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第20章 第五天 (1)

面对不同客户,学会正确处理议价问题

价格是影响双方交易成功与否的重要因素。在销售过程中,销售人员针对价格问题,果敢地提出适当的开价,运用灵活的技巧说服客户,改变客户的观点,进而达到化解价格异议的目的。

销售人员报价以及与客户之间谈价议价这一点是十分重要的,并因此可以为后面的谈判定下不错的基调。

打消客户的警戒心理

当你想说服客户的时候,如果客户的态度变得非常慎重,表示他产生了防备心了。这时你就需要找到解决的方法,打消他的这种心理,进而达成成交的目的。

据统计结果表明,有半数以上的销售是因为良好的关系而做成的。因此,如何成为客户所喜欢的人,并与客户建立良好的关系至关重要。

在销售中与客户建立良好的关系,打消客户的警戒心理,才能把销售真正的做好,这一点,日本的保险销售之神原一平应该是一个代表人物。

原一平身高一米五几,相貌也极其一般,这就造成了许多客户见了他就有防备心理,给他的销售工作带来了极大的困难。虽然原一平非常的努力每天都拜访40名客户,但几个月下来他还是没有成交。

有一次,原一平去一家寺庙销售保险,寺院的主持说:“就你现在的样子,我是不会买你的保险的,你满脸的焦虑、疲惫,没有任何快乐的成分,我怎么敢向你买保险呢?”

原一平被老和尚的话点醒了,回去后,他立即刻苦地练习微笑,有一段时间,他因为在路上练习大笑,而被路人误认为他脑子有问题,也因练习得太入迷了,半夜常在梦中笑醒。

一段时间的苦练之后,原一平可以用微笑表现出不同的情感反应,也可以用自己的微笑让客户露出笑容。这样,客户见了他,也很快就乐意接受他了。

当你想说服客户的时候,遭遇客户防备心的阻碍,这种情形在初次见面是无可避免的,然而,有时非常熟悉的客户也会出现这种情况,当客户发现你怀有某种目的与其会面的时候,自然而然便会产生警戒心,这时,你正和一位带着面具的人说话,与客户隔着一道面具,你无法看清他的表情,不知他的真实想法,因此你就无法采取良好的对应方法。然而,如果因为客户带着面具而放弃了进一步销售的念头,那便是不战而败。

客户存在防备的心理,虽然不利于说服,但是没有察觉客户的防备心,继续说服,那就会变成自娱自乐,客户不仅戴着面具,而且还背向着你,紧锁心扉。所以,在进行说服客户之前,必须仔细观察客户的言行举止,判断他是否有防备心才行。

[1]一般来讲,抱有警戒心的人,不喜欢表露自己的心事,对自己的言行也不敢负责,因此打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可有的时候,他们的态度又会显得直截了当,其实他并不是轻视你,只是由于过于警戒,因此言语索然无味,给人以敷衍了事的印象。

[2]在谈话过程中,一直都很顺利,很投机,可是突然改变态度,变得非常亲切,而口气却严肃地说:“我知道,我知道,你要说的我都知道,回公司后,我一定会仔细再斟酌”,结果你期待的答复无疾而终,这就是客户在谈话的途中,将面具戴上的结果。神经质的人,警戒心也很强,为了掩饰自己的警戒心,言语便会变得模棱两可。

[3]客户几乎不表示意见,不管你说什么,他的回答只是“是的,你说得非常有道理”,这种情形表示他正在找寻你的漏洞,或在寻找你所设置的陷阱。

如果客户和自己不投机,那么情况正好相反,客户的警戒心不但不会消失,反而还会加强。

根据美国的调查统计,让新进职员十分为满分,评价自己的上司,同时也十分为满分,让上司评价自己的下属,以了解双方的观感。最终,两份实验报告显示,分数非常接近,这正是表示双方沟通的程度非常一致。

