因判断失误而导致方向性错误,调研、文案、设计部门的工夫白费不说,留下的则是更多的遗憾。那么,怎样才能准确把握客户需求呢?这就要通过提问获得尽可能多的信息。问出客户目前的预算,则是相当关键的问题,客户在被问及这个敏感的问题时,一般会避而不答,或者说看我们的策划方案而定。如果遇到这种情况,你不妨问一下预算的范围,让你们的策划更具有可参照性。在这种情况下,你往往会得到一个比较满意的答复。因为客户除了比较之外,更多的是想获得一个较好的策划方案,而不会太介意资料的保密性。

提问是了解客户需求最直接、最有效的方式。通过提问,你可以获得你想要的信息,了解客户的真正需求,提供他所需要的服务。

要善用提问“导”出无声需求,对客户的需求了解得越多,你向客户成功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”,另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。笔者认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里,笔者将向客户询问“无声需求”的问题分为两种:一种是封闭式问题,另一种是开放式问题。

对于封闭式问题,客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答,这种提问是为了确认某种事实,如客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题提问可以更快地发现“问题”,找出症结所在。例如:“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗?”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗?”“您是否考虑过子女今后的教育问题?”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问一些其他问题,从而确认问题所在。

能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题又可分为以下三种。

第一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题,使客户详细表述我们不知道的情况。例如:“您用哪些方法防御意外风险?”“当意外发生时,怎样才能不影响正常的生活?”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题。这些问题能引导客户发表一些自己的意见,我们很容易从他的意见中提取有效信息,获得更多的细节。

第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息,而很多客户都不愿意详细地告知基本信息。所以,我们可以将这些常规式的问题制作成问卷,让客户很方便地在问卷上圈圈点点。这样一来,我们也能全面了解客户的信息。

第三种是征求式问题。让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见和观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题,应问问客户对实施的结果是否满意?是否有需要改进的地方?征求式问题有助于提示客户,也能表达我们的诚意,提高客户的满意度。

需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧。这样,你才能真正接近客户。

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