第十一章第五节对客户的抱怨持欢迎的态度
在售后服务工作中，难免会遭遇很多来自客户的抱怨，当你的服务出现问题，客户很可能就会对你发牢骚。有些时候可能也并不是你的错，但无论怎样，你都应该耐心地面对客户的抱怨。
下面简要介绍的是松下幸之助在白手起家的创业道路上总结出来的处理客户抱怨的要点。
1. 为了正确判断客户的抱怨，推销员必须站在客户的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在客户一方想一想，许多问题就好解决了。
2. 客户发怒时，他的感情总是容易激动的，而且客户对推销员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是有必要的，在推销洽谈中也是值得的。
3. 在一定场合，客户的抱怨是难以避免，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。
4. 在处理客户抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，你都保持诚恳热忱的态度，这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。
5. 对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到客户的订单，而且可以把支付索赔的费用追补回来。
6. 如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意思。像你向客户推销产品一样，需要耐心细致，而不能简单行事。
7. 客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨。推销员不要总是在商品的原有质量上打转转，要多注意客户的需求满足与否。
8. 有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意。在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先的预料少得多。
9. 在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象而提出的抱怨时，要格外小心，抱怨也是一面镜子。
10. 处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。
11. 不要局限于给客户写信，要经常深入客户与之进行面对面的接触，处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
12. 任何时候，推销员都应当客户有这样一种感觉：认真对待客户提出的各类抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。
13. 在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备客户总比责备客户好一些，即使客户是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以，客户并不是无理取闹，存心欺诈推销人员。
14. 要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表达出来的意见和不便提出的问题。
15. 不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要作出不切实际的许愿，以免在今后的推销中引起纠纷。
16. 你是不可能向一位发怒的客户讲道理的，与发怒的对手讲道理也是没有用处的，重要的是使自己保持冷静，平息对方的怒气。
17. 对待客户的抱怨也要以预防为主，以矫正为辅，力求防患于未然。
【礼仪塑造箴言】
推销行业有一句老话：“客户总是对的。”所有不满事件的发生，并不都是客户的错误，他的不满可能是有理由的。大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。
推销员妥善地处理客户的抱怨，有时也常能转变为一种促进友谊的契机。没有客户不喜欢来自推销员的关切态度，他们不会忘记任何一名对他热心帮助的推销员的。客户发出的抱怨并不一定就是坏事，推销员要持一种欢迎的态度去为客户服务，因为这也许是解决问题了解客户实际需求的大好机会。
