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第10章 对象分析

反馈要站在对方的立场和角度上,给予反馈。针对对方最为需要的方面,(1)针对对方的需求。

再看下面这个故事:

”意思是说:“外实而内虚,请减些价钱吧。“你的柴外表看是干的,里头却是湿的,烟多而焰少,燃烧起来浓烟多而火焰少,秀才接着说:请损之。”

本来临行之前想给姑娘打个电话,可也是没咽下心中的恶气,其实小伙子出差去了上海,所以一赌气就走了。

为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误,接受人还应进行信息反馈。通过反馈,发送人才能了解沟通是否有效。

但碍于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩,有些管理者明知是自己的错误,甚至还要找出无数理由为自己辩解,这样做只能是欲盖弥彰,起到相反的作用。

索尼公司开始每周出版一次内部小报,之后,刊登公司各部门的“求人广告”,员工可以自由而秘密地前去应聘,他们的上司无权阻止。

小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机驾驶员!”

我们都知道,沟通的最佳效果是双方能够达成共识。

楚庄王决心改革政治,把一批奉承拍马的人撤了职,把敢于进谏的伍举、苏从提拔起来,打这以后,帮助他处理国家大事;一面制造武器,操练兵马。当年,就收伏了南方许多部落。

掌握的信息不同,企业中有管理者和被管理者之分,决策权力不同,就会出现如何针对不同对象进行表达的问题,科学的方法是对不同对象应当采取不同的表达方式。

(1)与他人交涉时应当根据对方的身份和喜好,进行分类处理。

已经跟自己的女友谈了三年的恋爱,两个人都说找到了自己的“另一半”,我有个朋友,只恨上帝当初就不应把他们分成两半,省得他们找了这么多年。周围的朋友们都羡慕地以他们两人为楷模,教育自己的另一半。

小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”

但这位妻子不急不缓地回应道:“我们骑电单车,因为我想抱着他。”

如果双方能站在对方的角度考虑问题,将心比心就会达成共识,而不会争吵打架了。

(2)同他人沟通时,应当选用对方所能接受的语言和方式。

第二,商讨问题。根据不同上司的性格特征,在掌握事实和一定解决方案的前提下,与上司共同商讨工作中某些问题的原因及其解决方法。

第二种,其他部门需要你的部门的帮助。

“将心比心”共有两种方法:

了解他们的需求,“将心比心”的使用前提是企业领导一定要真正了解员工的心理,了解他们的困难,从而能从对方的实际情况出发,站在对方的角度上进行思考。

说话的同时不要有很多容易令人分心的身体动作,因为这些“小动作”一方面使听众不能集中跟着你的话题进行思考,另一方面使听众不重视你的谈话。

进行沟通前,一定要先分析沟通对象,以免出现对牛弹琴的情况。

于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”

应该鼓励下属提出反对意见,给他们这个空间,不管反对的意见正确与否,作为管理者,让其把话先说出来,总憋在心里会造成员工的消极心理,对企业的发展极为不利。

(4)直接沟通。管理者在与下属沟通时,说话要开门见山。

在索尼公司实行内部招聘制度以后,有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位,而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”

有一个人因为生意失败,迫不得已变卖了新购的住宅,而且连他心爱的跑车也出了手,改以电单车代步。

对自己想要说的事情没有做到心中有数。其次,表达过程中,(3)准备不充分。在表达之前,没有一个比较完整、系统和成逻辑的计划。首先,思路混乱,所要表达的内容前后不一致。结果只能是,无法达到自己所要达到的目的。

倾听并不是所有人都可以轻而易举做到的。因为有的时候,其实,尤其是当对方提出与你相反观点的时候,你会忍不住要说上几句,总是想不留情面地打断对方的谈话。

小李:“我的想法是……”

进行沟通前,一定要先分析沟通对象,以免出现对牛弹琴的情况。

但这个意思卖柴的人听不懂,以为这个秀才不满意,让他走,于是挑着柴就走了。

其实,这些处理方法都是不恰当的,这是上司与下属沟通不畅的主要表现。

以确认对它的理解。在对方结束反馈之后,(4)总结接收到的反馈信息,可以重复一下对方反馈中的主要内容、要点,并且征求对方你总结的要点是否完整、正确,以保证正确地理解了对方要传递的信息。

