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第1章 前言

每个人都知道服务的重要性。但是,为什么在接受服务或提供服务时,总是会出现许多令人尴尬和不满的现象呢?为什么人们对服务的过程或结果总是感觉不够好?这些都说明了一个问题:服务精神不到位。

中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度,他说:“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多,但归根结底无非是‘人’的问题,一个人的立身处世、做事为人,小焉者关系家庭幸福,大焉者关系国家民族的兴亡,其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的,个人所以能够生存是因为旁人给我服务,于是我也需要服务他人。”

英国一公司总裁曾说:“提到为顾客服务,这是个最根本的问题。对此无人质疑,我也从未对此有过怀疑。但是,服务,显然是要精益求精地去为消费者服务。”

美国著名企业家史迪夫·凯斯也曾说:“战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务,你就会有新的发展,否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的,如果每个员工都能提供最优质的服务,那么企业肯定能够战胜竞争对手,一定会拥有越来越多的客户。”

在IBM处于风雨飘摇之际,郭士纳临危授命,他采取的重要措施就是将IBM转变成一个以提供专业服务为核心业务的企业。正是依靠这一转变,“蓝色巨人”起死回生,而且焕发出前所未有的生机。郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革,每个员工也都变成了以专业精神做服务的高手。

一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道:在其连锁店中提供给顾客的,永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的,连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐,但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。

本书倡导完美的服务精神,即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变;强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴入手,使领导者和员工都更为明确服务精神的实质,并将服务精神灌输到思想中,落实到实处。你将会发现——服务就是力量!

编著者

2008年4月

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