（4）不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误。即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上店员要实现这一点是很困难的，试想当满腔不满的顾客在你面前抱怨之时，他是很难控制自己情绪的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，店铺失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。因此，此时店员最好的方法认真倾听，与顾客共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是去寻找解决问题的办法，而不是指责谁的责任。
（5）深表歉意。不管引起顾客退换货责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在店铺管理人的立场来看，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
2.店员要注意礼貌言语
比如：
——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——没关系，我帮您换一个。
——请原谅，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
——对不起，这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
——你这件服装已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
——买的时候干吗了？挑了半天又来退！
——你刚买走，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
——不是我卖的，谁卖的你找谁！
——我解决不了，愿意找谁找谁去！
——不能换，这是规矩。
——不能退。
——只能换，不能退。
所以，当顾客对某一服装因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，从而实现二次销售。
退货单的开具方法
服装店要开出的退货单有两种：一种是服装店向供货商退货的退货单，一种是顾客向服装店退货的退货单。这一节我们分别来介绍一下这两种退货单。
1.服装店向供货商退货的退货单
退货结算方式有两种，一种是“冲入预付款”，是指退货后，款项不拿回来，直接存在供应商处用于下次进货，那么系统也会自动增加供应商往来账的实收款金额；另一种是“返还货款”，意思是服装退回后向供应商结退款。
那么在实际操作中，其实是以第一种结算方式居多的，原因是一般商家的退货都是以质量问题或想换别的服装居多，那么以质量问题的退货，金额一般较小，不值得来回的汇款（一般通过银行汇款或货运代收款），所以愿意把钱存在供应商处，再进货的时候扣除就是了；换别的服装，那么换回的是服装，也需要入库，添进货采购单的时候，使用退货款冲入的预付款结算很方便，完全不需要动用现金。
附：退货单格式
退货单
同立退伙合同人 简称甲方， 、 等简称乙方，兹为就双方于 年 月 日经订立合伙合同所合伙经营事业，因合伙人 意欲他迁另图事业，声明退伙并经合伙人全体的同意议定退伙合同条件如下：
第一条甲乙双方合伙经营的铺号（ 行）（设 处所）（营业执照 字批 号）兹经甲乙双方协议同意以 年 月 日甲方为退伙，而脱离合伙关系是实。
第二条自甲方退伙后即自 年 月 日起关于 行应归乙方共同共有，继续经营尔后该行所生的债权债务及应课税捐，并其经营有关一切事项均归乙方负责与甲方无干。
第三条在合伙中对外所有债权及债务，并行之诸设备概归乙方享受及负担支理。
第四条第一条合伙截至 年 月 日为止的收支决算业经甲乙双方会算完毕，而甲乙双方均确认两方之间就合伙决算并无互负债务，日后任何一方均不得为任何主张，或请求双方确诺决无异议。
第五条在合伙期间内，应缴的一切税捐及任何公课负担概归甲方负责缴清。
第六条退伙日所有的存库品折价合算现款，有人民币 元除扣应付的房屋租金及其他一切费用抵付额外，甲方应得额人民币 元，即日由乙方交付甲方如数收讫，残余部分均属乙方之所有自后双方均不得主张重行分配，或任何请求。
第七条原合伙使用店房（即 号）合伙期间，系以甲方名义向房东承租，自本约成立，即日由甲乙双方会同向房东变更承租人名义手续完妥的义务
本合同一式三份，退伙人各执一份为凭。
退伙人（甲方）：
住址：
退伙人（乙方）：
住址：
年 月 日
2.顾客向店铺退货的退货单
这种退货单又称顾客退（换）货申请单，表格语言要求简洁易懂，实用性强。
附表：
顾客退（换）货申请单
NO，××××××
年月日：
顾客姓名：
电话：
购物日期：
购物单号：
退回商品名称：
条码：
数量：
单价：
金额：退（换）货商品名称：
条码：
数量：
单价：
补（退）货款元：
退（换）货原因：
服务台处理意见：
受理人：
收银员（签名）店长意见：
柜台收货人：
退货单的寄送方法
退货单不同于一般的信函，因其本身的商业性、特殊性，要求选择的寄送方式一定要是高速度、高质量的。下面是服装店人员在办理退货单时可选择的寄送方式和注意事项。虽然随着现代通讯技术的不断发展，传真等文件传输方式不断涌现。但通常而言，受传统心理的影响，出于安全因素考虑，服装店在选择上往往更倾向于传统的寄送方式。
1.退货单的寄送方式
（1）通过商业信函的方式寄送。商业信函，是邮局为工商企业提供的一种代发广告业务。商品目录、征订单、商品信息，以及介绍商品的文字、图片、表式等均可作为商业信函交寄。退货单作为商业信函的一种，可以通过邮寄直接邮寄。
（2）通过航空信函方式寄送。航空信函的优点是价格便宜，是最经济的寄送方法。但航空信函一般无法查询递送状态。如果时间要求比较紧，则不适合这种方式邮寄。
（3）EMS国际特快专递。EMS全球邮政特快专递业务是各国（地区）邮政开办的一项特殊邮政业务。该业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。它以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。为了保证退货单的邮寄速度和质量，EMS不失为一种较好的选择。
2.退货单寄送的注意事项
（1）因为各个供货商或顾客的要求不尽相同，所以在选择退货单的寄送方式时要分情况考虑，以便提高工作效率。
（2）在寄出退货单前，一定要仔细检查是否填写正确，对照供货商要求寄送的资料，确认没有遗漏后方可寄出。
（3）在退货单发出后，提醒对方注意查收。在邮件的传输过程中可能会出现一些意外事件而致使对方没有收到退货单，那样的话会给双方带来不必要的麻烦和损失。
（4）为防止万一，最好将退货单备份留存，方便以后核查备用。
退换货异样情况的处理
对于店家来说，退货拷问着商业良知与金钱利益的博弈，左边是商业良知，右边是金钱利益。而在顾客退货事件中，又存在着特殊情况——顾客退换货物时未保持原样。这时候，店家应该怎么办呢？
1.尊重顾客
每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，店员必须尊重他。当发现顾客退换货物未保持原样时，店员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时店员更需要注意自己的言谈举止，尊重顾客。店员的态度可能成为店员们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发店员和顾客之间战争的导火线。总之，不管面对多么让人着急的情况，都不该失去礼节。若店员言辞诚恳，顾客对店员也就会有较好的态度，从而有利于问题的妥善解决。
