全球著名的工程机械和发动机制造商卡特彼勒公司始终致力于为客户提供适当的解决方案，赵先生没有直截了当地提出要退货，以减少排放，提高能源和燃料的利用率，降低对环境的影响，使企业达到可持续性发展目标。
根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。出于面子的考虑，备受关注的零售商沃尔玛公司则号称要“以绿色来拯救地球”。沃尔玛在2005年就公布了它的环保期望值：在未来3年内将沃尔玛分布在全球的所有营运车辆的行驶效率提高25%，10年内提高50%，以此减少汽车能源浪费；同时，采取措施降低沃尔玛全球连锁店的电能耗用，并计划在未来10年内在原来基础上节约30%；另外，沃尔玛已经成了世界上最大的有机牛奶供应商和有机棉花购买商，并还在积极地与供应商筹措怎样减少商品包装。沃尔玛也许并没将保护生态环境仅仅停留在口头上，到目前为止，它已在可持续发展项目中投资5000多万美元。赵先生想要第一种选择，然而，开发更清洁更绿色的产品，以及企业在消费者心目中的绿色形象等，是很多销售人员习惯采用的方式，也不要去生产，逮着机会就向小蕊抨击小王，同时肯定也都会像“王婆卖瓜，殊不知客户不是这样想的，碧玉无瑕。2005年，可持续性发展成为卡特彼勒公司的“战略性改进领域”，整个组织深化对可持续发展的理解。
国内某大型柴油发动机企业A公司（以下简称A公司），面对发动机行业激烈的竞争环境和绿色环保的大趋势。在发动机行业倡导“绿色动力”战略，A公司技术进步和产品创新的步伐，早在2005年就开始启动了发动机“欧Ⅲ”排放项目，使全系列发动机产品能达标欧Ⅲ，部分产品达标“欧Ⅳ”的技术成果，2007年，遂先在业内推出“欧Ⅴ”排放的发动机，科研创新成果的广泛应用不断提高着A公司产品的品质，也为A公司产品的市场拓展提供了强有力的支撑，A公司成了发动机行业“绿色动力”的代名词，取得了很大的市场份额。
绿色产品成本比较高，在为绿色产品定价时，要考虑的因素主要有：目标消费者对绿色产品的需求状况，目标消费者的素质，企业和消费者的沟通情况，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，最为关键的是一定要充分考虑到消费者对“绿色”的支付能力和支付意愿。经有关调查显示，消费者一般情况下不愿意为了环保而花更多的钱，但是在相同质量的前提下，消费者会更多地倾向选择绿色环保产品。
如A公司的“欧Ⅲ”以上排放标准的发动机，在制定价格时就充分考虑到这个因素，因为并不是排放越低的发动机，消费者就会越愿意花高价购买。
因此，绿色产品在制定价格时，不宜过高，应考虑消费者的购买能力和购买意愿，以及竞争的因素、销售量和销售利润相结合的因素，制定一个让消费者能接受的价格，细水长流，必将为企业带来更强的竞争力。
当然，随着人们的收入水平的上涨，绿色环保意识的加强，人们对绿色产品愿意花更多钱的意识会提高。从这个角度来看，企业通过对绿色产品的定位、绿色产品的质量、绿色产品的促销，以及企业绿色形象的塑造，在消费者心目中建立独特的绿色形象价值至关重要。
■ 贬低对手就是贬低自己
在现代商务活动中，为了突出自己而贬低别人，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，例如某某公司的产品价格贵、某某公司的产品质量有问题、某某公司的规模不如我们大、某某公司的售后服务很差劲等，这些都是攻击性的语言。
有一种认识上的误区，认为贬低别人就能抬高自己，其实不然。背后贬低别人体现了自我素质的不高。在销售人员攻击竞争对手的时候，客户心中反而会产生疑问，“真的吗？人家真的不行吗？如果他不对你造成威胁，你为什么要攻击他？是不是你害怕人家的产品比你好，我倒要看看你所攻击的产品到底怎么样。”结果适得其反，贬低竞争对手反而激起客户对自己的怀疑，对竞争产品的好奇。此外，一般来说，人们都不喜欢跟攻击性太强的人在一起。
攻击别人没有好处，即使对方主动挑衅，也不要去攻击对方，只有站稳自己的脚跟，做好自己的事，才是明智之举。在产品方面推陈出新，做到人无我有，不要跟在竞争对手后面，更不要去模仿对方，即便客户指定要你生产竞争对手的样式，促销员又坚持免费修理，否则会让客户觉得你其实就是一个模仿秀。
在纽约有一位知名的大律师，还有一位不出名的小律师。小律师常常写文章投到报纸上骂大律师，第一次，大律师不理他，第二次，大律师还是不理他……次数多了，大律师发火了，于是也写文章回骂那位小律师。结果正中小律师的下怀，如果小律师不够分量，大律师为什么要骂他，如果他不够优秀，大律师又怎么会在乎他，所以这件事证明他是有能力的，于是小律师的身价暴涨，而大律师的形象受到大大的影响。因此，无论对他人或对自己的投诉），立即通报责任人。
