抱着这样一种心态，初次经营旅馆莫布利不久，希尔顿就特别注意招揽顾客。他告诫店员们：“旅客是我们的生命线，是我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。由于得克萨斯州的特殊情况，现在是旅馆选择旅客，但这种情况不会存在太长久，最终会是旅客选择旅馆，而不是相反。违反规律的情况终会结束的。哪家旅馆最先使其服务符合规律，谁就能在未来的市场上占有一席之地，谁就有充裕的旅客，谁就会盈利更多。到那时，你们的工资就不只是现在这些，而是更多更高。”
一、“经营旅馆就是要解决旅客的住宿问题。”
这是一句极普通极普通的话语，可是又有几人真的明了！没有旅客的旅馆是要倒闭的，即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各种方法。
为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要店员们来完成；干净的房间，清洁的被褥，都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员，提高他们的积极性，而且用定制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心，而是讨店员喜欢，使店员几乎成为上帝。当时许多旅馆卫生等状况就像狗窝，而希尔顿的旅馆虽陋而不脏，朴素而整洁。给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了，他和他的职员都得到了他们所要的东西，皆大欢喜。
二、“服务从一些琐碎的小事上做起。”
小能见大，希尔顿总是要求店员们注意到日常的一些服务细节：旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。
“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？”
希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务，希尔顿自己也就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头，更坚定了他“旅客至上”的经营信念。
三、“旅客的需求就是我们的经营、服务方向。”
希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。
“我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿一针见血地指出。“我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应怎么做。”
希尔顿这样说了，也这样做了。他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，这些给他们带来了先见之明。
希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时，向他们打听他们对旅馆服务方面的细节，听取他们的意见，来发扬各自的成绩，改正一些不足，使服务向尽善尽美发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，希尔顿不但给予肯定，列入到工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾，使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。
伴随着希尔顿帝国的成长，希尔顿与他的合伙人以及继承者们根据旅客的要求，不断变换、更新服务内容和方式，建立庞大的连锁式全球旅游网络系统，这是以前没有过的事情，也是旅客们不敢想的，这正是希尔顿集团适应消费的一大明智之举，也是希尔顿集团的继任者在希尔顿的“旅客就是上帝”的信条下更进一步的发扬。
现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，各种荣誉、花环飞到它的头上，然而谁能说这与希尔顿集团牢牢抓住旅客的心无关呢？没有一个人不认为这是赢得旅客的结果。
6．消费心理是企业生产的指南
《孙子兵法》在论述君王干预军队的指挥时指出“不知三军之事，而同三军之政者，则军士感矣。不知三军之权，而同三军之任，则军士疑矣。三军既惑且疑，则诸候之难至矣，是谓乱军胜。”这种危害应引以为戒。同样一个企业的生产决策也应该与大众的消费心理相对应，只有最大限度地满足顾客的消费心理，企业产品才有竞争力，这是企业领导人不能不掌握的商战韬略。
顾客是上帝，这句话通常只是用在产品的销售服务上，但福特汽车总裁艾柯卡不但能把它运用到产品的销售上，而且还能够把它运用到产品的研究开发上。他以自己的成功证明了一个观点：顾客的消费心理是企业生产的唯一指南。
艾柯卡是一个意大利移民的后代，精明、勤劳、乐观；从大学毕业后，又拿到了硕士学位。1946年8月，他来到福特汽车公司，从事推销工作。他所擅长的就是从顾客的消费心理中找到企业相应的服务措施。果然，在推销中，艾柯卡绞尽脑汁，大胆提出“花50美元买福特牌1956年新车”的计划。具体办法是任何购买1956年福特牌新车的顾客，只要第一次付现金20％，接着以后每月再付56美元。结果，福特汽车销售量犹如火箭腾空，不到3个月，他所负责地区的福特汽车销售量从全国最后一名升到全国第一名。
