1 信念是力量的源泉
1989年在美国洛杉矶一带发生了大地震，在短短的不到4分钟的时间里有三十余万人受到了伤害。在一片废墟中一个年轻的男人安顿好受伤的妻子后，便向他7岁儿子上学的学校跑去。他到达学校的时候，被眼前的景象惊呆了：那座三层教学楼已经倒塌，曾经欢呼雀跃的学生们被埋葬在了废墟下面。他的心立即收紧，感觉眼前一片漆黑，伤痛使他难以自禁地大声喊着儿子阿曼达的名字。
四周没有回音，男人被眼前残酷的现实打倒在地，痛哭起来。
突然，泪水流过脸颊，他的脑海不断出现自己常常对儿子说的一句话：“不论发生什么，我总会跟你在一起！”
于是他抛开了痛苦和绝望的情绪，走向废墟。
因为他每天早晨都送儿子上学，所以知道孩子所在的教室的位置，他走过去开始动手挖起来。在他挖掘的时候，不断有其他孩子的父母匆匆地赶来，看到废墟后同样大声痛哭，然后被其他人搀扶回去了。他们带着希望而来，带着绝望离开。所有人都看到了正在挖掘废墟的男人，有些好心人以为他疯了，上前劝阻他，但是他没有放弃。
一位赶到废墟来的救火队长拦住了他，对他说：“你这样做太危险了，这里随时可能发生爆炸，请你离开吧。”
男人问救火队长：“你是来帮我的吗？”
救火队长无奈地走了。
警察赶来了，劝阻他：“我们知道你很难过，但是这样做只会增加你的危险，快回去吧。”
男人又问警察：“你是来帮我的吗？”
人们都听到了这句话，以为他真的疯了，叹惜地离开了现场。
但是只有男人知道，自己没有疯，他心中只有一个念头：“孩子在等我！”
他的手流血了，身上到处褴褛不堪，8个小时过去了，12个小时过去了，一天过去了，没有人再来阻拦他。等他挖到38小时的时候，他听到了孩子的声音：
“爸爸，是你吗？”
是儿子的声音，是阿曼达的声音。
男人大声喊着儿子的名字，心中顿时狂喜。他一边安慰着孩子，一边加快速度。
阿曼达说：“我对同学们说不用害怕，我爸爸一定会赶来救我们的，因为他曾经说过无论发生什么，总会和我在一起的。”
“是的，我的儿子。你们现在怎么样，还有几个孩子活着？”
“我们14个人都活着，藏在教室的墙角呢。地震的时候屋顶塌下来架住了，我们没有被砸着。”
男人赶紧大声呼救：“快来人，这有14个孩子还活着！”
是什么挽救了孩子们的生命？——信念。
信念能产生如此大的力量，我们不得不为此惊叹。语言说服不了人们来帮助自己，男人用行动来证明了信念的力量。人生会遭遇无数挫折和打击，是什么支撑着人们继续活下去，并奋发图强？是美好的明天，是亲人的关爱，实际这都是我们生存的信念。信念的力量是伟大的，它推动着人们不断地进步，也正是因为我们心中存有信念，才能创造出一个又一个奇迹的。
相信自己，别人才会相信你
新团队的组建初期最容易碰到的问题就是：缺乏信念。大家都不知道这个新团队最后会发展得如何，有很多风险和不确定因素。面对这种局面当务之急不是用铁的纪律来约束人，而是给团队成员植入信念，让他们觉得一定能行。当团队有了强大的信念，才会有凝聚力，才能创造好的业绩。
据调查，在与客户的实际交往中，我们与客户都过多地关注了产品的功用，客户没有建立起对公司的信任，和对销售人员的信任。所以经常会发生顾客虽然对产品比较满意，但依然下不了购买的决心。这时就需要我们为客户植入产品的信念。我们看到有的销售人员辞职后去了其他公司，却能带走大量的客户。而他们走了以后也不一定会经营原来的产品，顾客却一如既往地信赖他们。这样的人在任何一个行业里都存在。
为什么客户如此信任他们？
究竟他们给顾客灌了什么“迷魂汤”？
其实顾客的思路很简单，当他们与销售人员洽谈成功以后，在使用产品和后来的维护过程中，对销售人员的工作有了充分的肯定。这样，即使销售人员改换门庭，依然不影响他为顾客提供这种优质的服务。这才是最成功的洗脑。
