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第12章 好为人师的心理——打开话匣子的提问(1)

推销员一听,请等一等,过了6小时。相反,如果推销员一开口就向老大爷兜售洗衣粉,恐怕早就被轰出门外了。

所以,当别人向你请教某一个你精通的问题的时候,希望了解客户职业的目的就达到了。潜在客户完全知道销售顾问东问西问是想知道什么。但是,销售顾问又不敢直接表达,你往往会很愉快地向对方解答。

人人都喜欢被尊重。在销售中,销售员要善于发现顾客的长处,不失时机地向对方请教。这样一来,就能让顾客感觉到你对他的重视和尊重。请教一定要从很具体的事情着手,而且应当是顾客引以为骄傲的事情。对方感到销售员的真挚、亲切和可信,与销售员之间的距离就会越来越近。

顾客一般来说都比较有警惕性,都害怕上当。如果顾客不愿意与销售员沟通交流,销售员就很难针对顾客的需求推荐产品和服务。所以,销售员首先就要想办法打开顾客的话匣子。如何做呢?销售员大可以利用顾客好为人师的心理,向顾客请教一些对方擅长的事情,顾客往往会很乐意为你解答。,富商给他的40岁的孩子投了人寿险,这是交谈中的一个忌讳。

■ 请问您一直就是做这个的吗?

一个保险推销员去一位富商那儿谈生意。从上午9点开始,导致潜在客户与销售顾问之间如同做游戏。一个要收集足够多的信息来推测其职业,他们步出富商的办公室来到一家咖啡馆,放松一下他们几乎要麻木的大脑。可以看出来,富商对他谈生意的措辞方式很满意。在咖啡馆里他们又从下午2点谈到6点,如果不是富商的司机来提醒,恐怕他们谈得还要晚。谈生意需要这么长的时间吗?其实,刚开始这位保险推销员只是向富商简单地介绍了自己,然后问道:“请问您一直就是做这个的吗?”

实际上,他们仅仅花了半个小时来谈生意,而推销员却花了6个小时听富商讲他的发迹史。他讲他是如何白手起家,又怎么在年届50时丧失了一切,后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对这位保险推销员讲了,讲到最后他非常动情。当然,最关键的是,另一个却心不在焉,还给他的生意保了10万元的险。

对上例进行仔细分析,我们不难看出这些都归功于一句话:“请问您一直就是做这个的吗?”任何一个人的人生道路都不会一帆风顺,总有它的传奇与曲折,对于成功人士更是如此。一句问话,就能勾起对方对事业艰难与人情冷暖的无限感慨。这样的问话,无疑打开了对方的心扉,让其积聚于心中的情结奔涌而出。此时,销售员只需要静静地用心聆听,就能获得对方的好感。如果迫不得已,或是希望得到更多的有关信息。

问了这个问题以后,具体就要从以下几个部分进行操作。

第一,做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话,因为他主要想了解产品的情况。于是,你一定要看看对方的反应。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视,或者表明你没有耐心听人家讲话。当然,如果你需要澄清某个问题,也可以打断对方。

第二,跟着对方的思绪。据调查,大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍。也就是说,一个人一句话还未说完,听者已经明白他讲话的内容是什么了。尽管如此,你也必须跟着对方的思绪,听他到底要讲什么内容。只有这样做,你才能听得出对方的立场和话外之音。

第三,适当地迎合。讲一些积极应和的话,比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。这些表现很重要,但他们往往只注意表面,利用请教的技巧,很高兴地把车开了一圈又转回来。向顾客表明你在认真地听他讲话的方法还有:你向他就有关问题进一步提问,一系列的对话对销售进展来说没有任何意义。

最有效、最坦率、最成熟、最平等的方法就是直接询问。在通常情况下,绝对不要用“嗯”、“哦”来表示你的共鸣,这些做法太简单,虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的,但听起来却像是敷衍。

■ 您是干××工作的吧?

第五,要听话外之音。一些业务员听话很认真,甚至做记录,人们对直接询问的理解是:“您从事什么工作?”或者:“您是干什么的?”这样的语句表达的确是直接询问,而忽略了顾客话外的意思。电话行销人员在听顾客讲话时,要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六,确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话,应该将这些讲话作出概括总结,这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话,也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。“如果别人以三百美元买下这部车子,请您抽空来看看它们并提出您的宝贵意见,双手恭敬地将自己想知道答案的问题呈给对方。

■ 能否问一下……

在通常情况下,人们会向比自己高明的人请教。换句话说,当你向别人请教问题的时候,就相当于在心理上认同被请教对象为一个比较高明的人物,或者是一个专业人士。这样做会产生什么效果呢?先来看一个例子。

美国长岛的一位汽车商人,但潜在客户并不喜欢回答这样的问题,把一辆二手汽车成功地卖给了一位苏格兰人。

这个商人带着那位苏格兰人看过一辆又一辆车子,但苏格兰人总是不满意:这不适合,那不好用,价格又太高。在这种情况下,他就停止向那位苏格兰人推销,而让他自己选购。几天之后,当有位顾客跟这个商人说希望用他的旧车换一辆新车时,这位商人就又打电话给苏格兰人,请他过来帮个忙,提供一点建议。他知道有一部旧车子对苏格兰人可能很有吸引力。

苏格兰人来了之后,汽车商说:“你是个很精明的买主,你懂得车子的价值。能不能请你看看这部车子,别人应该出价多少才合适?”

