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第11章 服务第一,销售第二(1)

自来水哲学

使物价越来越便宜,形成一个充足供应的世界,这就是生产者的使命。

——松下幸之助

物美价廉和不虞匮乏的供应,应是每个企业共同追求的目标。

一个炎热的夏天,松下走过大阪天王寺附近偏僻的街道。这一带的房子外面设有公共使用的自来水,自然是要向附近用水的居民收费的。这时候,有一个拉平板车的人经过这里,他拧开水龙头,先含一口水漱过口,然后喝起了自来水解渴。自来水并不是免费的,它也要经过工厂加工生产,这谁都知道,然而并没有人因此而责备他,或者说他偷窃了别人的物品。为什么?任何一种制品,大量生产近乎无限的时候,这种东西就像不要钱似的了。

松下认为:我的工厂生产的电冰箱、电风扇和洗衣机要是都像自来水一样大量供应,保证价格便宜,对人们而言无疑将是福祉。如果不是我一家公司,所有的企业生产的食品和衣料等民生必需品都像自来水似的,社会上就不会有贫困,不会有饥饿和寒冷了。

使物价越来越便宜,形成一个充足供应的世界,这就是生产者的使命。

使物价日渐低廉虽然不容易,但这是产业界共同追求的一个目标。只是这件事不能光靠一个国家来推行,而必须靠全世界共同的力量,使物价降低,然后变成一个富足的世界——生产的使命就在这里。事实上自来水不是已经这样普遍而廉价了吗?

这就是松下自来水哲学。

不只是为了赚钱

即使没有顾客光临,也要准时开店服务,因为做生意不只是为了赚钱。

——松下幸之助

即使没有顾客光临,也要准时开店服务,因为做生意不只是为了赚钱。

在欧洲的一间日本大使馆里,有一位看守使馆的老人。使馆里的人为了酬报这位尽忠职守的老人,希望安排一份书记官或是比较轻松的工作给他。可是,这位老人提出异议:“是不是因为我有什么差错,你们才要我辞去长久以来的看门工作?”

使馆里的人大吃一惊,马上向他解释原因。可老人却固执地不愿采纳他们的意见,并且说:“我每天辛勤地工作,并以看门的工作为骄傲。虽然我能更换另一个工作,可是这份骄傲却会丧失。为了维护荣誉,我宁愿辞去工作。”

这位老人强调的是这种对工作所持有的神圣的使命感。这种对任何工作都能尽忠职守的人,实在令人敬佩。

有位老婆婆独自在人烟稀少的山丘上生活着。她每天早起,按时开店,并且随时备好茶水,等待着穿山越岭的旅客。偶尔会有两三个旅客光顾店面,有时可能整天不见人影。可是,这些都无关紧要,老婆婆仍然每天准时开店,备好茶水。不久,越过小丘的旅客自然而然地养成了在这间茶店喝茶的习惯,因为在这里休息是种乐趣。

老婆婆为了回报这些旅客,即使在身体不适的清晨,还是依旧开店做生意。因为旅客已将这间茶店视为目标,并且为没有脱离目标而感到放心与喜悦,他们都对老婆婆深表感激。这就是老婆婆感到最高兴的事情。

她不只是一位靠端茶来赚钱的普通老太婆,洋溢着诚实精神的服务,才是这位老婆婆最有意义的工作。那位老婆婆跟每位旅客交换了温暖的默契。为了履行这份契约,在她有生之年,必定每天都为人们诚挚地服务着。在茶店等待旅客,端茶赚取金钱,只是一种生活的手段,这位老婆婆绝对没有这种庸俗的想法。在她的心目中,她所经营的茶店并非她个人所有,而是给上下山的旅客建立一个目标。

服务第一,销售第二

如果对于销售的产品无法做完全的服务,这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。

——松下幸之助

不管是多好的商品,若缺乏完整的服务,就无法使顾客满意,也因此会失掉商品本身的信誉。

“服务”不论对于生产还是销售,都应该优先考虑。

换句话说,若有五件工作都能提供十分(最高级别)的服务,那自然很好。但是如果没有这个能力,只能提供三件服务,那就应该只做三件,同时提供最完整的服务。若没这样做,对客户来说,就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。

因此,企业在扩张业务的同时,应该有这种责任的自觉。常常问:自己生意做大的同时,服务的范围是否扩大了。如果有能力扩张业务,但在服务方面仍没有信心,那就先不要扩充,免得到最后在服务方面无法面面俱到,遭到客户的不满,而走向失败之途。

总之,“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。不管在任何场合,都应在服务的范围内做买卖。惟有这种经营姿态,才能带来买卖的蓬勃发展。

销售就是服务,而服务就得以质为重,并不该由量取胜。这些都是经营者必须明白的。

不要变成自动售货机

做生意不只是简单的卖货收款,也包含着与顾客的交流,这是自动售货机所无法达成的。

——松下幸之助

自动售货机的出现,的确给商品的贩卖带来了诸多便利,也因此受到了商家的欢迎。但是,做生意不只是简单的卖货收款,也包含着与顾客的交流,这是自动售货机所无法达成的。

进入20世纪后半期以来,人类社会的自动化程度越来越高。在诸多领域里,自动化的机器均都广泛地使用起来,而且受到了欢迎。近年时兴起来的自动售货机就是如此。这种自动化机械使买卖行为变得方便快捷,同时也解决了人员问题,因此受到了商家的普遍欢迎,大有可能渗透每一种商品的贩卖领域。统观来说,这似乎是人类社会的一种进步,而且和许多人回归内心的心态相吻合。

