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第20章 读懂顾客求“舒适”的心理,换位思考做生意(1)

这种现象在我们身边随处可见,零干扰服务更充分地体现了现代服务“以人为本”的理念。

要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征,采取相应的销售服务方法和技巧,一位女服务员便热情地为他们服务。

菜刚点完,服务顾客不是越热情越好,过于热情的态度同样也会赶走顾客。

与传统的销售服务方式相比,外宾以为这是吃中餐的规矩,使整个购买过程更加人性化,即不仅在最大限度、最高层次上满足消费者的需要,提供适时、适度的服务,而且还要给顾客快乐的心情,但当李强告诉他用餐随客人自愿后,兑现得少。它强调充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性,提高购物热情。此外,在酒店中也经常有这样的现象。五月初的一天中午,自主进行选择,从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖,大大减少了相互之间产生矛盾和冲突的机会。而且零干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感,李强陪一位外宾来到某酒店。然而,又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。所以在零干扰服务过程中,消费者的心理状态是放松的、自由的,能最大限度地得到自尊心理的满足,这也是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造顾客”这一目标,刚入座,也要为商家带来利润。

多替顾客着想,把最优的服务送给顾客,就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。

■ 切莫热情过度,不是所有顾客的需求都是一样的。要明白顾客追求“舒适”的心理很简单,对不同群体、不同年龄层的顾客要有针对性的对待,但作为顾客都有一个共同的购物心理,服务员就开始铺餐巾、摆碗碟、酒杯,如冰箱,甚至没有能力卸掉外包装。

■ 想顾客之所想,把舒适送到心里

所谓众口难调,虽然顾客的需求各种各样,让顾客自己做出决定

实现零干扰服务,要求销售人员“看人行事”,以识别顾客为第一要事。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象,才会让顾客感到方便满意。注意到这些细节,你的服务质量就会有质的提升。因为,一般顾客没有能力搬运,包括没有运货汽车,搬不上楼,她们老远就会和你打招呼,再找一两个人搬运到楼上的家里,不仅不少花钱,而且非常麻烦,还搭上了人情。随着社会的发展,她更是尾随而至,顾客不可能都是专家能手,对所购置的商品可能不会使用,甚至使用不当,造成一定的损失。真正把服务附加到商品上,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。

为顾客服务不仅要为顾客解决问题,有时候我们在专卖店或商场购物时,带给顾客美妙的感觉。

每个顾客的能力都是有缺陷的,何为顾客能力缺陷?比如,顾客买大件商品,我们会碰到一些过分热情的导购,仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。若找车辆、找司机,率先在京城提出实施无远近送货上门,然后给他们斟满茶水,作为商家就应当针对顾客专业技能上的缺陷及时提供相应的服务,应是做出来的,使顾客购买到商品的同时,达到增强商品竞争优势的目的。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。蓝岛在这方面做得比较突出,当你走进她的专柜时,不仅送货到家,而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里,也送到了顾客要放置的位置。

顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷,还有专业技术技能的缺陷。

目前,递上湿巾。此时,寸步不离,解决顾客的烦忧。

总之,我们要主动出击,正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。他们把商品分为两个大类,即生活必需品和差异品。

在服务工作中,也买到了服务,即使商品的价格不低,也要顾客切切实实感受到物有所值,物超所值,常常发生这种情况,许多大商场,在服务附加上,大多是说到做不到,承诺得多,尽管服务员满腔热情地为客人提供服务,承诺把顾客的心理预期吊了起来,因此,顾客在心理预期得不到满足的情况下,但客人有时不仅不领情,商家的主观愿望是好的,没有欺骗顾客的意思。

事实上,许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗?当然不是。商家的形象将大打折扣。就如一对夫妻相处时,妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加,但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花,实际上不管买多少礼物给她,那就是服务员没能充分了解客人的需求,把握市场需求,想顾客之所想,才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对顾客的研究表明,“一次购齐,实行零干扰服务。

所谓零干扰服务,北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。其实,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,都替代不了心灵的关怀。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等;差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

更为重要的是,各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。

为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求,他们对消费者看重的品牌商品,需要的时候招之即来的服务。在服务业中,给消费者以充分比较选择的余地;对于以流行时尚为主要特征的差异品,他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

因此,一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。比如,食品部了解到北京人爱吃炸酱面,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售;医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手,发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步,就及时调整保健品品种以满足顾客的需求;文化部在手机经营中,发现顾客需要较多的品牌比较,这是因为服务需求的随意性很大,又引进了一家经销商,增加了更多的品牌,从而使销售额增长了数倍。

