一节 商务销售组各岗位职责与工作流程
一、商务销售组岗位职责
A商务销售主管岗位职责
1.负责根据酒店营销部总体营销计划制订本组年度、月度商务客户销售目标、走访计划及长包房的销售策略和销售计划。
2.加强与客户的联络，定期组织下属开展客户走访等工作。
3.负责酒店商务客户的不断拓展，确保销售网络的扩大。
4.组织并指导员工进行酒店长包房客户的开发工作，以完成目标出租率。
5.与客户进行多角度沟通，收集客户反馈的各类信息，及时消除客户疑虑。
6.主持或参与策划各类商务客户间的联谊活动，以增进与客户之间的感情。
7.制订下属销售人员的各项培训计划，并组织实施，以提升他们的销售技能及综合素质。
8.对下属销售人员的工作进行考核，并制订相应的奖惩计划。
B商务销售员岗位职责
1.对酒店附近区域各类单位、组织等的信息资料进行收集，发掘潜在客户。
2.对行业趋势和市场波动状态进行关注，做好竞争对手价格策略、销售动态等情报的资料收集工作。
3.对酒店与各政府机关、中外公司、外事办等客户之间的关系进行精心维护，制订定期拜访计划，最大限度地发掘客源。
4.完成销售工作，在授权范围内，与商务客户洽谈、签约。
5.负责与其他部门进行及时协调，保证商务客户在酒店消费过程中的服务质量。
6.协助财务部门为商务客人做好资信调查、结账工作。
7.收集、整理并归档客户反馈的各类信息。
C长包房销售员岗位职责
1.参与酒店长包房的销售计划及价格政策的制订工作，并提供所需的数据资料，根据情况提出合理化建议。
2.负责进行市场调查，并基于调查基础对潜在客户进行分析，做好客户资料的收集。
3.负责与大公司、大商社、社会组织等建立联系，以挖掘潜在客户。
4.制订目标客户定期拜访计划，做好定期拜访，把握客户的动态，并与其建立良好的关系。
5.负责对目标客户的需求进行了解，并根据客户需求，运用灵活的销售方式向客户推介酒店的长包房服务项目及配套的服务政策措施。
6.在酒店授权的前提下代表酒店与客户签订长包房协议，并及时与其他部门沟通，确保协议的顺利实施。
7.负责客户意见和客户投诉的处理，如果遇到无法解决或超过权限范围的问题及时上报。
8.负责客户信息的整理和及时归档，为客户关系维护、信用管理提供资料。
二、商务销售组工作流程
A商务客户销售工作流程
1.商务客户销售工作流程
2.商务客户销售工作要点
a努力拓展商务客源，扩大销售网络，完成酒店商务客户销售任务。
b销售人员需按照规定时间提交市场分析报告，汇总客户信息及意向，并根据酒店实际情况，对本阶段酒店商务项目的主要销售对象进行分析确定。
c销售人员与有消费需求的商务客户建立日常联系，进行电话沟通或上门拜访，适时推介酒店的服务，将目标客户群逐步建立起来。
d向客户介绍酒店大体情况，包括酒店的经营特色、环境设施及优惠政策，争取与客户达成合作意向，并根据洽谈结果签订合作协议。
e配合相关部门做好商务客人的服务，遇重要的商务客人进住酒店时，应及时报告营销部经理，会同前厅部、客房部等部门制订具体的接待方案，确保客人满意。。
B长包房销售工作流程
1.长包房销售工作流程
2.长包房销售工作要点
a完成酒店长包房销售计划，保证酒店长包房销售工作的顺利开展，保证长包房客户入住的服务质量让客人满意。
b销售前期接触阶段，要了解客人的需要，邀请对方来酒店参观；向客人推荐适合其需要的客房并报价，报价时应注意技巧。
c将合约样本递交客人过目，就可以提供的各类优惠政策和结算方式进行协商确认。
d达成合作共识，在授权的前提下与客人签署合约，合约一式二份，客户、酒店各保留一份。
e待客人入住后，销售专员至少每月对客人进行一次拜访，听取客人的意见，帮助客人解决困难，表达对客人的关心。