但是,松下幸之助先生却并不完全给这种机器投赞成票。相反,他反对商家销售时的机械式行为。

松下认为,生意并不是售货、收款那样的简单,要有一种精神,就是主客双方的心与心的联系和交流。同样的货品,许多家商店都有,而顾客却来你的店里买,甚至是不只一次地来买,介绍亲戚朋友来买,这就表示着顾客对你的信任和眷顾,具有了超出金钱货品的意义。因此,商家也就应该有感情交融、心意相通的心态和行为,而不只是做自动售货机。这种交流和感动,不仅可以给人与人之间的关系添几多温馨,给社会添一些亮色,同样也可以带来巨大的商业价值。

一次,一家公司的董事长要和松下讨论一桩生意,他来松下公司拜访的时候,带的礼物是松下主持创办的“PHP”杂志创刊号,送给别的关系企业董事长的,则是那家公司十几年以前出产的电动刮胡刀。他的这种心意,让松下等人无比感动。松下自己承认,他收到那份杂志,比收到一千万元还高兴,他深为和那样富有人情味的董事长有生意上的往来而感到无尚光荣。松下认为,那家公司能在激烈的竞争中,在同业中维持第一的业绩,一定同他这种细心、热忱打动顾客的心分不开的。

用笑容与降价、赠品竞争

笑容才是最强有力的竞争武器。

——松下幸之助

经营包括着许多层面,设计、制作、销售、原料……但在当代社会,最为表面化的是销售,竞争最激烈的当然也是销售。因此,无论是厂商还是销售商,纷纷在这一领域里做文章,殚思竭虑,千方百计,什么厂价销售、让利销售、有奖销售、配送销售、降价销售、大甩卖……花样翻新,层出不穷。

在松下的时代,这种种促销技巧已然很是流行。此外,当时还有招待中奖顾客各处旅游观光的促销法。对于这形形色色的促销法,松下不全然反对,但也不绝然赞成,他以为这些都是促销法的皮毛、枝节,根本的、主体的则在于服务。

以上的诸般促销,都没有离开售价这个营销中的环节。不论是何种方法,标榜的都是请顾客少拿多买,以低价买到货品,或以同等价格买到所要货品和额外的货品、优待等。这与顾客的要求和愿望并不吻合。顾客希望的是买到优质的货品,额外的赠与或优待并不是他们所预期的;同时,他们希望在购买的时候,受到热情的接待,在售后能获得周到的服务。甚至有的时候,顾客并不在乎多花一点钱,而是宁肯多花一点也要买到买时顺心、用着称心的货品。这其中的许多,不是前述推销技巧的期许所能满足的。

基于这样的理念,商家首先应在货品的内外质量和服务质量上下功夫。上述的种种促销法门,虽说可以逞一时之威,诱惑少数顾客,但却未必能持久地吸引顾客,而且由此形成的恶性竞争,只能使商家和顾客两败俱伤。

松下以为,笑容才是最强有力的竞争武器。“亲切的笑容才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错,但只要以一颗随时感谢的心,用笑容接待经常光临的顾客,那么即使没有招待旅游的活动,顾客也会满意的。相反,如果缺少笑容,则即使招待顾客观光,也无法与顾客维持良好的长期关系。”

请经销商做营业顾问

经销商是营销专家。

——松下幸之助

现代经营者对于营销的作用,已经有了充分的认识。不仅纯粹销售的商店如此,生产、制造企业也如此。大家都能和市场保持比较密切的联系,不仅充分推销,也从此而获取改进、转产等种种资讯,以促进经营。

然而,厂家与市场的联系毕竟是间接的。和市场联系最密切的是经销商。松下认为,只有经销商才是营销专家。厂家产什么卖什么的状况,就等于是外行指导内行,很难有可喜的营销绩效。因此,哪怕是再大的厂家,也都应该请只有一间小店的营销商做顾问,经常讨教。

开发新产品的时候,应该讨教经销商。新产品试制出来了,就应该去问经销商:“我们这次的新产品,您以为销路会如何?”对方会很乐意地提供他的意见。松下认为,能干的经销商,对商品的畅销程度,确实有一种料事如神的直感。这一点,厂家的技术人员固然不行,就是营业部的人员也难以企及。

有了疑问的时候,也不妨去请教经销商。比如对新产品的定价难以拍板,那就去请教经销商,他会告诉你“这个价钱还算合适”、“这个价钱似乎高了些,恐怕不好销的”,甚至会告诉你“凭这样优秀的品质,再高些顾客恐怕也乐意接受吧”。如果闭门造车,产品的定价可能会受到经销商的抱怨和抵制,销路的前景可想而知。

虚心的请教,会促使经销商帮你解决难题。比如积压了货品,在你束手无策的时候,请经销商出主意,他可以自己丰富的经销经验把你的积压货品一销而光。当你的货品只有七成品色的时候,他会给你提出改进意见:“这样做既不好卖,也不划算;不如这样改一下,还可以提高价格的。”

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