某一个顾客想要零星订购你们公司的产品，但是你们公司却不做这么小的业务。一般人会对他说：“对不起，我们公司只做大宗业务。”这样说多少有点冷冰冰。你不妨说：“我们在这一行里，是最便宜的。我们之所以能够做到这一点，是因为我们公司接的订单量都很大，一般都在十二件以上。对我们和顾客而言，小于这个限额的都是不划算的。我只能就十二件的价格，给你一个报价。”这样的回答让人听上去舒服多了。它并不让人觉得冷冰冰的，而是一种非常诚恳的态度。这样的回答，虽然是表达了拒绝的意思，但是顾客对公司的印象却不会变差。
策划部的经理希望你能够调入他的部门工作，但是你却想继续待在销售部。你总不能直接对对方说：“我不想去。”或者找个蹩脚的理由来拒绝对方吧--除非你不想和他搞好关系，而且如果真是这样的话，恐怕你做的恐怕不是很好，因为毕竟他是在给你一个机会。总之，你最好不要直接回绝他。当你确实认真思考了这个问题之后，诚恳地对他说：“洛克，我非常感谢你给我这样的机会到你的部门做事。我考虑了很久，这个机会对我来说确实有诱惑力。但是，经过慎重的考虑，我还是觉得待在销售部更加适合我，而且这样也能够使我对公司做出较大的贡献。再一次感谢你的赏识，谢谢你。”
这个借口十分合理：对公司和个人而言，留在原部门都更加有利，使人没有反驳的余地。这样的理由通常能够发挥它的作用，即使是那些不讲道理的人。
塔夫脱总统曾经经历过这样一件事情，对我们可能有启发。
一个华盛顿的贵妇人，要求塔夫脱为她的儿子安排一个总统秘书的职位，而且专门管理咨询两院议事。她的丈夫有一定的权力，并且她委托了两院中的一些议员帮她说话。可是，这个职位需要具有专业知识的人才能担任，因此，塔夫脱拒绝了她，而委任另外一个更加适合的人来接任这个职位。她感到很失望，立即给他写了一封信，她言辞激烈，说塔夫脱不懂人情世故，并且说她曾经努力劝说那些代表，让他们赞同他提议的某一项法案，而塔夫脱却连这一件小事都不肯帮忙。
塔夫脱总统过了两天才给那位夫人回信。他对她表示了完全的理解，说作为一个母亲，遇到这样的事情，当然是十分失望。但是他解释说，任用一个专门的技术人才不是他一个人能够做主的，还需要该部门领导的推荐，才能任命。这一封信使她平静了下来。
因为一些原因，塔夫脱委派的那位没有及时到达他的岗位。几天后，塔夫脱总统收到一封署名为她的丈夫的信，但是笔迹和前一封信一模一样。这封信说，她为了儿子的职位的事情愁闷成疾，并且犯了一种很严重的胃病，而使她痊愈的办法就是让她的儿子做上总统秘书。
塔夫脱总统当然知道这封信就是那位夫人写的。他给她丈夫写了一封信，表示很同情夫人的病，同时希望医生的诊断有误。但是他解释说，如果要撤回那位已经委任的人，必须要遵照非常复杂的程序，而这在目前是不可能的。
之后不久，那位总统委任的人到任。过了两天，总统在白宫开了一个音乐会，而第一对参加音乐会的人，就是那位夫人和她的丈夫。
塔夫脱总统三次拒绝了那位夫人，都运用了十分合理的借口，因此，他们能够继续保持良好的关系，这得益于总统的十分恰当的处理方法。因此，我们在拒绝别人的时候，一定要用合理的借口去解释之所以拒绝的原因。
波特定律：批评宜曲不宜直
在尊重别人的基础上采用委婉的方式，别人才有可能接受
你的批评。
注意在批评之前先赞美一下对方，然后再把谈话引
向批评。
美国心理学家、行为学家、人力资源管理专家莱曼·波特提出了著名的波特定律，波特定律在管理学中的运用：当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。再优秀的人也有犯错误的时候，不要总盯着下属的错误不放。重要的是，查找错误的原因。优秀的管理者在员工犯错的情况下，是不会一味地责怪的。以宽容面对他们的错误，变责怪为激励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的。
我们每个人都有自尊，当你指出别人的错误、对别人进行批评的时候，一般的人都会下意识地维护自己的尊严，从而对你的批评采取抵触的态度。我们必须了解和利用这个特点，利用恰当的批评艺术，来达到我们批评的目的。
德皇威廉二世是一个骄傲自大、目空一切的皇帝，他曾经说了一些令全世界震惊的话，并且引起了整个欧洲社会的不满。他说：
“我是唯一对英国感觉很友善的德国人。我正在建立海军，以对付日本。只要有我一个人的力量，才能使英国不至于被法、俄两国所威胁。英国罗伯特爵士之所以能在南非战胜荷兰人，这是我所筹划的。”
事实上，在一百来年的和平时期内，欧洲没有一位国王能说出这样的话来，可想而知这话在当时所引起的轰动。各国政府都表达了对威廉二世的不满，德国政治家则十分恐慌。威廉二世开始感到紧张，并暗示布罗亲王代他受过。
布罗亲王看不惯他的做法，于是说道：“陛下，恐怕没有人会相信我会建议陛下说那些话的。”
当他说出这些话之后，威廉二世咆哮道：“你认为我是一头驴？你不至于犯的错误，我却犯了？”
布罗亲王意识到自己犯了一个很大的错误，但是为时已晚，他必须想办法补救。于是，他对威廉二世说：
