也许现在张勇对那时的遭遇会有些庆幸，虽然损失了金钱，但是他获得了人生中更重要的机会。他重新开始审视他的创业之路，这回他打算脚踏实地地从小做起，虽然他对做生意没什么经验，但是他却有做生意的头脑和洞察力。他在工作之余在路边做起了麻辣烫生意，麻辣烫投资少，经营方式简单，比较适合那些刚刚从事餐饮业的小投资者。张勇从家里搬来桌子、凳子、锅碗瓢盆，他的小辣椒麻辣店开业了，经营了一年多的时间，张勇靠这几毛钱一串的麻辣烫赚了近万元。张勇几乎将所有的时间都投入到他的店里，结果他被工厂开除了。这时失去了稳定工作的他陷入了热恋期，小辣椒麻辣店也就这样夭折了。
过了半年，热恋告一段落，张勇也快身无分文了，这样的窘境让他马上想到要重操旧业。他同三个朋友凑了一些钱，合开了一家火锅店，起名海底捞。许多人都有合作做生意最后两败俱伤的经历，所以为了能合作更好，张勇完全信任他的合伙人，他很少过问店里的资金的来龙去脉，而这份信任更能让合伙人全心为整个店服务。这就是今天海底捞成功管理方式的精髓所在，对员工充分信任，这份信任换来员工为海底捞努力工作；对顾客的信任，也换来了顾客再次光临的机会。他的店经常会打折促销或是赠送一些东西，他自己说：“有时我们店送的比卖的还多。”他不怕这些东西白白打了水漂，他相信他的顾客会再次光顾。今天的海底捞拥有了大量的回头客或是被介绍来的客人，占消费群体的大多数，这充分说明了张勇的这份“信任”是有力量的。
起家时的海底捞不懂什么是管理，也没什么制度，他们几个经常是在没客人的时候聊天打牌来打发时间。时间久了，张勇总是觉得这样的方式做不起大事业来。他决心改变这种情况，张勇说：“一间正式运作的公司，必须有经理，我决定我当经理。”其余几个人还表示这是不是多此一举，但是张勇有着与生俱来的领导能力，所以大家也就默认他为经理了。有了领导后的火锅店如果有了新起色，大家有了依靠的同时也有了规矩，火锅店的经营也就更正规化了，更重要的是逐渐形成了品牌特色，这个特色也带有了领导者的个人风格。张勇在自己经营麻辣烫时就懂得为顾客提供优质服务的道理，所以他总是微笑面对顾客，为了缩短客人的等待时间，他时常是跑着为客人服务的。
每一个成功的团队都没有教条式、一成不变的管理模式。海底捞的成功，作为创新经验的指引，也是逐步完善、阶梯发展才有了今天的结果。意识决定行为，思想指导行为。把握市场脉搏，顺应市场风云变化，需要不断解放思想，变革观念。每个领导者作为企业的灵魂，其思想的开拓、创新直接影响到企业的生存，固守着旧的传统只能禁锢企业的发展。没有想不到的，只有做不到的，往往一个小小的细节，就能创造一次契机。
2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。张勇出任董事长，他告诉人们用双手就改变命运，这不是一句空话。在一次采访中，张勇谈到了他对这句名言的解读，他说：“餐饮是一个竞争激烈的行业，消费者的体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、诚恳、敬业的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工坚信这个理念，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上也因此得到很大的提升，从而牢牢抓住消费者的心。”这是一种环环紧扣的管理理念。
对海底捞的成功秘诀，张勇很愿意和大家分享：“做好火锅跟做好其他传统行业是一样的，没有什么秘密可言，就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营、优质服务落到实处。”时至今日，海底捞在张勇的带领下，依靠全方位的优质服务，从刚开业时仅有的四张桌子，发展到了每年的营业额高达十几亿元的大型连锁餐饮企业。
现在的海底捞已经在全国范围内开了37家直营分店，每年还以5~7家的速度递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的张勇，先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习。为了更好地管理公司，张勇更是积极地吸收创新的管理理念，他坚信如果没有领导理念上的突破和危机意识，不打破常规，今天的辉煌就很难持久下去。许多人在谈到自己的创业偶像时，都会提到张勇，然而成功很难完全复制。但是张勇的成功告诉我们一个道理：有思想的人会靠双手改变命运。
在海底捞享受的不仅是美食
社会发展了，追求精神和文化方面的享受，这是时代进步的标志，是顾客的消费需求。随着交际活动的频繁，吃饭成为人们最为劳心费神的一件事，唯有火锅的热烈酣畅、痛快淋漓可以让人们紧张的心态得以放松，压抑的情绪得以缓解。吃火锅的轻松随意、便于交流的就餐形式适逢其时，应运而生。
餐饮业作为一个传统服务行业，市场潜力大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。这种好的感觉不仅是“好吃”，而是一种全方位的体验。在中国的餐饮中，火锅随处可见，一些餐饮企业在广大消费者中已留有相当好的口碑，有些企业已经向顶级火锅发展了，从菜品的质量、创新，到硬件设施包括毛巾、香巾纸、台面的装饰都显示出深刻的文化内涵，品牌火锅店和路边小店的重要区别也在这里。