一次性交易不是我们的最终目的，要长久地维系客户关系，使得双方利益最大化。
种下可信赖的种子
信念是如何生根发芽的？当你过滤掉所有否定的声音时，当那些否定的声音在你的耳畔变得无足轻重时，信念就已经开始发芽了。
美国一家糖果厂使用一个牌子的阀门已经有25年的历史了，销售人员卡尔森知道这一点，但是他坚信他一定有机会改变现状。
某日午餐时间，他正好碰到这家糖果厂的总机械师，他只简单地对总机械师说下午两点要到厂里去见他。总机械师似乎没有听到一样，径直走了，卡尔森相信他一定已经听清楚了。
刚到两点总机械师走进会客厅，看了一眼卡尔森，卡尔森赶紧请他坐下来，并问他：“贵厂用的阀门是否有泄露？”
总机械师没好气地说：“这是总工程师该管的事，你去找他吧。”
卡尔森似乎根本没听到他的话，接着说：“哪种设备上的阀门泄露得最厉害？”
总机械师说：“当然是焦糖蒸汽机罐上的泄露最多。”说完，他很不情愿地补充：“但是买阀门不是我的权限，你得找总工。”
卡尔森感觉机会来了，他不慌不忙地打开包，拿出自己带的样品让总机械师看。并一边介绍说：“我们这种阀门采用了新技术，在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，所以这种阀门是绝对封闭的，不会出现泄露。”
在总机械师仔细查看阀门的时候，卡尔森又不失时机地问：“贵厂使用的阀门是多大尺寸的？”
总机械师明显对新阀门是有兴趣的，他告诉卡尔森尺寸后依然坚持说买阀门的事情不归他管。于是卡尔森想如果要突破他们公司的这个规定局限，只能用事实说话了。只要争取到试用新阀门，何愁以后不会购买呢？
于是卡尔森说，您只要拿一张采购单填写要购买一只阀门，用这只试用的阀门就能把泄露的情况全部解决掉。总机械师动心了，毕竟是购买一只阀门，而且是试用产品，完全无碍于自己的权限。当总机械师填好单子递给卡尔森走出去，卡尔森心中有说不出的高兴，因为这个厂使用一种阀门25年无人可撼动的历史被他打破了。
看到你不会因为一个“NO”字，而否定自己的时候，对方反而对你多了一份信任。我们自身的信念对顾客的影响是非常大的，试想：你不相信自己，又如何让他人信任你？
所有的人在成功的道路上都不是一帆风顺的，必然会遇到挫折失败。坦然面对它，把这种负能量转化成正能量。走过这个槛，你会发现原来顾客的拒绝并没有那么可怕。而走过这个槛，你发现顾客对你原本是有信任度的。
2 最具有说服力的价值观——诚信
北宋词人晏殊，自幼聪明好学，5岁就能创作诗，被人称为“神童”。晏殊为人非常诚信，在他14岁那年，有人把他推荐给皇帝。皇帝召见了晏殊并让他与千名考生一起参加考试，他发现试题自己几天前练习过，于是禀报真宗要求换题。晏殊诚实的品质得到真宗的赞赏，被赐进士出生。晏殊所处时代天下比较太平，当时的官员们有种习惯，喜欢在酒楼茶馆举办宴会，或者到野外郊游，吟诗作对。晏殊家比较贫寒，很少去参加宴会，而是常常在家读书写文章。这些事被真宗看在眼里，于是选晏殊做了太子师。群臣都迷惑不解，论才论辈晏殊都排不上。真宗解释，群臣都在外游玩赴宴，只有晏殊能静心读书作文章，这样有才德的人最适合做太子的老师。晏殊听后并不以为荣，而是如实相告：“我因为家贫，无钱外出游玩而已。”群臣听后反而被晏殊的诚实打动。
有很多时候，无声胜有声，而在此时，实话听起来比任何冠冕堂皇的解释更让人信服。
我们常常在碰到难堪的事时，不停地解释，其实这个时候不如嘲笑自己几下，自贬是给自己台阶。当人们听到你解释的时候，会感觉你的心理不成熟，或者被当时的环境局限住，不能跳出事情本身这个圈子。而自己给自己台阶下，则给人以平实，心胸豁达的印象。
