客户服务，简单地说就是更直接的营销。它需要和客户进行直接的、面对面的交流，所以洞悉客户需求，实现客户需求，便成了做好客户服务工作的真谛。客户服务工作都是建立在人与人之间的，因此，良好的语言表达能力和与客户沟通的技巧对工作起关键作用。交流沟通是客户服务人员生活、工作中最重要的工作方式。因此，要想展开高效率的工作，有效的交流沟通是客户服务人员必须学会的基础功课。
在工作中，我们必须通过语言将企业理念、产品价值、个人思维甚至处理某一个具体问题的方法细节详细的介绍给客户，通过语言表达，说服对方，促进交易。沟通是客户服务人员需要掌握的一项重要的服务技能，是客户服务工作环节里的重要的一环。在从事服务性质的工作中，良好的沟通不但可以化解客户的疑问，还可以进一步和客户产生良好的互动，拉近企业与客户之间的关系。
虽然现在的社会提倡个性化服务，但是更需要具备有专业水准的个性化服务。语言表达技巧是一门大学问，也是一门个性色彩相当强烈的学问，但是，在各种行业、各种场合与客户进行沟通的繁杂多变的情境中，客户服务人员依然可以推绎出放之四海而皆准的规律与原则。只要客户服务人员对这些表达技巧进行熟练掌握和娴熟运用，一定可以在与客户的沟通场合中无往而不胜，体现出最佳的客户体验与企业形象。
经典回眸
在哈尔滨，有这样一部热线电话，平均每天都会有800多人拨打。拨打这部电话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报……凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。一年下来，全市平均15人中就会有1人得到这部电话的帮助。这部电话，就是12319服务热线。
如今，许多哈尔滨市民生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打12319服务热线求助。有时候，有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，因愤怒而说出责难话语，但怨气都被12319受理员耐心的倾听、真诚的解答，一一化解。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“听”到受理员们亲切的微笑。长此以往，虽然彼此没有见过面，但12319服务热线的微笑接听已经悄悄在市民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为“微笑天使”。
从这个案例中，我们可以看出：用恰当的服务用语去真正地关心客户，以此表明对他们的诚意，会使客户再次使用你的商品或服务。除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。
巧手点金
迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等；感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当客户致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等；当听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
以上都是客户服务人员在实际工作中应恰当运用的服务用语。
在具体进行服务过程中，客户问候客户服务人员：“小姐（先生），您好。”时，客户服务人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生（小姐）”保持礼貌回应称呼：“某先生（小姐），请问有什么可以帮助您？”遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务人员的普通话时：客户服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
思维创新
服务业面对的是形形色色的客户，如何处理好与他们的关系会影响到企业的发展。因此，在各个行业中，服务用语也特别讲究，客户服务人员的说话应讲究礼貌，场合、情景正确，态度诚恳，语气准确。
实战要点
有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从公司员工那里听到的。务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。
在回答客户的疑问时，许多客户听到“我尽量”这样的话语后，会感到很生气，因为他不知道“尽量”有多大的可能。但当客户听到“我一定会……”后，就会平静下来，因为清楚地表达了服务意愿，以及将要采取的行动计划，客户就会满意。
客户都希望有机会向公司详细地描述他们的希望和需求。问客户可以怎样帮助他，这样就以一种积极的语调开始谈话。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。
“我们一定可以解决这个问题。”——大部分客户，特别是与公司有业务往来的客户，他们找上门来的真正目的是要“买到”解决问题的方法。
“我不知道，但我会尽力。”——如果客户提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他自己不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下，贸然地回答客户的提问只会让自己的信誉损失得更快。
“我们会承担责任。”——告诉客户，令客户满意是你们的责任。要让客户知
道，在这里服务，是应该完全放心的。
“我们将为您提供完整的服务。”——要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。
情景再现
1.情景案例
小马在一家中等规模的零售药店供职。药店墙上写着“你好”、“请坐”、“再见”等服务用语，小马平常一般采用点头示意，或微笑示意，或是一句平淡的“您来了”来接待顾客。
问题：小马的服务有什么好处？
2.角色模拟
设想你是一家家电专卖店的客户服务人员，一位顾客来向你询问一种刚上市的冰箱品牌，你该如回答他？
3.思维启蒙
如今，到零售药店买药的人已越来越多，各零售药店也都提出了“以人为本”的人性化服务理念。那么，药店在服务用语上是否也应该更加人性化呢？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子。
人数：2人以上。
方法：将大家分成2人一组，2人相对而站，互相对对方说出“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”、“谢谢”、“请您放心”等服务用语。
规则：训练服务用语的表达方法时，一定要注意态度真诚、热情，但又不让对方觉得太过做作。
目的：通过游戏，培养游戏参与者使用恰当服务用语的能力。熟练、准确的使用服务用语是一个优秀客户服务人员不可缺少的重要素质，能够给客户良好的第一印象，为接下来的沟通打下良好的基础。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这只是待人接物的一种方式。一句“您来了”，能使顾客随便一些，不那么拘谨，从而便于沟通，很快就拉近了小马与顾客的距离，最起码没有使顾客反感。
