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第10章 手术不用刀(1)

——批评的话、反驳的话如何说得漂亮

表扬和批评都是激励先进、鞭策后进的方式,目的在于调动积极性、激发上进心。表扬好比是热敷,批评就像是冰敷,彼此的温度不相同,但都是疗伤治痛的手段。

1.用赞扬和建议代替批评

这里有两个关于批评的事例。

一个孩子考试没及格,父母知道了非常生气,大骂道:“你可真是够笨的,脑袋是用木头做的吗?跟你说多过多少次了,好好学习,好好学习!我看你是没救了,这辈子也没啥出息了!”

另一个孩子也没考及格,父母知道后虽然很着急,但却心平气和地说道:“我知道你努力了,没考及格你也会很难过。不如咱们坐下来一起找找原因吧!你认为是不是放学回家后学习的时间有点短了呢?这样不如把玩的时间缩短一下,多学习一会儿,下次就能及格了。”

如果你要对你的孩子、另一半或者下属员工说他在某一件事情上显得很笨,很没有天分,那么你就是做错了,因为那等于毁了对方所有要求进步的心。

你可以用相反的方法,鼓励他,使事情看起来很容易做到,让他知道,你对他做这件事的能力完全有信心,只是其才能还没有发挥出来。他听到这样的激励,往往会更加努力,更加拼搏。

美国前总统柯立芝就是一位处理人际关系的高手,他会给别人勇气与信心,使人充满了自信。有一次,他与汤姆金斯夫妇一起去度周末,并邀请汤姆金斯夫妇参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对于汤姆金斯而言,是一个全然陌生的游戏,他对规则一点儿也不了解。

柯立芝对他说:“汤姆,为什么不试试呢?除了需要一些记忆与判断能力外,它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究,因此打桥牌对你来说,一点儿也不难。”

汤姆金斯还没有意识到什么的时候,就已经被柯立芝拉到了桥牌桌前。汤姆金斯后来回忆道,他发现自己有生以来第一次参加桥牌比赛,完全是因为柯立芝给了自己信心,使自己觉得打桥牌不是一件难事。他也给自己带来了一个足以改变人生的哲理,那就是:要是能够恰当地使用鼓励的方式,在对方接受的前提下,就可以指出对方的不足,却令对方有信心面对错误与不足,然后改正它。

当我们批评一个人时,我们的目的和动机是帮助对方认识到自己的错误,帮助他进行改正,而不是打击对方,也不是发泄自己的怨气。批评就有如做手术的手术刀一样,要针对病症之处开刀。若是不顾被批评者的面子和尊严,大骂一顿,而且被批评者只犯了一个小错误,就骂他“没救了”、“这辈子也出息不了”等话,这就是在发泄自己的怨气或在打击对方,这时“刀子”就不是手术刀,而是害人的凶器了。

林则徐小时候性子很急,做事毛手毛脚,经常出错。小孩子这样下去形成习惯,将来办事是要出大错的。他的父亲很为他担心,但是并没有责骂他,而是把他叫到跟前,给他讲了一个“急性判官”的故事:

从前有一个判官,性子很急。他非常讲孝道,若是听说谁不孝敬父母,立刻气得火冒三丈,给予不孝之人严厉的惩罚。这一天,有两个人押来一个嘴被堵上的年轻人。来到大堂之后,两个人异口同声地说道:“这个年轻人非常不孝,我们路过他家时,听见他在骂他的爹爹,还动手打他的亲娘。我们看不过去,就把他捆起来了,可是他不停地骂,没有办法,就把他的嘴堵上了。现在拉到这里,请求大人严惩这个逆子。”

判官一听,立刻火冒三丈,大声喊道:“来人呀,打这个逆子五十大板。”手下人都知道判官痛恨不孝之人,所以下手非常狠,不一会儿就把年轻人打得血肉模糊,昏死过去。这时,有个老妇人拄着拐杖急匆匆走进来,扑通一声跪在判官面前,哭着说道:“求大人快帮我找回儿子吧!刚才有两个盗贼溜进我家后院,想偷我家的牛,我儿子捉住他们,要送他们到官府来。可是力不从心,两个强盗反把我儿子捆走,不知弄到何处去了。求大人帮忙,赶紧替我找找儿子,我就这么一个孝顺儿子。”

