大部分的企业，都把对员工培训的重点放在如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上，这些技能在具体的工作中非常有用处。但是，这实际上对于企业来说是非常危险的，对于一般的服务人员也是一种误导。在很多情况下，客户不仅关心产品质量，关心企业的服务质量，更关心和他打交道的服务人员的人品，关心接待他的客户服务人员是不是一个可以信赖的、有责任感的人。因此，服务的最高技术决不是技术本身，而应当是客户服务人员的内在素养。
如人而言，如果一个员工的全部是一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能；而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业精神等，则称之为隐性素质。在很大程度上来说，一个员工的隐性素质比显性素质更为重要，一个客户服务人员的隐性素质就包括了团队的协作精神，强烈的责任感与博爱之心，对客户的忍让与宽容，一诺千金、言出必行，等等。而这些都会对客户产生强烈的影响力和推动力。
事实上，所有的服务，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程。客户服务人员不仅应充分了解优秀客户服务人员所必备的职业道德与职业素养，还必须知道如何通过自己的服务来体现这种素养。在同等产品价格性能接近的情况下，由于你对其他客户的服务价值有较好口碑，无疑会使你比竞争对手占有更有利的优势。
经典回眸
奥斯汀·D是一名医疗监控设备的服务人员，他清楚地证明了“服务人员的责任感重于一切”这条原则。奥斯汀经常会自己制作一些临床应用手册，当一家医院购买了他的设备时，他会给每名在职的麻醉医生提供一份。这个手册针对每名医生都要遇到的典型病例进行了说明。奥斯汀甚至制作了一个单独的培训手册，供参与医疗监控的所有护士和技术人员使用。医院的员工对这样的售后服务大加赞赏，这简化了他们的工作，而其他的服务人员却没有为他们提供过这样的服务。
我们都知道客户的重要性，都知道流失一个不满意的客户可能造成几十甚至几百个客户不满意。可这几年接连不断的客户投诉或抱怨的事情无不是商家不履行自己的职责而造成的。对于企业而言，承担责任就是挽救自己，承担责任就是挽救即将失去的客户。
巧手点金
几乎所有的客户会把服务人员是否负责任放在第一位，这里的负责任，主要表现在真实的反应情况、不歪曲事实、不掩盖事实等内容。这可能既是一种品质，又是一种技巧。
事实上，所有的服务，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程。我们经常发现这样的现象，可能某个服务人员的服务技能很差，甚至显得有些愚钝，但是正是由于他的强烈的责任心，反而能够赢得客户的信任，从而获得很好的服务业绩。
在选择服务人员的时侯，外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象，这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”，最好显得有一些“傻”，这样的客户服务人员往往很容易获得客户的青睐，因为客户会觉得，不会耍滑头的人往往更能负责任。
客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，关心接待他的客户服务人员是不是一个可以信赖的，有责任感的人。因此，服务的最高技术决不是技术本身，承担责任是一个服务人员赢得客户的最好的方法之一。先来看看这些话语：“这不是我的错。”“我不是故意的。”出现问题，往往很多人第一时间都是这种反应，按照上面的这些话回复客户，我们很多人却不知道，自己已经失去了这些客户。
在这一问题上，国外一些企业的做法是值得我们借鉴和学习的。例如，美国强生公司强调，第一，要对顾客负责，第二，要对员工负责，第三，要对社会负责，第四，要对股东负责。他们的这种观点和理念，是值得称道的。负责不仅仅是卖产品的过程，而应是一种文化，一种精神，一种道义，也是一种进步，一种社会的文明，一种市场规范的表现。
思维创新
客户认为客户服务人员应该义不容辞地去解决一切问题，但事实情况往往不是这样，例如出了问题，没有人愿意承担错误及责任，或者推来推去，客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。在很多企业的客户服务中心里，人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。他们总是认为自己很聪明，总是用并不聪明的说辞把自己的责任推的一干二净。孰不知客户们已经是忍无可忍了，一旦条件成熟，就头也不回地投向竞争者的怀抱。
实战要点
在实际工作中，一个客户服务人员应该如何做才能成为一个有责任感，让客户信赖的服务人员呢？要做到的事情很多，例如面对问题，千万不要说“我根本没听过”、“这是第一次出现此类问题”这类的话，这种话只会对客户产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过。每位客户都希望得到的重视和注意，他们认为服务人员所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意客户并帮客户解决问题，其他的都是废话。
若自己无法解决客户的问题，不得不把客户的问题转到另一部门时，一定要打电话给负责此事的同事。最后，要打电话给客户以确认问题是否得到了解决，询问客户他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助。如真的还需要，那就尽量做到使他满意为止。
情景再现
1.情景案例
在一家手机专卖店，有一位客户过来说道：“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？”
一位客户服务人员回答道：“维修的吃饭去了，您得等他回来”。
问题：这位客户服务人员做的对吗？
2.角色模拟
假设你是某移动电话运营商的客户服务人员，接到客户这样的电话：“我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费？”这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
学习完了本节内容之后，联系自己的工作，你对“积极的承担责任”有何认识？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：2人以上
方法：以2人为例，2人一组，一方和另一方演示一个特定的工作场景，一方向另一方描述他的工作性质、内容和承担的责任。
规则：完成之后，2人对换角色，再次游戏。游戏结束后，2人讨论，互相补充自己的不足。
目的：通过这个游戏，可让参与者明白什么是责任感。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：“维修的去吃饭了”，这样说等于推卸责任。正确的说法应该是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决？”如果不能解决，再说：“您可以放在这儿，等维修的过来。”让客户感到店里所有的服务人员都愿意为其提供服务，这点很重要。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
目前，在国内中高级轿车产品纷纷以大幅度降价为主要营销手段之际，国内一家著名汽车企业却“逆势而行”。上海汽车股份有限公司乘用车公司正式宣布：将荣威750质量担保期由原来的“2年或6万公里”升级为“3年或8万公里”（以先到达为准），同时已购车的10000多位荣威750车主的质量担保期将自动延长期限，荣威750也因此成为目前国内中高级轿车市场上质量担保期最长的产品。