对顾客的守信会带来怎样的效果？——信任。
无论你意图何在，人永远不会讨厌诚实守信的人。
建立信用机制
我们的信用机制不是在银行的时候才有用，在职场上有那么多心机深厚，思维敏捷，口才超好的人，我们凭什么能在与他们的竞争中胜出？而顾客仅仅会看产品就对你产生信任吗？
我们看看客户的心理：
据美国纽约销售联谊会统计，有70％的人之所以购买你的产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，诚信是最好的营销，信誉是最佳策略。
你可以强化自己的信用机制，建立自己对顾客的信用机制。
我们知道准时是一种诚信，强化准时这种信用机制会带来什么效果呢？
有位年轻的销售人员见客户的时候总是带着一个闹钟，如果客户愿意坐下来交谈10分钟，他就会把闹钟调好，10分钟以后提醒结束谈话。每每与客户谈到重要环节，闹钟响了，他便会非常歉意地起身告别。这时，大多数客户都会建议他继续说下去。而他也会礼貌地回复：“那我再打扰您一会。”也有许多客户听到闹钟响时感到很吃惊，他会非常耐心地解释：“刚才说好打扰您10分钟，现在时间到了，我告辞了。”这个年轻的销售人员给人的感觉就是非常守时守信。
诚信渗透的心理战术
万向集团的美国总裁倪频为客户介绍产品的时候很客观，他总是会把优点，特点和不足之处都说得明明白白。当时很多经销商习惯看产品优点来估计市场需求，凭经验采购，对产品的不足并不太放在心上。
有一次他在为经销商介绍完一款产品后，发现一位经销商采购了大量新产品。于是倪频亲自打电话与经销商沟通，希望他根据市场的情况分阶段来预定货物，免得一次订太多销售不出去会积压在库房里。
但是没有想到那位七十多岁的经销商很生气，他认为倪频的年龄尚不到自己的一半，经验根本没有自己丰富，却对自己进行劝告，他感到那是对他能力的怀疑和人格的侮辱。
虽然口头的劝解没有达到效果，秉着为客户着想的心理，倪频再次通过书信的形式告知那位美国经销商，但是这位倔强的老人还是拒绝接受倪频的建议。
一年后的一天，这位美国老人打电话给倪频，告诉他自己当时判断失误，现在产品还有大量的库存，问倪频是否能帮忙收回产品。倪频没有丝毫的犹豫，很快就收回了顾客手里所有库存，并调换了新货给他。
后来，有销售人员向这位美国老人推销同样的产品，价格比万向销售的还低30%，但是这位美国老人依然采购倪频的产品，并给倪频介绍了很多客户。
后来倪频专门感谢美国老人，老人握着倪频的手说：“不要谢我，你要知道你在我心中是多么重要，我非常非常感激你。”
信誉洗脑
信誉来自诚信，没有诚信就没有信誉。在今天竞争日趋激烈的环境下，越来越多的人意识到了这一点。信誉是许多大企业立于不败之地的保证，而这种信用的建立不是立竿见影的，要从微小的事情做起。做到诚信并非易事，但长远来看，违反诚信的人最终是无法在一个行业里风生水起的。
齐格拉是美国著名的销售专家，他认为假如一个人的心术不正，说服客户用高价去购买质量不合格的产品，这种行为的本身会产生三个副作用：
1．顾客在损失钱财的同时，也失去了对他的信任；
2．这样的做法是对自己的不尊重，甚至可能因为顾客的投诉而失去这份职业；
3．容易使顾客对他所在的行业产生怀疑，使整体行业的形象和声誉受到损失。
我们在心理上总以为，假如说真话，会失去客户的信任。事实正好相反，说真话会使客户更加信任你，从而对产品的瑕疵也报以可忍受的态度。
诚信的培养要做到三点：
1．切勿夸大事实。对不太敏感的问题，诚实更容易让人接受。
