企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定会消费，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是效果也是最好的。等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。海底捞的消费者，有很多都是年轻人，喜欢新鲜事物，朋友在一起，好吃、好玩对他们来说很有吸引力。美甲这一服务项目为海底捞吸引来了大量的女性顾客。这么做其意义就在于采取多种策略积累好的口碑，整合餐厅店内外的一切积极因素，充分发挥团队优势，创造商机，经营顾客需求。
此外，海底捞经常会送给顾客一些贴心的小礼物，比如送小朋友个小玩具，或是送女士一个香包，给过生日的顾客送上免费的蛋糕和礼物等，这些都是营造口碑的过程。人们消费时如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的礼物，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，都是非常好的口碑营销的工具。
经研究发现，口碑传播可以驱动公司营业额增长：那些口碑传播程度较高或者负面口碑较少的公司发展速度相对较快，与此相反，那些口碑传播程度较低、负面口碑较多的公司的业绩停滞不前甚至出现下降。问一问身边的朋友，吃过海底捞吗？没吃过也会听说过。在全体员工的努力下，“海底捞特色”日益丰富，海底捞的好口碑已经帮助其树立一个良好的品牌形象。品牌塑造已成为时下企业领导人无法回避的话题。企业领导人应把品牌塑造当作一项长期投资，条件成熟、不成熟都得上。因为实施品牌战略并取得品牌效应是一个长期而艰辛的过程，它需要凝聚领导人和员工的大量心血，它不是一劳永逸、一蹴而就的过程，需要几年、几十年甚至上百年的努力和砥砺。
顾客口碑价值的大小与顾客自身的影响力相关。顾客影响力越大，在信息传达过程中的“可信性”越强，信息收受者学习与采取行动的倾向性越强。所以，一些企业通过一系列的解决方案，如顾客推介、意见领袖、事件营销、品牌大使等来最优化口碑传播，企业可以将满意度较高的顾客转变为公司产品或服务的口碑传播者；通过发布超出顾客期望的产品和服务，刺激并增强消费者宣传的效果，公司就可以通过顾客达到销售规模的发展壮大。
可口可乐前总裁罗伯特有一句名言：“如果可口可乐全球工厂一夜间烧光，公司仅凭‘可口可乐’招牌就可以吸引大量投资，并在短期内恢复元气。”品牌的价值由此可见一斑。要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基础是什么。口碑的基础是服务质量的提升。要想提升服务质量，首先要求管理层缩小对顾客期望服务的感受与顾客期望的服务之间的差距，慢慢达到顾客对服务的期望、忠于对顾客承诺等，这样的口碑建设才是有本之木，才立得起来。
好火锅自己会说话
大家都知道品牌是企业的无形资产，甚至关系到企业的生存与发展。只要稍懂得一些营销常识的人都知道，营销的关键之一就是“一切以市场为中心，一切以消费者为中心”，你的产品能否热销，你的市场是不是充裕，你的说辞与产品卖点能不能打动人，都得市场与消费者说了算。然而，许多企业在新产品推广之际，投入“大手笔”对产品卖点进行宣传，但却发现自己苦思冥想的卖点缺乏对消费者的“吸引力”，消费者根本不买账，产品销量的增加更是难以实现。
要创造品牌很容易，但取得消费者的信任却很难。过去有些企业一味追求品牌，但常忽略了品牌的专度，在品牌营销及宣传上仍不够专业，不够科学化，容易使品牌形象受挫。品牌要有灵魂，才能获得消费者信任。品牌是商家对消费者的承诺：透过广告、口语营销以及通路等方式让消费者认同品牌，最终要做到创新价值与永续服务。如此一来，就能取得消费者的信任，并培养其忠诚度。
一个好的品牌形象不是做了上百万的广告、请了某位明星代言就能树立起来的。广告和明星代言只不过是一种宣传的方式，让消费者知道有这样一个品牌，但至于这个品牌是不是值得信赖，还是需要时间考验的。什么叫品牌？很多人认为品牌就是一个LOGO，只要贴在上面它就叫品牌了。不是的，其实品牌的标准定义是在消费者脑海中有印象的，代表着某一种形象，一个好的品牌必须具备核心价值。
围绕着核心价值，就是品牌的外在表现，围绕这个核心，一个品牌的核心价值体现在很多方面，包括产品的形象、企业在市场中的形象、服务的形象等。比如提到运动品牌，有的人马上想到耐克，想到阿迪达斯；提到箱包品牌，有的人马上会想到爱马仕，想到LV；一提到沃尔沃，我们就想到安全的汽车；一提到金利来，就想到男人的饰品--这就是核心价值。
品牌到底是如何构成的？品牌就是产品有一个能打动消费者的核心价值，围绕这个核心，由系列形象将这个核心表现出来，再把核心价值和外在形象通过特定的沟通手段，让消费者在心目中接受并认同。一个连锁餐厅的品牌要怎样去塑造呢？他要面对谁去塑造自己的品牌？首先从哪里入手？品牌的核心价值与外在表现，通过什么样的沟通方式到达其目标消费者，让目标消费者接受？
