登陆注册
1248100000004

第4章 总经理必须掌握哪些公关技巧(2)

一石激起千层浪。王石的表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至谩骂。很多人表示,“万科在我们心中一落千丈”。更有网友指出,万科82级的地震从此开始。

而在资本市场上,万科似乎也被抛弃,从5月15日到20日,万科股价大跌12%。

王石决定用行动回复公众对他的谩骂。面对指责,他的回应是:“赈灾才开始,请节省谩骂的气力用在赈灾行动上吧。”

王石在博客上称,万科的专家组已经完成对成都万科小区居民住宅的安全鉴定,并转入对市区的建筑鉴定,同时万科也正在夜以继日地研究震区民居的重建方案……

万科集团网站上,也开始记录公司员工在灾区的工作内容。

5月16日,处于舆论风口浪尖的万科在完成对集团当地项目结构评估之后,由王石带领国内结构专家队前往都江堰勘测灾后建筑情况。

5月17日,万科决定派出两路工作人员,一路与抗震结构专家及房屋鉴定专家前往北川考察灾后房屋状况,一路前往绵竹市遵道镇运送赈灾物资。

5月18日,万科派出45名员工护送赈灾物资前往绵竹市遵道镇,同时约有110名工人一同前往灾区帮忙搭建帐篷。

这些实际行动正在唤回员工对于公司的信心,他们也相信自己的公司正在以实际行动参与赈灾。

一名在赈灾现场的万科员工在余震中写的日志里写道:“为灾区,拿我们的专业去救援。”

距汶川地震176小时之后,5月20日20点30分,万科决定出资1亿元参与四川灾后重建;距汶川地震221小时之后,5月21日19点43分,王石向网友道歉,称在当时那种情况下,自己所说的那句话值得反思。

事件至此基本结束。应该说,网民们是在万科的实际行动中原谅了王石,而不仅仅是因为道歉。

我们来试着看看王石在这个事件中犯的错误。

王石的最大错误,在于他用博客随意说话。王石可能以为,博客就是博客,既不代表万科,也不代表个人的正式声明或发言,是比较私密的地方,至少是非官方、非正式的。因此,他觉得可以率性发挥,可以我行我素。而且,他可能还以为,自己的话只是针对“网友56”的回复,这不过是两个人之间的交流和碰撞,可以激烈,可以自我。

但他错了,而且大错特错。

博客不可以写着玩。在互联网上,一切都可能被放大,明星的言论,尤其是不当言论,更是经常被放大。

虽然率性和想说就说、想做就做,是王石的一贯风格,但他显然过于低估了“5·12”地震带来的痛苦和看似一盘散沙的网民联合起来后形成的无穷力量。

因此,总经理既然肩负着企业领导者和形象代言人的重担,特别像王石这样的明星企业家,那根本就没有自由说话、说错话的权利。这是每一位企业总经理都必须牢记的。

说得严重点,就算是说梦话,也得过脑子。

具体来说,只要有媒体在场,无论是正式的新闻发布会,还是恳谈或非采访性质的对话,你都得当做是在采访,必须斟字酌句,甚至在发言之前就事先想好具体内容,不要随便发挥。

而即使没有媒体,对于公司的核心机密和一般商业秘密,也都应该做到永不出口。言者无心,听者有意,你不知道听众会不会把这些信息透露给媒体或者竞争对手,你所能做的,只有加倍小心。

另外,对于社会公共话题,特别是社会关注度很高的问题、宗教信仰问题等,切不可信口开河。

三、公关对事更要对人

公关是门技术活儿,几乎所有的公关理论,都强调公关的方法与技巧。无疑,公关是有方法论的,也是有技巧性可言的。

但是,大巧若拙,公关最好、最简单、最有效、最根本的技巧,却是把公关对象还原为人,然后针对人去公关。

1感情投资是最好的公关方法

对个体的人来说,感情当然是最好的沟通方式,而感情投资,正是最好的公关方法。

如图1所示,感情公关的几个要点是:

第一,平等。

第二,尊重。

第三,爱。

图1感情公关的三大要点

许多企业在进行各种公关活动时,往往从一开始就划定了不平等的起点。比如对内部员工进行公关时,就认定了俯视视角,心里有优越感,而和政府职能部门沟通时,就认定了仰视视角,心里有求人的感觉。结果呢?对员工既没有平等,更谈不上尊重;从有关政府部门那里,既无法获得平等,也无法获得尊重。