2．不为他人掩饰。当有人需要你帮忙说谎，尽量不要参与进去。如果真相败露，不但他无法独善其身，你也会被拉入难堪的境地。
3．三思而后行。这一点对我们非常重要，冲动是魔鬼，未经过思考的决定会带来很多麻烦。虽然迟疑会让一些人感觉你不够果断，能力不够强，你可以用良好的结果来反驳。
秦朝末年有个叫季布的人，他总是说到做到，信誉很高。很多和他交往的人都跟他做了好朋友。后来项羽让他率兵攻打刘邦，曾数次让刘邦受窘。项羽在垓下之战失败后，汉高祖出千金悬赏捉拿季布，同时下了命令：有胆敢窝藏季布的人，灭三族。
那时季布正好躲藏在濮阳一个周姓人家里，这位周姓朋友不但没有被重金诱惑，还冒着灭九族的危险来保护他，使得季布免遭杀身之祸，成语“一诺千斤”就是从这里诞生的。
诚信是一种最容易建立稳固关系的价值观，正如得道多助，失道寡助，能获得大家的尊重和情谊，比什么都重要。而根植于对方心中的诚信印象，会改变他们对你的看法，对你所在行业的看法。有时候我们发现同样一款产品，有人卖出去后这个顾客再没有音讯，而有的产品卖出去后，顾客再次光临依然会找同一位销售人员。人与人能友好地交往不一定是外表和才能造成的，更多是源于真诚。
那些视真诚为“傻”的人，反而难以建立良好的信用机制。
3 有预谋地迎合某种观念
当我们谈了许久的顾客，总因为某些小小的因素不愿意签单。那些你介绍给他们的产品，他们都熟悉了，却突然在看到某款产品的时候，直接掏了腰包。这种现象屡见不鲜，引用爱情观来解析，似乎是青菜萝卜各有所爱。其实这是先入为主意识导致的，在思维领域里可以找到合理的解释：“观念为王”。那些已经深刻植入顾客脑海中的观念发挥了大作用。他们购买的是一直都熟悉或喜爱的种类。我们在与人交往，在销售产品的时候，何不尽早占领这块土地，种植适合的绿植来迎合这种观念呢？
给从众心理设套
人都有从众心理，这种心理在独自一人的时候表现不明显，在集体活动下才会暴露得更充分。
我们看到很多人一个人的时候，能够做到理性消费。但是在节假日尤其是人比较多比较热闹的情况下，就会出现感性消费。有时会购买一些现在用不着的商品，可能出发点只是别人买了，自己也想买。或者是看到其他人买的商品较为美观，所以自己也很想要。心里大多在想，反正大家都在买，应该差不了的，如果会上当，也不是只有自己上当受骗。这也就是我们所说的“跟风”。
跟风很难说好不好，这种心理在消费过程中是普遍存在的。人们喜欢凑热闹，又因为凑热闹而变得开心，所以当人们看到某商场门口人们成群结队购买某商品的时候，也会有想加入进去的冲动。
而对于销售人员来说，这种心理对自己的营销工作是非常有帮助的。既然客户有这种感性的消费要求，那么何不为此设计一个好的机会，有目的地迎合顾客的这种心理，达到好的业绩。
日本有位叫多川博的企业家，他刚开始创业的时候，做雨衣，游泳帽和防雨斗篷，尿布等生意。这些日用橡胶制品的销售业绩非常一般，惨淡经营也没有大的利润，而且销量非常不稳定，有一段时间一度面临倒闭的困境。
有一次多川博从人口普查表中发现日本每年有250万婴儿出生，假设每个婴儿每天用2块尿布，250万个婴儿一天就要用500万块尿布。这给了他启发，于是从那个时候开始，他就专心做尿布生意，越做越专业。多川博采用新科技、新材料，确保质量，并且在宣传上花了很多精力，希望投放市场以后引起巨大的效应。
但是和许多企业家经历的一样，在这种质量上乘的新尿布面市的时候，并没有受到人们的广泛关注。多川博的公司生意非常惨淡，快到了入不敷出的地步。焦急万分的多川博想了一个好办法，让自己的员工假扮客户前来订购。员工们自发在公司门口排成长队，路过的人都很好奇，大家互相问：“那是卖什么的，那么火爆？”得知是在卖尿布，很多人抱着试用一下看效果如何的心理加入进来。多川博成功地营造了一种尿布旺销氛围。前来排队的人越来越多，更加吸引了从众心理比较强的客户。这样的情况出现了几次，且多川博同时在几个地方进行。