判官听完,忙问道:“那你看清偷牛人的长相了吗?”老妇人哭着把偷牛人的相貌描述了一遍,判官顿时恍然大悟,原来刚才那两个人就是偷牛贼,是他们恶人先告状!这么说,被押来的年轻人肯定就是老妇人的儿子了。

判官忙命人去找刚才那两个人,可是他们一见老妇人之后,就趁乱溜走了。判官让人把那个年轻人抬上来,老妇人一看儿子血肉模糊,心疼得一下子就昏倒了。

讲完这个故事后,父亲对林则徐说道:“看,判官这么急性子,结果酿成了大错,再也无法挽回了。许多时候,遇事莫着急,这样会避免做错事的。”

林则徐听了这个故事之后,深受触动。几十年后,他做了湖广总督仍不忘父亲讲过的故事。为了时时警惕自己性情急躁、容易发怒的毛病,他专门做了一个“制怒”的横匾,挂在自己的书房,来时刻提醒自己。

林则徐的父亲没有骂他,只是讲了一个故事,却帮助林则徐改掉了毛病。可见在批评别人时,除出发点和动机是善良的之外,还要讲究方式。善意和讲究策略的批评,会帮助人们明辨是非,改正错误,进而不断地完善自己。批评人时要注意方式方法,因为我们的目的不是伤害人,而是解决问题。

派克?巴洛特是法国国家马戏团的著名驯兽师。他有一个狗与小马的节目非常受人欢迎。他训练狗的样子特别有意思。旁人会发现,当狗有了一点点的进步时,派克?巴洛特便会去拍拍它,夸奖它,还给它肉吃,并逗它一阵子。

当然,这并不是什么新鲜的玩意儿,因为几个世纪以来,大多数驯兽师都采用这样的方法去训练动物。但是,难道这对我们真的没有很重要的启发吗?

为什么我们要改变别人时不用赞扬和鼓励代替斥责呢?就像训练小狗一样,即使它只获得了一点点进步,我们都可以给予它赞美和激励。事实上,只有激励才会让人们更有效地不断进步。斥责也许可以让人们进步,但效果不会太好,而且肯定不适合大多数人。

当批评减少而鼓励和夸奖增多时,人们所做的好事会增加,而比较不好的事情会受忽视而萎缩。每个人都渴望受到赏识和认同,并会不惜一切来得到它。当然,我们鼓励别人必须是真诚的。

任何人的能力,都会在批评下萎缩,却能在鼓励下绽放。因此,要希望对方做到某一件事情,那么,就赞美其最细小的进步。每个人都需要诚恳的认同和慷慨的赞美。

2.什么样的批评让听者如沐春风

批评人的时候,尽管动机和出发点都是为对方好,但方式不恰当的话,就难以取得应有的效果。在批评时要心平气和,要诚恳认真,冷静而有耐心,这比板起脸来训人的效果更好。还有一点,在批评时要因人而异,要采取不同的办法,比如,对年轻人,要注意语重心长,寄予希望;对中年人,最好是旁敲侧击,点到即止;对长辈和上级,则要巧妙一些,委婉一些。

下面介绍几种批评的方法,可以根据不同的情况分别选用。

(1)糖果批评法。

在教育界里,流传着一个陶行知用糖果批评学生的故事:

陶行知当校长的时候,在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生,当即斥止了他,并令他放学时到校长室里去。

放学后,陶行知来到校长室,看见王友已经等在门口准备挨训了。陶行知掏出一块糖果送给他说:“这是奖给你的,因为你按时来到这里,而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之,陶行知又掏出一块糖果放到他手里,说:“这块糖也是奖给你的,因为当我不让你再打人时,你立即就住手了。”王友更惊疑了。

陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里,说:“我调查过了,你用泥块砸那些男生,是因为他们不守游戏规则,欺负女生。你砸他们,说明你很正直善良,有跟坏人作斗争的勇气,应该奖励你的!”王友一听校长这么说,感动得哭了:“校长,我错了,我砸的不是坏人,而是自己的同学!”