为了突破坚强的心理障碍壁,以便顺利进行说服,销售人员必须深入客户的深层心理,让客户对自己有一个良好的第一印象,才是最关键的。

开口报价:“先声夺人”VS“后发制人”

销售洽谈的主要内容是价格、交货期、付款方式及保证条件这四大项,而价格因素是谈判中的焦点。谈判中,报价是必不可少的中心环节。

在与客户的洽谈中,究竟谁先报价?是由销售人员报价还是由客户报价?这个问题在销售实践中一直存在着很大的争议。

然而,无数实战经验已经说明,报价先后的问题上都存在的利弊。其有利的方面是,先报价的影响尤其大。

比如:销售人员先报价,其实是为谈判定下了框框,最终交易合同将会在此范围内达成。所以说,先报价比后报价的影响要大,力度也要大。其不利的方面是,如果客户对销售人员的价格起点已有所了解,他们可以修改自己的报价,也就是进入还价阶段,获得可能本来得不到的好处。

在报价过程中,究竟应该谁先报价,则要具体问题具体分析,看看先报价、后报价对销售人员是否有利。如果洽谈的过程非常激烈,那么销售人员不妨先报价,以争取谈判的主动权。如果是正常气氛的销售洽谈,销售人员不妨相机而行,见机行事。

美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师的时候,他的一项发明获得了专利。

当时,美国有一家公司向他表示愿意购买这项专利权,那家公司的经理并问他要多少钱。当时,爱迪生心想:只要能卖到5000美元就很不错了,但是,他没有说出来,只是督促经理说:“你一定知道我的这项发明专利权对贵公司的价值了,因此,价钱还是请你自己说一说吧!”经理报价道:“40万美元,你觉得怎么样?”还能怎么样呢?谈判当然是没费任何周折就顺利成交了。

爱迪生因此而获得了意想不到的巨款,为日后的发明创造提供了丰厚的资金。

其实,先报价和后报价各自都存在利弊。销售洽谈过程中是决定“先声夺人”还是选择“后发制人 ”,一定要根据不同的情况灵活地处理。通常情况下,如果你准备得足够充分的话,知己知彼,就要争取先报价;如果你不是行家,而客户是的话,那你就要沉住气,后报价,从客户的报价中获取更多的信息,及时修正自己的想法;如果你的客户是个外行,那么,无论你是“内行”或者“外行”,你都要先报价,力争牵制和诱导客户。许多成熟的销售精英,大都深谙此道。

比如说:

当面对的客户是一个精明的家庭主妇的时候,他们就采取先报价的技术,准备着客户来压价。

当面对的客户是一个毛手毛脚的小伙子的时候,他们多半先问客户给多少”,因为客户有可能报出一个比自己的期望值还要高的价格。

当面对的是一个经常往来的老客户,彼此之间已有长时间的业务往来,双方的合作关系较好,互相了解,关系融洽。在这样的情况下,谁先报价对双方来说都是可行的。而且,在洽谈各项合同条款的时候,也不必逐项议定,因为,以往的、通行的做法得到了双方的确认,所以,需要洽谈的只是少数几个交易条件。由于双方彼此之间比较信任,合作气氛浓厚,报价和议价阶段也就不再是一个棘手的、需要反复较量的过程了,双方都不会在枝节问题上过多地纠缠,所以整个谈判进程就可大大加快,在较短的时间内就能顺利地完成交易。

此外,作为一个优秀的销售人员,在开口报价的时候,不仅要了解同类产品的价位,还要了解自己的产品在同类产品中的价位所处的位置。

当客户直接寻价的时候,要尽量通过问答的形式了解客户。比如,销售人员可以问客户需要的数量,需要的质量要求,有没有特殊的需求。同时,销售人员还要了解客户是直接用户还是代理商。需不需要开发票,包不包运费。当了解清楚客户后,可适当的报价。

