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第8章 店员必备的服务技能(2)

(3)服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等,热情礼貌接待,记录相关事宜,并迅速作出回复,信件处理率要达到100%。另外,将用户来信、来访、来电等所反映的问题,做好综合分析工作,及时转给有关管理人员。

2.建立顾客资料库

(1)顾客在购买商品/服务后,使用中经常会遇到这样或那样的问题,所以,店铺应建立顾客档案,掌握顾客的使用情况,为顾客提供指导及商品咨询服务,同时也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。

(1)顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜,并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料;用以理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等;根据代号,将顾客的属性写在姓名的旁边。

3.为顾客提供咨询服务

咨询服务,一般是指顾客在购买商品/服务之后,就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题,要求服务单位给予解答、指导时,所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时,必须善解人意,保持热心与耐心,为顾客排忧解难。

§§§第四节 服务水平的提升

目前,市场上商品/服务的同质化现象越来越严重,类似的大众化的店铺可以说是数不胜数,他们没有什么特色,当然也不会为顾客留下深刻的印象。对于店铺来讲,要想赢得领先的市场地位,就必须要在服务水平上下功夫,在服务上做出差异、做出特色。

一、提供优质服务

1.服务的方式

⑴个性化服务

所谓机能性服务就是根据顾客的喜好、需求、身体等特征来帮其选择顾客所需的商品;或是以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。

◎个性化服务的根本在于丰富的商品/服务知识。例如顾客购买衣料时,店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际上的认知。这样,才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色,而产生不必要的纠纷及投诉。

◎对于每一位顾客的喜好及需求,一定要好好地加以观察,并且配合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时,个性化的服务才算是成功。

⑵态度性服务

就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。

一个店铺必须兼备这两种服务方式,才能真正提供顾客最优良的服务。

◎态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

◎由于每个人都有自己独特的性格,所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此,店员在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止,以便配合他的希望提供服务。

◎在接待顾客的态度上,每一个店铺应该有效地订立本身统一的具体方法来培训店员,随着这种培训的成功可以直接提高店员在服务方面的知识与品质。

3. 提高服务水平

要想提高店员待人处事的服务能力,首先必须由职前教育开始做起。而职前培训的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

⑴知识培训

知识的教育方面,要让从业人员多读书,多阐述一些接待顾客的内涵使他们熟记并能完全理解、接受。

⑵技能培训

技能项目方面则让他们实际操作,教导者一边解说、示范,一边让学习者亲自示范练习,如此便可了解学习者真正学到了多少。

⑶服务态度培训

态度是最难进行的项目,因为态度教育属于抽象的范畴,指导的内容亦不明确,所以不容易产生立竽见影的效果。但是,这种服务态度却是接待顾客最基本的事情,因为稍有不慎,就可能会遭到顾客的投诉。

二、打造安全的消费环境

1. 店内环境

如果顾客在店铺内中发生意外而受伤的话,不管店铺方面如何振振有词,这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。比如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险;地板是否过于潮湿、光滑等等,都是店方必须事先详细检查,特别仔细注意的重点。

2. 店外设施

不单单是店内的设施需要检查,店外的设备如招牌或外壁,也必须多留意,以免松动掉落,打伤过往的行人,造成意外事件。只要店铺多尽一分心力预防事故产生,顾客也就能多一分安心来光临了。

3. 紧急事件的处理

遇到特别事故如地震、火灾时,应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话,万一发生事故时,就可能会造成相当大的悲剧。所以,一定要特别留心。

三、选择符合标准的供应商

1. 建立供应商准入制

店铺设立供应商准人制度,目的是从一开始就淘汰和筛选不合格供应商,缩短采购时间。

(1)供应商准入制度的核心是对供应商资格的审查与要求,其主要内容包括供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等。这些条件是供应商供货能力的基础,也是将来履行供货合同的前提保证。

(2)在供应商资格达到基本要求后,店铺就可以将对具体供货要求的要点向供应商提出,初步询问供应商是否能够接受。若对方能够接受,方可准入,并且将这些要点作为双方进一步合作的基础。

2. 完善与供应商之间的沟通机制

在供应商获得准入后,为了规范和提高采购效率,店铺在同供应商接洽中建立严格的供应商沟通制度,以随时解决货物供应中出现的各种问题。

3. 定期对供应商进行评价考核

由于店铺行业的特殊性,它本身不生产,也不制造商品,顶多是再加工而已,故须依赖很多厂商供货,才能对顾客做到完整无缺的供应。在此种情形下,一定要对供应商进行管理,否则经营就难以进行。

