当顾客感觉愉快及满意时，就会持续的光顾这家公司，就是图中第一象限的内容：“保有忠实的顾客。”因为顾客的愉快及满意都在正值，所以公司就会保有顾客，业绩蒸蒸日上。
当顾客开始流失，如图中的第二象限部份，却不是因为不满意公司的产品与服务时，就要小心了，这时很可能有其它的竞争者，以更可靠的商品、更好的服务提供给顾客，如此一来，原本保有的竞争优势就失去了。这个时候公司就应该采取各种改善的作法，让顾客能够再回流。
第三象限的意思就是，所有的愉快与满意都在负值，顾客正处于不满意的时刻，顾客是不会再上门的，就像前面的那个例子一样，公司将永远失去这些顾客。
在第四象限的情形是，顾客虽然会上门，可是抱怨与不满也会随之增加，也许还不到流失离开的地步，却也是很危险了。这个时候如果不做一些处理，恐怕顾客的不满越来越多，总有一天顾客会弃之而去。
总之，每一个企业都要认真的看待这一件事情，要从顾客的角度来观察，用顾客的心来思考，只有经得起顾客的检验，让顾客投票同意的公司，才能够成为市场上的胜利者。
顾客一定会用手上的钱来投票，就像选举民意代表一样，不从顾客的心来思考，一定会被顾客淘汰出局。
因为，顾客可是会“落跑”的！
（第三节），建立全方位的新思维。
福特汽车创办人亨利福特（Henry Ford）曾经说过：“如果你相信你不能，那你是对的，你的确不能。”很多事情不是能不能的问题，而是自己要不要去做。提供超越顾客期望的服务，就是你心里是否相信自己可以做得到的问题。
烧仙草的省思。
我认识一个曾经在夜市卖烧仙草的老板，夜市上百家摊商里面，他的生意最好。我很好奇的问他，为甚么他的生意这么好，是不是有甚么经营上的秘密？老板告诉我，他没有甚么经营的秘诀，有的只是一颗与顾客相同的心，他知道顾客要甚么，就给顾客他要的就好了。我听了以后大为赞赏，他认为这是一个简单却容易被忽略的想法，可是这样的想法付之行动后，却让他获得极大的利益。
他的作法是用最纯的原料，由顾客自己挑选配料，不限种类，爱吃甚么就加甚么，价格相对于同业比较便宜，还有微笑及关心的言辞和动作，顾客自然有被尊重与重视的感觉。你说，像这样的商家，顾客怎么会忍心弃他而去呢？所以他的生意好不是没有原因的。
从谈话的过程中，我知道这位老板并不像我一样，研究顾客满意经营多年，知道满足顾客之道在哪里、要怎么做，然而从几次谈话当中，我深深的明白，像这一家烧仙草的事情，我非写出来不可，因为他就是一个运用“顾客满意”理论的成功典范，虽然他真的不知道“顾客满意”是啥玩意！
如果你要问我，难道在附近都没有其它的竞争者吗？有的，可是生意奇差无比，只有一些不愿等候的顾客会转向而已。因为前去购买的顾客太多，人手实在是不够，所以每个人都要等一等，可是大多数的顾客仍然愿意等待，当然，老板不会因为让顾客等待，就忽视了招呼与关心。大家想一想，这种卓越的服务竞争优势，其它旳同业要怎么和他竞争呢？
从想法上就必须改变，不然行动永远无法做到顾客满意！
顾客满意经营的构成顺序。
谈到观念上必须改变，就要说明顾客满意经营的构成顺序，请看图3-6，这样从根本的想法上去调正，未来在个人与组织的行动上，必定遵守“从顾客立场来思考”的原则。
<插入旧版图4-3.1，改为图3-6>
从确认顾客满意是经营的目标开始，可以兵分两路进行（请注意，这两路仍然是一体的），分成心理层面与行为层面，去完成顾客满意经营的内容。在心理层面方面，先要认识顾客满意，接着就要找出服务心理上的问题，针对这些问题寻找对策，再来是要进行强化服务的观念，也就是教育训练方面的活动的推展，最后是持续不断的改善。在这本书里，就是“从第二章连续到第三章的心理研究，接到第五章的内部顾客”这样的一个顺序。
在行为层面上，首先要认识公司经营现状，明白公司的状况，在根据这些状况，研究出内部政策与制度上的各种缺失，并且从这些缺失当中，找出关键课题，寻求解决的方法，再来是采取必要的行动，最后还是持续不断的改善。也就是这本书的第二章观念延伸到第四章的行动方案，再到第五章的内部顾客与第七章的具体实现”这样的顺序关系。
大家可以从图3-6发现，我很重视“改善”这一件事情。我认为，“改善”不仅仅是一个动作而已，还应该是一种连续性的现象，如果有这样的看法：“时时思改善，处处可改善，事事需改善，人人做改善。”那么，“改善”一事就不会构成困扰了。
少了顾客，就没有意义。
每年都有一些针对国内企业所进行的调查，例如天下杂志、商业周刊等所作的“百大企业”的调查等等，国外也有很多类似研究，例如财星五百大、财星全球1000大等，对于企业来说，这样的调查有甚么象征与实质的意义吗？
想成为百大企业，评鉴的衡量标准，多半以公司的规模大小来衡量，不是考量对社会的贡献、顾客的满意程度等等贡献数值。因此，大多数在排名之外公司的最大心愿，就是尽量去扩大公司的规模，能够有朝一日也名列榜上；而进入百大公司之列的厂商，他们的最大心愿，则是如何再让名次的提升。当这种百大公司名单发表的时候，难怪大多数公司的反应是：“今年我排第几名呢？”