过了没多久，人们逐渐认识到这种尿布的好处，于是多川博终于获得了一批稳定的客源。多川博正是用这种从众心理叩开了消费市场的大门，当然产品质量过硬是后续客源的保障。
业务越做越大，多川博的公司生产的尿布开始出口他国，卖往世界各地。公司盈利也越来越高，有一年公司的年销售额达到了70亿元，而且每年还以20%的速度在增长，多川博很快就成了闻名世界的“尿布大王”。
日常我们都会接触到广告，广告的投放正是迎合消费者从众心理的一种方式。商家利用广告制造产品威望，甚至不惜重金请来明星做宣传，加大知名度。这些广告和宣传利用了人们的从众心理。当一个人有需求却没有购买主张或者判断力不强的时，容易受到别人的影响，会“迷信权威”。这些广告和明星效应使客户心理上得到了一种安全感，从而成功地帮助企业获得了利润。
给占便宜心理设套
无论谁买东西，只要是付出了金钱，都会觉得商品贵。因为支付这个动作，意味着投入。所以在买卖活动中人们都知道这样一句话：客户要的不是便宜，而是占便宜的感觉。比如商品的打折活动，给了客户占便宜的感觉，客户就很容易接受产品，所以精明的人会想办法让客户“占便宜”。
顾客“占便宜”心理表现在哪些方面呢？
某女士非常喜欢香水，而香水的价格各地不一。当一位女士发现某网站的香水比其他地方的价格便宜时，她会一直光顾那个价位相对便宜的店铺。当这位女士想用较低的心理价位购买其他品牌的时候，如果商家不同意她就不买了，这样商家就很尴尬。顾客在整个营销活动中占据了主导地位，商家非常被动。为了改变这种局面，我们可以先发制人。
假设这位顾客要购买某品牌的香水，而价位与她的心理价位差距较大。我们可以说：“我们已经是以清仓的价格卖给您了，不信您看看某某商场，这个牌子从来不低于8000元。”顾客的思路就会被引导到某大商场，而你这里是清仓的价格，虽然与顾客的心理价位差距较大，但是顾客很容易感觉到自己已经占了大便宜。因为顾客一般不会对商品的真实价格追根问底，他们的购买动机只是想买到便宜的商品。我们主动让顾客占便宜，顾客一般不会再进行价格的商讨，所以也减少了出低价或者不购买的风险。这样主动让顾客占便宜的活动各地屡见不鲜，很多商场要求商户在周末推出几款优惠商品，在节假日优惠的力度更大一些，以此来吸引顾客。这也是为了迎合顾客的占便宜心理。
但是顾客对价格非常敏感，虽然占了便宜，还是会怀疑“为什么给我这么便宜的价格？”如果这个问题得不到答案，那么顾客很快就会对优惠价格产生怀疑。我们一定要预先对这个问题有一个好的设想。我们可以这样说，比如：“商场要求降价，本来这么好的东西什么时候也不会卖这个价。”“厂家打折，是为了更好地服务老顾客。”等等，顾客得到了满意的答复，就不会再有疑惑。
占便宜心理很常见，各大商场打折促销的时候，来往的顾客必然比平日多。同样的东西能花更少的钱会让顾客记住商场，并诱发第二次购买行为。而同样的东西多花了钱，会让顾客对商品“敬而远之”。这种对价格的差异性要求，对我们来说无疑是很好的机会。优惠是推动销售最典型的例子。
在实际的工作中，你的让价是有底线的，而顾客的心理价位却是没有底线的，这才是我们最苦恼的问题。
假设品种产品已经是最低价进行销售了，厂家是不允许出现“低于成本价销售”的，这时究竟该如何？