(1)对供应商进行分类编号

店铺所销售的商品范围相当广泛,故应对供应商进行分类管理。比如分成果菜类的供应商、副食类的供应商,再依各类别来编号,给予每一个厂商一个编号,这样,便于数据储存和管理。

(2)将供应商的资料进行存档

将单一供应商的基本资料,包括企业名称、电话、地址、负责人、资本额、营业额、营业证,建立成基本资料卡,输入计算机存盘并管理,以便随时查阅。

(3)建立相应的商品台帐

对于同一供应商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账,以作为统筹商品的基础,进售或规格有所变更时要及时修改。

(4)供应商评估

利用ABC管理法来管理供应商,把供应商讦价分为A、B、C三级,其中A级厂商常由主管亲自控制及管理,或由采购主管来决定合作方式。

四、店员与优质服务的关系

1. 店员是顾客与店铺之间的纽带

(1)商品与服务的价值只有在交换中才能得到体现,对于某一类商品或某一项服务,其性能、用途,只有通过店员的宣传和必要的示范,才能被广大顾客接受。

(2)作为消费商品或接受服务的顾客来说,只有拥有商品或接受服务,才能具有消费权。而拥有商品或接受服务,一定会与店员进行交流沟通产生交易。

(3)真正的纽带作用,是建立在高品质的服务质量上,店铺应通过店员的“微笑服务”为店铺树立良好的形象。

(4)为顾客提供卓越服务,以加速商品在顾客中的流通,积极收取顾客对商品/服务改进的意见,及时反馈给商品生产者,从而进行改进以维护顾客的利益,实现提升效益的目的。

2. 能促成顾客的购买行为

(1)现在的顾客总是随着自己的心情随意逛店铺,并没有什么购物的目的,有时会碰到一些可买可不买的商品/服务,如果遇到热心的店员,就会抵不住热心的服务,反正这个商品/服务自己也能用,就会产生购买的欲望。

(2)若如果店员态度恶劣,顾客也不需要,即使需要,也会产生到别的店铺去消费的念头。

(3)店员的热情洋溢的情绪和高度责任感会唤起顾客的购买欲望。一个优秀的店员,就是凭着自己的自信、诚恳、热情、礼貌,吸引大量的顾客,促进店铺的商品在消费市场上的流通。

3. 店员是店铺利润的实现者

(1)店铺利润的实现主要是靠店员的优质服务。

(1)如果通过店员的诱导促使顾客购买,那么利润也就产生了。

(1)如果店员在服务活动中失去了顾客,那么店铺也就失去了利润。

五、通过激励提升店员的服务水平

1. 经常鼓励店员

很多店铺的管理人员发现,表扬自己的员工,不仅可以增加与店员之间相互认可、坦诚相待的机会,而且可以增加店员的工作激情。

(1)表扬店员的要点

◇在表扬中提出期望

◇在表扬中传授经验

◇在表扬中讲明道理

◇在表扬中给与鞭策

(2)批评员工的要点

◇对于性格内向、善于思考的人,可采用提问诱导的批评方式,让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误。

◇对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人,可采取商量探讨的批评方式。使被批评者置身于一种平等的氛围中,在心平气和的条件下虚心地接受批评,避免一下子谈崩。

◇对于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特别强的人,可采取单刀直人的批评方式,一针见血地促其警醒第二种

◇几句话就能解决问题的,就不要多说,点到为止。

◇一次批评已经奏效的,就不要再次提起,适可而止。

◇宜采用私下批评的,就不要采取公开批评的方式,要顾及被木L评者的脸面和影响。

◇批评时不仅要指出店员的错误,更要平心静气地和店员一起分析产生错误的原因,并共同探讨有效解决问题的方法,给店员一种亲近感、爱护感。当然,必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就,以免问题发展成通病而难以收拾。

◇要以理服人。

2. 激励店员

(1)激励的基本原则

◇对不同的人进行不同的激励

由于不同店员的需求不同,所以,相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位店员,在不同的时间或环境下,也会有不同的需求。由于激励取决于内因,是店员的主观感受,所以,激励要因人而异。

◇奖励要适度

奖励和惩罚不适度都会影响激励效果,同时增加激励成本。

◇公平原则

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