对于企业的总经理、公关部门负责人或普通工作人员来说,面对的公关对象,有需要仰视的,有需要俯视的。但不管是哪类对象,你一定要相信,和他们之间,是需要平等,需要尊重,需要爱的。特别是员工关系,已经成为很多成熟企业的一大难题。在处理员工关系上,管理者总是以领导姿态出现,即使在辞退员工时,也是一副高高在上的样子,把企业和员工之间的关系,完全看做是劳动力购买者和出卖者之间的买卖关系,愿买就买,不愿买就辞,一切似乎天经地义。

但是,海底捞彻底打破了这一切。

我的一位朋友--酒店管理培训专家易钟,在《海底捞的秘密》一书中,着重分析了这一现象。他认为,在所有者、管理者和普通员工之间,之所以会循环流淌着相互的爱,正是因为海底捞和其领袖张勇在一开始就从心底里对包括一线员工在内的所有员工抱以平等的态度,坚持“人人都是管理者”、“把员工当家人看”等理念,让他们切切实实感受到了尊重。同时,海里捞还教会员工自觉拥有“有双手就可以改变命运”的理想,并通过“传递给顾客一份感动”、“用服务倍增利润”等经营理念,实现了公司和员工的共同成功。

于是,便有了这样的奇迹:三伏天,火锅最淡的淡季,海底捞还是能让北京食客排队吃火锅;从2004年到2011年,海底捞一口气在北京开了16家火锅店,而且家家火暴,客人排队成为常态。

海底捞还创造了民营餐饮企业人力资源管理的奇迹:号称国际视野和百年管理经验的百胜集团,由高层领导率队,把内部培训会开到了海底捞,进行“现场教学”;虽然越来越多的餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员,但海底捞的员工流失率不到10%。

可能有人不理解10%的概念。我的另一位朋友对我说,她在美国考察学习时,与一家国际上非常知名的服务企业的总经理聊到员工流动性的话题,这位总经理很淡定地说,他们每年的员工流失率是100%。也就是说,相当于来来回回换了个遍,而实际上,有的岗位可能经过了一而再,再而三的轮换。

在海底捞,员工的想法很简单:

第一,因为企业就是我的家,所以我愿意主动创新。

第二,我在这儿很幸福,我也要让顾客幸福。

相反,在很多企业里,员工则是这样的逻辑:给一分钱出一分力,当一天和尚撞一天钟,自己都不知道哪天就不干了,或者就在这儿混一辈子,爱咋地咋地吧。

前些年,联想在战略裁员时,网上便开始流传 “联想不是我的家”的帖子。其中,有人伤感地回帖道:“员工和公司的关系,就是利益的关系,千万不要把公司当家。”作者在帖子中称:“当然,这不是说我工作会偷懒,我仍然会好好地工作,但公司就是公司,公司为我做的一切,都是因为我能为公司作贡献。”可以想象,有这样心态的员工,已实属不易,而一些自我约束力差的员工,在同样的环境和公司下,可能还会有更懈怠的表现。

所以,没有更好的管理,只有更好的理解;没有更好的员工,只有更好的管理者。你要想让员工更努力地工作,你就得给员工更多的爱。

2 多做少说,说到做到

从小,我们就被翻来覆去地教育,要诚实,不要撒谎。这也是公共关系的真谛。《弟子规》里的几句顺口溜,道出了公共关系的几大原则:

(1)话说多,不如少

处理公共关系的要点,是不能不说,也不能多说,多说无益。与其絮絮叨叨地说一大堆,不如一二三四,有事说事。而且,你解释的过程中,不要紧的吧,人家懒得听,如果你哪句话说得不对,或者不合人的口味了,反倒又无端地惹出新的是非来。因此,话不在多,有用就行。

同时,对于自己说出去的话,你是要负责的,不能张口就来。也正因此,各大机构的发言人,往往都是惜字如金。新闻发言人或接受媒体采访的代言人,本身是个技术含量很高的活儿,并不好干,那些信口开河、嘴比脑子快的人自然干不来。而且记者们也往往发现,从他们那里,很难抠出新闻来。这是因为,他们所说的话,都事先有结论,或者是既定的框框。

(2)惟其是,勿佞巧

话不但要少,还要到位,切忌花言巧语,华而不实。否则,即便你的观点和内容都是对的,但一句无关紧要的细节不真实,很可能就导致听众据此判断你的话全不可信。因此,不确切的话,哪怕只是一个数字、一个判断、一个词,也不能随意。具体怎么做呢?

