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第28章 提升职业责任意识(2)

2.角色模拟解答思路:应该采用委婉的拒绝方式,如“您真的要一个星期之后再交订金吗?您知道,现在楼价上涨这么快,而且来这里买房的人又这么多,我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

比起拥有七八百架飞机的美联航、美洲航、三角等大型航空公司来说,仅有约30架飞机的捷蓝航空公司在美国航空界实在是不足为道。但就是这家成立不满四年的“小”公司,自2001年“9·11”事件以来,在一片低迷的航空市场上的表现却让所有人吃惊。据统计,捷蓝航空公司2002年前三个季度的营业收入已近5亿美元,净利润超过4000万美元,超过了折扣航空公司的“老大”西南航空公司,名列全美第一。

2007年,在一次全国性的航班延误事故中,尼尔曼在YouTube上向所有的乘客发布道歉声明,非常贴切,也非常有吸引力,更引发了传统媒体的关注。已经有28万多人看过了这个片段,题目是《Our promise to you》。画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,更做出真金白银的处理承诺:公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。

相对于大部分经理人的不善于道歉,尼尔曼不仅善于道歉,而且把道歉转化为一种竞争力,传达出一种向客户谦卑的态度。比如,几年前,在A320空中客车上,尼尔曼道歉说,飞机椅背上安装的24频道卫星电视系统发生故障,有几个频道无法接收。然后,他亲自向乘客们发放薯片、小甜饼之类的小零食,一边征求大家对捷蓝的意见或建议。这样的情景,经常会在捷蓝航班上出现。

对客户道歉并不仅仅是个人行为,它是公司整个形象的象征。在应该道歉或者不应该道歉的时候,如果能够抢在客户投诉之前,先进行道歉,往往可以掌握事情的主动性,平息客户的怒火,并和客户建立起更良好的关系。

巧手点金

当讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明理解他们。若直接面对客户的投诉,最好首先表示自己的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理如是说,跟客户讲你明白他的不满,然后明确告诉他,将尽个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

我们为客户服务时,要令客户感觉到我们是对他尊重和重视的。客户服务没有谁对谁错,关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。凡事都是有方法或技巧的,要学会以客户喜欢的方式去为客户服务。听见客户的抱怨,要想压住对方的火气,就应先说“对不起”。有的服务人员会问,又不一定是我们的错,为什么非要道歉呢?但是,不论有怎样的理由,只要客户抱怨了,就说明这段时间让他过得不愉快,这是事实。单就这一点,服务人员必须向顾客道歉。

一定要发自内心地向客户表示歉意,不能口是心非,皮笑肉不笑。否则,就会让客户觉得自己被玩弄。客户的意见是正确的,客户服务人员就应该虚心接受,坦诚地承认自己的过错,肯定客户的正确。这样不但不会让客户反感,反而会使客户觉得客户服务人员有诚意。

如果带着一种“是客户不对”的心情去接待客户,就会以这个主观的观念去面对客户,而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度,不但不能消除客户的怨气,还有可能令客户更加生气。

思维创新

在服务过程中,确定自己错了后,绝不能文过饰非,将错就错、一错再错,而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉,这样才会被原谅,才称得上是有责任的客户服务人员。道歉的好处在于:它可以冰释前嫌,消除他人对自己的恶感;也可以防患于未然,为自己留住知己,赢得朋友。

有时事情会出错,如果发生在客户身上,需尽自己所能挽回局面,纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”,给你的客户某些可以引起积极回忆的东西,如良好祝愿的表示,表示感谢的小礼物,将来光顾的优惠卡,或是对现有产品的升级。这时不要责怪错出在哪儿,或计算维修的成本,挽回客户的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。

实战要点

一些客户服务人员反对向客户道歉,因为他们认为承认错误会使客户服务中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的,如果面对错误死不悔改,只会使客户更反感,更生气。

当客户服务人员面对一位心情不好的客户时,一句道歉就有可能平息他心中的怒火。即使错误不是自己造成的,也应该道歉,因为这个客户与企业有关,而自己此时所代表的就是整个企业的形象。

对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误,并且想尽快改正。

比方说,客户服务人员正在跟一位投诉产品质量的客户沟通完后,会说自己是如何如何地遗憾,虽然客户都知道这并不是由他的原因造成的。

在对客户的服务中,其中的一句圣言就是——客户总是对的。当然,我们并不想使任何人感激我们,但我们不想争论这事。有时完全是客户错了,但实际上,客户是对是错又有多大关系呢?作为一名客户服务人员,本职工作就是使客户感到他自身的价值和重要性,

道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因我们的真诚而减弱。不要跟客户争论对错,目标是要留住客户,而不是证明自己的正确。

用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳,常有一些冲击力强或失实的言语,如果不加控制,就容易发生争吵,使客户的情绪进一步受到刺激,不利于问题的解决。

在确定是自己错了之后,绝不能文过饰非,将错就错、一错再错,而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉,这样才会被原谅,这对挽回客户的心有莫大的好处。

情景再现

1.情景案例

小马是一家手机维修机构的客户服务人员。一天,小马接到了一个电话,客户说:“你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!”

问题:小马应该怎么应对这位客户?

2.角色模拟

假如你是一家汽车售后服务站的维修人员,有一个客户毫不留情地指出了你们产品中的一个重要问题,你会怎么回答他?

3.思维启蒙

学习完本节内容后,联系自己的工作,谈一谈真诚的客户道歉为什么能提升职业责任意识?

4.实物训练游戏

道具:无。

人数:8人。

方法:8人分成4组,每组2人,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人演示一个特定的服务场景。

规则:在演示过程中,“客户服务人员”要就服务失误给“客户”真诚的道歉。时间为15分钟,演示结束后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为15分钟。

目的:通过游戏,让参与游戏者体会勇于真诚道歉的好处,并理解真诚的道歉是提升职业责任意识的重要手段。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:客户发怒是服务人员经常见到的,在此情况之下,服务人员首先要受理客户提出的问题,马上道歉,这样就可以缓和气氛,也能让对方感受到你们的重视。接下来,对由此给客户带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。马上告诉客户解决方案。最后,再次表示歉意,感谢他的惠顾。

2.角色模拟:答案略。

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