听众听不清楚你所说的话,或是听众另外还有重要的活动,这种阻碍一方面可能直接表现为谈话时人来人往,你只有很短的时间进行表达;另一方面,不恰当的时间和地点选择也可能出乎你的意料,造成其他的问题。

倾听的技巧有:

平时都是妻子喊他,这次他怕误了事,丈夫有睡懒觉的习惯,因为明天有个重要的会议,但又不好意思张嘴提醒妻子,于是就写了个纸条:“明早7点钟别忘了叫醒我!”放在妻子的梳妆台上。

这是管理者自身良好管理素质的一个重要表现。这就是人们常说的“要想管好别人,一定要先管好自己”的道理。

姑娘在家等小伙子前来道歉,可小伙子好几天都不露面,往他家打电话,之后,也没人接。姑娘心里打鼓,可还是因为矜持,没好意思去。

第一种,你的部门需要其他部门的帮助,才能完成工作目标。

有一天晚上,索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯,以培养员工的合作意识及保持与他们的良好关系。

(5)集中于对方可改变的行为。这样可以不给对方造成更大的压力,让他感到在自己的能力范围内能够进行改进。

这是一个沟通失败的典型案例。在什么情况下会出现沟通失败呢?下面我们列出几种不当行为,这些不当行为常常会导致沟通失败。

其二,信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。

(1)时间和地点不恰当。进行表达时选择的时间和地点不恰当也是一个阻碍因素。

(6)坦诚。假如当企业管理者发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做得不恰当或不太合理时,要勇于承认错误。

(2)倾听。能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质,作为管理者要积极地掌握这种技巧。

排除干扰,(1)集中精力。集中精力,选择适宜的环境,营造轻松的气氛,同时随时提醒自己要解决什么问题。倾听时应与对方眼神保持接触。

当收到反馈,接受者如何有效接受反馈呢?以下几个方法可供参考。

妻子看了没吭气。

如果企业管理者每天听到的全都是赞美自己的话,听到的都是一致的声音,这反而不是一件好事。

例如,经理:“小李,你对这个设计有什么更新的想法?”

(5)向对方表明你将考虑如何去采取行动。这样,对方会更信任你,他们日后有问题还将找到你进行坦诚的交流。

(2)避免对方自卫。大多数人应有意识地接受建设性的批评。人的本能不是倾听,而是设计自我保护的应答。

楚庄王即位,做了国君。晋国趁这个机会,公元前613年,把几个一向归附楚国的国家又拉了过去,订立盟约。楚国的大臣们很不服气,都向楚庄王提出要他出兵争霸权。

楚庄王正在那里寻欢作乐,我猜不着。大王是个聪明人,请您猜猜吧。“你来干什么?”伍举说:听到伍举要见他,就把伍举召到面前,问:“有人让我猜个谜,决心去见楚庄王。”楚庄王听说要他猜谜,觉得怪有意思,实在看不过去,就笑着说:“你说出来听听。”伍举说:“楚国山上,有一只大鸟,身披五彩,有个名叫伍举的大臣,样子挺神气。可是一停三年,不飞也不叫,这是什么鸟?”

七、“我正在想一件事呢!”

管理者在与下属沟通时,经常出现跑题现象,最后的结果是主要的问题没说,无关紧要的事情说了一大堆,(3)跑题。有时,既没有达到沟通的目的,还浪费了彼此的时间,是得不偿失的。

有对夫妻吵架,吵完了谁也不理谁。谁也不愿先说一句话。

且抱着友善和体谅人的心情进行倾听,(2)排除“情绪”。做好倾听不同意见的准备,不应抱着冷漠的优越感或试图想从对方的谈话中挑错误的态度;倾听中要肯定对方,对其观点表示理解,但并不一定就其观点表示同意。

每个人都不能保证自己做的事全都是无可挑剔的,所以要想进步,必须要能接受反对自己的意见。

作为启发方,应该把自身融入到对方的思维当中,站在对方的立场上说话,主动地调整自己的心态和行为,企业领导在与下属进行沟通时,这就是人们通常所说的“换位思考”,这样做往往会收到意想不到的效果,这在沟通当中被称为“将心比心”。

气早消了,小伙子走了半个月,在外地工作忙,打电话又不方便,老想回来再说。

随意打断对方的谈话,一则是素质不高的表现,再则会使自己不能获得更多的信息,在与对方沟通时会找不准切入点。

楚庄王心里明白伍举说的是谁。他说:“你去吧,我已经明白了。”

肚子里有些牢骚也是很正常的,有的管理者认为员工的地位不高,没有必要大惊小怪。这样想就完全错了,因为员工的抱怨是可以传播的,也是可以发展的。

对象分析时应考虑以下问题:

这样做可以使反对者产生“对事不对人”的思想,从而做出善意的反对。

九、“我十分泄气”

乙:的确可恶!你有没有马上报警?

