2客户服务的本质就是为客户创造价值
欧米和斯莱伍克兹基的观点很清楚：为客户创造价值才应该是制定服务战略的基础。 在新的服务理念和客户新需要的条件下，服务领域的战略专家越来越感到客户需要和客户价值感知的重要性。正如日本战略专家克尼奇·欧米(Kenichi Ohmee)所说：“当然，制定服务战略时把竞争纳入考虑是十分重要的，但是，这不应该成为企业首先考虑的问题，企业首先要做的是仔细研究客户的需要。”
对欧米来说，服务战略始于客户，客户决定产品。成功的战略要找到更新的、更有效的方法去满足客户的需要和欲望。
持同样观点的还有艾德里安·斯莱伍克兹基(Adrian Slywotzky)。他注意到价值随供应商而变化，有的供应商提供的价值较少，有的供应商提供的价值较多。因此，服务战略的本质就是为客户创造价值。斯莱伍克兹基认为只要企业满足客户同样的需要，能为客户创造更多的价值，那么，即使它们不在同一个细分市场上，也会变成竞争对手。
欧米和斯莱伍克兹基的观点很清楚：为客户创造价值才应该是制定服务战略的基础。关键是要找到企业在市场上的独特定位，这种定位能为企业带来即期的和未来的盈利。
因此，新的客户服务的定义为：客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。这一概念的核心在于客户服务应当以为客户创造价值为最终目的。
3服务利润链的核心
如果将客户服务的这一概念与服务利润链理论结合起来，就能更好地理解客户服务的核心为什么是为客户创造价值。
服务利润链是指在员工满意、忠诚、能力和服务效率，客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着的直接相关的一种关系链。服务利润链的核心是客户价值方程式。根据客户价值方程式，服务企业提供给客户的服务产品的价值等于服务产品与提供服务产品的过程的质量同服务产品的价格与客户成本之比。客户价值方程式是从客户的角度来看产品与服务的价值，这一观点将直接影响企业服务战略的制定。同时，以客户价值方程式来定义的价值与客户满意之间有着直接的关系。服务利润链的基本逻辑是，企业获利能力的强弱以及企业价值的大小主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚是由客户满意决定的；客户满意取决于客户认为从服务中获得的价值大小；客户价值的大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。客户价值在这条服务利润链中可以说是最重要的连接纽带。
服务利润链理论对于提高服务企业的营销效率和获利能力，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。这种推动作用主要体现在两个方面：第一，服务利润链明确指出了客户忠诚与企业获利能力间的相关关系。这一认识将有助于企业管理者将营销重点从追求市场份额的规模转移到追求市场份额的质量上来，真正树立起优质服务的理念；第二，客户价值方式为企业管理者指出了实现客户满意、培育客户忠诚的思路和途径。
服务企业提高客户满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务带给客户的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。这两方面的最终目的都是为客户创造出更多的价值。
此外，服务利润链还提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部客户服务，首先必须明确为“内部客户”——公司所有内部员工——服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的绩效和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部客户的内、外在需求。这是促使内部客户为外部客户创造价值的最基础的条件。
第二节 客户价值
客户价值的概念对企业服务战略的成功至关重要，它也是取得客户满意的主要壁垒。很简单，正是由于客户价值影响了客户的满意度，因此为客户创造和增加价值是一个需要管理部门重视的重要概念。如果企业管理者打算吸引并且保持住客户，那么他们就应该了解如何为客户创造和增加价值。企业管理者从客户的角度来考察价值，而不能想当然地认为自己知道客户所期望得到的价值，更重要的是不能仅仅把价值看做是货币。事实上，客户希望获得的不仅仅是低廉的价格，很多情况下，客户甚至愿意为他们真正想要的东西支付更高的价格。
尽管在市场竞争中存在众多关于客户服务就是为客户创造价值的观点，但很多企业对客户价值的理解仍是相当模糊的。客户价值是一个内涵极为丰富的概念。对某些人来说，它是指花钱买到的商品很划算；对另一些人来说，它是指服务所提供的全新的优点或超出一般其他现有商品的优点。但所有的管理者都必须牢记：客户是最终的价值评判，只有客户才能评判他们是否从企业所提供的服务中获得了期望的价值。
一、客户服务的核心
客户服务的核心问题是价值管理，包括对客户价值的管理和对企业价值的管理，而客户价值管理又是价值管理的重点。 彼得·德鲁克(Peter Drucker)将企业的作用重新总结为创造价值和财富。企业的首要职责是为员工、为客户、为股东，也为其所在的社区创造价值。在确保企业长期生存能力和繁荣前景的前提之下，许多公司开始认同这样一点，即为客户创造价值是客户服务的核心，甚至将为客户创造价值作为企业首要的目标。创造和增加价值的方式有很多种，无论企业的经营基础是产品还是服务，其目的都是最大程度地增加客户的满意度和忠诚度，并且通过价值的增加来维持客户群。创造和增加价值不应当仅仅作为企业的宣传口号，例如企业在介绍其信用卡性能，降低产品使用难度，或者将远程通讯与有线电话捆绑在一起的时候，都会宣称自己是在为客户创造价值。为客户创造价值应当深入到企业员工的服务理念当中去，成为企业制定服务战略的重要依据。
客户服务的核心问题是价值管理，包括对客户价值的管理和对企业价值的管理，而客户价值管理又是价值管理的重点。因为客户价值是企业价值实现的前提和基础。没有良好的客户服务就不能实现客户价值最大化，没有客户价值最大化就没有利润的来源，没有利润企业就没有了存在的基础，因此企业经营的根本是通过客户服务为客户创造价值。
