不管因为何种原因，只要营销人员与客户发生争论，营销人员都是错的！与客户进行争辩，失败的永远都是营销人员。正如一句营销行话所言：“占争论的便宜越大，吃销售的亏就越大。”
在营销的过程中，任何一位营销人员肯定都听到过客户的反对、拒绝和不满之声，面对这样的情景，一些营销人员就按捺不住情绪，想尽办法与客户争论出一番高低，试图用自己的观点驳倒客户的认识。实际上，这是非常愚蠢的做法。多数的营销经历表明，客户不可能完全认同营销人员的观点，在营销活动刚刚开展的初期更是如此。
聪明的营销人员都知道，就算是在达成交易的那一刻，营销人员通常也很难完全消除自己与客户之间存在的诸多分歧，之所以能够实现成交，并不是因为客户与自己在整个营销活动中都能保持观点一致，而是因为营销人员能够说服客户愿意与自己进行合作，仅此而已。
营销的过程其实就是营销人员说服客户愿意接受产品、愿意与自己以及自己所代表的公司展开合作的过程。在这个过程中，营销人员所有的活动都应当围绕着“说服”而展开，通过自己热情、真诚的态度，以及丰富的专业知识和高水平的营销技能，使客户对自己所销售的产品以及整个公司产生一定程度的认同。
客户对营销人员所说的话表现出反对、不满、拒绝时，有些营销人员就会与之进行一番争论，把“说服”抛在脑后。他们以为如果自己在争论中处于上风，那么客户就会不得不认同自己的观点，其实不然。客户从来不把争论结果的输赢当成是否交易的砝码，在他们看来，不管引起争论的原因或结果是什么，只要营销人员参与到争论这一行为过程当中，就是没有把自己奉为上帝，就是服务态度恶劣！所以，不管客户如何批评自己，营销人员永远不要与客户争辩，因为与客户争辩失败的永远是营销人员。
一位汽车销售员走进一个客户的办公室，当他做完自我介绍后，客户说：“××公司的车？我不要，我只要陆路通公司的产品。”
听到客户这样的回答，汽车销售员心里内心很恼火，但他忍住了自己的情绪，没有立即反驳客户，而是心平气和地说：“先生，陆路通公司的汽车是比较好，而且有很多优点。不过，我们公司的汽车也并不是像您所说的那样一无是处，我们的产品也有独特的优点，比如刹车性能在同行当中非常优秀，售后服务的口碑也不错。如果您已经订购了其他公司的产品，那我就不再劝您另改我们的产品了，但我希望您不要诋毁我们的产品。”
听了这位汽车销售员的解释，最后该客户向他订购了10辆汽车。
如果这位汽车销售员在听到客户批评他们公司的产品后，不顾一切地与客户大吵一架，或者大谈同行的缺点，势必会引起客户的反感，而这笔交易也肯定做不成。所以，营销人员必须时刻铭记：客户在任何情况下都不是自己争论的对象，他们之所以与自己合作，是因为他们需要一些帮助，而作为营销人员，你有责任尽量使他们的需求得到满足，只有在客户感到满意的同时你才有机会提高业绩，发展事业。
有句话说得好：“嫌货人才是买货人。”面对客户的挑剔，不是防卫、排斥和拒绝，而是要耐心而认真地倾听。在营销过程中，面对客户的刻薄与指责，有些营销人员无法控制情绪，忍不住与其发生争执。其实，这样的做法是下下策，因为没有哪位营销人员能够通过争论来说服客户接受自己的产品。
在营销的过程中，营销人员应当站在客户的立场，去了解客户为何挑剔：如果是微不足道的挑剔，可伺机转移话题；如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果不是事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需要时间解决或补救，应承诺时间；如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔；如果协商场所不佳，应换一个较适合之处；如果自已无法解决，可以请第三方或上级出面帮忙协调。
总而言之，出现了问题应当想到如何去解决，而不是和客户正面争论，因为客户在购买产品的同时，更希望得到营销人员的尊重、关心和理解。
错误 46
以牙还牙地对待“野蛮”顾客
面对个别客户的刁蛮无理，很多营销人员无法保持良好的心态，往往会采用以牙还牙的方式来回击客户，这样的方式只能让彼此陷入无休止的争吵中。聪明的做法应当是采用冷处理，不理会对方的叫骂，用冷静、沉着和威严的风度征服“野蛮”的顾客。
有人说营销是世界上最难做的行业，因为每天都要面对别人的拒绝，甚至是批评和指责。对于营销人员来说，遇到“野蛮”客户无疑是件痛苦的事。大部分营销人员都难以抵抗客户难听的话语，甚至想到要和这种讨厌的人打交道，就会不由自主地畏缩不前，不战而降。也有一些脾气急躁的人，很容易被客户难听的言语激起怒火，采取以牙还牙的态度回击对方，以泄心中之气。
一天清晨，一位营销人员敲开了客户家的门，介绍自己说：“您好，我是……”
客户一脸不悦地说：“干什么呀？大清早的就来敲门！”
营销人员连忙笑着向客户道歉：“对不起，我只是想问一下，您需要买保险吗？”
客户看了营销员一眼说：“卖保险的都是骗子，我不买，你快走吧！”说完，就把门关上了。
营销人员继续敲门，客户打开门之后没好气地说：“我告诉你了我不买，你还敲门干吗？真是没脸没皮的！”
营销人员：“你不买就不买吧，干吗说话那么难听？真没教养！”
客户：“你说谁没教养？”
营销人员：“就说你呢！”
双方争吵起来。客户的邻居闻声出来解劝，才使事件平息。
无疑，营销人员的保险业务没有做成。而且在这件事情发生以后，这个营销人员再到这个地方来的时候，发现人们都用异样的目光看着自己。