陶行知满意地笑了,他随即掏出第四块糖果递过去,说:“为你正确地认识错误,我再奖给你一块糖果,可惜我只有这一块糖了,我的糖送完了,我看我们的谈话也该结束了吧!”

陶行知在批评学生时,善于发现学生的优点并进行奖励,寓奖励于批评之中,这种批评所取得的效果非常明显。

(2)委婉批评法。

在批评别人时,应该是对事不对人。有些人之所以做错事,常常是因为不知道正确的标准是什么,所以做错了也不知道错在哪里。批评这种人时必须直接指出错误所在,他才会明白,才会改正。当然,提出这种错误时,一定要讲究方法和策略,尽量使用委婉的方式。

美国总统林肯发现,工作人员每天送到白宫办公室的报告都冗长复杂,而且抓不住重点。他想批评一下工作人员,让他们改进,可是他并没有直接指责工作人员不会写东西、能力不行等,而是在谈对报告的看法时对工作人员说道:“当我派一个人出去买马时,我并不希望这个人告诉我这匹马的尾巴上有多少根毛,我只希望知道它的特点何在。”工作人员一听,就明白了其中的意思,下次再写报告时,就改正过来了。

(3)幽默批评法。

幽默是最好的“糖衣”,也是人际关系的“润滑剂”。如果批评能以幽默的方式来表达,这样既能实现批评的目的,又不至于伤了彼此的和气。

在批评别人时,19世纪的意大利著名作曲家罗西尼幽默而又睿智。有一次,一位作曲家新编了一首曲子,请罗西尼前去欣赏。罗西尼一边听一边站起来脱帽,接连做了很多次这样的动作。演奏完毕后,作曲家关切地问他:“我看阁下经常站起来脱帽,是不是我们这里太热了呀?”罗西尼一听,说道:“不是的,我这个人有个习惯,一见到熟人就站起来脱帽,刚才我从你的乐曲里遇到了好多熟人,所以就频频站起来脱帽了。”

显然,罗西尼从作曲家的曲子里听出了很多抄袭之处,但是他没有直接指出来,而是用这种幽默的方式表示自己发现了,作曲家自然就心领神会了。

(4)以情动人批评法。

这里有两个关于批评的事例。

有一家公司,办公区内写着“禁止喧哗”。有一天,大家因为前一晚都看了一部电视剧,所以高兴地聊起了剧情。老板听见后,走到他们面前,大声地骂道:“你们不识字吗?没见这里写着‘禁止喧哗’吗?”工作人员立刻没了声音,等老板走后,有人说道:“我看他也不识字,刚才他的声音可比我们说话的声音高得多!”大家一听,都捂嘴偷笑。

有一位企业家经过厂房时,看到几个休息的工人在厂房里吸烟,而在他们旁边的一块牌子上醒目地写着“禁止吸烟”。这个企业家没有批评工人,而是从包里拿出一盒烟,发给每人一支,然后说道:“如果你们能到外面吸这支烟,我真是感激不尽。”几个工人一听,赶紧掐灭了手中的烟,还说道:“下次一定注意,再不会在厂房内吸烟了。”

有些时候,板起脸来训人起到的效果很有限,以情动人反而会更奏效。长辈或领导发现下属或晚辈在做事时有失误的地方,若是以情来打动他们,会让做错事的人因心存感激而主动地改正错误。