海底捞的品牌价值的核心就是--好火锅自己会说话，海底捞对品牌的宣传上更少借助媒体，而把更多的精力用在建设一个良好的品牌形象上，这个形象是通过给每个消费者完美的体验而树立的。海底捞的领导者张勇说：“我们的经营理念一直是不做最大的，而要做最好的。因此我们不做麦当劳，最好的才最有生命力，而且要让消费者从心底里觉得你是做得最好。”
有位顾客吃过海底捞后说：“在海底捞消费从等位就开始感受海底捞式的体验了，所提供的服务都是免费的。吃火锅的时候，手机刚放桌上就给手机穿上衣服了，那待遇就让我找到上帝的感觉了。火锅是人手一锅的小火锅，我喜欢这么吃，不用大家伙迁就一个口味了。因为我喜欢吃特别辣的，以前和朋友吃的时候我都不能尽兴，这样的小锅我就可以肆无忌惮地吃辣的了。嫩牛肉怎么涮都好吃，抻面很表演神奇，如行云流水一般。服务加上美食，让我深深地记住了海底捞这个名字。”品牌的核心价值是品牌资产的主体部分，它让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性，是驱动消费者认同喜欢乃至爱上一个品牌的主要力量。
消费者对一项产品的消费可以说是对企业品牌的消费，要胜过对产品本身的消费，因为就一个单一的产品来看它会有好多不同的厂家，就像去吃火锅一样，有许多品牌可以选择，一个聪明的企业经营者，要想让消费者在众多的品牌中选中自己，他会在企业建立之初就开始对企业品牌的塑造。良好的品牌形象在消费者心中代表着商家信用过关，产品的质量也过关，值得大家放心消费。好火锅自己会说话的核心就让海底捞这个品牌是一个打在消费者心中的烙印。
现在在消费者对一般的殷切的服务都已经司空见惯，但是海底捞会给消费者不一样的感觉，厅堂布置并不见得多么豪华，菜肴的种类也不见得更丰富，服务员的素质也不见得更优秀，但是却让人吃罢抹完嘴还要说声好。海底捞是让顾客感到最舒心的地方，这里的服务员颇有礼貌，而且很勤快，来回奔走，点菜、上菜、帮助夹菜，还有人隔三差五来换盘子，递热毛巾，见不到交头接耳者。每个服务人员都带着真诚的微笑，让你感觉他们都是那么愿意为你服务，更重要的是他们动作都很规范和麻利，感觉经过了很专业的培训。
点菜的时候，服务人员会提醒点的火锅菜已经足够。吃火锅的时候，会提供很多不同的辅料，而且随时响应和满足顾客的各种服务。要带小孩的朋友也别担心，除了额外送一份八宝粥之外，餐厅内设儿童乐园，有个工作人员专门陪着玩。开车的朋友也合适，不仅可以免费停车，而且还管擦车。这些服务贴心到位但又不显得十分殷勤，有了海底捞自己的特色，正应了餐厅的广告词，“好火锅自己会说话”。
这就是海底捞的卖点，品牌的卖点是产品给消费者最直接的利益传达，也是消费者最容易留下产品记忆的部分。如果产品卖点直接、清晰，就很快能让消费者记住这个产品品牌，并容易产生下次的重复购买。如果产品的卖点不清晰，即使产品较好也很难从竞争激烈的众多同类产品中跳出来。好的产品卖点能够让产品销售快速成长，卖点好成就了许多知名品牌，并使其成为营销成功案例中的经典。“农夫山泉有点甜”让我们在其传播数年后依然记忆深刻，可以说农夫山泉是食品企业产品卖点提炼成功的经典案例。
百威一直刻意塑造自己高档的品牌形象。对喝啤酒的人来说，百威就像汽车里的奔驰。对啤酒来说，只有树立了高档的形象，才能做成全国的品牌、世界的品牌。百威的领导说：“一个产品说它质量好，这只回答了50％，另外50％是一致性。保证到全世界哪里喝到的百威品质都要一致好。真正难的是这一点。”
啤酒是日常消费品，一瓶好酒首先还是它的品质和口味，作为专业的啤酒制造商，百威在品质上下了许多工夫，包括要考虑消费饮用时的温度、新鲜度。为了保证新鲜，百威严格限制库存。一般啤酒的保鲜期是6个月，百威的是117天，并要求经销商只保持一周到两周的库存。在经销商的环节上，要求经销商直到零售，不能再给二级分销商，一周一访。零售点保持一周库存，经销商两周，工厂最多一周；路途近的三天，最慢的十天。这样，这些地方的库存加在一起也就一个到一个半月。这么做自然成本就高，啤酒的价钱也就会比一般啤酒高很多，但百威认为，消费者可以为一时便宜买别的品牌，但从长远看，喜欢百威的人一定会认这个牌子。因此，除了啤酒本身品质好外，还要让消费者一拿起百威就想到喝啤酒时的那种感受。
百威靠它的高品质来树立它的品牌形象，让百威这个蚂蚁商标深深地印在消费者心里，只要看到蚂蚁就想到百威，就想起百威啤酒的美妙口感。品牌核心价值要体现差异化和个性、能打动消费者、具有包容力和扩张力、能满足消费者更高层次的需求，因为有其更高的不可取代性使其获得更高的附加值。这就是赋予品牌以内涵，一看到耐克就想到“just do it”。饮料的品牌形象往往和运动、健康、向上这样的字眼联系在一起。品牌核心价值让这个品牌有了生命力，就同“好的火锅自己会说话”的道理是一样的，用心做好一个品牌，让这个品牌有良好的形象，并力求完美地维护这个形象，那这个品牌就有说服力，有竞争力。