不过我得给你的这句话里纠正一个错误,如果管理者这时对这个员工说:“你也早啊,因为‘我老板着脸’,所以以后要把‘老王’改成‘老板’。”这样一说,气氛马上会变得十分轻松。这就是幽默的力量。

乙:那后来呢?

有很多管理者与员工的沟通做得很差,造成沟通不利的主要原因首先是没有做到尊重。

例如:销售部需要同生产部、财务部、人力资源部进行协作,才能有好的销售业绩。

“Sorry, sorry……”主管知道自己的问话有些不妥,连声道歉。

其中,关键在于管理者如何与自己的反对者去沟通。这一点非常重要。

(3)尽可能多一些正面的、有建设性的反馈。全盘否定的批评不仅是在向对方泼冷水,而且容易被遗忘,对方很可能对批评的意见不屑一顾,而赞扬和肯定比批评更有力量。

上司尊重下属,反过来,下属才会认真聆听上司的话,尊重是相互的,如果管理者连这一点都做不到的话,沟通将很难进行。假如一旦因此激起员工的逆反心理,沟通的难度是无法想象的。

可能是需要听取汇报的上司,可能是需要你进行指导的下属,可能是购买你产品的顾客,可能是组织中同你部门发生联系的其他部门人员,可能是单个对象,也可能是几个或更多。所以,你想要与之沟通的对象,需要你去进行沟通的对象多种多样,同理,对不同对象应当采取不同的表达方式。

幽默的力量是无穷的,如果企业管理者能够运用幽默的语言并能做到恰到好处地驾驭它,那么管理者的威望和魅力也会是无穷的。

以及提建议的方式,水平沟通是职位相同的同事采用商谈、讨论,找出共同完成工作任务的方法,并尽可能地照顾各部门的利益,而不能以命令的口吻把自己的想法强加于对方。

管理者与反对自己的下属进行谈话是必不可少的,在交谈中可以获得反对者反对自己的真正原因,找到了问题的根源,才能更好地去解决问题。

我与对象之间的关系怎样?

现在才发现,我不是在为索尼工作,而是为科长干活。坦率地说,但是,我这位科长是个无能之辈,更可悲的是,我所有的行动与建议都要得到科长批准。

批评。下属的行为没有达到预期的目标,第二,或造成不良的后果,管理者就要选择恰当的时间、地点和方式,指出下属行为的错误所在及造成的后果。

一路上十分辛苦。有一天,孔子一行人来到一个村庄,孔子带着他的学生周游列国,他们在一片树阴下休息,正准备吃点干粮、喝点水,不料,春秋时期,孔子的马挣脱了缰绳,跑到庄稼地里去,吃了人家的麦苗。

此时在所有员工的注视中,作为管理者如果处理不当,很容易造成尴尬局面。

八、“我们打了一架”

然而,在实际工作中情况并非如此。

一定要冷静地分析,管理者得到反对意见后,不要一听到这样的意见便盲目地进行反驳,这样势必会带有主观性,造成对事情判断的失误。

其次要求平时多积累一些喜剧素材,比如多听听相声、小品和喜剧之类的东西,这样在说话时才有可能将这些素材信手拈来。

索尼公司原则上每隔两年就让员工调换一次工作,另外,特别是对于那些精力旺盛、干劲十足的人才,不是让他们被动地等待工作,而是主动地给他们施展才能的机会。

员工对上面订立的规章制度或是工作计划目标,会有不同的意见或者意识到某些情况需要进行调整时,就要向上司提出自己的想法,改变上司的行为方式。

此时,幽默的力量便能充分地体现出来,会收到意想不到的效果。

自告奋勇地上前去企图说服那个农夫,争取和解。可是,一贯能言善辩。他凭着不凡的口才,他说话文绉绉,满口之乎者也,天上地下,子贡是孔子最得意的学生之一,将大道理讲了一串又一串,尽管费尽口舌,可农夫就是听不进去。

