迎宾和领位是酒店服务中非常重要的一环，因为它是整个酒店服务的开端。迎宾要协助客人选择就餐位置，并将客人引领到位，但引领客人时不要犯“情景再现”中的错误，引领到半路服务员失踪了。
对比两个案例，第一个迎宾要改进的是：
1．服务要热情，要时刻关注客人的动向，通过自己的言行举止充分体现对客人的尊重。“情景回放”中的服务员，在领位过程中，只顾着自己着急，而忽略了身后的客人，导致失踪现象的发生，而经典范例例中的服务员，能够时刻洞察客人的需要。
2.要时刻注意客人的喜好，关键是做好和客人的沟通，了解客人的背景信息、爱好和特别要求。“情景回放”中的迎宾员忽略了这一点。而经典范例的迎宾员做得非常好，他通过不断的沟通了解了客人的需要，根据客人的需要给予客人相应的服务。
总之，迎宾员应该热情、礼貌、规范，通过自己的言行举止充分地体现对客人的尊重。
【情景训练】
1．客人在一幅画前驻足观赏，这时迎宾员应该如何向顾客解释？
2．一般情况下，迎宾员如何按照客人的需求做好领位？如果客人是一对情侣，你如何领位？
温馨车卡暖人心
【常见问题】当客人的东西丢在了出租车上，酒店员工应该管吗？
【情景回放】
吴女士走下出租车，进了酒店，回房收拾了一会儿后，通知前台退房。当前台服务员将账单交给吴女士时，她竟然发现，钱包没了，刚刚出去时还带着，一定是丢在出租车上了。这时吴女士显得非常着急和窘迫，她马上和服务员小姐讲明了情况，服务员小姐还很通情达理，提醒吴女士好好想想是不是丢哪里忘了，吴女士非常坚定自己把包丢在车里了，并且问前厅的门童，有没有注意车号，门童茫然地摇了摇头，吴女士顿时感到了无奈和失望。除非这个司机拾金不昧，要不上哪里找呀！
后来，吴女士让朋友帮忙结了账，并让酒店帮着注意一下有没有司机过来还包。
【经典范例】
2004年10月25日上午，礼宾员小许正在岗位上忙着自己的工作，一抬头刚好看到登记入住825房的客人李小姐神情气愤地走到他的面前。“有什么可以帮助您的吗？”小许连忙迎上前去问道。“现在的出租车司机太不像话了，我刚才从机场打车来酒店，到达时打表费用是65元，我就拿出100元给司机。结果我正在等他找钱的时候，那个司机居然拉上车门，扬长而去。真是太气人了！虽然钱不多，可他这种行为让人生气！刚才我下车时，你们的迎送员给了我一张记录有这辆车号的纸条，我想或许你们能帮我找到这个司机，真想好好教育教育他！”讲完她的遭遇，李小姐的情绪似乎有了好转。
“您先消消气，李小姐，按照您说的情况，我想还是很有可能找到这个司机的。您是出机场坐的车，而在机场排队的车都是在机场派出所进行过登记的，所以，我们有车号就有可能在机场派出所的资料中找到那个司机的名字。现在，我们已经有车号了，只要再打个电话去机场派出所，就能找到那个司机了！”说完这些话，小许立即拨通了机场交警的电话。
放下电话，小许显得十分高兴，因为对方答应帮助寻找司机。很快，消息传来，不出小许所料，该出租车确实是经常在机场候车的车辆。机场民警表示，他们愿意帮助客人向司机索回欠款。接到这个消息，小许立即告知正准备往机场接客人的迎宾员小谢，到机场后跟进处理此事。
小谢到机场后，在机场交警的协助下找到了该名司机并且确认了事情的经过，代表李小姐向司机要回欠款35元。
一小时后，小谢顺利完成任务返回酒店，把钱交到李小姐的手中。李小姐感动之余连连称谢。
【问题解读】
“情景回放”中，包是吴女士自己丢的，表面上看，与酒店没有什么关系，可是顾客确实遭受了损失。而“经典范例”中的那个酒店通过一张卡片记录下车号，让顾客防患未然的举动，无疑会让客人感觉到安全、尊重与温馨。通过为客人提供有记录顾客乘坐出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让客人感受到酒店服务的细微和贴心，在获得安全感受的同时感到备受尊重。
一张薄薄的纸片，一片浓浓的真情。这样的酒店带给客人的不仅仅是一份亲人般的关怀，更是一种为客人提供帮助的保证。
如果没有这样一张卡片，不仅有一些客人要失望而归，酒店服务人员自己也会为不能为宾客提供切实有效的帮助而深感遗憾。
【情景训练】
1．顾客的钱包丢在出租车上了，你应如何帮助顾客寻找丢失的钱包？
2．你所在的酒店有温馨车卡服务吗？如果没有，你怎样保障顾客的物品不被遗漏在出租车上？
三 总台接待服务范例
电话预订：没有房间又不是我的错
【常见问题】客房满了，怎么也是我的错？
【情景回放】
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况。为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一个商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知事不凑巧，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店订的房，改住其他酒店。
【经典范例】
某日，重庆某酒店来了一位客人，可是总台服务员在查完登记簿后说：“对不起先生，您没有在这里预订过房间。”
这时这位客人急了，说：“不可能，我明明在你们酒店预订好了一个单人间，还在网上说是5号入住！你再帮我查查。”这名服务员再次查询了电脑后说：“实在抱歉，先生，这里还是没有您的预订记录。您再好好想想是不是出了什么差错！”这位老先生急了，说：“不可能，是一个老朋友介绍我来的，我在网上预订的房间，怎么可能出错呢？一定是你们酒店的电脑系统有问题！”