小李出差到重庆，自然要品尝一下著名的重庆火锅，起初他打算去个路边小店尝尝算了，只要味道都地道就行。可是，朋友执意邀请他到当地某个连锁火锅店。小李还奇怪地说：“不都是地道的重庆火锅吗？有什么区别？”朋友回答说：“去了你就知道了。”原来这家火锅店连锁店不仅装修高档，而且在吃中增加了不少“看”的内容。一则可以通过玻璃橱窗欣赏大厨们是如何配制锅底的，二来客人可以边吃边欣赏具有民族风情的文艺表演。这样的火锅的确吃出了档次。虽然火锅是一种大众化的饮食，但面对这样一种大众化的饮食，如何超越火锅本身？答案就是要不断赋予火锅这种传统饮食新的内涵。
海底捞火锅店适应了这一时代要求，将餐饮与文化进行了融合，创新了许多服务内容。来这里的人又仅仅是被美食所吸引，人们更享受来到这里的感觉。如今“去海底捞吧”成了许多人享受休闲时光的选择。为什么这家火锅店如此受宠？从你走进海底捞的那一刻开始，你就明白了，那是因为海底捞的服务文化。海底捞虽然只是个火锅店，但它的核心竞争力却不是美食，而是服务。在海底捞，顾客随时随地都能感受到服务文化。可以说海底捞是靠服务起家的。
1994年，张勇的麻辣烫小店没什么特别，甚至味道一般，没什么竞争力。但是，张勇坚持认为好的服务态度可以打动顾客。张勇说：“大家都说我的东西不太好吃，却又都愿意过来。”
坚定“服务高于一切”理念的海底捞西安分店，刚开业时，因为合伙人觉得服务成本太高，在成本上严格控制。这座饮食文化名城吸引众多火锅企业纷纷在这里安家落户，服务成本降低导致海底捞在同行业里缺乏竞争力，失去了品牌特色，导致亏损。为了扭转这不利的局势，张勇决心改革海底捞，他回购了西安方面合伙人的股份，按照自己的经营理念重新打造海底捞，海底捞这才真正在西安站稳了脚，然后慢慢扩大经营。
从事餐饮行业，如何在这市场上立足，并在这市场上扩张，“有特色”是关键。海底捞做到了这点，海底捞坚信顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜色及服务态度，都应囊括在服务之中。据一篇报道说，对顾客的热情与执著为海底捞贡献了每年2000万人次的客流量。相信去过海底捞的人应该都清楚为什么它会是同行业中的佼佼者，会有这样傲人的成绩。
海底捞火锅的硬件与其他大品牌火锅没有太大的差别，不外乎是设置了人性化的鸳鸯火锅和味美的底料和鲜汤。但海底捞以设身处地地为顾客着想的态度，成功地创造了一种“服务意识”的文化，他们的服务是多方面细节化的，是以人为本的。当你到海底捞看到那笑容满面的迎宾小伙时，服务就从这里开始了。在海底捞，常常有些免费的服务和礼品，是海底捞主动提供的。比如，为顾客在等待过程中做指甲、擦皮鞋，为顾客提供休闲娱乐的工具，顾客可以在这里聊天、上网、吃水果、下象棋、打扑克……这些对于熟悉海底捞的顾客们来说并不算什么，几乎每个顾客都能说出几件令他们感动的事。
有位顾客提到了他的海底捞经历：一天，办公室的几个同事想下班去海底捞聚餐，所以他们提前电话预定了位子。就餐时间到了，这一席人准时出现在了海底捞，预定服务台的工作人员并没有查到他们的预定信息。这时，工作人员立刻进行协调，马上为他们安排了一个桌位，并为其把背包、大衣等套上外套，请客人稍等。不一会儿，海底捞的管理人员就打来电话，为他们的工作失误表示歉意。餐后送上一个大果盘，说是对订餐未正确登记表示歉意。用餐期间，服务生频繁地为客人更换热毛巾，不时地为客人分捞食物。这让顾客真正体会到“上帝”的感觉，让你感受到来到这里消费就会有人时时刻刻关心你，尽他们最大努力让你在短暂的用餐时间享受到最快乐的时光。
海底捞的人气来自于它无微不至的服务带给顾客的满足感。顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传播的有利媒介，获得了大量的回头客。海底捞在服务上也不断创新，在饮食和文化的结合上进行了大胆探索。他们最近推出的舞面表演让顾客印象深刻。抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，真是让人尖叫的表演。
海底捞的服务远远不止排队和迎宾这些，从等位到结账，周到的服务算做到极致了。就连在用餐环境上，海底捞都下足了工夫，小到卫生间的毛巾的摆放，准备的免费的护肤品和牙刷牙膏，大到前厅后堂卫生都无差别操作，充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能够体会到被尊重的感觉。
给顾客带来完美感受的背后凝结了多少海底捞管理者和员工的心血，作为消费者可能不得而知。他们体贴的服务就表现在一些微小的方面，可能你一时体会不到那是工作人员在为你服务，但你会感受到在这里用餐的愉快心情。例如，当客人在观看菜单时特别留心一道菜肴，服务人员便会向他介绍这道菜的特点、口味等等，或者推荐和它口味差不多的菜肴。当有些客人表示他们需要和朋友商量再决定选什么，不需要推荐时，服务人员会稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。这些细微的变化可能消费者没有发现，只是感受到他们服务的舒适。
在这里享受到的不是统一的“标准化”服务，这里的服务也体现差异化，也就是根据不同的客人提供不同的服务，差异化的服务在这里是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞全体员工的自主性。这里的服务人员在跑步工作，在微笑服务，在主动服务，在激情服务。海底捞为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了。有人说消费者选择来海底捞不是因为没有好吃的火锅店去选，而只是为了目睹与享受一把传说中的顶级服务。不知道这种说法是否有夸张的成分，但是在海底捞吃火锅，他们的服务真是一种享受、一种美。