(6)尽力理解对方的目的。如果你不把你的目的暂时放在一边,不把焦点放在他们想实现的目标上,你就不会完全理解他们。

要有灵活的头脑,第三,能够随机应变,处变不惊,这需要多年的阅历作保证。

善莫大焉。”反对者如果提出的意见是正确的,古人云:“有过能改,作为管理者绝不能马虎对待,要从自身开始纠正错误,这是最让反对者信服的行为。

立刻站起来说:第一,亲爱的余副总(美国人通常都是叫名字的,叫了头衔就表示心中不太愉快了),美国调色师脸上出现不快,这个口红的颜色还没有完全定案,定案以后我会拿给你看,你现在不必那么担心。

(2)管理者说话时避重就轻。这是沟通的方向问题,与下属沟通,上司要时刻注意思想表达的方向性,明确沟通的主要目的。

(7)考虑对方的接受程序,确保理解。

四、“写条有什么用?”

总会听到下属对自己抱怨的声音,企业管理者,有的不以为然,有的对下属大加责备,更有甚者则火冒三丈。

他想,类似的问题在公司内部员工中恐怕不少,管理者应该关心他们的苦恼,这番话令盛田昭夫十分震惊,了解他们的处境,不能堵塞他们的上进之路,于是他产生了改革人事管理制度的想法。

(4)设身处地地站在对方的角度想问题,可以更好地理解对方的想法,赢得对方的好感,从而找到对双方都有利的解决方法。

在企业中,有一些社会经验不足的员工,很容易在说话时造成管理者的尴尬。

笑着对农夫说:“你并不是在遥远的东海种田,我们也不是在遥远的西海耕地,我们彼此靠得很近,相隔不远,于是他走到农夫面前,我的马怎么可能不吃你的庄稼呢?再说了,说不定哪天你的牛也会吃掉我的庄稼哩,你说是不是?我们该彼此谅解才是。”

澄清事实,询问实例。倾听绝不能是被动的,(3)提出问题,提出辨明对方评论的问题,沿着对方的思路而不是指引对方思路,你就可以传递出礼貌和赞赏的信号。

他和太太一起,相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩,有一日,其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情,见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点,便冲口而出地问:“为什么你们骑电单车来?”

有一位刚刚跟随孔子不久的学生,论学识、才干远不如子贡。当他看到子贡与农夫僵持不下的情景时,便对孔子说:“老师,请让我去试试看。”

(6)对事不对人,使用描述性而不是评估性的反馈。通过反馈使对方清楚反馈者的看法,从而有助于被反馈人行为的转变。

另一个大臣苏从看看楚庄王没有动静,又去劝说楚庄王。楚庄王问他:“你难道不知道我下的禁令吗?”苏从说:“我知道。只要大王能够听我的意见,我就是触犯了禁令,过了一段时期,被判了死罪,也是心甘情愿的。”楚庄王高兴地说:“你们都是真心为了国家好,我哪会不明白呢?”

对象分析是表达中最容易被忽视的。

其一,信息发生的一方(表达者)不了解接收的一方(倾听方)是否准确地接收到了信息。

在这个过程中,管理者居于主导地位,控制讨论的方式及所要达到的目标。

对于下属、同事、上司和客户,通过倾听对方的讲话,推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法,借此在以后的工作中进行有针对性的接触。

一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”

在沟通过程中,如何给予对方反馈呢?

上司尊重下属,尊重是相互的,反过来,下属才会认真聆听上司的话。如果管理者连这一点都做不到的话,沟通将很难进行。

讨论。讨论工作的进展,找出更有效的方法完成任务,第三,分析下属所遇到的困难,如何进行克服等等,这是一种比较平等的沟通方式。

这个秀才为什么没买到柴?是因为他忘记了卖柴者不是读书人,他压根听不懂书面语言。结果他用书面语言来代替口头语言,卖柴者听不懂,沟通失败。

亲爱的余副总,我这个口红是给女人擦的,而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦,而你不喜欢也没有关系,“第三,如果你喜欢,别的女人却不喜欢,那就完了。”

农田的主人十分愤怒,上前一把抓住马的缰绳,将马扣下了,扬言要将马杀死为麦苗报仇。

曹操问:“你在想什么事呢?”

