退换货是服装店经营过程中遇到的一个很普遍的问题，初接触觉得不好处理，但摸清来路，其实有章可循，有据可依。
退换货物的标准
在服装店的经营中，退换货是很常见的一种现象，但是作为店铺的经营者和员工一定要熟知退货的条件和标准，既要保证消费者的利益，也要维持店铺自身的利益。
1.如果顾客要求退换的服装符合以下几个条件，店家就要无异议退换
（1）服装出现质量问题的。
（2）服装及服装的外包装没有损坏，并保持出售时的原质原样的。
（3）原始销售凭证齐全的。
2.以下情况店家有权拒绝顾客的退换货要求
（1）任何非由本店出售的服装。
（2）服装本身不存在质量问题且已穿过的。
（3）因非正常保管导致出现质量问题的服装。
（4）超过退换货期限的退换货要求。
（5）退换货物不全或者受损严重，影响二次销售的。
（6）顾客销售单据丢失或者不全，又不能证明是本店所售的。
3.男女服装的退货原则
（1）申请退换货的基本条件
①退换服装应保持收到服装时的原貌（服装本身有质量问题的除外）。
②退换服装的外包装、吊牌等完好。
（2）不允许申请退换货的情况
①经穿着、洗涤、遭污损、遭损坏等影响二次销售的。
②配件、吊牌、外包装等被损坏或丢失。
③所有内裤、特殊尺码（个人定制）服装等。
退换货的一般流程
服装店铺管理者及员工了解退换商品的一般流程，能够有利于店铺更好地妥善处理顾客退货和换货情况，并提高处理速度和效率，最终提高店铺的顾客满意率。下面我们将分别叙述一下退货和换货的一般流程。
1.退货的流程
受理顾客的退货服装、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退货的标准→同顾客商量处理方案→决定退货→判断权限→填退货单，复印票证→现场退现金→退货服装的处理。
流程的具体解释：
（1）受理顾客的商品，凭证：接待顾客并审核顾客是否有本服装店的收银小票，其购买时间，所购服装是否属于不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于服装的质量问题。
（3）判断是否符合退货标准：结合服装店的政策以及顾客服务的准则，灵活处理，与顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客却坚持要退的话，应请上一级管理层处理。
（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
（5）决定退货：双方同意退货。
（6）判断权限：判断退货的金额是否在处理的权限范围内。
（7）填退货单，复印票件，收银小票或发票。
（8）现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。
（9）退货服装的处理：将退货服装放在退货服装区，并将退货单的一联贴在服装上。退货单共两联，一联退换处留底，营业后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随服装返回楼面。
2.换货流程
受理顾客的换货服装、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退换货的标准→决定换货→填换货单，复印票证→顾客选购服装→退换货处办理换货→换货服装的处理。
流程的解释；
（1）受理顾客的服装，接待顾客，并审核是否有本服装店的收银小票，确实购买时间，所购服装是否属于不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于服装的质量问题。
（3）判断是否符合换货标准：结合服装店政策，以及顾客服务的准则，灵活处理，与顾客达成一致的看法。
（4）决定换货：双方同意调换同种服装或同类服装甚至不同商品。
（5）填换货单，复印票证，收银小票，或发票。
（6）顾客选购服装：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品。
（7）退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在换货单的商品联上。
（8）换货服装的处理：将换货服装放在换货服装区，并将换货单的一联贴在服装上。（换货单共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在服装上，营业结束后随服装返回楼面。
退换货的处理程序
如果顾客因为某些不合理的理由，使用已购买的服装不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是对于顾客退货的要求，并不是百分之百无条件地接受。也就是说店铺当然在允许范围之内接受退货或换货。店铺员工在处理此类事件时，应考虑到以下三点：
1.店铺必须事先决定好有关顾客退货换货的标准
如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。例如，服饰因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为其具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限是在两三天以内。一般而言，服装退换货应具备如下条件：
（1）经确认服装属于质量问题的且配件完好，或购后不满意在顾客购买三天内（含三天）可调换其他服装。
（2）服装不影响二次销售且原包装和条形码完好。
（3）店内继续有销售的服装。
2.了解并分析顾客退货的理由
如果顾客来退换货物，只是因为“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看”。对服装店来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他款式服装品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。
3.了解顾客心理，照顾顾客情绪
因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候营业员不情愿，说话态度不好，结果往往会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，就再也不会来这家款式店购物了。
如果确实不能接受顾客退货，应该一开始就清楚地说明理由。这种情况，必须非常注意措词、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。
这样，顾客回家以后，一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好，而且处理事情速度快，所以大可安心买东西啊。你也到那边去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”这样不但可以为本服装店创造顾客群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，为本服装店建立良好的口碑。