所以，要想制定服务战略，首先需要明确客户对价值的定义。客户对价值的理解具有多样性，客户价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征。此外，客户的价值观念与价格及支付货币后得到的东西密切相关。研究发现，客户通常会从以下四个角度定义价值：
(1)低廉的价格。
(2)对产品和服务的需求。
(3)一定价格前提下得到的质量。
(4)利益与成本的比较。
在这四个定义中，最后一个定义最接近于客户如何看待价值的传统观点，至少从表面上来看是这样。如果仅仅让客户评论一下他们在一定情况下获得的价值，他们通常会从货币的角度来理解。但是，通过深入研究就会发现，客户实际上会对在支付之外的东西给予相当的考虑。
我们在此将客户价值的定义建立在第四种表述的基础上，并使用“净价值”(Net Value)这个术语。净价值指的是所有被感知的利益(毛价值)减去所有被感知的成本的总和。Philip Kotler的定义在此是再适合不过的了，即“客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益。”
根据这个定义可知，被感知的利益和被感知的成本之间的正差额越大，净价值就越大，也就是说客户价值越大。经济学家使用“消费者剩余”(Consumer Surplus)这个术语来定义。消费者剩余是指消费者实际支付的价格与为了获得所讨论的产品提供的预期利益(或者说效用)而愿意支付的更高金额之间的差距。这一概念也从一个侧面解释了客户价值。
如果客户使用一项服务被感知的成本高于被感知的利益，那么他就会有负的净价值；客户将可能把这项服务描述为“没有价值的”，并且不愿意购买它。
客户价值实质上可以被描述成客户总价值(Total Customer Value)与客户总成本(Total Customer Cost)之间的差额。其中，客户总价值是指购买某一产品或服务所期望获得的收益，而客户总成本则是指客户为获得某一产品或服务所花费的时间、精力及货币等。下面就分别讨论这两方面内容。
二、客户总价值与客户总成本
由于客户价值是客户购买产品或服务的成本与价值的比较，所以客户价值的大小由客户总价值与客户总成本两个因素共同决定。 由于客户价值是客户购买产品或服务的成本与价值的比较，所以客户价值的大小由客户总价值与客户总成本两个因素共同决定。
1客户总价值的构成
客户总价值由以下几方面共同构成：
(1)产品
产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等都可能为客户带来价值。由产品带给客户的价值构成客户总价值的第一要素，如果客户对产品不再有需求，再好的服务也无济于事，因为产品是客户给予企业的服务机会和通行证。
(2)服务
服务给客户带来的价值是指企业伴随实体产品的出售或者单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。这种价值是与产品相关但又可独立评价的附加价值，评价它的标准只有一个，即客户满意。客户对服务的评价不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。
服务带给客户的价值可以用下面的例子来说明，如软件是为了处理指定的任务；饭店的房间是为了入住休息；旅游度假景区是使人放松休闲；海洋公园或野生动物园之类的主题公园为全部家庭成员提供了娱乐场所；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全免遭意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；各种建议可帮助人们解决问题。
(3)服务人员
对于客户来说，服务人员的语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等都可以带来价值。在服务终端，一线员工的价值就是要让客户满意，因此企业更应该聘请客户喜欢的员工。
(4)品牌形象
以品牌形象为基础的价值是客户价值日益重要的驱动因素。品牌可以帮助客户解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策；良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险，增强购买信心；而个性鲜明的品牌可以带给客户超出产品功能之外的社会和心理利益，从而影响客户的选择和偏好。对服务业来说，企业品牌形象远比包装产品的品质品牌形象更为重要。强势品牌可以帮助客户对无形服务产品做出有形化理解，增进客户对无形购买的信任感，消减客户购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至可以说客户感知的价值本身就是企业的品牌。
(5)便利或方便
如果客户可以很容易地获取他们需要的产品或服务，并且可以方便地与企业进行交易的时候，这种形式的价值就被创造出来了。在客户需要的时间营业、保持位置的便利、提供多种获取服务的方法等措施，都可以为客户创造出便利或方便的价值。通过技术手段建立起类似于网上银行和网上商店的服务可以加强这种形式的价值创造。便利或方便的价值还包含有信息的因素，因为客户通常需要有关产品或服务信息，并且希望能够方便地得到。这一点已经具备了技术上的可行性，例如通过电子邮件和互联网为客户提供信息。
(6)信息与技术
通过提供更多的相关信息可以为客户创造价值。通常客户未能认识到可供他们使用的信息的重要性。但是，在客户得到这些信息之后，就可以据此做出选择，可以更加舒心地进行决策。信息的供给对那些提供的服务与技术密切相关的服务公司更为重要。尽管很多客户并不完全了解他们使用的技术的全部作用，但他们很愿意使用这项技术。通过向客户介绍技术的功能并教会他们如何使用这些功能，可以减少客户对技术的恐惧并增加他们实际获得的价值。
(7)附加功能
很多服务提供商获得的客户好评并不是来自于核心产品或服务，而是这种产品或服务的附加功能。例如，客户青睐某条航线并不仅仅是因为通过这条航线客户可以如期到达目的地，而是因为他们可以与家人团聚，或者度过一个悠闲的周末。呼叫服务使得父母可以随时知道他们的孩子在哪里。将注意力集中于产品或服务的附加功能上而不是产品或服务本身，公司也可能为客户创造出价值。这种形式的价值与外在价值的概念密切相关，在这种概念下，消费的价值来自于它的“服务于更进一步的目的或目标的工具”。
