开章明义：乐观地面对客户异议
在销售中，遇到客户异议是再正常不过的事情了，只要你用正确的心态去处理，就能收到很好的效果。
客户有异议，正好表明他有购买的欲望，对自己没有兴趣的东西，就没必要去指出它的缺点，经常听人家说：“挑货才是买货的人”，讲的就是这个道理。
有很多的销售员，在面对客户异议的时候，总有一种厌烦的情绪。脑子里会有这样的想法：“老说我的产品有很多毛病，如果这些毛病都没有了，我这个价格是不会卖给你的。”这个想法是万万要不得的。对这样的客户异议，客户的真正意图其实并不是嫌这种产品不好，而是想找一个讨价还价的借口。
我们面对客户异议的时候，首先一定要找出客户异议的根本原因，然后对症下药，这样才能收到奇效。
客户异议有很多种，面对不同的客户异议，你就要采取不同的攻克方法。
要想能够顺利攻克客户的异议，就要拥有一个乐观的心态，不管在任何时候都不要急躁。在销售一件产品的时候，客户异议是再正常不过的环节，至于会有什么样的结果，全看你用什么样的心态去对待。
在销售过程中，你会经常遇到这样的现象。客户问过一些有关产品的信息以后，又转身离去了。为什么会出现这样的情况呢？是客户对产品不感兴趣吗？明显不是，如果客户不感兴趣的话根本不会询问。问题既然不是出在了产品本身，肯定是销售员处理客户异议的方法不对。
在面的客户异议的时候，你的每一个心态，每一个动作都是决定客户是否购买的关键因素。客户花钱是想买一个舒心，不是来看你的脸色的，也不是来听你教导的。所以，你的一言一行都可能打消客户的购买欲望。
既然如此，应该怎样来面对客户异议呢？
第一，应该认真的倾听。先了解客户有什么需求，口才好的销售员并不一定有良好的销售业绩，大多数人都讨厌销售员喋喋不休的介绍，因为他们只想把有关产品的信息全部灌输到客户的思想当中，却往往忽视了客户到底需求什么。
不懂得认真倾听的人，就表达不出别人想听的重点，这样在无形之中就会流失很多的客户。
人性中有一个特别重要的特点，那就是每个人都感觉自己是最重要的，客户也一样，既然感觉到自己重要，那么自然会认为自己说的话也是很重要的。而你在认真地听客户的讲话时，肯定会获得客户的好感，因为认真地倾听是对客户最好的恭维。
第二，不要当面反驳客户的观点。每个人都有一个共性，那就是总觉得自己说的话是正确的，希望能够得到他人的认同，就算自己说的话是错误的，也不希望别人反驳，因为那样就会让他感觉很没面子。即便你说的是对的，你的观点也不会被客户所认同，因为你让客户丢了面子，爱面子是人的一个通病，所以你要学会给客户留下面子，同时也给自己留下一条后路。
第三，要懂得如何去包容客户。现在市面上造假的现象很多，客户很容易卖到“山寨版”的产品。在面对客户误解的时候，你就要有一颗包容的心。只有包容才能让客户化解掉心中的怒气，然后重新认识自己的产品。
海纳百川，有容乃大，如果连一时的黑锅都背不起的人，还怎么去成就大的事业。在你的包容下，这种误解不会一直存在，客户自己也会慢慢地反思，最终认识到自己的错误。
所以，不要和客户争辩，包容是最好的诠释，争辩是一种变形的承认。在辩解的同时，还会伤了客户的自尊心，就算知道是自己的错误，客户以后也不会再购买这种产品了。
处理客户异议并不难，关键是要摆正自己的心态，心态决定一切成败。乐观积极地面对一切，你才会收到好的结果。
专家点拨
每个销售中都存在客户异议，我们来看一下，处理客户异议应该具备什么样的心态。
首先，把客户的拒绝当成前进的动力。让自己拥有坚定地的信念，客户每拒绝你一次，就要给自己增加一份信心，因为没有拒绝就没有销售，销售都是从拒绝中诞生的。
很多销售员会有这样的心理，害怕客户的拒绝，所以当拿起电话的时候却不敢拨通客户的电话，当站在客户的门前，却没有敲门的勇气。这些都是对自己缺乏信心的表现，给自己一点信心，在前进的路上你才不会被困难所吓到，站起来继续朝着自己梦想的方向前行。
成功者与失败者之间最大的区别就是，在遇到挫折的时候，成功者成功克服了困难，而失败者却被困难所制服。你想做一个成功者吗？就从现在开始，在面临客户拒绝的时候，把拒绝当成成功的阶梯，然后顺着阶梯一直向上爬。
其次，用诚恳的心态去打动客户。许多人在面对客户的时候，只是把自己单纯的看成一个买西的人，对方只要把自己的产品买走就行了。这种心态是不诚恳的，你如何打动客户，也许你会说：“我有什么心态客户是看不出来的”。那这样你就太高看自己了，诚恳是装不出来的，你的面部表情会泄露你的心思。
只有发自内心的诚恳，才能打动客户，让客户最终接受你的产品。
