第十一章第六节正确处理客户的反馈意见
随着市场经济和实践的发展，越来越多的企业意识到与客户建立并保持密切良好的关系、在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要，可以说客户就是上帝，没有客户，企业根本无法生存。但我们在销售产品、拜访客户过程中，经常会遇到很多不可预见的问题，如何处理客户负面信息，如何面对客户不同意见、不同观点将成为我们研究的重要课题。我们把遇到的客户所有不同意见、观点及问题统称为负反馈。
在工作中我们如何获取客户的负反馈呢？
1.观察：观察客户的言行或身体语言等，以了解他的需求、欲望和想法等。
2.询问：通过适当的问问题，可以确认和澄清问题。
3.聆听：聆听一下客户反应的原因，为什么会有这样的反应？
在获得反馈信息后要根据这些信息确定客户的类型，一般客户负反馈的类型有以下几种：
1.不关心：指的是客户不关心我们的产品，毫无兴趣。
2.拒绝：指的是客户不需要这个产品或者我们讲的客户不同意，他有另外不同的观点。
3.怀疑：指的是客户怀疑我们的产品是否有这个功能，怀疑是否有我们承诺的服务等。
4.误解：指对人的误解或对产品的误解。
5.产品缺陷：指我们的产品只有某些功能，而没有其他的可能客户需要的功能。
客户的类型不同，其抱怨也不相同，但是我们都要认真对待。客户抱怨并发生投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他就会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
因此，不把客户投诉看得那么简单，而应将它视为整个管理工作的中心。
今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系销售企业生死攸关的大事，如果还把经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；
投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来；
投诉后迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。
销声匿迹是个可怕的事情，沉默的客户更是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家烟酒店。你一天至少光顾一次，每次买一包烟，平均每次的花费是5元钱。如果有一次烟酒店老板不注意做错了什么或者卖了一包假烟给你，你没有告诉他，只是再也不来了。这家烟酒店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是5元×365，一年1825元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有18.25万元之多。
你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。
对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。
由此可见，处理好客户反馈意见和投诉问题，提高客户满意度，不可小视！
【礼仪塑造箴言】
销售员在面对客户的反馈或者投诉时要积极，尽量让客户得到满意的答案，这需要注意以下几点：
1.积极地对待投诉
一般来投诉的客户都有些火气，感到劣质的商品或者服务戏弄了他们，认为是不公道的，甚至是不能容忍的。当客户怒气冲冲地告状时，在态度上要给他们一种亲切感。首先请客户在一个安静的地方坐下，奉上一杯茶，请客户先用茶。要注意自己的表情保持适度微笑，让客户渐渐趋于平静。客户是因为信赖销售人员，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。能啃下难啃骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。
2.换位思考
换位思考，就要求能从客户的立场出发看问题。试想，晚上睡不着的时候，是怨恨自己吗？不会，会说床不好，或者嫌环境太吵闹或者其他理由。客户也一样，有时你只是发泄对象，并不是得罪了他们。试着换位思考就能把投诉变成信赖。
3.让客户发泄
销售人员经常会接到抱怨、意见、生气、不满等，各种各样的客户反馈。尤其注意一定要认真听取客户的意见，做到决不争辩、顶撞。客户的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是想表达他的感情并解决问题。当客户发泄时，销售人员最好的方式是：闭嘴、倾听。当然，不要让客户觉得是在敷衍他，是要保持情感
上的交流。认真听取客户的话，才能把客户遇到的问题判断清楚。
听的时候要把注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论怎样，都要记得对事不对人，不能有任何有辱客户尊严的言行举止，要紧扣客户投诉的问题，不能推卸责任。“这是他们的责任”、“预订出的差错”等借口必须杜绝，这些借口无益于问题解决，反而会激化矛盾。