3.反驳要不失风度

当你进行演讲时,一定会有人提出不同的看法,甚至理直气壮地对你提出反对意见。

此时,你千万不要立刻反击,因为以这种正面交战的语言策略来应对是不会有好结果的,反而会使双方闹僵,让自己失去风度,也下不了台。

因此,当你遇到这种情况时,必须先重视对方的问题,而且要表现出这个问题好像很严重,不能草率应答,一定要找时间来研究。用这种战术让对方受宠若惊,甚至让其感到事态不妙,自己也不好再坚持下去。

如此一来,你不但保持了形象和风度,也让对方“知难而退”,这才是一个没有副作用或杀伤力的完美“攻心”策略。

美国有家生产乳制品的大工厂,某日来了一位怒气冲天的顾客,他不客气地对厂里的负责人说:“先生,我在你们生产的乳制品中发现了一只活苍蝇,我要求你们赔偿我的精神损失。”

之后,这位顾客提出一个天文数字的赔偿数目。

在美国,像这种乳制品生产线的卫生管理是相当严格的,为了防止乳制品发生氧化反应而变质,每次都要将罐内所有的空气抽出,然后灌入一些无氧气体后再予以密封。在这种严苛条件下生产的乳制品,根本不可能有活的苍蝇会在里面。

由于这个事件关系到公司的声誉,工厂负责人不好立即揭穿这位顾客的骗局,只是很有礼貌地请他到会客室里。

当这名顾客第三次提出抗议并要求赔偿时,工厂负责人很有风度地为对方倒了杯水,然后慢条斯理地说:“先生,看来真有你说的那么回事,这显然是我们的错误,你放心,你会得到合理的赔偿。由于这个问题事关重大,我们绝对不会忽视的,这样吧,你稍等一下,我马上命令关闭所有的机器,以查清问题的来源。因为我们公司有规定,哪一个生产环节出现失误就由哪个环节的负责人来负责,等我把那位失职的主管找出来,让他给你赔礼道歉。”

说完后,工厂负责人一脸严肃地命令一位工程师:“你马上去关闭所有的机器,虽然我们的生产流程中不应该会有这种失误,但这位先生既然发现了,我们就有义务给顾客一个满意的答复。”

这位顾客本来只是想用这个借口来诈骗一些钱,但他没有想到自己的话会引起如此严重的后果,顿时担心自己的花招被拆穿。那样一来他会被要求赔偿整个工厂因停工而造成的损失,那么即使他倾家荡产也赔不起。

于是他开始感到害怕,并且嗫嚅道:“既然事情这么复杂,我想就算了,只是希望你们以后不要再发生类似的事情。”

那名负责人诚恳地对他说:“感谢您的指教,为了表示我们的感激,以后您购买我们的食品均可享受八折优惠。”

这位先生没想到会因此得到意外收获,从此他也成为这家公司的义务宣传员,让更多的人肯定这家公司产品的品质。

上述案例中,那位高明的工厂负责人不仅掌握了对方的心理,用“攻心”说话术揭穿对方的骗局,而且还反过来“绑架”那位顾客的想法,使他从此以后成为公司最有效的广告宣传员。他用的就是“顺水推舟”这个策略。

一些地方选举前的辩论演说,参加者本来都是修养甚佳的人,却因为各自的观点不同而争得不可开交,甚至到最后偏离主题而转为互相侮辱、唾骂,有时候还出现大打出手的混乱场面,变成为反对而反对。

事实上,在这种情况下,如果你懂得适时运用“知难而退”或“顺水推舟”的说话策略,不仅可以掌控局面,还可以有很多意想不到的收获。

如果你身为某次会议发生争论的某一方的成员,你坚持要按照你们提出的方案办事,但另一方则坚持要由他们做主。眼看争论就要陷入僵局,此时你应该马上站出来说:“虽然我坚持要用我们的方案,但我发觉你们的方案也很有道理,我们也不是全盘否定。”

对方听到你这句似乎是肯定他们的方案,可能也会放弃争论而谦虚地说:“老实讲,你们的想法也不错。”

这时,你就可趁机说:“既然这样,我们也没有必要争论,不如大家一起来制订新的方案。”

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