另外，要以积极乐观的心态来面对客户异议。不同的心态就会产生不同的结果，如果你抱着积极乐观的心态，去面对难缠的客户异议，就能够轻松地化解掉，但是如果你总是抱着消极的心态来看待问题，本来很好解决的客户异议也会被处理糟。
Part34用平常心去对待客户的异议
【经典回顾】
销售员在推销产品的时候，经常会遇到许多客户的异议，很多销售员都为这个问题在头疼。其实客户能产生异议，这是一个好的现象，我们最难应付的不是这些异议，而是那些面对产品一点问题都没有的人。
客户提到异议的同时，也表明他已经对产品产生了兴趣，或者已经有购买的欲望了。往往是越成熟的客户对产品的异议就会越多，面对这种情况，销售员要用平常心去对待客户的异议，用心帮客户解答他内心的疑问。
在市场上经常会遇见这种情况，销售员在解答客户的问题时，不管说的再好，而在客户的心里却在反问自己：“他说的是真的吗？”“这个产品的质量有保证吗？”在一个人面对一个陌生人的时候，心里总有一层戒备，不打破这层戒备，销售员的口才再好也没有用，因为你所说的话，客户根本就不信。
每一个客户都希望自己的钱花的物有所值，不希望自己辛苦挣来的钱打水漂，所以在心里才设下这层戒备，想通过一些自主判断，来了解商品的价值。
当你走到大街上，通常会发现，满街在买东西的人都在和销售员讨价还价。但是你来到大型的商场绝对不会发现这种情况。因为在人们思想里已经形成了一种习惯，这里的服务和质量都是值得广大群众去信任的。客户愿意把更多的钱花在这里，因为他们对这里的保障是信任的。所以，你才是决定价格最关键的因素，从自己内心分析一下，你是路边的小贩，还是大商场的销售员。
心态决定你的销售水平，用一颗平常心去解决客户的异议，让客户对你的话信任，让客户相信你产品的质量。
【案例分析】
在城市的中心，有一家买地板砖的公司效益比同行要好很多。我们来看一下他们是怎样进行销售的。
从外面进来一位年轻顾客，全身被一身的名牌包裹着，看上去英俊而有风度。
“老板，店里有新款的地板砖，来这边随便看看吧！”一个销售员迎上前去，领着客户到里面。
“嗯，我随便看看”客户好像很抵触销售员的介绍，他的眼神好像在说：你去忙吧，不用管我。
“老板在哪里买的豪宅？这么年轻就有这么大的成就，我们还是在租别人的房子住。”销售员笑着说道，发出的感慨却是都是真心话。
“呵呵，你真会说笑，我也是穷人一族，最近才结束了租房的生活，在北环买了一套房子。”客户被她这句话说笑了，就谈起了自己的房子。
“能拥有自己的房子就好，这需要辛苦奋斗好多年啊！”销售员发出真诚的感慨。
“慢慢奋斗总会有出头的一天，对了，你们这有比较实用的地板砖没有？”客户和销售员聊得很投机，他这才想起自己是来买地板砖的。
“有啊！你来看看这一款，不但实用，价格也适中。”销售员认真的给客户介绍到。
“这个是什么价位的？”客户看了一会问。
“这个砖现在卖的是80元一块。”销售员笑着说。
“好贵啊！我在隔壁看的有一个天蓝色花纹的也不错，哪一种才60元一块。”客户觉得价格太贵了，并且拿另一家的产品来做比较。
“一分价钱一分货，关键看的是质量，这款地板砖是针对高档社区专门推出的，主要的特点就是因为它的防污效果比较好。这种地板砖选用的是从意大利进口的高档原料，然后特制而成的，最后在应用纳米技术对这片砖进行防污处理。不一个等级的产品当然有不同的价格。”销售员细心地向客户讲着。详细的解说，任谁都会被打动的。
“真的有这么好吗？但是我怎么验证这是不是真的？”客户有点动容，但是又怀疑销售员话的可信度。
“给，你用这个油笔在地板上写几个字”销售员递给客户一只油笔。
客户按照他说的话，在地板上写了几个字，只见销售员拿着一块抹布，轻轻的一擦，地板砖上就一点痕迹也没有了。
“你平时在家，在地板上撒点油啊、墨水，还有聚会的时候撒点红酒了，你用抹布一擦，就什么都没有了。平时工作忙的时候也省的花钱请清洁工了，又省钱又剩时间，划算多了。”销售员放下手中的抹布，对他说到。
“我听说好多卖地板砖的都做这个实验，但是真实的效果没这么好。”客户虽然已经被打动了，但是心里还是有一点不放心，就试探性的问了一句。
“你要知道我用的是油笔，不是水笔，其它的店里都是用水笔在做实验，他们如果用油笔的话，可能也能擦掉，但是会留下一点痕迹。你如果不信的话，可以拿着这支油笔和抹布到其它的店里试试就知道了。”销售员把笔递给他，示意他去其他店试试。
“不用了，我相信你的话，能不能给我优惠点，最近经济有点紧张。”客户对她已经充分信任了，心里已经有了买的打算。