“陛下，我绝对不是那个意思。你在很多方面都超过我。我不论是在海军的知识上，还是在自然科学知识上，都知道得太少了，而你比我知道的多得多。我身为一个亲王，深感惭愧。”
德皇听到这样的话，脸上的怒意马上就消失了，露出了笑容。这是因为布罗亲王贬低了自己，抬高了他的缘故。德皇握着布罗亲王的手说：“我知道自己在这件事情上做错了，我将承认这个错误。”
一开始，布罗亲王犯了一个很大的错误，他没有在批评之前先赞美德皇，反而引起了德皇的愤怒。但是，仅仅是几句赞美，又使德皇开始高兴起来，轻易地使德皇接受了批评。我们在批评别人的时候，是不是也可以这么做呢？
批评并不是争论，也不是直话直说，而是应该运用一些方法和技巧。你可以在批评别人之前，先指出自己的错误和缺点，对方会更加容易接受意见。因此，在我们批评别人的时候，不妨采用一些有技巧的方法，这样才能取得令我们满意的效果。
星星监狱的监狱长罗斯用他自己的经验告诉我们这样一段话：“如果你面对一个盗贼或骗子，只有一个办法去制服他，那就是像面对一个体面的绅士一样去对待他。因为只有这样，他才会感到受宠若惊，进而激发起内心的骄傲，因为终于有人信任他了。”
20世纪30年代，美国教育界发生了一件惊天动地的大事，一位名叫罗伯特·哈金斯才满三十岁的年轻人被聘为芝加哥大学的校长。人们纷纷对他进行批评，认为他太年轻，没有经验来管理一个在全美国排名第四的大学。连本来很客观的报纸，也开始对哈金斯进行批评。
哲学家叔本华的一句话正好能说明这场攻击：“小人常常为发现伟人的缺点而得意。”心理学家研究发现，人们常常通过批评其他人来得到一种自我满足。
有太多的例子可以证明这一点。所以，当你打算批评别人的时候，你需要想一想你是不是也在寻找一种自我满足的快感。因为这是一种很无聊的举动，而被批评的人不会有丝毫的感觉，他只会对你感到厌恶。
有一种情况，你并不打算用批评来满足你的自我优越感，而纯粹是为了对方着想，想要改变对方错误的意见或想法，弥补他的缺点。在此基础上，我们希望能够使我们的批评达到它应该有的效果。
事实证明，如果你真的为对方着想，对方是不会一直非常固执地坚持自己的意见的--如果你运用了正确方法的话。但是同时，我们不能认为，只要我们的出发点是好的，那么一切都不是问题。这是过于简单的想法。
林肯在1863年4月26日，给集国家人民命运于一身的霍格将军写了一封信，下面是信的内容。
“霍格将军：
我已经任命你为包托麦克军队的司令官，并且我相信这样做完全是对的。但是，我希望你知道，我在一些事情上对你并不满意。你是一个英勇善战的军人，这一点我丝毫不怀疑，我一向对此十分欣慰。同时，我并不相信你会把政治和你现在的职责混为一谈。你的自信，是非常有价值、可贵的精神。
“在一定范围内，你的野心对你来说确实是有益无害的。可是，你一度过于放纵你的野心，阻止了波恩学特将军带领他的军队前进的脚步，这是你对国家、人民，以及所有军人所犯的一个极大的错误。
“据说，你认为军队和政府需要一位独裁的领袖。但是，我希望你不要忘记，我给你军队的指挥权，并不是想让你成为独裁者，而且以后我也并无此打算。
“只有那些在战争中取得胜利的将领，才能够当独裁者。而目前，我的确希望你取得胜利。如果你成功了，我将会冒着危险，将独裁权授予你。
“政府将会像协助其他将领一样，尽其所能地协助你。但是，我的确担心你的那种不信任人的思想，会传给你的下属和战士，而它将会使你损失惨重。因为，我愿意尽力帮助你，平息你的这种危险的思想。因为如果有这种思想存在，那么即使是拿破仑，也不能用这支军队获得胜利。现在，千万不要轻易地向前推进，也不要急躁，你最需要的是谨慎，以最终取得我们的胜利。”
写这封信的时候，正是内战最黑暗的时候，将领们因为联军屡遭失败，普遍地怀着一种悲观的情绪。林肯描述当时的情景的时候，曾这样说：“我们现在已经走在了毁灭的边缘，上帝似乎都已经抛弃我们了，我看不到一丝胜利的曙光。”这时候，林肯给霍格写了这封信。
正是这封信改变了霍格这位固执的将领，从而改变了国家的命运。当时霍格因为判断出了差错，犯了严重的错误。但是林肯并不在一开头就批评霍格，而是对他进行了赞美。即使是批评的时候，他也采用十分委婉的语气。
恰到好处地回答提问
针对不同的场合、不同的人做出最合适的回答。
应该回答的问题，必须直接、简洁地给出回答，而
那些不想或不能回答的问题，采用适当的技巧。
适当地回答那些有敌意的问题，保持你的涵养和风度。
如果说提问是人际沟通中必不可少的话，回答提问也一样重要，它能充分地反映一个人的学识涵养和做人的风度。社交中，我们经常冷不防地被人家提问，有问必有答，如何做出让提问者满意的答复呢？
同样是一个问题，每个人的回答各不相同。这说明回答问题有各种可能性，但是我们似乎应该确认一点：在这众多的可能性中，只有一种是使提问者最满意的。但在另一方面，在某些场合--比如辩论中，回答者往往并没有给提问者想要的答案。他们可能因为某种原因，不能或者不想告诉听众答案。也许在回答者看来，从自己的立场出发，如何回答问题才是正确的答案。因此，我们一般认为，回答问题没有正确的答案，而只有恰到好处的答案--而这明显是对回答问题者而言的。