f销售人员提前一个月发出书面通知，提醒合约即将到期的客户，并对客户意向进行了解。如客户无意续租，销售人员应在协议终止前一周，以书面形式通知财务、前厅、客房等相关部门做好结账、收房准备工作。
二节 商务销售组管理制度与标准
一、商务客户管理制度
1.为更好地管理和服务酒店的商务客户，特制定本制度。
2.整理商务客户资料时，注意将其按区域或消费额等不同的标准进行分类。比如，按区域分为本地客户和外地客户两类，按消费额分为大客户和一般客户两类。
3.对本地客户的维护一般采取上门拜访的形式，以示尊重，拜访的周期间隔一般不超过2个月。尤其注意要每逢节日时候要带好具有酒店特色的礼品进行拜访，更有助于宣传酒店。
4.对外地客户的维护一般采用电话、信函的方式，联络的周期一般为1个月一次。当酒店有促销计划时，可增加联络次数，及时将信息传递给客户。
5.在拜访客户的过程中，应认真听取客户的意见，并及时反馈给有关部门，以便相关部门作出改进和完善，并将改进情况及时通知客户。
6.做客户回访的时候，应重点介绍酒店的变化，并邀请客户再次光临本酒店。
7.当出现因酒店档次等客观原因而导致不能满足客户要求，客户转到其他酒店消费时，需要继续与其保持联系，加强沟通，以得到客户的信赖。不放过任何一个让客户回头消费的机会，可以发掘酒店服务、环境、位置等优势来吸引客户，维系感情，争取老客户的转介绍，为酒店带来新的客源。
二、客户拜访管理规范
1.本规范旨在规范销售人员的客户拜访行为，要求销售人员必须遵循。
2.拜访准备
a运用电话、信函的方式有计划地与客源单位进行沟通联络。
b拜访计划要明确、具体，包括拜访对象、访问时间、交通工具、出行路线等都要信息详细。
c与客户电话预约确认，以保证拜访工作能够顺利展开。
d了解客户的基本情况，准备必备的资料等，充分作好拜访前的准备。
e确保自己的仪表整洁。
3.拜访客户
a到达后应轻轻敲门，经客户同意后方可进入办公室。
b首先进行简单的自我介绍，同时递上自己的名片，语言礼貌、规范；交换名片时要用双手，并按名片称呼对方的姓名和职务。
c简单明了地说明来意，明确不会占用太长时间，以避免开始时被拒绝。
d将宣传册、价目表、协议书、名片以及小礼品等酒店的宣传材料递交给客户。
e详细介绍酒店的设施和服务以及特色之处，表达欢迎该客户光顾本酒店，并告诉对方可以给予特殊的优惠照顾。
f针对客源情况和需求提供价格及优惠条件，并征询对方意见，争取对方愿意签订合作协议。
g将准备好的协议书递给当场表态同意签协议的客户，供客户审阅。
h如无异议，双方签字盖章，确认无误。
i赠送客户随身带着的礼品，表示感谢。
j与客户告别，表示欢迎光顾本酒店。
k认真作好拜访记录。
4.拜访结束
a及时将预订或协议书通知预订处、财务、餐饮等有关部门，做好相关准备工作。
b建立客源单位的档案，重点注明单位名称、性质、通信地址、电话号码、提供客源数量、财务信誉、消费状况、取消更改情况、主管人员资料等信息。
c对需要跟踪的客户要作详细记录并制订新的拜访计划，资料要完整，便于查阅，最后整理归档，作好记录。
三节 商务销售组管理实务
一、大客户关系维护优化方案
影响酒店经营的重要的客户资源就是大客户，维护好大客户的关系，能够使酒店的营销工作事半功倍。酒店可以根据实际情况在处理大客户关系时，灵活运用以下方法。
1.了解大客户需求
a酒店应着力了解大客户的需求，诸如对产品报价的时间要求，预订房间、设施的数量要求，折扣与奖励的利益要求等，以便更有针对性地提供大客户服务。
b了解酒店在满足大客户的需求方面所做到的程度，并尽可能满足大客户需求。
2.正确处理大客户关系
