登陆注册
1710100000022

第22章 提升心理承受能力(2)

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:很明显,对这桩即将到来的投诉,配药员占了大部分的责任。配药员对客户有点心不在焉,当客户有疑问的时候,不是想办法控制客户和自己的情绪,而是任其自由发展,最终导致了不可收拾的局面,这是一次失败的服务。

2.角色模拟解答思路:这时,你应该立刻调控自己的情绪,有礼貌地说:“××女士,我非常理解冠心病带给您的烦恼,为了处理好您的情况,您能允许我介绍一下我们的康复中心吗?”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

某市有家大型连锁卖场,卖场在全市有十几个,对于占领该市的终端市场极为重要,一家公司决定让客户服务人员小张去联系,将公司的产品打进该连锁卖场。但是,在小张接手之前已经有几个优秀的客户服务人员败下阵来。原因是该卖场在当地是零售业老大,所以一向霸道,没有熟人关系进场费用开价很高,而且不给还价的机会。

但小张所在公司要求在“合理”的费用下进场,如何把这个命令执行下去?小张接到任务后寝食难安,如果该任务完成,升迁是顺理成章的事,但完不成任务,公司同样会觉得他“能力不够,无法执行公司的计划”。

接下来,小张去拜访大卖场的采购经理黄某几次,等了很长时间连面都没见到,他知道这是对方故意不给他任何压价的机会,逼迫他同意苛刻的条件。小张此时转而从黄经理下属了解到黄经理的妻子在一家银行工作,他找到一个做保险的朋友以推销保险为由主动认识黄经理的妻子,朋友再介绍小张与黄经理妻子认识,时机成熟后才由黄经理妻子引荐给黄经理,黄经理深感小张的用心良苦,最后小张顺利完成任务。

这种例子在客户服务工作中并不鲜见。客户服务人员接触的客户很多,他们性别、年龄、文化背景、社会阅历、生活习惯不同,需求也有所不同。要使大多数的客户满意,就要求客户服务人员具有较灵活的反应能力,对消费者的不同要求及时做出正确反应。

巧手点金

生活中的每一个人都有一定的应变力,只有强弱之分,并无有无之别。做任何事情,如果有了思想上的准备,就已经有了一个好的开始。越是在复杂的环境下,越是对人的应变力提出新的考验,也越能验证一个人的能力、水平、素质。所以,需要我们每一个人在工作生活中去验证自己,去考验自己,去锻炼自己。

服务人员每天都会遇上形形色色的客户,遇到形形色色的问题,在这种情况下,努力提高自己临场应变的能力,对有效地与客户沟通,提高公司业绩是很有帮助的。很多人认为,临场应变能力是天生的,但是临场能力与后天的影响息息相关。应变能力强的客户服务人员往往能够在复杂的环境中沉着应战,遇事冷静,学会自我检查、自我监督。如果遇到事情时总是犹豫不决,优柔寡断,那是很不利于与客户的沟通和交流的。

服务人员和各类客户在面对面的接触活动中打交道,这是一件非常具有挑战性的事情。客户服务人员要广泛地与客户展开交往,不同的客户有不同的行事风格,在与他们的交往中会产生各种磨擦。如某些客户常常会突然提出一些不错的主意或者建议,或者冒出一些稀奇古怪的想法征询对方的意见,时常会给人措手不及的感觉。因此,在与客户打交道时,客户服务人员要打起十二分的精神,保持头脑的高度清醒,随时随地准备处理各类突发问题。从小事做事,努力控制自己,只要下决心锻炼,长此以往,应变能力自然能得到提高。

思维创新

要使客户和自己保持一致并非易事,客户服务人员要想方设法使客户接受自己的观点、态度。首先要把客户和自己视为一体,如果想要人家相信自己是对的,并按照自己的意见行事,那就首先要被人家喜欢。否则,尝试就会失败。因此,在沟通中,客户服务人员要真正地把客户当成自己人,也要把自己当成客户的知心朋友,这样,很容易就会被客户接纳了。

其次,如果和客户的分歧比较大,客户服务人员可以在提出一个较大的要求之前,先提出一个小的要求,从而使客户对较大要求接受的可能性增大,这一招很有效,可以起到抛砖引玉的作用。还有一种和它相反的做法,就是客户服务人员可以故意提出一个很难让人接受的要求,自然会引起客户的拒绝。在这时,人们拒绝了别人的一个要求后,出于给对方留点面子的补偿,会在随后做出一个小小的让步。所以,如果客户拒绝了客户服务人员一个大的要求后,往往会欣然同意客户服务人员在其后提出来的一个小小的要求。