2.时刻为顾客着想
店员在办理退货事件时，当然要先衡量自己的服装，然后再决定。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查服装的质量，对此不要抱无所谓的态度。
如果真的是服装质量出了问题，不得不更换时，顾客拿回店的服装未保持原样也是无可厚非的事。对顾客来说，没有谁想无故经历退货。退货经历对顾客来说也是无益的，既浪费时间又浪费精力。顾客未保持服装原样而要求退换货问题是可以解决的。只要本着服务客户的原则，尊重客户，时刻为客户着想，就能使矛盾得到很好的化解。
分歧意见的处理
《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
与经营者协商和解。
请求消协和解。
向有关行政部门申诉。
根据与经营者达成的仲裁。
但是，在一般情况下顾客对店家店退换处理意见产生异议是很正常的事，毕竟很多时候服装店店员对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况，店员要本着“认真对待，和平解决”的态度去面对，和顾客共同商讨，再次找出解决问题的两全之策，尽量减少通过法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。
1.处理异议的基本步骤
（1）完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景）。
（2）解释原因并拿出纸笔在纸上做答，使其印象更深刻。
（3）举出第三者以有力地证明。
（4）专门针对异议处理。
2.注意事项
（1）牢牢记住自己代表的是服装店。当店员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个店铺利益，而不只是代表个人。只要有了这种思想，才会慎重、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那个××闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。
（2）说明不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其他要解释的，最好是少说为佳。
（3）道歉要有诚意。一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的，店员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得店员有诚意。
若用以上方法都无济于事，顾客仍然纠缠不休，店员再也无法接受顾客情绪，就容易发生与顾客冲突的险恶情形。此时，最好用“三变法”来具体处理：
①改变人员来处理。店员郑重地对顾客说：“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
②改变接待场所。店员恳请顾客到某处详细诉说快速解决（避开公众场所，改变环境，让顾客消消气）。
③改变商谈时间。以必须先请示店长为由，希望顾客理解，改变商谈时间。
因时间和场合的不同，顾客的表现也有所不同。店员可根据事情的具体情况，再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案，顾客如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些顾客，应该抱着感谢的心情、诚心诚意地解决问题。同时，赠送一些小礼品表达谢意也是值得采用的方式。如此一来，这个顾客就会变成忠诚顾客，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺做免费宣传。
此外，店员在处理异议之前还可以先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地做答使其信服满意，这样在事件发生时就可以沉着对待，化解顾客的异议。
退换货的注意事项
服装店管理者及店员在处理顾客退换货事件时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。在处理退换货时，不管是店铺的员工还是管理者都应做到如下三点：
1.站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情
退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务。切忌直接反驳、冲撞顾客。消除了顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。一般而言，店铺在处理顾客的退换货要求要做到以下几点：
（1）保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。
（2）礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。
（3）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。
（4）对新取的服装，应请顾客检查质量。主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。
（5）退回产品款项后，应填写退款单。
2.对不同的退换货情况分别做不同的处理
讲究专业和方法。不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题上讲究科学性，公平问题上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。既能解决了问题，又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法：
（1）属服装质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。
（2）顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他产品及相关服装，为顾客成为你的忠实顾客打好基础。
（3）工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。
（4）顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
3.加强自身素质的训练
店员服装上柜前，应仔细检查其品质，防止次品或与挂牌不符的服装上柜。同时要熟悉服装的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。
综上所述，面对发生顾客退换货事件时，店员要理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，为你的店铺留住更多的回头客。
以上内容从退货的程序说起，到各种情况的处理，退换货的处理管理得当，不仅有效地避免了矛盾，还更能提高顾客忠诚度，有利于服装店的长久经营。