销售人员让客户出价,其实也就是让客户自己说出要采购哪个价位的产品。有许多客户心里非常明白,只愿意出一定的价钱购买产品。他们也许已经咨询了许多供应商,就想购买低价位的产品,对于质量过得去就行。对于这种类型的客户,销售人员要了解清楚他们的意愿后,一定要报一款最低的产品价格给他,但是,销售人员要说明这款产品的劣势所在,让客户明白一份价钱一份货。

以上的报价方式,销售人员也要根据产品的具体情况,结合起来用效果更佳。要知道,报价永远是随机应变的。

激将法,让客户说出自己的心理价位

报价问题是双方都极为关注的敏感问题。销售人员必须积极地把握住,并采取积极的态度和有效的措施,方能使交易达成。

在销售洽谈过程中,有时候谈判双方出于各自的打算,都不先报价,在这个时候,销售人员就有必要采取“激将法”让客户先报价。激将的办法非常多,比如,故意说错话,以此来套出客户的消息情报。

先看下面的案例:

某按摩仪公司销售人员小张在一次销售过程中,遇到这样的情况:

客户在进行洽谈的时候,绕来绕去就是不肯先报价,正在这时,小张突然说一句:“哦!我知道, 你一定是想付3000元吧!”客户听了,急忙争辩道:“你凭什么这样说?我只愿付2000元。”客户这么一辩解,实际上就先报了价,于是,小张便可以在此基础上与客户讨价还价了。

激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品的一种方法,销售人员在激将客户的时候,要显得平静、自然,以免客户看出你是在“激”他。

有一对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰,他们对一只9万美元的翡翠戒指非常感兴趣,只因为价格昂贵而犹豫不决。

正在这时,在一旁察言观色了很久的销售人员走了过来,她向两位客人介绍说,东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指,而且十分喜欢,爱不释手,但是由于价格太高没有买走。经销售人员当众一激,这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指,因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

在价格洽谈过程中,销售人员想以最高的价格卖给客户,而客户则想以最低的价格买到所需的产品。这样双方在价格上经常会出现僵局,当谈判进行到一定程序后,销售人员可首先要价,而客户不是马上递价,却向销售人员提出了一连串的问题,客户在销售人员的回答中寻找可能出现的机会,为讨价还价做准备。

一般来讲,客户所提出的问题大多数与讨价还价有关,归结起来包括以下几种:

[1]如果我可以加大订货量或减少订货量呢?

[2]如果我可以买下你方的全部产品呢?

[3]如果我可以向你方长年订货呢?

[4]如果我可以现金支付、迟付或分期付款呢?

[5]如果在淡季我可以仍然向你方下订单呢?

[6]如果我可以向你方提供技术力量呢?

[7]如果我可以自己去提货,并免除你方那些服务项目呢?

面对客户提出上述比较尖锐的问题,如果销售人员稍有不慎,任何一个问题都可能暴露卖方的意图。因此,销售人员要慎重对待客户的每一个问题,不能随便答复客户,以免让客户抓住破绽使自己陷于被动地位,或者将双方引入讨价还价的境地之中。

一般来讲,销售人员针对客户要价后的反问,作回答的时候要遵守下述原则:

[1]不要对客户的设问立刻做出估价。

[2]分析客户设问的真正原因,不要被其大批量或小批量的声称而诱惑住。

[3]以客户先确定订货量为条件再行报价。

[4]回避问题,拖延时间,为报价做好准备。

[5]以其人之道,还治其人之身,可以把问题再丢过去,提出种种附加条件请客户考虑。

此外,优秀的销售人员都能够在客户认可产品之前,婉转地避开谈论价格。当客户执意要知道价格的时候,你可以这样问他:

“刘经理,价格是你做决定时唯一要考虑的吗?”

“你在这方面只在乎价钱的高低吗?”

也可以这样问来绕开价格问题:“刘经理,你难道只考虑价格的因素,而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗?”

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