a遵循大客户要求优先满足的原则。优先满足大客户关于产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，确保能够提升大客户的满意度和忠诚度。
b遵循主次兼顾的处理原则。与掌握着产品选择和预订等权力的客户单位中上层主管的关系一定要处理好，同时还应该处理好与客户相关部门职员的关系，以达到大客户整体对酒店的满意度。
3.为大客户提供援助
a酒店要利用一切可以利用的机会加强与大客户的感情与情报资料的交流，并积极主动协助大客户开展各种活动。
b大客户举行开业周年庆典、获得特别荣誉、重大商业举措等重要的日期或时候，酒店应充分关注他们的一切动向与活动并主动及时地给予恰当的协助。
4.加强信息相互传递
酒店以客户为导向的一个重要前提就是在大客户管理中及时、准确地统计、分析、汇总大客户销售数据和情报，并呈报营销总监和总经理办公室，以便针对市场变化及时进行大客户策略的调整，保证与大客户的信息传递及时、准确，做好市场动态的把握。
5.召开沟通联谊会
a酒店应定期有计划地组织大客户沟通联谊会，会上认真征询客户对酒店产品、服务、营销、产品开发、酒店业高新技术的应用、消费者需求趋势等方面的意见和建议，以便酒店进行完善和改进
b在会上可介绍酒店在采纳客户的意见与建议的基础上，对酒店的哪些方面做了改进，并与大客户情却酒店今后的经营计划与发展方向等，以示对大客户的尊重和重视。
6.大客户奖励政策
为有效地刺激客户的销售积极性和主动性，酒店应制定适当的大客户奖励政策，比如各种折扣、促销、让利、返利等。
二、新客户拜访销售优化方案
酒店商务销售人员在进行新客户、陌生客户的拜访时，应遵循以下技巧，以确保拜访顺利进行。
1.电话预约
a首先进行自我介绍。
b向对方简单描述打电话的目的。
c注意语气和说话方式，要引起潜在客户的兴趣。
d争取安排一次会面。
2.实地拜访
a做好准备工作，按约定时间抵达目的地。
b进行简单的自我介绍，双手递上名片。
c根据交换名片的信息或简单的沟通，对客户基本情况进行了解，比如姓名、职务等。
d介绍酒店基本情况。
e详细沟通，了解客户的消费能力及需求。
f摸清客户的兴趣及喜好，并有针对性地介绍酒店优势。
g询问客户的合作意向。
3.注意事项
a介绍用语：您好，很抱歉打扰您了，我是×××(同时递名片)，我能不能利用几分钟的时间将酒店的情况做一下介绍呢？谢谢。
b确定对方身份，分析是否有决策权。“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，我是不是应该找办公室主任？”
c在对方招待后方可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
d如果顺利进行了第二次拜访，应先感谢客户的第一次热情接待，然后将酒店的宣传资料及报价表递交给对方。
e第三次拜访，则应与客户建立起一种亲密的关系，谈话内容也要更深一层，在与客户接触中建立一种自然和谐的合作关系。
四节 商务销售组常用表格
一、客户挂账申请表
编号： 填表日期： 年 月 日
挂账申请单位 企业单位性质
授权签单人 授权委托
授权金额 地址
以下由酒店填写
申请挂账单位的概况及信誉情况
相关推荐部门评估
推荐部门经理签字：
营销部评估
营销部经理签字：
财务部经理意见： 总经理或其授权人批示：
二、客户拜访记录
客户单位名称 地址
拜访日期 访谈地点 □ 客户办公室
□ 酒店
联系人 联系电话
消费经历 该公司是否在我店消费过 □是 □不是
对我酒店的总体评价 □很好 □好 □一般 □差
拜访目标
1.
2.
3.
访谈内容
1.
2.
3.
销售计划和个人意见
1.
2.
3.
