这个时候，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。案例中的销售人员应采用如下回答方式：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
销售的过程是相互交流的过程，顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售人员的某个问题提出反驳，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
以售后服务问题为例，由于家电的使用寿命一般都在十年或十年以上，所以顾客在选购家电时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件电器，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。
面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售人员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面做出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售人员在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。
场景一：
销售人员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”
顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”
销售人员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”
场景二：
销售人员：“大姐，您这是从哪里听来的？”
顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”
销售人员：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”
顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”
销售人员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的家电维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据：
1.维修网点数量多、分布广。
2.服务态度好。
3.维修技术过硬。
4.提供的维修服务迅速。
【亮点重温】面对客户的挑衅性提问，销售人员要学会技巧性应对，从而避免争执和对抗，为销售创造出有利局面。
永远不要和客户争辩
“赢得一场争辩，就等于丢了一件生意！”这是我们销售人员需要时刻牢记心中的，因为到现在为止，还没有听说过那位销售人员因为与客户“吵嘴”取胜而促成生意的例子。
永远不要跟客户争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的“游戏”就该结束了。对于这一点，任何有过销售经验的人都不会有异议。但是，要真正做到“不与客户争辩”这一点还是有点难度的。
当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，因为与你无关的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你保持冷静，但你还是免不了要委屈，火气上窜，开始同客户辩论起来、据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的行为。
下面是一个客户为我们讲述的真实故事：
前几天，苏木到麦当劳就餐，像往常一样点了麦香鸡汉堡和苹果派，她接过苹果派后吃了一口就停住不吃了。因为她吃到的是菠萝派，而她点的是苹果派。于是，她来到柜台前，看见刚才接待她的员工正在招呼其他客户，她找了另一位服务小姐说明了情况，另一位服务小姐二话没说转过身去给她拿苹果派。就在这个时候，刚才接待苏木的员工发现了这个问题。
“对不起，小姐，你刚才点的的确是菠萝派，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，刚才那位服务员已经把苹果派递到了苏木手中。这时第一位服务小姐仍有礼貌地转向苏木：“对不起，小姐，是我们弄错了，祝你在麦当劳用餐愉快。”之后，苏木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己刚才的确点的是菠萝派，因为苹果派有些吃腻了，她临时改变的主意，这时，她感到有些后悔，并在内心升起一股对第一位服务小姐的感激之情。
虽然故事发生在服务业，但是故事的意义是相通的，第一位服务小姐迅速把客户的注意力从点错了菜品的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反的，如果她同客户争执分辩，使客户不愉快，对问题的解决就会很不利。
有一项研究表明：当客户对一家的商店不满时，4%的客户会说出来，而剩下的96%的客户会选择默然离去，结果就是这90%的客户将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让客户满意的话，有82~95%的客户还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好客户的抱怨是多么重要，所以我们要好好对待这4%的客户，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：
1．首先弄清楚客户为什么会有异议和抱怨
客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息；
客户对销售人员不信任；
客户对自己不自信；
客户的期望没有得到满足；
客户不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
客户有诚意购买。
销售人员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满。聆听客户的不满时，须遵循多听少说的原则。我们一定要冷静地让客户把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。
2．解答疑问和处理异议的一些方式
1）保持礼貌、面带微笑
2）持有积极态度
3）热情自信
4）表情平静、训练有素
5）态度认真、专注
值得注意的是，处理客户抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，而客户的想法也将变得偏激而不易解决。所以，销售人员在处理客户抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让客户明显感觉到诚意，并能大大安抚客户的情绪，换来客户对自己的理解。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
【亮点重温】与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
攻击竞争对手让客户反感
有些人以为打击对手就能让客户对我们满意，事实上这不但达不到目的，还会令客户感到反感。
某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当做高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的售货员在整个介绍过程中却总是在说他的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。
作为总经理的他似乎发现，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有开过那两种汽车，他还是决定最好先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。看来，这样的结果完全是出乎那位销售代表的意料之外。
在与客户接触的过程中，其实无论是哪个环节的交往，任何时候都要避免说竞争对手的坏话。那种一味打击他人，把别人的产品、服务贬得一无是处的人，真是小看客户的分辨力了。
攻击竞争对手不仅没有得到客户的信任，反而将客户拱手让人，这种划不来的买卖悲剧却时常上演：
“听说最近有很多大客户都从他们那里退货了，我们这里就有几家大客户是从他们那里转过来的……”
“那家公司的内部管理十分混乱，购买他们的产品一定要当心……”
“对面那家糕点铺的食品很好吃吗？听说有消费者告他们的食品里面含有防腐剂……”
这种损人不利己的行为，往往伤人也伤自己。有的时候竞争对手不一定是来自外部的，很可能是自己同一个公司的同事。这种情况下，拆对方的台，也就等于拆自己的台，断了大家的生路。
当汤姆·霍普金斯从事房地产交易员的工作时，他的一位名叫艾可的同事对汤姆取得的超高业绩感到非常嫉妒，他把汤姆视为事业发展道路上的眼中钉。
一次，艾可接待了一位有意向购买三套房子的客户，这位客户是汤姆的一位老客户介绍来的，因此他希望能够由汤姆为他提供服务。但当时汤姆并不在现场，而且根据房地产交易所的规定，客户一般情况下应该由第一次接待他的交易员接待，于是艾可开始带着客户四处看房子。
在带着客户四处转的时候，艾可一有机会就向客户贬低汤姆，他说汤姆为人虚伪狡诈，而且有过欺骗客户的经历等。可出人意料的是，第三天客户打来电话，说他不准备通过这家房地产交易所购买房子了，原因是“连汤姆那么知名的优秀交易员都如此不可信，那么这家公司一定不值得信赖”。
得知了事情真相的交易所经理当即决定辞退艾可，而交易所的损失却难以挽回了。
类似的事例不胜枚举。
一位采购员讲过这样一件事，说明销售经理攻击竞争对手会造成什么样的灾难性后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一项来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的销售经理找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的销售经理吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解……’
“我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。他获得了订单，合同履行得也很出色。这个简单的例子说明，一个销售经理也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，我才在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结局。”
美国著名的科学家、政治家本杰明·富兰克林说过这样一句话：“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们得到意想不到的效果。”
【亮点重温】不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们得到意想不到的效果。
