一节 美容美发中心各岗位职责与工作流程
一、美容美发中心岗位职责
A美容美发中心经理岗位职责
1.全面负责美容美发中心的日常经营活动，根据康乐部总体经营计划制订本中心的经营计划及目标，并负责营业方式及收费标准的设计与制定。
2.根据美容美发中心的实际情况制定本中心的各项工作制度标准、服务规范及工作流程，并对岗位责任的执行进行监督检查。
3.全面掌握本中心营业情况，不断采取改进措施，以完成营业指标，提高营业收入。
4.对员工工作状态与工作情况进行检查，定期检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况以及工作区域的环境卫生。
5.检查营业用品的消耗情况，并安排督导设备设施的保养与维护情况，对美容美发中心运营成本进行控制。
6.做好员工的仪容仪表、礼仪礼貌、工作态度及工作效率等各方面的检查和指导，检查员工的出勤情况。
7.做好对下属员工的绩效考核工作，并根据考核情况制定奖惩方案。
8.制订美容美发中心的培训计划，组织实施培训工作，以提高员工的技能技巧及综合素质。
B发型师岗位职责
1.礼貌询问客人的发型要求，按照客人的脸形及头发的疏密程度，结合客人的要求为客人推荐并设计实现理想、时尚的发型。
2.征询客人的意见，根据客人的需要和发质情况进行美发用品的推销和介绍，做到诚实待客。
3.礼貌回答客人在美发方面的任何咨询和提问。
4.积极发展会员，稳定客户。
5.了解贵宾及会员的爱好和要求，以便更好地为其提供服务。
6.对美发工具、用品的采购提出建议。
7.做好没法设备设施的维修保养工作，定期或不定期对设备工具工具进行全面清洁与消毒，以符合卫生监督标准及要求，确保安全卫生。
8．对发型师助理进行指导和工作安排，检查指导发型师助理按规定程序为客人服务。
C美容师岗位职责
1.熟悉美容基本知识及操作程序，了解各种美容用品、用具的性能、特点和使用方法，并在此基础上，为客人提供美容服务。
2.严格按照服务程序进行服务，结合客人情况，适时使用护肤、化妆品，做到最大限度让客人满意。
3.根据客人的皮肤性质，推荐合适的美容用品，并礼貌耐心地为客人提供有关美容护肤等方面的咨询服务。
4.积极发展会员，稳定客源。
5.了解贵宾及VIP客人的爱好、要求及皮肤的特质，以便更好地为其提供服务。
6.不得使用或销售过期的商品和没有卫生合格证明的商品，及时检查美容护肤产品的质量及数量，做好补充。。
7.正确使用美容用具并做好美容用具的保管和维护，保持用具的清洁。
8.对美容师助理的工作进行安排，检查并指导美容师助理按规定程序为客人服务。
D美容美发服务人员岗位职责
1.负责美容美发中心客人服务项目的的预订登记与接待服务，注意各种单据的保存，以备核查，了解客人的要求并提供周到细致的服务。
2.每天按要求准备营业用品，如果有需要补充的用品，应提前报告领班申领。
3.负责维护各类设备的正常运行，发现问题，要及时上报。
4.遵守酒店财务制度，当天上交财务部本中心的营业款项，不许推迟。
5.努力学习并认真钻研操作技术，不断提高服务水平，积极参加各种培训，以提高自身的综合能力。
6.负责美容美发营业场所的卫生清洁工作，做好日常卫生与各项设备的清洗与清毒工作。
二、美容美发中心工作流程
A美发服务工作流程
1.美发服务工作流程
2.美发服务工作要点
a确保为客人提供让客人满意的时尚、优雅的发型设计。
b对于初次来店客人，需耐心介绍每一位美发师的基本情况，包括他们所擅长的美发项目和经验等，供客人选择合适自己的发型师。
c美发师根据客人提出的美发要求，结合客人的发质情况，向客人提出适合客人的美发建议。
d回答客人针对美发发型的各项提问，向客人介绍客人选用的美发项目注意事项，并提醒客人在日常生活中注意保持好的美发效果。
e结束美发后请客人结账，征询客人的付款方式，并按照客人的选择为客人进行办理。
f帮助客人拿取寄存的客人物品，包括提包、外套等，提醒客人不要遗忘物品，礼貌地送别客人。
B美容服务工作流程
1.美容服务工作流程
2.美容服务工作要点
a经理要每日查看预订登记，了解本日客人的预订情况，并根据预订情况，通知美容师做好服务准备。
b在客人进店后，美容助理引导客人进美容室，并为客人送上茶水或咖啡等，在客人同意后帮助客人换上美容专用服装。
c对客人的皮肤进行检测，并根据皮肤检测情况和身体状况确定美容服务合适的用品和方法。
d服务结束后，请客人选择包括现金付款、办理会员卡付款以及挂账付款等方式进行结账付款。
e收银员根据客人所选择的付款方式进行账款核对，如果住店客人选择挂账消费，则应同酒店宾馆前厅收银员进行沟通，协调好账款的汇总工作。
二节 美容美发中心管理制度与标准
一、美容美发服务制度