实战要点

客户服务人员在开始进行工作时,一开始就要做好充分的准备,向客户做有意识的肯定的暗示,使他们从一开始就走进客户服务人员的“圈套”。“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使客户转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。这样,就使客户在消费的过程中,变得特别积极,在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。在这引导中,所有的一切行动都是客户服务人员安排的。但在客户看来,一切都是按照自己设计的,一直到交易成功之后,他(她)都以为自己占了便宜。

商谈时,在适当的时侯,不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时,就更要助他“一臂之力”。例如,如果你要说服对方参加自己的保险,而对方已经有一点点首肯的迹象,于是,便可问:“如果你决定签下这份保险,受益人要填谁呢?”

在与客户的唇枪舌剑中,要牢牢掌握所说的话,来促使洽谈成功。比如有一个客户这么说:“我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。这里好像不具备这种条件。”那么,客户服务人员可马上接着他的话说:“假如我推荐另外一处有山湖水色的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?”

一般地说,客户更容易相信其他客户的话,因为大家都是“同路人”,都渴望能买到自己称心如意的商品。因此,彼此间的心更容易沟通,也更容易产生彼此间的情感呼应。因此,可以在服务过程中有效地利用第三者说的话,帮客户服务人员沟通与客户的心,较快地得到客户的信任。有时,客户的一句话抵得上客户服务人员说大半天,这时,就应该抓住这句话,向客户介绍自己商品。

在偶而的时候,可以对客户施加压力,但并不是强迫客户来买商品,而是运用一种心理战术,使客户无形中感到一种压力,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出这是由于客户服务人员造成的。这种方法,对那种说服力极强,应变能力好的客户服务人员特别适用。因为此法要求客户服务人员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。例如“这么昂贵、豪华的衣服,我觉得很不适合于你工作的环境,看看便宜一点的吧,也许会更适合于你。”

情景再现

1.情景案例

下面是一家营业大厅里的场景。

客户服务首席代表:“我知道您很沮丧,让我解释一下您有哪些选择。”

客户:(继续不友好地说着)——

客户服务首席代表:“的确很令人沮丧,我能给您解释一下吗?”

客户:(忽视反应,继续发火)——

客户服务首席代表:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”

问题:这时客户服务首席代表应该怎样应对?

2.角色模拟

假设你是一家企业的客户服务人员,有一天遇到一个愤怒的客户,一直对你们的服务指责不停,甚至对你进行人身攻击,这时,就是考验你的应变能力的时候了。你应当如何处理?

3.思维启蒙

通过对本节的学习,联系自己的工作,你认为“良好的应变能力”在客户服务工作中有何积极影响?

4.实物训练游戏

道具:无。

人数:10人。

方法:10人分成5组,每组2人。1个扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人演示一个设定的客户服务场景。

规则:在演示过程中,“客户服务人员”就“客户”提出的突然问题、机智巧妙地应答。时间为30分钟。演示完毕后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为30分钟。

目的:通过游戏,锻炼游戏参与者的应变能力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:这个客户一直沉浸在自己的情绪中不能自拔,有时候客户会因看不到对方的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。

2.角色模拟解答思路:你做过很多尝试后,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格。这时,要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制——“非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

小林是一家大型贸易公司的客户经理。有一天,快下班时候遇到一个客户来交款要货。小林一查帐,发现该客户上次尚欠两千多元,原因是该客户把不同标号混凝土单价弄错了。小林心想,先得把这笔帐结了。于是,小林跟客户说明欠款情况。没想到,客户不认账,说让小林直接找公司的业务经理处理欠款的事情,小林把发货单和收据都拿出来给他看,他还是不理睬。说他们肯定不会错的,客户急了,急性子的他开始骂人,很不友好的说:“不收钱我就走了,我直接找你们经理去。”

这时,小林忽然意识到惹火了这个客户,作不成生意让客户走就是自己的不对。小林赶紧向客户道歉,并开了收据让他把该次货款交了,下回的货款让他下回再给。客户还是很不满意,但小林一再向他道歉,客户的脸色才有了缓和。