我们可以告诉客户“已经是成本价了”，请客户理解，但顾客的占便宜的心理却没有得到满足，实际的需求会促使客户购买，但是没有硬性需求的客户可能会放弃。这时，我们不如给客户一些其他的实惠。比如，赠送一点小礼品，给予优惠券等等方式，很容易消除顾客对“已是成本价”不能再让利的不满意心理，反而会感觉你很为他着想。
身在职场，不能不学点心理学“防身”，懂得顾客的心理对营销很有帮助。
4 附和策略攻破心防
只要提到附和人们就会产生“讨好、攀附”等想法，其实附和更多的是为了排除异议，更好地开展工作。任何人一生之中都会有这样的时候，因为人需要认同，而认同的表现就是点头和赞美。对与自己意见相左的顾客，尽量不要发生冲突，你可以不认同他的观点，但是不要表现出来。当顾客提出一个观点，你不同意而进行反驳，那么顾客必然会继续解说。这样就造成了两个观点不同的人，为一个彼此意见不一的事情进行争论。争论的结果可能是两败俱伤，在一方不服气另外一方的情况下，失去了合作的基础，就很难进一步开展工作。
当顾客提出新观点或者你并不赞同的意见，完全可以附和一下，让顾客心里感到舒服。那么附和的作用就非常明显——起到了调节双方关系的作用。那些看似没有什么“个性”的营销员，反而善于利用附和策略，给自己的工作加分。在工作中我们更多地是在发挥自己的才干而非个性。
看戏的时候我们会在精彩的地方喝彩，鼓掌，以示对节目的赞同。而演员听到鼓掌和喝彩声会感到自己的辛苦得到了回报，就会更加投入地表演。假设演员在做精彩的表演，观众却没有反应，这样整个戏演员或感平淡无味，或心惊胆战，或感到沮丧。而无人喝采也会使观众觉得乏味。
在什么时间喝彩也是一门艺术。那些在恰当的时候喝彩的人，才是表演者的知音。而不懂却乱喝彩者，只是瞎高兴。附和也是一门艺术，在精彩的时候奉上，会得到意想不到的效果。而在不该附和的时候奉上，会给人拍马屁的感觉，甚至才学不高的印象。
掌握附和的时机
什么时候该附和他人？不是任何人都喜欢对方附和自己。但是交往中附和是一种谦逊和礼貌。附和的时机对了，即使那些不喜欢被附和的人，也会感到很舒服。附和的时机很重要，其实在与顾客的交谈中，只要你在认真地听，就会发现，对方语气的某些特殊的停顿，是一种暗示。这个时候进行附和，很容易使你们的谈话投机起来。当你掌握了对方谈话的节奏，不失时机地进行附和，对方会感到交谈很顺利，彼此的认可度也会相应地得到提高。
而对方如果滔滔不绝，讲得离题千里，怎么附和才能让对方赶紧勒马呢？交谈时话说过了头，听话者就会很尴尬，这时若说者没发觉，听者再继续附和，等于是给对方鼓励，使得对方更有兴致了，甚至敞开心扉来交谈，可能会暴露隐私。这种情况我们需要做的事情是稍微减少一点附和词，并对隐私不发表任何意见。当对方的思路逐渐转到现在的谈话上，再在附和的时候捎带地将一些产品的信息导入进来。正确的引导会使得顾客在谈话后对你产生好感，假设你过多地附和，反而鼓励了顾客暴露更多的隐私，可能隔一段时间顾客想起来，会对此产生悔意或者怨恨。
善用各类“表情”词
在听顾客说那些无足轻重的话时，或者在顾客讲自己的购买历史的时候，我们可以简单地用“哦”来应承，表示“我在听”。
各地习俗不同，要习惯因人而异。有的顾客不希望自己在兴致勃勃地讲话，对方却用一个简单的语气词“哦”敷衍他。碰到这种情况我们才需要考虑是不是适当地迎合顾客的话题。在美国，听者一般会用“哦”来表示自己在认真听对方的话，而在日本，假设对方在说，你只是简单地回应“哦”的话，他们会觉得受到轻视。在日本“哦”这个语气词只能是在听职务级别低的人的谈话时，才可以起到附和作用。
