成功的销售人员在销售过程中与顾客建立一种友善关系，并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得顾客好感时，顾客也就自然愿意接受你的建议。
巧妙沟通，成功交流
比尔来到某高档西服制作店，销售员麦克来接待比尔。
麦克：“欢迎您光临，先生。请问怎么称呼您？”
比尔：“比尔。”
麦克：“比尔，欢迎你。我来给你介绍本店最合适你的西服。你穿多大的西装？”麦克打量着比尔的身材。
麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你近来所穿的西装都是在哪儿买的？”
比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”
麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。
比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正像你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
麦克：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”
麦克强调，买成衣不如订做的好。
麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”
麦克觉得现在该是提价钱的时候了。
比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱？”
麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”
麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
麦克；“我们能给顾客带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
麦克：“比尔，你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗？”
比尔：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。
麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”
比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。
麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”
麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”比尔看了看手表，向麦克暗示他的时间有限。
比尔想看麦克的样品，麦克虽然有很多样品，但他还不打算马上让比尔看。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。
麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱？”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。
比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也喜欢剑桥出品的西服。”
麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装？”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。
比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”
麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装？”
比尔：“我有一套，很少穿。”
麦克：“你还有其他西装吗？”
比尔：“没有了。”
麦克：“我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”麦克边说边领比尔来到样品处看样品西服。
麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。通过把握比尔的需求，麦克推荐的每款西服都让比尔很满意。
麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的。借此，麦克了解比尔的穿衣喜好。麦克强调“服务”，因为，从谈话中麦克得知比尔很重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。同时，他相信几乎每一位客户都很注重“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中就很好地配合他，创造了良好的谈话气氛。
麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。
麦克通过和客户的良好沟通，获得了客户的认可。
作为一名销售员，你是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户的所需吗？你懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？
销售员与客户沟通时，所传递的信息包括语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户。
语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以，销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中，都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高客户的信赖感。
调查表明：礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。
但是，如果提供的语言服务和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。而只有个性化服务能将语言及非语言信息巧妙结合起来，是最有效的模式。
个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其他模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的心理差异而大打折扣。例如，一项对零售业的调查显示，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。调查同样还表明，一般情况下对妇女的服务不如对男士来得快，对身体残疾的通常要好于身体健康的。这些均能说明，销售员在服务中的差异化表现是普遍现象。只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
销售员在与客户沟通时，要做好以下几点，才能为企业带来最大效益。
（1）销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。
（2）注意个性化的沟通模式的运用。多数成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。
（3）任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。
（4）销售员要有明确的目标，知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标，向着目标方向前进。
（5）销售员面对客户时要有良好的心情，用好心情去面对每一个客户，学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染、打动客户。要有良好的心情，就要时时提醒自己，要热爱工作，要快乐地投入到工作当中，而不要把工作看成一种负担；要把每次跟客户的沟通与互动，以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中，可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中，不断激发自己对成功的渴望。
（6）销售员面对客户要有专业的表现，要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神，语言充满诱惑与刺激，这就可以很好地调动客户的情绪。
在一家超市里，一位促销小姐正在向年轻的女客户推销某洗发水：“我是某公司的促销员，我们的产品品质好，价格低，对头发有保养作用，能……”“对不起，我看看别的！”年轻女客户漠然打断了她的话。
问题：请问，促销小姐在销售中出了什么问题？
参考答案：促销小姐急于把自己的推销信息传递给客户，而根本未从客户的角度设身处地地为客户考虑。在销售过程中，不能仅仅把客户当成推销的对象，而忽视了与客户的沟通。
友善和睦，客户情深
M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌，小邱数次拜访都遭到冷遇。
小舒还是心有不甘，通过W品牌小家电销售人员透露信息，邱总最大爱好是喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。
这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”
邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。
结果，两人仿佛是相见恨晚，大侃特侃关于各类轿车的性能优劣和各种赛车的故事。没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒作为M冰箱的销售区域，而且作为主推品牌进行操作。
邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是针对不同客户从客户情感入手的魅力，只有从客户的喜好等情感入手，才能建立良好的合作关系。
在销售谈判中，接触之初就建立友善关系是非常重要的。它使你与客户和睦相处，彼此信任。当你在以后的交往中因为想方设法改变客户之前的不好印象而烦恼的时候，客户却不一定会愿意推翻自己之前的认识。
建立友善关系包括五个要素：恰当得体的语言，令人愉悦的肢体语言，受人尊敬的举止行为，以及善于聆听和诚实守信。
语言是表情达意的工具，销售人员需要有出众的口才，需要掌握一些讲话技巧。肢体语言可以让客户感觉到你对对方的关注，表达出你对他的尊敬。举止庄重得体，更是综合素质的表现。善于聆听客户，会让客户感到你关心他的想法和需求。同时，倾听也是获取信息的重要方式。
为了促进彼此关系的稳步发展，一个很好的方法就是为当前的谈话定一个大致的框架，适时暗示客户要谈什么，每次见面都有一个议程，并和客户共同决定议程内容。
密切的关系往往建立在相互理解的基础上，你完全能从每个人身上找到一些人人都有的共同点，你也会发现秉性、背景以及兴趣大相径庭的人也能在一起很好地合作。
销售活动之所以让人着迷之处就在于，它要不断地与各种性格的人打交道。把产品卖给与自己性格相投的人并非难事，但是要和秉性不同的人打交道就需要一定技巧了。
首先要了解有几种客户类型，然后学会自我调整，适应他人。针对不同顾客，采取不同的销售策略，以便与你的客户配合默契。
四种基本的客户类型是领导型、分析型、影响型和关系型。
领导型的人具有领导风范，喜欢做主，控制局面；喜欢速战速决，直奔主题。面对这种类型的顾客你也要确保自己聚精会神、积极主动、充满自信。这种类型顾客会主动提问，他希望能从你那里找到答案。
分析型人士工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容不迫；在对事物所有信息没有进行缜密的分析之前，不会草草决定，做事谨慎。面对这种类型的客户要确保准备充分，谈话时要提供足够完整的书面材料，谈话时要循序渐进、步步为营，每件事都要有理有据，重点介绍产品或服务。
影响型人士对新事物充满兴趣，相信直觉；易冲动、善交际、说起话来充满自信、滔滔不绝；喜欢标新立异，在意自己和他人的感受。与影响型客户沟通时，你要配合他的语速和说话风格，让自己和他保持同样的节奏。同时，你要向他说明你的产品有可靠的质量保证，客户才能有较高的满意度。
关系型的人好沟通，善非语言交流，不喜欢变化，不会很快做决定。与此类人交往，你必须保持足够的耐心，如果能给他留下好印象，他就会信任你。所以，要有意地和此类客户交流一些个人信息。而就产品而言，对于这类客户，只需讲一两点他感兴趣的就行，过多反而会画蛇添足。
面对客户时，营销员的行为举止是否符合客户的期待，将决定客户能否从心底里接受你。销售员要做好以下几点工作，才能为自己的成功加分。
1. 说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。切记不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。不要为眼前的利益放弃了长远的收获。
2. 给客户一个购买的理由
客户购买产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款产品能为他们带来什么好处。销售人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求结合起来陈述。
3. 让客户知道不是他一个人购买了这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时应适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该产品，以及他们是如何看待这款产品的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。
4. 以最简单的方式解释产品
学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解你这款产品。
5. 不要在客户面前表现得自以为是
很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的销售人员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。
6. 让客户觉得自己很特别
有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果销售人员能把他当作特别的人来处理，客户会认为遇到了知己，更愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品。
