挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，并交代了接车事宜。然后，小阮通知服务中心打印一张接站牌，放至总台，转交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮方才下班，这时已经是晚上8点。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，把一切都交代得很清楚。
服务员小阮把首问责任制诠释得相当完美，主要表现在以下几点。
首先，当客人有问题找到她的时候，尽管她不是承办人，但这是公司的事，于是她主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
其次，当客人找到她的时候，她没说她不知道，而是尽全力帮助客人解决问题。
最后，她主动与其他部门做好联系工作，做好了责任对接工作。
作为公司的员工，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接关系，都要把客户当做自己服务的对象，不要找理由推托客户要求你做的事，或是对客户的一些其他要求不理会，而是要积极主动地通过相关的部门或是自己的努力尽量满足客户的要求，最大限度地让客户满意。
所以，当你把自己当做公司的“窗口”时，你就有可能把本来没有的机会变成自己的机会，把不是自己的产品变成自己的产品。只要客户一开口，你就要解决一切问题，这是非常重要的。这是一种责任至高无上的精神。每一个员工，无论自己职务和权限大小，面临责任时都应当把自己当做公司的一个“窗口”，毫不犹豫地承担。
顾客就是上帝，任何产品和服务只有得到顾客的认可才有可能在市场上站稳脚跟。在企业都在高喊各种动听服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务项目标准时，谁能够将责任落实到位，做得更好，谁就能赢得最后的胜利。任何一个员工都应该承担100%的责任，为客户提供200%的服务，把令人满意的服务提供给消费者。在责任—服务—回报的往复循环中，为自己、为公司赢得更宽广的发展空间！
自身责任的小疏忽，顾客心中的大问题
责任无小事。每个人所做的工作都是由一件件小事构成的，但不能因此对工作中的小事敷衍应付，轻视责任。可能你在工作中的一个小疏忽，到了客户那里就变成大问题和大麻烦。
工作中那些不起眼的疏忽和失误都会影响到产品的质量。产品是企业的名片，质量是企业的生命线。一点小疏忽也会演变成大问题，轻则会令企业形象受损，重则会为企业带来灭顶之灾。
浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾仁中查出了02克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经过自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。
这起事件引起不少业内人士的关注。一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量已经细微到极致了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术，大大落后于国际市场对食品质量的要求，根本测不出这么细微的有害物。
追究起来，一些员工缺乏责任感是导致这起事件的最主要原因。然而，无论人们如何评判这次事件的结果，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：错误，只要是错误，无论怎么细小，都可能造成偌大的损失。
可口可乐是全球饮料行业的第一品牌，然而即使是这样一个实力雄厚的大企业竟也因为一个小小的包装污染问题而弄得几乎“倾家荡产”，多年积累起来的品牌差点毁于一旦。1999年6月9日，当比利时发生可乐中毒事件的时候，可口可乐公司后悔莫及。因为，如果能在客户投诉可乐问题的几个小时之内及时撤换那一批问题产品，那么这将只是一个微不足道的包装污染问题，就像超市里每天发生的事情一样，没什么大不了的。
可惜的是，公司用了整整10天才作出反应。公众被激怒了，没人再购买可口可乐产品，而且，比利时和法国政府还发布禁令，要求可口可乐公司收回所有产品。公司陷入了建立113年以来最大的危机——公司股票下跌了6％，并被迫回收了14亿瓶可乐产品，价值6000万美元。这还仅仅是开始……10天的危机，可口可乐公司总损失达130亿美元，全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职。的确，真难以相信，由于反应迟钝，可口可乐公司差一点让公司最有价值的资产——可口可乐品牌毁于一旦。
可口可乐公司不得不用巨大损失换取一个深刻教训。责任无小事，工作无小错。工作中的小疏忽，到了客户那里就会成为大问题。
现在企业经营已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。
客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司百分之百满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视，企业任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，成功的企业有一种注重细节的企业文化，其员工都能够认真负责地做好工作中的每一件事。
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信。“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样做别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰激凌来当饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后由我开车去买。但自从我买了贵公司的庞帝杜克后，问题就发生了：每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发动不起来，但如果买其他口味，发动就很顺。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很荒唐。为什么当我买了香草味冰激凌它就罢工，而不管我什么时候买其他口味，它就毫无问题，为什么？”
事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位顾客时，很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受过高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一起上车，往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又出问题了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。
第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。
第三晚，香草冰激凌，车子出问题了。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是不相信这位顾客的车子对香草味冰激凌过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他有了一个结论，这位顾客买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。为什么呢？因为，香草冰激凌是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地拿取，将香草口味的冰激凌特别放置在店的前端，至于其他口味的则放置在后端。
现在，工程师的疑问是：为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短而出毛病？原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系，工程师很快想到，问题应该在蒸汽锁上。
因为当这位顾客买其他口味的冰激凌时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的冰激凌时，由于花的时间较短，引擎太热，以至于还无法让蒸汽锁充分散热。
问题就这样解决了。
客户无小事。帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务，是每一位员工应尽的责任。在这里，通用公司这位认真负责的工程师为我们树立了一个很好的榜样。
世间最睿智的国王所罗门说过：“万事皆因小事起。”在工作中，不能因为是小事就敷衍应付，轻视责任。
只有把顾客的事情当成自己的事情，用做大事的态度和心态去认真负责地落实好工作中的每一件小事，尽可能避免小疏忽，仔细把每一项责任落实到位，才能赢得顾客的信任，取得更大的成绩。
对产品负责，就是对顾客负责
一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误，就会造成产品和服务上的缺陷，每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位，给企业带来难以估量的损失。
如果你承认“做事情总会出差错”的观点，那么问题一定会出现。质量管理大师克劳斯说：“如果你将良品率预设为85％，那便是表示容许15％的错误存在。”这样，你肯定不能提高产品的质量。