2.角色模拟解答思路：你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的数据要有把握。可以这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
一对夫妻走进一家房地产公司的售楼处，他们打算购买一套80平方米以上、南北朝向并且拥有大客厅的房子，当然其他房间的格局也要符合他们的生活需要。接待他们的销售代表是一位年轻的小伙子，他将这对夫妻带到了售楼处的沙盘旁边，开始向他们介绍小区周边及内部的大致情况。当他介绍到“小区会所设备齐全，周边拥有正规的中小学校和大医院……”时，女客户打断了他的介绍，“我想问一下，这个楼盘有几种户型，我可以看看户型图吗？”销售代表让这对夫妻到茶几边坐一会儿，然后拿来了几张户型图，同时他告诉这对夫妻：“小区的销售情况比较好，现在只剩下十几套房子没有卖出去了，而且这十几套都属于一种户型。”
听到这话，女客户疑惑地和丈夫对视了一眼，然后问销售代表：“那是不是剩下的都是别人看不上的呀？”销售代表犹豫不决地回答：“哦，不是这样的，其实这十几套房子恰恰是格局比较好的户型，只是因为一开始公司是将这些房子给一位大客户预留的，后来这位大客户的资金周转出现问题，所以就留到最后卖了。”
几天以后，当那位年轻的销售代表打电话询问这对夫妻是否还有意向购买其公司的房子时，那对夫妻告诉他，“我们已经买了另一处房子，就在离你们不远的某某小区。”
客户期望拥有更大的选择空间，以使自己能够更有弹性地选择购买哪种产品，这种心理是折中心理的重要体现。在促进客户进行消费选择的同时，业务人员应该用充满自信的语气介绍自己的产品，表明自己公司的产品是最好的。这样，会增加客户对公司的依赖感。
巧手点金
科学研究表明，人除了睡觉的时间以外，必须花费70%的时间在人际沟通事务上，阶层越高，所花费的沟通时间就越多。在一般的沟通时间里，9%以书写方式进行，16%以阅读方式进行，30%以口语沟通完成，其余45%必须花费在倾听别人的意见反映上。
交流沟通是客户服务人员日常工作中最重要的方式之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。因此，要想展开高效率的工作，有效的交流沟通是客户服务人员必须学会的基础功课。有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖。因为说话的语调往往潜意识地反映一个人对某事或某人的真正态度。语调式沟通可以通过说话声音的高低、快慢及声音所表达的情感来实现。
客户服务人员的主要工作是和人打交道，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
在进行客户服务工作中，客户服务人员要力求发音标准、字正腔圆，没有乡音或杂音；说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。客户服务人员说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速适中，应该让客户听清楚说的什么。多从客户的角度考虑问题，让他感觉到确实是真诚为他服务。这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客户服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
思维创新
语调及语速的运用是客户服务人员需要掌握的一项重要的服务技能，是客户服务环节里的重要的一环。在从事服务性质的工作中，适当的语调及语速不但可以化解客户的疑问，还可以进一步和客户产生良好的互动，拉近企业与客户之间的关系。在与客户进行沟通时，得体的声音能够显示客户服务人员的沉着与冷静，吸引客户的注意力；让过于激动或正在生气的客户冷静下来，诱使客户支持客户服务人员的观点，使这个观点深入客户心中，会更有力地说服客户。
实战要点
客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通。客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客户服务人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。
有一位表演艺术家曾说，人的喜怒哀乐，连最微妙的情绪，都能通过声音表达出来，表达得精确细腻、毫无二致。说话时，借助优美的音质、圆润的声音、抑扬顿挫的发音，恰如其分的表现内容，使看似平淡的谈话内容变得有声有色、亲近自然。当然，每个人的先天音质有别，但只要感情真挚，表达有度，扬长避短，就一定能达到说话的目的。
客户可以从服务人员的语调中了解他的心情、态度以及所要表达的内容，不论说什么，他的语调都会表达出他的想法和感觉。因此，有必要练习对客户讲话的语调，使说话的声音听起来温和而又友好，容易被人接受，永远用恰当的态度对待客户。
如果听到音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，人们会感到厌倦。同理，如果客户服务人员只用一个音调与客户讲话，缺少音调的抑扬变化，听起来可能会单调乏味。因此，应通过音调的高低反映出自己所说的话的深层意思，同时也可以让客户了解到自己对他说的话是否感兴趣。说话时下颌骨尽量往下拉，以便打开口腔通道，增强声音的共鸣感；发音响亮，吐字清楚，以便让人听清讲话的要点。在具体交谈中，叙述句宜平稳，感叹句应有力，反问句要上扬。
如果客户服务人员语速太快，对方可能听不清楚，而且源源不断的语言信息也难以让对方领会和理解。这样对方会高度紧张，甚至懒得去听。如果和客户讲话的语速不一样，双方之间的交流就可能失败。因此，应注意根据客户的讲话速度来调整自己讲话的速度，以缩小与客户之间的差距，与客户保持一致。
在与客户讲话时，客户服务人员应注意调整自己的音量，以确保客户听清楚讲话的内容。如果客户感到很困惑，声音就要比平常稍大一点儿，这样有助于客户重视对方的话。但音量要适中，不要太高，否则就容易引起客户的误解。如果客户很生气，大声地讲话，千万不要以同样的音量回敬对方。相反，要像一位专家那样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。
情景再现
1.情景案例
在一个家具商店，一个犹豫不决的顾客正在研究一把椅子，这时，销售员应该如何向他介绍？
2.角色模拟
假如你是一名电信客户服务人员，如果有一个客户电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的冷遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？
3.思维启蒙
通过本节的学习，你对在客户服务工作中的语调语速的运用有什么看法？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：5人以上。
方法：端坐在椅子上，开始背绕口令。