1960年11月，艾柯卡被提升为福特汽车公司的副总经理。若干精神加美好的梦想使他情绪高涨，早晨迫不及待地去上班，晚上迟迟不愿离开办公室，和同行们不断琢磨新生意，不断试验各种汽车模型。
艾柯卡在深入研究消费心理后提出：“我们不能生产那些不能吸引年轻顾客的汽车，要吸引年轻人，汽车必须具有式样新颖、性能出色、价格便宜的特点。”他终于组织研制出“马斯腾”新型汽车，出产的第一年就卖出40万辆，头两年的利润达17亿美元。
1970年12月，艾柯卡得到了福特汽车公司总经理的职位，实现了他多年梦想。在任职期间，他殚精竭虑，为公司的腾飞效力，但由于1973年他支持设计“菲埃斯塔”小型车，引起了固守经营管理体制观念的福特二世的反对。两人矛盾愈来愈深。1978年7月13日，他终于被公司解雇，并规定他如果不到其他企业供职，公司每年为其提供100万美元的薪俸。
这样，艾柯卡不得不结束他在福特公司任职的生涯。
1980年1月1日，在经济危机中走投无路的克莱斯勒公司请艾柯卡出山。他放弃了福特公司的高薪厚禄，接任了克莱斯勒公司的董事长和业务主管，他大刀阔斧地改革，使克莱斯勒公司起死回生。艾柯卡又成了美国人谈论的传奇式人物。1983年的全美民意测验中，艾柯卡是“左右美国工业部门的第一号人物”。1984年，由《华尔街日报》进行的“最令人尊敬的经理”调查中，艾柯卡居第一位。事实上，正因为在艾柯卡的心目中，顾客是第一位的，所以在人们的眼中，艾柯卡才成为企业家中的第一位。
毫无疑问，在今后发达的商品社会，销售将是企业经营管理中最重要的一环。
为了成为优秀的销售者，当时在福特公司做汽车销售经理的艾柯卡很快发现要成为一名出色的销售人员并不像看上去那么容易。每天，他都要在宾夕法尼亚州切斯特市的办公室打电话给各个地区汽车销售商。不过，更多的时候是他们打给他。不接电话的时候，他就练习自己的销售技巧和口才。他最恨被别人拒绝。
第二次世界大战结束后几年的时间内，汽车市场非常火爆。从军队退役的男女士兵们都需要用汽车来寻找工作。战争中汽车产量曾一度削减，但是现在新品牌的汽车以惊人的速度从流水线上产出。同时，二手车换新款车的业务也很兴隆。
此时的艾柯卡对汽车业务中出现的一些问题感到担忧。个人售车商经常盲目提高新款车的价格，置制造商的出厂价格于不顾。旧汽车折价贴换业务的价格也飙升得厉害。尚不成熟的消费者在急于购车的欲望驱使下，常常被狡猾的车商欺骗。艾柯卡努力通过自己的方式劝说车商诚实经营。他宣称：“只要用户满意，他们会成为回头客的。”
艾柯卡以永恒的微笑和天赋的口才迅速赢得了朋友。人们喜欢他，他也喜欢他们。到1949年，他已经成为宾夕法尼亚州威尔克斯-巴尔的区域经理。他的工作就是高效率地与该地区的十八家福特车商打交道。
由于艾柯卡知道自己在销售方面还有许多东西要学习，所以他一直在寻求别人的指点。威尔克斯-巴尔的福特车销售经理穆瑞·凯斯特就是一个给他提供了有价值的建议的人。
凯斯特建议道：“如果某人买了一辆新车，你就先等上三十天，然后给他打电话，问他的朋友是否喜欢这辆车。”艾柯卡细心地听着。凯斯特指出，如果你询问用户是否喜欢新车，他可能会有一大堆抱怨的话等着你。但是如果问他的朋友们是否喜欢他买的新车，他就有可能对自己的车大加赞赏。有时，他甚至会把他那些最喜欢这辆车的朋友的名字和电话号码提供给你！
福特地区经理查理·贝齐汉姆是另一个给过艾柯卡极大帮助的人。此人在讲故事和结交朋友方面都有过人之处。他建议道：“要勇于承认失误和纰漏，随后，就要吸取教训，记住不要再出同样的问题。而且，你打算把什么东西卖给别人时，不要说得太多，也要让对方有说话的机会，这样他们就会在无形中帮你卖出汽车。酒香不怕巷子深就是这个道理，货好人不招自来嘛！”这些建议使艾柯卡获益匪浅。
艾柯卡喜欢和查理一起工作，因为他是个真正的良师益友。作为福特公司东海岸地区的主管，是查理带领艾柯卡上路，拜访了一个又一个车商。在需要一本新的手册以教给车商销售卡车的途径时，艾柯卡编纂了这本手册。这本名为《雇用和培训卡车推销员》的手册很快获得巨大成功。
7．注意协调与顾客的关系
“知彼知己者，百战不殆；……不知彼，不知己，每战必殆。”《孙子兵法》强调作战是敌我双方之事，而一场商战成功与否也涉及到企业与顾客的关系协调问题。
美国卖牛肉饼的餐馆不计其数，但只有雷·克洛被称为“牛肉饼大王”。他的创业很有传奇性，他善于抓住机会，注意协调与顾客的关系。
1954年，当他在加利福尼亚州圣伯纳地诺城发现顾客们为了能买到麦当劳兄弟餐馆的牛肉饼而不惜排队抢购，于是他便找到机会，买下了麦当劳兄弟给他在全国开分店的经销权。
于是克洛在芝加哥郊区，于1955年4月开设了第一家麦当劳餐馆，然后是在加利福尼亚州的弗列斯诺市和雷萨达市开第二家、第三家，后来增设分店的速度越来越快，到1960年，一共有280家麦当劳餐厅分设各地。1968年前，每年大约有一百家陆续开张，以后更增加到每年200家以上。1961年，克洛以270万美元向麦当劳兄弟买下主权——包括名号、所有商标、版权以及烹饪处方。自此以后，克洛脱离了麦当劳兄弟的控制。