第一,不了解的,不主观臆测。

第二,没调查清楚的,不妄下结论。

第三,做不了主的,不自作主张。

(3)凡出言,信为先;事非宜,勿轻诺

你可以不承诺,一旦承诺了,就一定要兑现。而且,如果本身事情急迫,或者对立情绪严重,承诺的事,一定要立即兑现;即使不能立即完全兑现,也一定要“开始”兑现。

上帝造人时,给我们造的东西基本都是成双成对的,比如眼睛、耳朵、手、腿等,只有嘴,他只给了一张。一张就一张吧,上帝让它除了说话以外,还兼职吃饭。据说,上帝的意思就是,多听多看,多做事,少说话。

做人,应该这样,当企业领导,更应该这样。说得少,且说的都是重要的事,那么说的也就容易落实。

记住,承诺总是容易,兑现却很难。

对企业总经理来说,不管是面对内部的员工、投资者,还是外部的消费者、相关政府部门或媒体机构,说过的话,一定要视为要约。践诺时,尽量做到超出想象,而不要做到差强人意就裹足不前;时间上,可以提前完成,不能拖延日期。总之,如果要求做到10分,你可以做到11分,但不能做到9分,9分等于0分。

在说话的时候,总经理不要说满,要留有余地,要尽可能考虑到可能出现的各种不利因素及不确定因素,作有限承诺,宁可承诺得少而做得多,万不可承诺得多而做得少。

同类推荐
  • 财务部管理制度范本大全

    财务部管理制度范本大全

    《财务部管理制度范本大全》是“企业规范化管理制度范本大全”丛书之一,由“时代光华管理培训研究中心”整体策划完成。由注册会计师,北京科技大学经济管理学院副教授鲍新中编著。本书立足中国企业实际,结合企业管理的实际需要,将枯燥的理论简单化、流程化、制度化,对财务部门管理的相关制度、流程、管理表格、文案等进行了介绍。本书囊括了几乎所有与企业财务部门相关的管理制度、管理流程以及相关管理表格。
  • 最新基层工会工作全书(最新工会制度与娱乐全书)

    最新基层工会工作全书(最新工会制度与娱乐全书)

    随着经济全球化的影响和我国市场经济体制的日趋成熟,随着我国企业走向世界以及世界各国企业进入我国,各种各样的经济成分不断深入发展,各种各样的观念不断相互影响,有必要统一和规范地掌握工会的有关知识。
  • 攻心销售力:让你业绩倍增的隐秘说服技巧

    攻心销售力:让你业绩倍增的隐秘说服技巧

    《攻心销售力》主要内容包括:隐秘源于内心,说服肇始于思想;隐秘说服是个心理游戏,有效说服才是硬道理;口才加动作,利用你的语言天赋等。
  • 留住客户的20条准则

    留住客户的20条准则

    军法云:攻心上。同样,要想留住客户,首要的任务就是了解客户心中所想,进而通过各种努力留住客户的心。本书从不同的角度选择了最常用,也是为有效的20种武器,教会你更好地武装你的企业,助你守卫阵地,留住客户的心。
  • 一分钱优势

    一分钱优势

    《一分钱优势:沃尔玛连锁制胜之道》通过对众多经营策略的深究,详析了沃尔玛的创始人山姆如何白手起家,由小到大,从城市发展到全球,又是如何在50年内成功发展壮大了传统零售行业经营模式成为行业巨头,并创造了连锁业的奇迹。
热门推荐
  • 燃爱

    燃爱

    ★豪门、禁忌恋★他和她、是同父异母,她和他、是同母异父.无论他和她,还是她和他,都有实实在在的血缘关系^^^她,韩透,帝国集团的公主,人人呵护的宝贝。他,韩彻,帝国集团的唯一法定继承人。阴狠毒辣、对敌人从不手软。他的势力横跨商、政、黑三界,早已超过帝国集团今日的地位。然而这样一个阴毒狠戾的男人却无可救药的爱上了那个同父异母的妹妹。他说:“韩透,你只能属于我,管他什么道德廉耻,就算下地狱,我也要拉着你一起!”^^^他,游烨,商界后起之秀中的翘楚,沉稳干练。支持他的信念就是要足够强大,然后带着母亲和妹妹永远摆脱帝国。然而,他成功了,却来不及带走心爱的她,为了爱她,甚至连性命都不要。他说:“透透,不爱你我做不到,在禁忌之门开启之时,我就沉沦了!”^^^他,蓝玉,蓝欧跨国集团的皇太子,身家外貌无以匹敌的他,却只为她生,只为她死。他活着的信念就是爱她,给她幸福。他说:“透透,你是我的女王,你可以主宰我的一切,包括我的命,只求你,把爱分给我一点!”【强推完结文】:《狂情哥哥》《哥哥求你放了我》强推新文:《妆·嗜宠》(稳定更新)
  • 酒鬼的故事