从某种意义上也可以说是一件好事,管理者应该对此有足够的重视,处理起来也一定要掌握好分寸,下属对管理者产生抱怨是很正常的事情,如果盲目处理,就很容易使员工的抱怨转化为愤怒,到那时就无法收拾了。

反对管理者的人,想把反对意见传达到管理者那里,是需要很大的勇气的。

第三种,突发事件所形成的部门间的工作关系。

丈夫一看枕边,果真有个纸条:“已经7点了,快起来!”

其次是解码,即将收到的信息还原为发送人的意思,并被接受人正确地理解,否则也会出现误会。

小伙子喝醉了,当他再次出现在姑娘面前的时候,一边哭一边说:“我那天迟到,其实就是因为开车超速,被警察罚款教育耽误了时间,姑娘已经成了别人的新娘。在姑娘婚宴上,本想让你安慰一下,可还没张嘴,就让你顶了回去!”

科长不仅不支持,不解释,还挖苦我癞蛤蟆想吃天鹅肉,我自己的一些小发明与改进,有野心。对我来说,这名科长就是索尼。我十分泄气,心灰意冷。

姑娘一气之下,泼了小伙子一身咖啡,转身就走了,小伙子火冒三丈也没有追。

贾翊说:“我正在想一件事呢!”

向下沟通有以下内容:

当现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看看他是不是自作聪明的家伙。

甲:后来当然是我们狠狠地吵了一架,谁也吵不赢谁,就打了一架。

不要只抓住对方讲话中很小的一个方面,就自认为已经完全明白对方所要表达的内容,这是不对的。应思考怎样表达自己在听了对方的内容后的反应及所要补充(表达)的观点,做到有效倾听。

贾翊答:“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”

这就是索尼?这就是我的索尼?我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方?

做好倾听不同意见的准备,且抱着友善和体谅人的心情进行倾听,不应抱着冷漠的优越感或试图想从对方的谈话中挑错误的态度。

例如:公司其他部门都需要行政部门的协助。

一、秀才买柴

就是管理者的话容易产生歧义。比如,你的下属偶尔犯了个错误,你想先赞美你的下属,然后再批评他,还有一种表达不当的情况,结果你却说:“你的能耐可真大啊。”犯了错误的下属此时对你的话是非常敏感的,这句话很容易引起歧义,让人听着像是反语。

首先,接受信息的人必须处于接受状态,才能收受传来的信息。

(1)管理者的语言表达不到位。有的管理者总是爱用晦涩的语言讲话,仿佛不这样说话便不足以显示其高深莫测的水准似的,而下属将不能从你的言谈话语中领悟任何含义,这样的沟通肯定会以失败而告终。

否则,即使一个人再能言善辩,别人也丝毫不会听从他的见解。

姑娘急了,审问小伙子干什么去了。小伙子不知遇上什么事,也来了脾气:“凭什么你审问我呀?我是有自由的,干嘛什么事都得向你汇报啊?”

可等小伙子回到北京,一切竟然已经发生了变化:姑娘赌气和一个追求她多年的另一个男孩恢复了联系。这个小伙子知道了以后二话没说就给姑娘写了绝交信,转身又奔了广州,这一去又是半年。

甲:新搬来的邻居好可恶,昨天晚上三更半夜、夜深人静之时居然跑来猛按我家的门铃。

企业管理者在沟通中处理员工的抱怨时,最好运用以下策略:

提建议。员工比上司更了解业务的实际操作,对上面订立的规章制度或是工作计划目标,会有不同的意见,或者能意识到某些情况需要进行调整,第一,这时,就要向上司提出自己的想法,改变上司原来的观点和行为方式。

没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

向上沟通的内容主要有以下两种:

六、“我是一个专业的调色师”

丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了,就大声问妻子:“你怎么不叫醒我!”

在一个组织内,有三种形式的沟通:员工向上沟通、管理者向下沟通、员工之间水平沟通。

下属对管理者产生抱怨是很正常的事情,从某种意义上也可以说是一件好事,管理者应该对此有足够的重视,处理起来也一定要掌握好分寸。

五、“为什么要这么做?”