“这已经是最低价了，不过我试试吧！我给经理说一下，尽量给你便宜点。”销售员认真的向他说着，并且要去向经理征求一下意见。
过了一会销售员出来了，经理已经同意，每片地板砖可以便宜两块钱，客户很高兴，就把定金交了。
销售员在一开始的时候，就以随便聊聊的心态，接触了客户，在交谈的过程中，让客户对自己有了一丝的好感，才没有被客户拒之千里。
她在向客户讲解的时候，客户对她说的话，具有一种不相信的态度，销售员却采用“用事实说话”的方式让客户信服。她让客户自己拿着笔自己去试验。
当客户说有好多的店里都是采用这种辨别的方法。销售员又告诉了其辨别方法的不同之处，这才打破了客户的顾虑。让客户彻底地信服。
这些看着挺容易，其实要有一个好的心态，当面对客户的一次又一次怀疑的时候，她没有不耐烦，每次都认真的讲解，才一步步取得客户的信任。
【巧手点金】
客户面对一个产品的时候，在打算买的时候，都会对产品有一定的异议。客户如果没有异议的话，销售员就该失业了，开个超市标上价格就能满足大众的需要，还何必养这么一大群人呢？
所以，当面对客户的异议时，一定要有一个好的心态。平常心是解决一切办法的最好出路。
随着发展，许多冒牌的假货会流通到市面上来，给客户造成许多困扰。客户异议也随之多了起来。但是在面对误解的时候，你应该保持一份平常心，耐心的给客户讲怎样才能辨别真伪，让客户自己有一个好的防备。
用一颗平常心来看世界，你就能化解很多不平常的事情。
Part35顾客永远是正确的
【经典回顾】
“顾客永远是正确的”当面对这句话的时候，每个人心里都应该有一个疑问。
顾客也是人，也有犯错误的时候，为什么还说客户永远是正确的呢？
在很多时候，客户并不一定是正确的。但是从企业管理的角度来看，尊崇这句话会给企业带来长期的效益。
同一件事从不同的角度来看会有不同的结果，在某些时候，从事情的客观事实来看，本身客户是有一些错误的，但从企业的根本利益出发，顾客永远是对的。
所以，从企业的理念出发，我们要以“客户永远是对的这个理念”来给客户服务。不管客户是对是错，我们都要本着这个理念投入到工作当中。
顾客确实有不对的地方，但是把这句话仔细琢磨一下，你就会发现他的本质含义：“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理顾客的关系时，应该站在客户的角度上想问题。能听取客户的建议，让自己的产品和服务更符合顾客的要求。其实，在大多情况下，顾客和企业的态度都是一致的，企业在满足客户需求的同时，也拥有了更多的客户。客户多了，对企业本身就是一个很好的发展。
企业和顾客也有发生矛盾的时候，当双方发生摩擦的时候，这条法则就能起到一定的效果。当顾客的利益确实受到了侵害，比如买到假冒伪劣的产品，谁也不想花钱买气受。在这个时候企业就应该维护顾客的利益，应该做出相应的赔偿处理。
还有一种情况，就是顾客的利益根本没受到损害，但是顾客因为自身的情绪不好，在工作或生活中遇到困难的时候，而故意寻衅闹事。企业就更应该体谅顾客，给他耐心的解释，晓之以情，动之以理，没有完全铁石心肠的人，到最后，顾客总会明白的。
【案例分析】
在一个不大的小镇上，有一个买凉席的小贩，他为人老实，大家都喜欢买他的凉席，他的品牌名声深的大家的认同。大家认识他是从那件事情开始的。
有一天，他刚吃过早饭，打开店门，这时进来一位老奶奶，她手上抱着一个凉席，但是凉席的边缘已经有点烂了。她来到店里，说的第一句话就是：“我要退货，你们卖给我的凉席是一个烂的。”老奶奶抱着凉席坐在店里的凳子上，一副不退货就不走的架势。
小贩仔细的看了看她的凉席，除了那个地方有点缺陷之外，真的是一个新席子。只不过这个席子绝对不是他店里的，因为他从没买过这种样式的凉席，老奶奶一定是记错地方了。
“大妈，你先别生气，咱们有话好好说。”小贩虽然知道这个席子不是自己的，但是他不愿意去伤害一个老人，只能拣好听的说。
“还有什么好说的，把钱退给我就行了。”老奶奶的语气依旧很强硬。
“你当时买的席子多少钱？”小贩想问一下席子的价钱，以便于一会给老人退货，因为一个老人生活不容易，即便是帮一个小忙又如何。
“这你都忘了，当时我花了15块钱买了这张席子，你可知道我这几块钱攒起来多不容易吗？你却卖给我一个烂席子。”老奶奶越说越气愤。
“是我不对，当时没看清，拿错了，这是退给你的钱，一定要拿好啊！”小贩不但没有生气还给了老人15元钱，老人这才站起来，放下凉席走了。
小贩看着留下的凉席，不仅一阵感慨。