明理的客户往往总是比不明理的客户要少得多,客户服务人员和客户发生争执时,要牢记住:第一,客户永远是对的;第二,当客户犯错的时候请参考第一条。在任何将被激怒的情况下,要努力保持心平气和,不要冲动、冲动解决不了问题。

巧手点金

对客户的服务,应该着眼于“攻心为上”,不能太急躁,也不能在事情稍有转机时就觉得已经完事大吉了,更不能在证明自己是对了时采取咄咄逼人的态度。在进行服务时必须再三地告诫自己:要忍让,要忍耐,更要宽容。

如果在沟通过程中,客户始终不“认同”服务人员,客户的态度是苛刻的,关注的是产品和服务。如果该产品和服务没有做到完美,客户就为自己找到了“否定”的理由,从而心安理得地拒绝服务人员。因此,在遇上纷争的时候,给自己和客户都留点余地,给客户一个思考和考察的时间,让客户明白服务人员一直是和他站在一起的,这个过程是需要时间的。

在和客户打交道的过程中,要尽力达到使客户“感动”的地步,人都是感情动物,如果经过了漫长的努力而没有与客户达成一致的话,客户会产生歉意,并会在其后的交易活动中表达出这种歉意。所以,如果当时对客户容忍得太多而感到心有不平的话,也不要在意,不用在乎一城一地的得失,最终取胜的决定性因素虽然是产品和服务的质量。但是,不懈的努力和诚意依然是打动客户的重要筹码。

思维创新

同类推荐
  • 打造销售人脉的终极技巧

    打造销售人脉的终极技巧

    本书向读者详细介绍如何拓展自己的人脉圈子,广交朋友,做好、做熟、做深每位客户,扩大自己的个人影响,建立良好的个人口碑,让客户免费帮你销售等一系列的技巧和方法,帮助读者在销售工作中更好地与人交际,做好销售该书它既能为刚入行的销售员雪中送炭,也...
  • 炒股致富心理学:沃伦巴菲特笑傲股市的28个简单法则

    炒股致富心理学:沃伦巴菲特笑傲股市的28个简单法则

    巴菲特思考的基本方式不外乎两个方面。其一,付出的买价决定投资报酬率;其二,必须先能够合理地推算企业的未来盈余。巴菲特说:“投资企业,是购买它的未来。”“你应当投资于一家甚至连傻子都可以经营的企业,因为有朝一日,可能真会有傻子这么做的。因此我喜欢那种根本不需要管理仍能赚大钱的行业,它们才是我喜欢从事的那种行业。”年轻的巴菲特想要开一家公司赚更多的钱。如果他要获取复利的好处,他知道越早开始越好。
  • 创新之神李健熙的思考方式:李健熙成功的木鸡哲学

    创新之神李健熙的思考方式:李健熙成功的木鸡哲学

    三星在李健熙的改革下,仅花12年就跻身全球前20大最有价值的品牌;企业的收益增加了66倍;品牌价值超过160亿美元……本书讲述了李健熙的人生智慧与管理理论,并全面而详细地剖析了他在个人成长、为人处事、企业经营和工作生活等方面的成功经验,试图为读者找到企业经营的要诀。本书结合崭新的人生智慧和前沿的管理理论,全面而详细地剖析了李健熙在个人成长、为人处世、企业经营和工作生活等多诸方面成功经验,试图为读者找到入山之门径,以期达到抛砖引玉的目的。
  • 在北大听到的24堂管理课

    在北大听到的24堂管理课

    管理是一门艺术,一个团队的成功,很大程度上取决于管理的成功。管理到底是什么?杰克·韦尔奇说,管理的实质就是解决问题。不错,管理是一种追求或取得成果的职业。如果一个企业不能创造经济价值、不能为员工带来幸福、不能对投入的资源产生合理回报和可持续增长能力、不能满足相关利益方的合法权益,可以肯定地说,这种管理是失败的。
  • 超越管理

    超越管理

    《超越管理:揭秘麦肯锡管理咨询技巧》的作者从公司运营流程、团队管理、人才挑选、企业文化、危机和未来等方面对麦肯锡进行了详细地解读,借助经典案例生动,全面地介绍了麦肯锡管理咨询顾问公司的管理方法和管理理念,试图为读者呈现麦肯锡成为世界第一咨询公司背后的秘密。
热门推荐
  • 毒宠药妾