1.礼貌、热情地接听客人每一通预约电话，清晰准确地记录要素，并将预定内容及相关信息复述一遍以同客人确认。
2.客人到来之前，服务人员要做好准备工作。
3.做好入店客人的接待工作，向客人主动问好，引客入座，并征询客人的服务项目和要求。
4.牢记团队意识，美容师、发型师及助理应遵守职业道德，发挥团体协助精神，共同做好接待及服务工作。
5.若服务过程中客人要离开座位，应提醒客人注意携带自己的贵重物品，并提示客人若公共场所丢失物品，酒店不承担赔偿责任。
6.诚实、热情地向客人推销产品和服务，向客人推荐使用的产品或项目要与其发质或肤质相符，不得夸大其辞。
7.每一位服务人员均应自觉维护酒店的声誉，严禁出现违反规定和有损职业道德的行为。
8.在美容或美发服务过程中，如果客人正在等待服务期间，要主动告诉客人需要等候的时间长短，并根据客人的情况请客人喝饮料或看书报杂志等。
二、发型师服务标准
1.热情对待每一位客人，认真征询客人的要求。
2.确定客人的美发要求后要根据客人的脸形、发质和要求，有针对性地为客人提出一些专业的建议及发型设计。
3.随时与客人保持友好的沟通，在确定发型的同时向客人推销其他的符合客人的服务。即使客人拒绝其他的服务也要以热情、细心的态度为客人服务，而不能对客人存在偏见。
4.能鉴别美发用品的质量，并适当地向客人介绍常用洗、护、烫、染、漂、炯、固发等美发用品的主要品牌、性能、效果，为客人提出合理的建议。
5.耐心地为客人解答有关美发方面的任何问题。
6.不断研习专业技术，并运用娴熟的美发技艺为客人提供修剪发型、烫染等美发服务。
三、美容师服务标准
1.美容师为客人进行护理服务之前，要详细了解该客人的资料，礼貌征询客人对服务项目的要求，并主动推荐适当的项目和产品。
2.确保为客人提供令人满意的服务，做到尊重客人，尽责尽职。
3.在为客人进行护理服务过程中，要根据客人的年龄、职业、肤质、健康度等做护理判断和推介相关的产品，并耐心、详细地回答客人提出的每一个问题。
4.护理程序完毕后，应仔细询问客人的感觉，并尽可能与客人约定下次护理的时间。如果客人对服务表示不满，则应马上致歉并进行弥补，在任何情况下都不得和客人发生争执。
5.美容师应对色彩及其搭配效果有一定的认识，对人体各部分有深入的了解，具有独特的审美观，并能够为客人创造出美丽的形象。
6.美容师要定期接受专业美容公司的专业技术与新科技的培训，严格按程序向客人提供一流的国际美容服务。
三节 美容美发中心管理实务
美容美发服务质量优化方案包括如下几个方面。
1.看
a每一个客人所表达的都可以在其身体语言中得到信息，读懂客人的身体语言，更好地为客人提供服务。
b用最诚恳的态度与客人进行沟通，并在沟通过程中与客人的目光有交会。
c平等对待每一位客人，不得从目光中流露出对客人的任何不尊重和不重视。
2.听
a用心聆听客人的意见和要求，不漏掉每一个细节。
b根据客人的谈话判断出客人的喜好及习惯，并根据具体情况有针对性地为客人提供优质的服务。
3.说
a控制好语气、语调和语速，与客人进行平和礼貌的交流。
b在与客人沟通时，谈话措辞要专业、简洁、文雅。
c用客人喜欢的句式进行沟通，增加客人的好感。
d把握好措辞和态度后，对客人进行适度的赞美。
e严禁使用“我不知道”、“你问别人吧”等不礼貌的语句，避免造成客人的反感，交谈中必须使用礼貌用语。
f交谈中切忌打断客人，更不得轻易补充及更正客人的谈话。
g使用礼貌的语言及态度来解释并化解客人提出的异议及不满。
4.表情
a随时保持令客人感觉亲切的微笑。
b眼神专注不得乱看，避免造成客人的不安全感。
c表情表达自己的陈恳态度。
四节 美容美发中心常用表格
一、美容美发中心营业表
服务项目 接待客人数 收入额 本日累计总数
预订客人 未预订客人 现金 信用卡 挂账 支票 累计人数 累计收入
美发
美容
合计
备注
二、美容美发中心服务质量自检卡
检查项目 合格 基本不合格 不合格
1.设施设备
a室内设计装修情况
b美发椅和美容椅是否齐全、完好
c美发和美容器械的使用程度
d休息等候处的舒适程度
e相关配套设施情况
f设备完好率是否达标
2.卫生质量
a天花板、墙面卫生情况
b地面、台面、设备表面清洁情况
c用具用品是否已消毒
d整体卫生情况
3.服务人员基本素养
a工作内容与服务程序的掌握情况
b专业知识掌握程度
c操作水平与实际经验
d规范服务、礼貌待客情况
4.预约服务
a接听记录是否准确及时
b预约安排是否准确合理
c差错率情况
5.现场服务
a迎接服务与引导服务是否及时热情
b照顾客人是否周到
c满足客人要求的情况
d专业服务操作的规范性
e技术发挥情况
三、贵宾卡登记表
编号： 填表日期： 年 月 日
编号 客人姓名 储蓄金额 所用项目 贵宾卡折扣 客人联系方式 签发日期 经理签字