在与顾客交谈时候，尽量少用“是吗？”这个反问词，反问语气似乎是在质疑顾客的谈话内容，敏感的人会觉得你有轻视的心理，会导致对方的抵触情绪。而附和的时候完全可以换一个肯定的词：“这样啊。”顾客会认为他的表达到位了，可能会产生被认同感。
附和他人的行为暗含有人与人之间相互包容谦让的意味，千万不要为了附和而附和，使得对方感到你不尊重他们。尤其要避免那些完全无重复的附和词，对方会感到你根本没有倾听的诚意，甚至有些不耐烦。
不存在最好的、最棒的附和语，任何附和语运用得好坏，都是看它是否适合当时的环境。顾客需要的附和语是要能给他们带来好心情的，理解他们的。比如，顾客一直强调质量，对产品有很多要求，并热衷于表达自己的需要。这时我们可以附和说：“是啊，品质带来好生活，正巧我们有一款在这方面市场表现很棒的产品。”在附和中不失时机地迎合顾客的胃口，抓住顾客说话的要点来进行重点营销。
附和能够产生共同的心理感觉，做个“会听”者至关重要。因此，我们首先要成为一个听话高手。在听顾客说话的时候，不能表现得一听就明白了，会让对方感到你太容易“了解”对方，而产生担忧，不敢多谈。而如果你明明不清楚对方说的是什么，却装作很理解对方的样子，顾客对这样的听众也非常反感。
如何才能掌握好度？建议我们亦步亦趋。无论何时，作为听众我们都不能取代顾客的主导地位，不要在谈话过程中逐渐成了主角，使得顾客感到难为情。投入地听，适当地发表意见是最好的办法。
一个会听的人，不但能帮助顾客把话讲下去，还能调节好双方的关系。高明的听术才是交流成功的基础。附和策略使用得当，顾客愿意对你敞开心扉，很多你所需要的信息都不必采用问答形式进行，这也保证了沟通的正常运行。
5 装糊涂的应对方法
顾客虽然有从众心理，爱占便宜，我们给予了此类的满足，到了快要签单的时候，顾客却突然变得高深莫测了。其实我们都明白，在我们面前的客户并不是高深莫测的，只是客户在装糊涂。一旦装糊涂，就显得高深莫测了。其他时候不要紧，但是在签单的时候装糊涂会让人很头痛。打心理战术，玩高深，就让人难以捉摸。
其实万变不离其踪，还是价格搞的鬼：
这时，我们要反思自己是否承诺过什么没有兑现，这是顾客反悔最常见的原因之一：
1．顾客记着优惠而忘了条件，总希望你无条件给予优惠。
2．优惠有时间限制，过了时间限制没有得到优惠而不想付款。
3．也有可能是你催促得不紧，让顾客感觉自己未被重视。
在交谈过程中，我们一定要注意信息的传达是否到位，尽量少谈题外话，想办法强化客户头脑中产品的各种促销措施，优惠限制条件等等，尽量不要等到付款前才重复。因为优惠的具体信息，条件，数量等等顾客很难记清楚。而在交谈过程中我们如果过多提到优惠措施力度，会使得顾客忽视掉优惠的前提条件。最后，顾客会坚持认为自己没有听错、记错。即使其他方面都已敲定，在这个环节上顾客不肯退让，也会令人为难。
慎用口头承诺，促使客户守信
很多行业都流行着口头承诺，也有很多长期合作者愿意用这种简便的方式，避免路途和程序的折腾。这些口头承诺看似简单，实际却是建立在信用体系之下的。双方存在互利关系，有相互依存的需要，这时，局面相当于两个人在合作。而如果其中一方食言，另一方的利益就会受损。那么，如果这不是误会就是他们将不再合作的前兆。
对于新客户而言，彼此之间没有信用关系，买不买，签不签，其实决定权始终在顾客的一边。这种买方市场的状况，对营销员和业务员是一种严酷的考验。只有当新客户成为老客户，在维护方面才会减少此类摩擦。