客户服务价值的含金量，在欧美等成熟市场越来越被认可，很大程度上影响消费者的购车选择。据了解，国际汽车品牌在欧美国家的质保期平均达到或超过“3年或8万公里（约5万英里）”的标准。荣威750在国内中高级轿车市场第一个执行该标准，使其车主享受几近终身保修的“尊荣”。荣威“尊荣体验”更在扎实的日常服务中为车主提供“1对1专享服务”，通过对进店的每辆车实行12项常规、8项深化行驶/安全性检查，上汽将“以养代修”理念引入售后服务过程。此外，荣威更是全国首家对售后服务作出终身质量保证承诺的品牌。上汽致力于提升客户价值和用户满意度，注重品质竞争以真正提升客户的价值含量。“3年或8万公里”质量保证期，使客户购车完全没有后顾之忧，客户价值含金量更高。
上汽推出“3年8万公里”质量保证承诺，在国内汽车服务行业意义重大，它不只是提升售后服务标准，更意味着中国汽车企业开始真正重视客户价值，在产品品质、售后服务等方面与国际同步，竞争层次得以提升，在市场上具备了更强的竞争力。
巧手点金
一定的承诺可以增强客户的购买决心，但是如果随意承诺无法实现的事情，那最终的损失要比失去一次服务严重得多。一旦承诺就要想办法兑现，不管实施起来有多困难，服务人员都要做到这一点。要想使客户感到满意，那服务人员做到的事情就应该多于承诺过的事情，而不是相反的情况。
适当的承诺的确可以达到增强客户购买决心的目的。如果在服务沟通的过程中，对于客户比较关心的一系列问题服务人员都不能给予及时承诺的话，客户就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺也有利于促进交易的实现，那么服务人员就可以做出承诺。
如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。
对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一些服务人员想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。如果服务人员以为这样就可以蒙混过关，那纯粹是一种侥幸心理。客户既然当时要求服务人员做出了承诺，就表明他们对承诺的内容比较关注。如果他们发现最终没能兑现承诺，即使不加以追究，客户的不满也已经形成了。这时，如果服务人员再不及时予以道歉，并想办法加以补救的话，那这种不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。
一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，服务人员就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。在向客户表达歉意时，服务人员一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，服务人员提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。
另外，在选择具体的补救措施时，服务人员最好选择那些让客户感到增值的服务性措施。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，服务人员还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。
思维创新
如果可以不许诺的话，服务人员要尽可能地减少对客户的承诺，即使是那些很容易就可以做到的事情。这是因为，当服务人员热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时，客户会感觉服务人员做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对对方今后的友好联系具有举足轻重的意义。听听一些客户对那些聪明的服务人员的评价，就会对这种意义有所了解。
有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果服务人员不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。对于这样的问题，服务人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不能确保最终能够兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。
对于不能确保兑现的客户要求，服务人员应该坚持“谨慎许诺”的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。
实战要点
无论在与客户沟通的任何阶段，服务代表都要对客户保持诚信。如果欺骗了客户，那他（她）迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那就永远别想从他们那里获利。服务人员在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，这种情况下，服务人员应该注意以下几点：
如果确定可以向客户进行承诺，那么在向客户进行承诺的时候，服务人员需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要吱吱吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦服务人员在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。
如果服务人员已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。这时，服务人员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明自己的难处。
如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，客户服务人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。
如果以上方式仍然无法使客户改变要求的话，那么服务人员宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。
自己承诺的事情一定要努力实现，这是成为一个诚信者的基本要求，也是服务人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的服务人员，就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是服务人员的一项职责。
情景再现
1.情景案例
某一天，一家搬家公司的客户服务人员小马接到一个客户的电话，要求他们立刻派车去给这个家住远郊区的客户搬家，而现在正是车队紧张的时候。这时，小马应该如何应对？
2.角色模拟
假设你是一家二手房的中介人员，一个客户看中了一套房子，但他没有拿定金，要一个星期后才来交定金，你该怎么处理？
3.思维启蒙
学习了本节内容，联系自己的工作，谈谈“重视自己的承诺”对提升自己的职业责任意识有什么用？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：6人。
方法：6人分成3组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示一个特定的服务场景。
规则：在演示过程中，“客户”要尽可能多地要求“客户服务人员”给自己作出承诺，“客户服务人员”要尽量避免给“客户”作出承诺。时间为30分钟，演示结束后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，让参与游戏者重视自己的承诺，以更好地提升职业责任意识。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：对这种无法达成的事，最好采用委婉的方式予以拒绝。如“我知道您希望马上给您服务，不过您也了解，我们公司和你家的距离太远，况且现在司机又少……”