在上述案例中，这位营销人员遇到“野蛮”客户时就采取了以牙还牙的策略，这种做法非常不明智。如果是聪明的营销人员，肯定不会被客户的蛮横无理吓住，只要能保持合理的态度，不理会对方的叫骂，用事实而不是用感情来商谈，并表现出冷静、沉着、威严的风度和坚定的立场，蛮横的客户也会很快变得温和。
经验丰富的营销人员都知道，“野蛮”客户有明显的性格特征，有的清高孤傲爱挖苦人，有的看不起营销人员的工作，有的性情孤僻不善于交际，一看是营销人员立刻拒之门外，如果碰到执著的营销人员，难免会遭遇一些嘲讽和辱骂。当他们碰到这些有“个性”的客户时，通常都会诚恳、和气地交谈，不被客户的情绪所控制，更不会斤斤计较。
经过细心总结我们不难发现，即便是性格暴躁的客户也不是随意乱发脾气，可能是营销人员登门的那一刻恰好赶上了客户情绪不佳，或是家里出了什么事情，营销人员对此也应多一些忍让和理解，这样会使你的营销顺利很多。为了避免争论，不妨对客户凡事忍让，做到让客户一百个满意，这应该是一个原则。
我们再来看另一位营销人员是如何应对刁蛮客户，并成功推销出自己的产品的。
张前是某瓷砖厂的销售人员。一次，张前来到一位姓胡的太太家推销。
胡太太看上去很精明能干，她看到张前时一脸的不友好，并且不耐烦地大声说道：“我最不喜欢你们这些装修公司的推销员，总是赚我们这些平民百姓的钱。我们的钱也不是那么好赚的。在装修的过程中，你们要是欺骗我，我会用法律手段来解决的！”
张前心里一震，他知道，胡太太是个不好对付的客户。不过，这并没有令经验丰富的张前感到困惑。他拿出了他的制胜法宝“凡事忍让”：请胡太太列出这次装修的所有要求。
胡太太立刻下命令：“我要对这套房屋进行一次大装修，地板重铺，窗户要装新的，还要外加墙壁板。对了，先把你的客户名单拿出来，我想打听一下你们的信誉，这个星期你不用出现了。”
对于胡太太的这种行为，张前有点不满。虽然打听商家的服务品质是正常的事，但要列出服务过的客户名单还是第一次碰到。在购买产品之前，张前告诉胡太太：“您要的地板砖需要2562元。这是我们的成本价，此外没有附加任何费用。你需要先付这笔钱，才能订购地板砖，一个星期内可以交货。”
胡太太对于张前的话不太相信，她说：“你别想从我这里得到其他任何费用，这个我自己来订购。”
后来，胡太太自己购买了地板砖，花费了2980元。对此，张前什么也没说。接下来，在选购窗户和外墙壁板时，胡太太很愿意让张前帮忙，对张前给出的报价也不再有任何异议。
装修结束后，胡太太对张前的服务非常满意，并向朋友们推荐他，这让张前的客户又增加了。
张前对待胡太太这种刁蛮的客户，没有极力争辩，只是采用了忍让的策略，最终赢得了客户的信任。由此可见，对待不同“个性”的客户，营销人员应当想办法区别对待。
下面，我们列举了几种类型的客户以及应对的办法，供营销人员在工作中参考。
1．盛气凌人的客户
这类客户自信，容易固执己见，对待这样的客户一定要冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
2．虚情假意的客户
这类客户没有购买动机，不相信业务人员，对待这样的客户要诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。但是不能当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。
3．爱挖苦人的客户
这类客户爱挖苦人，但自卑感也特别强烈，对待这样的客户要从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。
4．滔滔不绝的客户
滔滔不绝的客户以畅所欲言为快乐，追求击败对方的快感，希望他人对自己好一点。营销人员对待这样的客户要有不怕苦、不怕累的精神。
5．爱撒谎的客户
这类客户不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，想力争取得主动地位。对待这样的客户要以柔克刚，巧妙地揭开对方的假面具。同时多了解他们的内心，做到有备而发。
6．自作聪明的客户
自作聪明型的客户自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。营销人员对待这样的客户必须要抬高他，低调处理自己的言语、表情，设法引导他们了解市场行情和行业动态，促进营销的成功。
7．不怀好意的客户
这类客户不甘失败，不愿意受人轻视，希望自己能够“向善”。对待这样的客户得掌握点“厚黑学”，运用一些接近的技巧。
8．不屑做听众的客户
此类客户不愿意和营销人员谈话，总是喜欢自我陶醉，对于营销人员的介绍往往表现出不耐烦的情绪。应对这样的客户，就要采用“顺我者昌、逆我者亡”的态度，努力争取，“软硬兼施”。
9．喜欢吹嘘的客户
这种客户喜欢自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。对待这样的客户，营销人员就要学会察言观色，留意到客户的每一个小的细节，从中找到营销的突破口。
错误 47
语言过于唐突，令顾客产生不快
如何运用语言巧妙地与客户交谈，是决定营销成败的一大关键因素。如果营销人员在第一次与客户交谈时语言唐突，就会给对方留下不好的印象。先入为主的印象一旦形成，营销人员和客户在后续的交谈中，无论运用什么样的营销方法，说多么动听的语言，再也很难打动客户的心。