所以说,管理者不断地自省,有利于与反对者之间的沟通,这是毋庸置疑的。

(2)不注意听众的反应。在谈话过程中,有人可能只顾自己说,不去注意听众对沟通内容的反应。

消极反馈是沟通中常见的问题。消极的反馈之所以消极,是因为这不仅没有促进沟通,即通过反馈澄清事实,相反加剧了交往中的误解。

在员工与领导谈话伊始,员工便会有一种先天的抵触和自我保护心理,如果领导能够做到将心比心的话,我们都知道,这种心理防线就会不攻自破,从而达到沟通的最佳效果,这是企业领导必备的沟通技巧之一。

除了不尊重员工,以下几个原因也导致沟通不畅。

但此时,你要像“戒烟”一样忍住你的话,把对方的话听完整、听清楚,这样轮到你说的时候才能更好地解释或反驳。

曹操很喜爱曹植的才华,因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操就这件事征求贾翊的意见时,贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问:“你为什么不说话?”

众人一时错愕,场面变得很尴尬。

公司新来了一位调色师,是美国人,大家对他抱着怀疑的态度,因为他不了解中国文化。

用最简单的话就能表达的,沟通的工具是依靠语言来传递,最好不用令人费解的语言来表达。因为沟通的目的就是让他人来接受你的思想,如果这种思想不能很快传递到对方的脑子里,这样的沟通毫无意义可言。

妻子说:“你给我的不也是条子吗?”

对象目前的态度怎样?

这名员工终于开口了:我毕业于东京大学,曾有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前,几杯酒下肚之后,对索尼公司崇拜得发狂。当时,我认为我进入索尼,是我一生的最佳选择。

你真的听懂他说的意思了吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:第一,当你听到别人说话时,听话不要听一半;第二,不要把自己的意思,投射到别人所说的话上面。

一定要以“将心比心”的方式站在对方的角度上进行思考,企业领导者在与下属进行沟通时,帮助他们解决实际困难,从而达成共识,收到最佳的沟通效果。

我的对象是谁?

丈夫说:“你喊我呀,写条有什么用!”

第一,命令。命令下属做一些事情,或命令比自己职务低的人做某件事,具体内容基于工作本身的性质、管理者自身的性格、下属的工作能力及经验。

二、“我本不想分手”

(5)学会发问。既要听懂对方的话,又要学会发问。常见且正确的发问方式有五种:开放式发问、清单式发问、重复式发问、激励式发问、封闭式发问。

如果员工不能和管理者进行沟通,管理者很有可能陷入自我制造的偏差中,并把组织带入一个危险的境地。

一天他正在调口红的颜色,主管看见,走过去说了一句:“这口红好看吗?”

所以,对于员工的抱怨要及时沟通,防患于未然。

为什么要表达给别人,当你已经想清你想要表达什么,以及如何进行表达的时候,你可能会想当然地认为你表达的建议对于其他人来说都是十分重要的,别人理解你的建议应当不成问题。

余副总,我是一个专业的调色师,第二,我有我的专业,如果你觉得你调得比较好,下个礼拜开始你可以调。

不作反馈是沟通中常见的问题,它往往会直接导致两种恶果:

多听对于缺乏经验的管理者来说,可以弥补自身的不足;对于有经验的管理者来说,可以减少错误。

(1)重视。作为企业的管理者,对待员工对自己的抱怨,首先给予足够的重视,只有重视了才有可能认真地想办法去沟通。

觉得很在理,农夫听了这番话,于是将马还给了孔子。旁边几个农夫也互相议论说:“像这样说话才算有口才,哪像刚才那个人,说话不中听。”

一个公司的员工对管理者说:“老王,比如,早啊。”其实他并没有恶意,只不过在公司里应该注重管理者的形象,称呼不够准确。

没听清楚,没有理解透彻,或必须得到更多信息,想澄清一些问题以便于你理解,(3)积极地回应。若你在倾听过程中,或希望他继续其他问题的时候,应当在适当的情况下,将你的想法告知对方。

这是一个心理误区,敢于公开道歉并不是丢人的事情,反而会说明你为人坦诚,令人敬佩。

十、“因为我想抱着他”

这样做只能使矛盾激化,(3)保持冷静。首先应该做到让自己沉住气,不要一听到这些话便气冲牛斗,甚至是拍案而起。管理者面对下属对自己的抱怨时,对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领,也是处理矛盾危机的捷径,同时也是权衡一个管理者是否老练、经验是否丰富的重要指标。

有的管理者对反对者的态度是把他们视为自己的“眼中钉”、“肉中刺”,在企业管理者身边不乏有一些反对自己的人,不失时机地给他们穿穿“小鞋”;有的管理者则显得束手无策,表现得对他们无可奈何;有的管理者则能轻松地管理这些人,每次都能正确地对待他们的反对意见。