面对已经被说服的新客户不愿意签单，装糊涂的局面，我们心中一定要清醒。如果是服务不到位，顾客最多在签单的时候抱怨几句，或者会提出一些小要求。但是已经同意签单的顾客装糊涂，我们一定要回想自己是否对顾客有过口头的承诺。或许你当时只是随意说的，但是顾客却可能就认定了。除了不轻易作口头承诺，只要做了就要兑现以外，要注意口头承诺的时机，一般都要等到顾客亮出底牌后再进行。否则当你做出承诺，可能顾客的需求也随着承诺水涨船高，既然已经占到便宜了，何不再进一步试试？
促使顾客慎重承诺
当我们遇到一个不爱承诺的人，对方对你的承诺不轻信，那么你承诺的动力就会减少。同理，当我们能做到慎重承诺的时候，顾客也能感觉到，只要说出来的话，就要兑现，否则他们自己也会感到尴尬。
也有很多顾客做出了承诺却兑现不了，最后不得已而放弃购买行为，那也是一种对个人自尊和威信的保护。所以，不要因为得到顾客的承诺而开心得太早，当他们做不到的时候，也会放弃的。当顾客口头作出承诺，我们感到承诺能够兑现，不会为难顾客，可以视为慎重承诺。而当顾客只是一时兴起，作出承诺，我们也不进行甄别，立即敲定，可能当客户想起其他因素不能兑现承诺的时候，感到非常为难。不如，我们在顾客作出此类承诺时，不失时机地提醒顾客，是否有没有考虑进来的因素。
哪些承诺是可以兑现的？双方都有契合点的，在时间，地点，款项方面都没有问题，有把握顺利进行的时候，这样具体地能够谈到细节并认定能实施的承诺，阻力非常小。只要双方配合度高，就可以兑现。
假设当你面前的客户明明公司不适合一次性购买量过大，库房又比较小的情况下，一定要一次性定大量的货物，而到时货物进库，发现存放空间严重不足，这时，还得你想办法。所以别担心一句提醒会伤害到顾客的自尊，也别担心一句提醒就使客户发现资金不足，不能如期购买产品。如果提醒伤害了顾客的自尊，你可以真诚地进行解释。如果提醒让客户发现资金不足，不能如期到账提走货物，这时顾客反而会感激你，待资金充足再与你联系。提醒总不会有错误。慎重对待承诺，使得顾客感觉你并不仅仅是为了完成这次任务，而是一个慎重的人，是为了客户好。
除了优惠力度不够，双方都有原因造成承诺没有得到兑现以外，还有一些未知因素。
未知因素有哪些？为什么实际情况可以兑现承诺最后却“黄了”呢？大多是人的性格习惯和行为习惯造成的。有的人原本就是所谓的“慢性子”，做任何事情不瘟不火，或者习惯拖延，这两个类型的人是最难对付的。一件原本有约定时限的事情，他们会找到这样那样的借口拖“黄了”。这类顾客大多是能够兑现承诺的，只是购买的意图不是太明显，所以不等快要用了，是不会主动联系你的。所以我们只能打电话催促，尽量促成签约。
明确回应不守信行为
对于顾客承诺了而且能兑现的事情一拖再拖的情况，该如何应对呢？这类顾客心理上大多认为这是一件小事，对自己也不会造成什么影响，所以能按兵不动。而营销员生涯中会经常遇见这样的客户，虽然你辛辛苦苦说服他购买，但是到了最后却因为这样那样的因素“黄了”单。争取主动是应对这类事件最好的办法。我们不要因为害怕得罪客户而不敢明确地提出来，你越回避，他们越感觉你也不是很重视。我们态度明确地提出请求，让客户不要失信，否则会造成两个后果：
1．我们为顾客辛苦地服务，又搭上车费，花销，时间等等，客户却无动于衷。明确说明希望客户尊重我们的工作，客户听后也会发现自己行为的不妥之处；
2．告诉客户如果继续这样拖下去，自己跟领导没有办法交代。另外，工作完成得不好，也会挨批评。
我们要敢于要让客户明白，你对他的失信感到不满。而这个后果，在以后的业务来往中，如果经常出现会影响顾客正常收益，对客户是没有好处的。
顾客的糊涂有奥秘，揭开奥秘还要靠观察，只靠嘴巴上讲大道理是行不通的。多想想，多观察，客户的心理满足了，你的应对到位了，事情就成了。如何引导客户是我们自己的事，切勿让一个长期拖延又爱食言的客户养成对你失信的坏习惯。