这名服务员一听老先生是在网上预订的，就问：“那您叫什么名字？您是哪天在网上预订的？我帮您查查，好吗？”说着，服务员按照老先生给的姓名查了一下，发现，在半个月前是有一位来自海南的老先生预订了一间房，但是由于工作人员打电话确认时，无人接听，这张单子被视为无效预订。
现在是旅游旺季，客房已经都预订出去了。服务员想了想，说：“老先生，我查过了，您是在我们酒店预订过房间，但是，我们给您打确认电话时，您家里没人接，所以，操作员将您的订房单子误认为是无效预订。对此给您造成的不便，表示歉意。”老先生的脸上露出失意的神情。
“但是，现在是旅游旺季，我们酒店的客房已经满了。我理解您现在的心情，您看这样行不行，我帮您联系一家附近的同类酒店住宿，我们酒店一旦有退房，我们一定第一时间通知您！”
老先生一看服务员态度这么诚恳，也就答应了条件，先到别的酒店住。数日后，酒店有了空房，值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得竖起了大拇指。
【问题解读】
顾客预订房间出现了问题，最着急的是客人，所以客人无论用什么样的语气说话，前厅服务员都应该给予谅解。总台服务员要理解客人没有房住的焦急心理，不应用一种不管不问的态度与客人说话，房间住满了，的确与服务员无关，但是，客人此时最需要的是一间房，而不是讨论责任在哪方。
遇到酒店客满的情况，首先要稳定住客人的情绪，耐心地听客人解释，并提醒客人追究责任并不是当前的主要问题，当前的主要问题是解决住房问题。要向客人讲清楚酒店客满的原因，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。要尽最大可能去拉住回头客。
如果酒店没有房间了，可以像“经典范例”中的服务员一样，主动帮助客人联系附近同类酒店住宿，并且告诉客人一旦有退房，立即联系客人。一般来讲，这种情况下，顾客一定会感受到你的诚意，住房问题解决了，顾客的火自然就消了。
在处理问题时，应该时刻把顾客放在第一位，时刻为顾客着想。当顾客有问题时，首先要解决问题，而不是追究责任。
【情景训练】
1．酒店客人要出去几天，希望预留房，可是现在正值旅游旺季，你如何给顾客一个满意的答复？
2．客人没有预订客房，但是希望能够住进酒店，可是酒店已经客满了，你该如何向客人解释？
冷脸“西施”与丑女“无盐”
【常见问题】如何用真诚的微笑留住客人？
【情景回放】
又一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续。为了提高效率，前台的小常就低着头看也不看地给客人整理着账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着。小常也加快了速度，只顾着让客人在账单上签字，也就没有了多余的问候。当时有一位台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。在让客人签字确认账单的时候，小常还在心里暗暗想到：“今天我的退房程序效率还挺高的，不错。”“可以了，先生，”小常平淡地对客人说道，接着低下头为下一位客人办理手续，“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说道：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的这句话问得小常目瞪口呆，一时不知道该如何回答。直到客人已经离去，小常好像才记起今天的服务只注重了效率，却没有质量，她甚至没有微笑过。
【经典范例】
在内地一家酒店，一位台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。
公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言辞激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，进行任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。
没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑。”
【问题解读】
微笑服务是酒店业常常提到的最基本的服务准则之一。
在“情景回放”中，服务人员的业务水平可以说是很精通、很熟悉，但是在服务过程中缺少了微笑，让客人感到了生疏和冷漠。微笑是一种全世界都理解的世界性欢迎语言。世界各地的酒店都把微笑作为一切服务程序的灵魂与指导。微笑是所有商品中最有价值的商品。
服务员小常的不足之处在于，她工作一整天都没有微笑，工作中缺少了微笑，再优质的服务也会黯然失色。相对比之下，“经典范例”中的王小姐就做得非常到位。同时也说明了，微笑会感染沟通每一位客人的心灵。王小姐用她的微笑征服了怒气冲冲的顾客。
在服务行业中，总台接待是一个客人来到酒店中的第一步和最后一步，所以一个酒店的形象很大程度上取决于总台服务人员的好坏。酒店不仅仅要提供高质量的食品饮料和高水准的服务，还要免费提供微笑，这样才能招揽到顾客。
【情景训练】
1．你累了一整天了，一位客人要求你帮助他递送物品，可是，那个约好3点的客人却没到，1个小时后客人姗姗来迟，你还能露出完美的笑容吗？
2．在前厅工作中，你认为美貌与微笑相比哪个更重要？
客户没带或拒不出示证件怎么办
【常见问题】有不少客人出门总是忘记带证件，前台服务员怎么把关？
【情景回放】