    酒鬼的故事

    陈集益,70后重要作家。曾就读于鲁迅文学院第七届中青年作家高级研讨班。浙江省作协签约作家。在《十月》《人民文学》《中国作家》《钟山》《天涯》等大型文学期刊发表小说六十万字。2009年获《十月》新锐人物奖。2010年获浙江省青年文学之星奖。
  • 当时只道是寻常

    当时只道是寻常

    本书所选皆为季羡林先生的怀旧散文,包括故园之思、父母之思、痛悼师友、人生忆往述怀等等。深浅不一的回忆中,清晰再现了那些逝去年代的人和事:衣钵相传,恩德无限;斑驳的场景,多舛的人生;在省察自我、梳理时代脉络的过程中,娓娓道出对幸福的深刻理解与体验、人生的悲苦与辛酸。丰富的情感,浓郁的诗意,纯朴的文笔,催人泪下的诉说,带给读者不尽的遐思与感动。
  • 血型密码全集

    血型密码全集

    这个秘密除了我们所知的基因外。还有一些目前医学水平无法探测的物质。医生们只能通过大量的实验与数据证明它们的存在。,血液有一股神秘而奇妙的力量,没有生物的界限,没有时空的阻隔,从远古飘然而来。即使是从未见面的两个人,只要他们血脉相连,无须太多的语言,太多的介绍,只要两眼一望,心底仿佛就有一种早就存在的情愫,慢慢地连成一条线。在血液中,到底有什么古老而神秘的物质能使人类自己与其他的同伴聚集而又区别?一滴血看起来既渺小又普通,殊不知,就是这小小的 一滴血却包含着人类发展史上最神秘的秘密。祖先那些古老的传统和文明,以及优秀品质,通过血液的模式在子孙身体中得以完好保存,并不断复制
  • 不可不读的最伟大的发明故事

    不可不读的最伟大的发明故事

    在成长的道路上,最快乐的体验是求知;在探索的过程中,最需要的帮助是引导。希望这套书能引导小朋友们在知识的海洋里快乐遨游,成为小朋友们的良师益友!
  • 谁说我嫁不出去

    谁说我嫁不出去

    不经历人渣,怎么能出嫁,没有人能随随便便当妈! 剩女从来不羡慕女人拥有过多少个男人,因为一个女人的骄傲是要看她身旁的男人肯为她拒绝多少女人。
  • 古龙文集:苍穹神剑

    古龙文集:苍穹神剑

    清代康熙末年,九子夺嫡。星月双剑携恩人熊赐履之子熊倜逃出,却在“宝马神鞭”萨天骥家中遭遇误会,相继丧生,临死之前,交给幼子熊倜一本“苍穹十三式”,让他有朝一日必须找萨天骥报仇。年幼的熊倜孤身逃出,在潜心苦练“苍穹十三式”数年之后,终于重出江湖,正遇上天阴教重整旗鼓,打算称霸武林。寻仇途中,熊倜结识尚未明、常漫天等侠士高人,又得到红颜知己夏芸的无私帮助。然而他却一直不知道夏芸就是当年被萨天骥带走抚养成人的妹妹……
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 全球商界精英都爱玩的366个思维游戏

    全球商界精英都爱玩的366个思维游戏

    刀不磨,会生锈;脑不用,不灵光!本书是一本针对商界人士精心编写的训练大脑思维的游戏书。全书共有10章,涵盖了利害思维、宏观思维、整合思维、要素思维等10种比较有代表性的、商务人士经常要用到的思维方式,每章既有方法解析,又有实例可供练习,共收录了代表性强的366个思维游戏。通过阅读本书,一方面,您能掌握思维游戏题的解题方法,另一方面,您又能徜徉在这366个与商业思维相关的游戏的解题趣味中,从而开启商业智慧,越玩越聪明。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》