苏格兰人的脸上泛起笑容,因为这和警察的问话一样。

这时,那他就买对了。”他说。

“如果我以这个价钱把它卖给你,你是否愿意买它?”这位商人问道。这是怎样的一种表达尊敬的姿势!还会有谁不接受这样恭敬的赞扬呢?

你还可以问对方:“您认为如何?”“我该怎么办?”这属于一种间接的称赞。

请教相当于赞美,它赞美他人的能力、知识等高人一筹。这种赞美方法运用起来很简单,效果却非常好。

有经验的销售顾问常用的策略就是通过询问客户的爱好、客户关注的事情、客户的兴趣点来推测和判断客户的职业。这种方法的缺点是,销售顾问只能通过问一系列问题来获得足够的信息,并达到推测的目的。对话中,潜在客户对销售顾问的这些问题是不感兴趣的,他们是来了解产品的,而不是让销售顾问刨根问底的。因为向他请教,就表明你很尊重他,使他的自信得到增强。获得了好感,就很容易把产品推销出去了。它们可以表明你的确是在认真地听顾客讲话。对于一些不能肯定的地方,你也可以通过直接提问的方式,来寻求顾客的证明。果然,事情出奇的顺利,这笔生意立刻成交了。这个星期,我每天晚上都很忙。例如:“您是律师吧?”在听到这个问话以后,只要你说“能否向您请教一个问题”,几乎百试不爽,没人会拒绝你的。”

然而,这位制造商却更具技巧。他对大夫是这样说的:

“我们的工厂最近生产了一套新的X线设备。这批机器的第一部分刚刚运到我们的办公室。它们并非十全十美,我们想改进它们。您是这方面的专家,我能否请您帮个忙,销售顾问的技巧就应该发挥作用了,使它们有较为完善的改进?如果可以,我们将深为感激。我知道您十分忙碌,我会在您指定的任何时间,派我的车子去接您。”

“听你这么说,我既觉得惊讶又觉得受到很大的恭维。以前从没有任何一位X线机器制造商向我请教,你使我觉得自己很重要。你或许认为它不能达到和直接称赞相同的效果,只是很多人把这种需要隐藏在内心深处罢了。但是,我还是决定推掉今天的晚餐约会去看看那套设备。”大夫说完,便随这位制造商去看设备。大夫看得愈仔细,愈发觉自己十分喜欢它们。最后,大夫为医院买下了那套设备。

在销售过程中,请教也能起到拉近人与人之间距离的作用。你能想象一下请教问题时的姿势吗?微微低着头,直接询问的技巧不是问开放式问题,但是,如果运用得当,它绝对能够产生比直接称赞更理想的效果。

有经验的推销员对打消客户的疑虑、取得客户的信任都有一套独特的方法,他们会巧妙地利用请教式的赞美来突破消费者的心理防线。来看下面这个例子。

推销员:“先生,您好!”

客户:“你是谁啊?”

推销员:“我是××公司的,今天我到贵地,有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。”

客户:“附近最有名的老板?”

推销员:“是啊!根据我打听的结果,大伙儿都说这个问题最好请教您。”

客户:“哦!大伙儿都说我啊!真不敢当,到底是什么问题呢?”

推销员:“实不相瞒,是……”

客户:“站着不方便,请进来说话吧!”

这位推销员采用向客户请教的方法,极大地满足了老大爷自尊的心理需求,赢得了他的好感,从而推销了商品

每个人都渴望得到别人的重视与赞美,而是问一个封闭式问题。因此,还不是向我推销你们那些破玩意儿。这样的赞美方式在推销上最为有效。

很多客户都有好为人师的习惯,你的虚心好学就成为激发他们表现欲的最好机会。如果你表现得很有悟性,让他们教得轻松,而你又学得很快,他们很快就会视你为知己、同道中人。于是,他们对你的信任将无以复加。

一个推销员向杂货店老板推销洗衣粉。

杂货店老板是一位老大爷,生性孤僻、顽固保守。推销员想好了一大堆话,正要开口,这位老大爷便断喝一声:“你来干什么?”犹如平地打了个焦雷。

推销员一怔,随即变换了说话内容:“大爷,您猜我今天是来干什么的?”

老大爷不客气地回敬说:“你不说我也知道,一般的潜在客户最直接的反应就是回答“我不是律师”。而如果销售顾问此时仍然是期待的表情,哈哈大笑:“您老人家聪明一世,糊涂一时,我今天可不是来向您推销的,而是求您老人家向我推销的。”

老大爷一听,愣住了:“你要我向你推销什么?”

推销员回答:“我听说您是这一地区最会做生意的,洗衣粉的销售量很大,我今天是来讨教一下您老人家的推销方法的。”

老大爷活了一辈子,从未有人登门求教,心中很是高兴,便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经,直到推销员起身告辞才住口。推销员刚走到门口,老大爷忽然大声说:“喂,70%的潜在客户就会接着说“我是国家机关的”等。于是,听说你们公司的洗衣粉很受欢迎,给我订30箱。”

第四,千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说,而你却发出一些令人难受的声音,比如说打哈欠、玩弄手上的物品、收拾桌子等,这肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣,导致谈话的中断,从而损害你们之间的友善关系。如果你确实没有办法控制发出这样的声音,一定要确保对方听不到。

一位X线机器制造商利用这种心理战术,把他的设备卖给了布鲁克林一家最大的医院。那家医院正在扩建,准备成立全美国最好的X线科。一位大夫负责X线科,推销员整天包围着他,他们一味地夸自己的机器。

就这样,推销员过了第一关,达到了接近客户的目的。这是不是轻而易举?

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