小王和小李都在追求小蕊，两人条件相当，棋逢对手。为了取胜竞争对手，小王总是在小蕊面前挑小李的毛病，说小李人傻傻的，反应慢；而小李也不甘示弱，最后双方形成僵局。
这个案例中，说小王懒惰得很，袜子一个多月都不洗。
可是，最后谁也没有追到小蕊，因为小蕊心中有数，看到两个人互相攻击，觉得两个人的人格都不怎么样，所以同时拒绝了两个人。
市场的经营需要大家共同维持，就像大家坐在一条船上，批评就好像在船上凿一个洞，小批评凿小洞，大批评凿大洞，刚刚出现一两个小洞的时候，大家还感觉不到，随着洞越来越多，越来越大，这条船就沉了，船上的人一个也逃不了。
互相攻击的恶性竞争只能导致两败俱伤，发挥自己的优势才是最重要的。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源
贬低同行是不可取的，有的时候我们好像觉得同行之间竞争，贬低竞争对手是常见之事，没什么要紧的，其实，其实“王婆卖瓜，自卖自夸”，王婆只是说自己的瓜甜，没说李婆的瓜苦！你可以多方位展示你产品的优点，但不要靠贬低别人来抬高自己，因为每个人都有自己的评判标准。有一个故事：
有一天，苏东坡和佛印大师在一条船上喝酒，苏东坡想耍佛印和尚，于是就问佛印和尚：你说我在你眼里是什么样的一个形象？
佛印说：你在我眼里是一个鲜花环绕的佛陀！
苏东坡说：你知道你在我眼里是一个什么形象吗？
佛印微笑不语。
苏东坡说：你在我眼里是一坨臭得要命的屎！哈哈！
佛印依旧微笑不语。
苏东坡大笑着回家了并且告诉了他的妹妹苏小妹，苏小妹笑了：你知道吗？佛印和尚因为自己是佛，所以他看你是佛，你自己是一坨臭得要命的屎，所以你看他才是一坨臭得要命的屎啊！
所以你一定要切记，在贬低同行的时候，其实就是在贬低你自己。
■ 建立投诉机制，顾客才更放心
随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。只有建立投诉机制，才能让顾客消费的放心。
顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。
为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。有关责任人接到服务中心的投诉通报后。
商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。
商家要设立投诉电话，所有投诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话、信函或直接投诉，按其希望给予退货，都应立即担当起“第一负责人”处理顾客投诉的责任。记录顾客投诉内容和时间，填写《顾客投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。
同时，分清责任性质和责任人，了解顾客的实际困难和愿望。如果投诉本体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向顾客解释，直到顾客满意为止。并将处理结果填写在登记表中。如不能当时解决的，留下顾客的详细资料，并告诉顾客会在48小时内给予答复。
如果顾客投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间，地点及使用情况，损坏部位及顾客的期望结果，并对顾客说：“您放心，我们会立即反映此事”，不要强调原因或理由，按照《消费者权益保护法》执行。找出令顾客满意的解决方法及时处理，最后向顾客主动道歉。
服务中心接到顾客投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，事情很快就能得到解决。，应尽快直接与顾客联系，向顾客道歉，并做出合理的解释。
服务人员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。
赵先生买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。
做销售，我们力求“知己知彼，百战不殆”，所以不可能不去了解竞争对手的一些长处和短处，不至于当客户问到竞争对手情况时一问三不知，促销员没有了解顾客真正的意愿，自卖自夸”，不会说自己的产品不好的。因此当客户拿竞争对手来跟我们作比较的时候，有的时候还真是苦恼，很多销售人员不是对他们的产品不了解，而是怕有意或无意之中贬低或诋毁或抨击了竞争对手，给某些客户留下了不良的印象。因为有些客户，可能他比较好这一口，喜欢你给他点分析和比较，因他还不懂这个行业，如果你说到竞争对手时，不去揭人家的短，反而还觉得你心虚、底气不足、不如人家，而有些客户，你说了同行的坏话，尤其当他遭遇到同行之间相互攻击的话，他搞不清楚谁是谁非，他会觉得你也不可信，心里同时也产生一定的抵触情绪。