退换货的应对办法
在面对退换商品时，一般有以下几种应对办法：
（1）顾客所购产品被鉴定存在质量问题时，要无条件退换产品。
（2）一定要了解顾客退换货的原因，然后再根据具体情况决定是否为顾客提供退换货服务。
（3）顾客不满，或退换货处理不好，分不清责任时，要尽快报告上一级主管，以协助解决问题。
（4）如果顾客不能提供购物发票，原则上不予退换货。
（5）如果顾客在购买服装时接受了礼品赠送，则只换不退。
如果确定退货，需要开具退货单。退货单一式五联。店员所开的退货单一定要填写“商品差异表“上的编号。除此之外，退货单还需包含以下内容：
（1）供应商资料。主要包括：名称、地址及邮编号码、供应商代号等。
（2）商品资料。主要包括：品名、服装货号、包装单位的数量、附注说明等。
（3）用于管理的资料。主要包括：日期、填表人、核准人、验收人、输入人等。
店员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。退货单要一式四联：
第一联：当天寄给供应商。
第二联、第三联：连同交货文件送总公司财务部门。
第四联：交供应商/货运公司司机带回。
第五联：服装店留底。
退换服装的应对知识
作为服装店铺管理者和店员，如果发生顾客退换货物情况，只有具备充足的退换货物管理的知识储备，才能以不变应万变，合理合情地解决问题，避免与顾客产生不必要的冲突。具体来说，服装店管理者和员工应熟知的退换货管理知识有以下几点：
1.必须深入学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律条例以及商品常识，熟知退换政策
（1）在《中华人民共和国消费者权益保护法》中，规定销售者必须履行的义务有：守法义务、接受监督义务、保证消费者安全义务、真实信息告知义务、出具单据义务、质量保证义务、售后服务义务、禁止经营者以告示免责、禁止侵犯消费者人身权等。其中售后服务义务规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
（2）在《部分商品修理更换退货责任规定》中，销售者应当履行下列义务：不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标志要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务。
2.要求具备全面的销售知识结构
一个知识丰厚的服装店员工能让顾客产生更多的信任感，减少其办理退换货时的不愉快，这包括：
（1）企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；店内文化、历史和愿景。
（2）产品知识：对每一款服装的特点十分熟悉；对本服装店有关政策应了解和掌握。
（3）营销知识：如何做品牌推广活动。
（4）心理学知识：了解顾客购买心理。
（5）公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
店铺员工在为顾客提供退换货物服务时，应该将这些知识运用到实际中。让顾客感受到，你是顾客立场的代表、使者，在为顾客的需要着想，让顾客从你的一言一行中重新了解店铺的服装质量、周到服务，减少其顾虑，从而实现二次购买。
总之，知识是行动的指导，理论是实践的提升，充足的退换货物管理的知识储备是在退换货事件处理中减少利益损失，与顾客建立良好关系的重要基础。
办理退货结算的技巧
当服装店管理者或店员确认了货物确实需要退换时，就要及时同顾客办理退货结算业务，目前，服装店退货结算主要有两种形式：现金结算和信用卡结算。
1.现金结算
（1）全款现金：这是一种最常见、吸引力最强的退费办法。其中比较普遍的做法是顾客购物时按原价付款，但收银员会给顾客一个收据，当顾客要求退货时，拿购物凭证和服装去店，只要退货理由成立、无其他纠纷等，店家就应当退现金给消费者。
（2）折价券退费：店家退给顾客的不是现金，而是折价券。例如，武汉某商店推出“节省20元”的退费优待活动，顾客在该店购物达到100元，就可得到一张面值20元的折价券，用以换取该店价值20元的商品。这种办法通常在零售店使用，优点是省钱，缺点是对顾客的吸引力赶不上现金退费。
（3）现金加折价券退费：有的服装店为了既节省开支，又吸引顾客。采用了退送现金和退送折价券相结合的办法。例如店家在收到顾客寄来的购物凭证和退费申请卡后，不是退给顾客20元现金，而是10元现金外加10元面值的折价券。
2.信用卡结算
消费过程中使用信用卡方便，还可积分，受到不少顾客欢迎。目前，不仅大型服装店里可以进行信用卡消费，一些中小型服装店也实现了结算的电子化。但是，如果涉及信用卡消费退货问题，往往会带来一些预料不到的纠纷。通常人们认为，刷卡消费退货和用现金消费退货应是一样的，而实际上，用信用卡消费结账一旦发生退货，却是件很麻烦的事。
现在很多信用卡消费涉及退货时，店铺管理者出于管理、银联手续费等原因，往往会将钱款直接返到顾客账户上，但是因为这个手续比现金返款周期长、复杂，消费者大多希望能获得现金退款。即便是在双方协商后同意现金退款，也因涉及手续费而发生争议，目前此类纠纷不少。
因此，鉴于这种现象，对于店家来说，凡是用信用卡结账的顾客，如发生退货，最好是直接从信用卡中退回，这样既避免了信用卡的恶意套现，也维护了顾客、银行、商家三方的利益。
不管是现金结算还是信用卡结算，高速、迅捷都是店家挽回在消费者心目中的形象、实现再次售出的重要条件。
退换货的应对态度
顾客退换服装是经常发生的现象，在接待退换服装的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的服装，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点：
1.店员在态度上要谦和
（1）让顾客先发泄不满的情绪。顾客如果还没有把退换缘由讲完店员就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让其有种放松的感觉，心情也就会平静许多。
（2）利用肢体语言，转化顾客目前的不满情绪。倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时店员也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
（3）倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在。倾听不仅仅是一种动作，店员必须通过倾听来准确了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。