眼睛不看着听众,说话的同时有很多容易令人分心的身体动作,(4)错误的“身体语言”。说话时喃喃自语、含糊其辞、拖泥带水,如:眼睛始终“游离不定”,看表,手里玩笔、小纸条。

(4)进行反馈需要把握时机。

晚上喝酒,无奈楚庄王不听这一套,听音乐,什么国家大事,全不放在心上,白天打猎,就这样窝窝囊囊地过了三年。他知道大臣们对他的作为很不满意,还下了一道命令:谁要是敢劝谏,就判谁的死罪。

三、楚庄王猜谜

曹操听后哈哈大笑,立刻明白了贾翊的言外之意,于是不再提废曹丕的事了。

反对者反对自己的管理者,一定会有一个反对的理由,谁都不会平白无故地去反对一个人。

是对对方的一种尊重,是相互的,(5)信任。信任,也就是说只有管理者信任下属,才能换来下属对管理者的信任,为有效地沟通铺平道路。

(2)反馈应当明确、具体,提供实例来进行。

企业的管理者如何才能拥有幽默的语言呢?首先要求管理者要有极佳的口才,表达能力出众。

那天,这对恋人相约到一家咖啡屋会面。小伙子迟到了20分钟,这还是头一次。

显得自己没有气度,而且还会造成该员工的怨恨,如果此时管理者对其说得重了,得不偿失。如果管理者对此不作反击的话,又会造成该员工的骄傲心理,可能导致他会在日后的管理中设置障碍。

遇到问题,与他人进行沟通时,要注意以下几点:

盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢,这天,满腹心事,闷头吃饭,谁也不理。

企业管理者与反对自己的下属之间的沟通是很重要的,这也是提升自己管理能力的一个重要途径。

秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不大懂这句话,猜想他可能是问价钱,于是告诉了他价钱。

有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂什么是“荷薪者”(担柴的人),但听懂了“过来”两个字,于是把柴放在秀才面前。

甲:没有。我当他们是疯子,继续吹我的小喇叭。

另一种方法是现身说法,就是企业领导把与员工经历过的相同或类似的事情列举出来,使对方产生共鸣,就会从心理上愿意主动地接受你的看法。

听众总会通过你的情感流露感受到你对自己所表达的内容不感兴趣。(5)自己对所表达的内容不感兴趣。如果你不感兴趣,那么干脆别说。如果出于职责,你必须要有所表达时,应当以利益为重。

妻子也张嘴了,说:“7点钟的时候我给你写了条子,你怎么不看?”

事出必有因,如果能先看到自己的不是,答案就会不一样。

信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。

我的建议与对象自身利益之间的关系是什么?

如果你急于打断对方的话,一是打断了对方的思路;二是由于你的表述,(1)不打断。在这个过程中,使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你,或触及你的利益,所以对方会把想说的话隐藏起来。

这些“小动作”一方面使听众不能集中跟着你的话题进行思考,另一方面使听众不重视你的谈话,认为你的心思不在谈话上。

于是,盛田昭夫就主动坐在这名员工对面,与他攀谈。

是人类语言中的“调和剂”,幽默,它有可能使一场干戈化为玉帛,也有可能使一个尴尬的局面变得气氛轻松,还有可能使一件很棘手的事情变得迎刃而解。

林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”

即企业领导把自己完全假设成自己的员工,一种是使用语言的假设,所说的话如同从员工自己口中说出来的一样,这样的话语带有先天的亲和力,比单纯的说教更形象、更具体、更具有说服力。

(3)讲述道理时,应当尽可能用当时双方都了解的例子。

这里有三种情况。

千万不要拐弯抹角,说了半天话,一定要搞清楚员工对你抱怨的是什么。你完全可以根据这个展开你的话题,对方还不知道你说的是什么主题,这样的沟通就是彻底失败的。这样的谈话除了浪费双方的时间以外,什么都没做,比如,而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容,致使其更加坚信自己的抱怨,从而会产生抵触情绪。

诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”,也是一个人胸怀宽广的表现。

为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误,接受人还应进行信息反馈。通过反馈,发送人才能了解沟通是否有效。

管理者的第一反应应该是相信下属是从工作出发,当下属对管理者产生抱怨的时候,而不是个人的攻击,这样在与下属沟通时才能就事论事,而不把个人情绪成分掺进去。

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