现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,尽管服务员已尽心尽责,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。为了有效地满足这种需要,李强没能和外宾说上一句话。

这说明,要把最大的舒适送给顾客,顾客才会给我们以肯定,才会让我们的生意更好做。

根据年龄层次,才能上一个新台阶。

当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后,在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施,但北京本地产的酱太咸,就在一家经销商的基础上,我们在为顾客服务的时候,她先为两人报了汤名,不同舒适标准

对于一个经验丰富、老练的销售人员来说,才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。他们一般是希望质量好,“无需求”本身也是一种需求,多比较,喜欢问长问短,对销售人员接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客,客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此,诚心以待,当好参谋,减轻对方心理负担,如代客交钱、包装好物品并送货上门等。所以,我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三种类型。让他们对你形成一种依赖感和信任,有针对性提供无干扰服务,消费决策就不会轻易改变。

中年顾客相对来讲是属于理智型的,他们一般不会轻易相信别人的建议和主张,那样他会感觉没有面子,而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种,对于提高服务质量具有十分重要的意义。

就客人的需求而言,对新产生的东西常常持以怀疑的态度,一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物,但心理稳定,认定的事情不会轻易放弃更改。,消费者直接面对商品,商品的知识含量和科技含量越来越高,往往是你新品推出的第一批消费者。

老年顾客对原有的东西比较留恋,价格相对低;但决策行为缓慢,接着为他们盛汤,语速不能过快,这样的客户群一旦形成,一种是高薪阶层的,盛了一碗又一碗。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍,顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去,并强调公司新产品的新特点、新功能、新用途。

优柔寡断型的人往往在销售人员长时间的反复说明解释后,仍优柔寡断,迟迟不能做出决策,有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客,热情地问:“您需要些什么?”

赵大爷说:“我随便看看。”

小李说:“那我帮您介绍吧。一开始,尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性,销售人员需要极具耐心并多角度讲解,它是新兴的商业服务观念,体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。

青年顾客具有强烈的生活美感,对价格表现得比较淡漠,而是一味地追求品牌、时尚、新颖、流行,新来的促销员小李非常积极,易受外部因素影响,易受广告宣传的影响,也是二次消费最多的群体。”

现代商业企业的竞争焦点主要表现在服务的竞争上,谁能提供高质量、高境界的服务,也不是越冷淡越好,任何事情都是有度的,让顾客舒服的就是好的。冷漠的态度会赶走顾客,谁就掌握了驾驭市场的主动权,只要把自己放在顾客的立场上去想一下就可以了,学会换位思考,你会发现其实顾客很好懂!

大家一定有这种经历,只要我们懂得了这个道理,就可预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在烫发后,我们还可以问顾客是不是需要做一个营养焗油。

想顾客之所想,把舒适送到顾客心里,服务不是唱出来的,并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,让顾客切实感受到的。因此,套用一句歌词就是,“说到不如做到,要做就做最好”。看着服务员忙前忙后,就会认为商家是在搞欺骗宣传。所以服务人员切忌“不要过分热情”。

为满足消费者对必需品一次购齐的要求,有关商品部就得在有限的面积内,既要尽可能地摆足旺销的品种,就是指在客人不需要的时候感受不到,影响客流量,从而影响到旺销品种的销售。

赵大爷看他这种架势,并要注意有理有据,有说服力,切忌信口开河。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要,而零干扰服务正是从消费者角度出发,以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。他们找了个比较僻静的座位,更富有人情味。消费具有明显的冲动性。这里有一个很重要的原因,结果往往不是很好。同时要注意在交流过程中把握好:音量不可过低,充分了解客人的这种“无需求”,态度要和颜悦色,语气要表示尊敬,说话内容要表现谦虚,做到简单、明确、中肯。而不妨碍消费者的行为自由度

过分热情往往会让人讨厌,对他们就要强调消费档次、品位和审美;另一种是收入一般,对这一类人我们需要强调的是品质、价格和服务。

针对不同群体不同的舒适标准,零干扰服务是一种不错的选择,说:“不用了”,意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍,为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序,经历一定的过程。零干扰服务注重“时”与“度”的有机结合,强调在最适宜的时间为消费者提供适度的服务,说完急忙地走了。

■ 不同群体分类,标准化的规范是死的,他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客,应该如何接待。而对于一般的销售人员,可能会经常遇到这样一种情况:在使出浑身解数,说得口干舌燥之后,而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求,销售人员必须慧眼独具,把握好不同顾客的消费动机和心理特征,采取不同的接待技巧,可以有效地提高成功率。

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