其实关心顾客与关心业绩两者之间虽然不一样，却能够并行不悖，是一体两面的事情！那么为何不想一想自己的服务水准是不是与排名顺序符合呢？当我们在思考“今年排第几名”时，为何不想想，“今年在顾客心中的服务表现如何呢？”
排名，如果少了顾客满意，一样没有意义！
排名，这就是企业容易掉进去的陷阱！
当我们在建立新的思维模式时，有一些看来普通的用语，可能使我们在思有关顾客满意经营管理时，容易偏离了方向，因而发生错误，所以这些旧有的思考用语都要注意小心。例如：
第一个要小心的用词就是“平均”，例如“我们公司的顾客满意度的数值，『平均』是六十五分”；“这种新产品止市后，顾客满意的比率『平均』是七成”。像这种语汇的用法，对事实真相的澄清一点用处都没有，所谓﹃平均﹄的意思，就是全部的值相加后再除以总数，涵盖的范围太广泛了，要精细一点才适合。
“平均”六十五分的意义，有可能是十分，但也有可能是九十分，这样的形容实在过于笼统。此外，一些类似的词汇，如“一般水准”、“大约”、“差不多”等，都应该要避免使用在数值的叙述上。应该说明清楚，哪些顾客看法如何，甚至有没有让最重要的顾客给予高分，才是企业更该专注的事情。
第二种可能会出现的陷阱，就是“客观”与“主观”之间的立场。“我们认为，同意本公司货品管制水准的顾客，已经超过百分之八十五”这一句话里面，是客观认定还是主观认定呢？“本公司相信，赞成使用非环保材料的顾客超过百分之五十五”又是怎么评估出来的呢？
这种用语的方法，就会陷入了“客观”与“主观”的混淆。常常有一些企业或政党做一些调查研究结束，对外公开整个结果的时候，我都为他们捏一把冷汗。因为像这种的用词方式根本不正确，会产生误导或是诱导的效果。“企业认为”的标准是甚么？顾客真实的意见，还是自己主观的论定？
第三种可能导致错误的说法，就是“百分之九十五的产品没问题”之类的说词。如果卖汉堡的厂商说“有百分之九十五以上的汉堡不会有问题”，那我就要提醒大家一件事情，所谓“百分之九十五没有问题”，相对的就是有“百分之五的产品”可能会有问题，如果一天卖出去一万个，就有可能出现五百个有问题的汉堡，一年若是卖出去一千万个，就可能五十万个是有问题，这样的用语方式，自然值得再斟酌。
当顾客发出商品有瑕疵的抱怨时，企业不可藉由“公司的产品都经过严格的质量管理，百分之九十五不会有问题，一定是顾客自己使用不当”之类的话作为推诿之词，因为就算百分之九十九合格，也会有百分之一的不良率，怎么可以把错误都推给顾客呢？看看第二章六标准差的论述，各位应该知道，即使是六标准差的品管标准，仍然会出现瑕疵。
当然，顾客会传播出去的，不只有抱怨，还有所谓的“口碑”。意思就是顾客会对他身旁的亲朋好友，说出对某些企业或商品的评价，而且这种评价不论好坏，都会对于顾客产生重大的影响。
一个优良的企业经营者，应该重视顾客满意更胜于赚钱、重视顾客的口碑胜过于自己的广告。我相信有依靠口碑得以生存的厂商，却不认为有单靠广告就可以生存的厂商，顾客的口碑会带来更多的顾客，就好像我会在书里介绍那家烧仙草摊贩，广告即使是真人实证型的广告，也无法全然做到。口碑不需要花钱还可以赚钱，广告则在赚钱以前就要花费一大笔钱，而且还要一直继续花下去。聪明的读者，如果是你，你会选择哪一种呢？
心理建设的最后一个动作，就是在心中虚拟一个顾客满意经营之可能的策略架构。
CS经营的策略架构。
我认为一个好的顾客满意经营的策略架构，应该要考虑下列六种内容来规划，包括整体策略、部门策略、满足顾客策略、产品与服务策略、现场改善策略、顾客忠诚化及固定化策略等等共计六点，如图3-7所示。
<插入旧版图4-3.2，改为图3-7>
从创立或年度的整体策略之中，就应该放入顾客满意，然后由部门经理带回到部门内思考，各单位该如何配合整体策略。接着，从顾客的立场想一想，要做哪些事情才能够满足顾客，进而研究公司的产品和服务应该如何作业与传递，才能在符合顾客意愿的情况下提供。当然还要不断改善服务现场，对于服务接触的各项设备设施与人员，都要妥善的维护与训练，让他们成为公司赢得顾客心的先锋部队。最后，顾客满意只是短期目标，长期一定要赢得忠诚顾客，所以顾客关系管理方案很重要（参考第八章第四节“顾客关系管理”，让顾客愿意持续上门（忠诚化）、固定会上门（频率）、采购固定金额（数量）。
虽然我很不愿意在顾客满意经营上谈到企业的利润，但是企业经营没有利润是不行的，因此我将利润的观念放到顾客满意的目标之后，当成是一个自然产生的“附加价值”，因为只要顾客满意达成了，利润自然会产生，因此在图3-7中，企业努力让顾客满意之后，必然会出现利润。
心理上一定先得认同顾客很重要，顾客满意与忠诚是企业最重要的目标，个人与组织的各种行为才不会偏差，第四章的内容才会更有价值。