    毒宠药妾

    “啊…”痛哭伴随着凌厉的惨叫回响着,未经呵护的领地很快染上了赫红的血……她哪里又知道,这是男人对她最后的考验,是她成为药人的最后一环,那便是…能承受他致命的毒。……朦胧间,睨见男人清冷的眼,是平静无波的残忍,仿佛,是他在操控欲望,占有她,不为情欲,只为占有而占有。她穿越而来,为他所救,禁锢她的人,掠夺她的身,撕裂她的心…而那双眼,从头至尾,寂静冷漠…是啊,在他眼中的自己只是一味药,一味药啊…………(本文小虐,慢热不小白,女主以柔克刚)————初初的新文推荐——————红伶的故事《媚行天下》故事简介:穿越并不可怕,可怕的这具破败的身体,竟然坑爹的染上了毒瘾,但这又岂能难倒她虞红伶。不幸的是她惹到小人,被人当眼中钉追杀…所以,才会遇见了他………她站在高位,俯瞰刑场的他,冷寂的问:你爱过我吗?他,一双黑眸澄清如镜,仿佛映出了她的丑陋和狰狞。一日夫妻百日恩,到底是谁在自作自受,呵呵呵…她凄然一笑,亲手扔出手中的斩立决。“斩!!”罢了,她真的放手了,放了他,也放过自己。………虚尘:“别碰他!”虚尘拧紧了眉头,一脸冷酷的正气,捉着她的手臂没有半点怜香惜玉,估计应该青紫一片了。红伶怒火丛生,反而嫣然一笑,衣衫半解使出混身解数……勾引他、诱惑他,硬是要击破他的面具,诱他堕落红尘俗世……路星辰:她的倔强、她的聪慧、她的歌声无不令他迷醉,只一眼,便爱上了这个绝美的女子。‘在下一定会高中状元,回来帮你赎身,娶你做我的娘子。’这是他的保证,也是日后的魔咒和枷锁,即便如此,他也心甘情愿……玄王:他邪魅地俯下身,白晰如玉的修长手指轻轻勾起她小巧的下颚,一双狭长的凤眸带着邪气,狂妄地诱惑着:“做本王的王妃,你要什么本王都可以给你。”红伶毫不躲避的正视着他的眼,流光四射,火花四溅,她气吐如兰,妖饶的笑道:“呵呵,如果我要的是天下,你给得起么?”元煞:他因她一次相救卖命十年,他冷漠无心,杀人如麻,却唯独对她千依百顺……为她,他可以成佛,为她,亦可以成魔。十年,也许对他来说,太短了……皇上:他懒洋洋的半倚在龙床上让人伺候着,半响,凭空飘来一句:“当朕的虞妃,荣华富贵享之不尽。”红伶微愣,随即回过神来,笑得妩媚娇俏,“可以,但我要天下皇权!!”……(注:女主聪明强势有主见,本文有点小强,有点小虐,亲亲若喜欢赶紧收藏+存文吧……)
  • 异界之绝非神偷

    异界之绝非神偷

    我苏可可堂堂一代神偷,不管是多厉害的高科技还是多牛逼的侦探队,只要是我要的东西就没有是得不到手的!只是天妒英才在本姑娘再次得手后这近视又老花的老天爷居然把本姑娘给逼得穿越了,其实吧、你穿了就穿了,替身就替身吧、这跨时空的爱恋是不是有点不太科学?“娘子、不许去偷别人的东西!”某人在本神偷密谋策划前又不怕死的警告了一下。话说我都认命了,只是这异界里不科学的事情是不是有点太多了?我只想当个安静的神偷而已!
  • 作风就是战斗力

    作风就是战斗力

    世界500强企业基业长青的核心理念,中国企业打造卓越团队的首选读本!作风是一支军队优良传统与文化结晶,正是它决定了一支军队的生命力和战斗力。让我们走进军队,感受其优良的作风,学习它的战斗精神,实现自我升级,决胜人生与职业的战场!
  • 宋乱

    宋乱

    喵星人们,回归吧!最新作品,求支持!《天罗》五花马,千金裘,呼儿将出换美酒。将进酒,莫停杯,与尔同销万古愁。北宋末世,内忧外患,朝堂六虎,方腊之乱,梁山起义。西有西夏蠢蠢欲动,北有猛虎大辽虎视眈眈。值此春秋,一名小人物忽然回到了这个时代,本该早已注定了的天下大势霎时间风云变幻,暗潮汹涌。在这条充满荆棘的道路上,不反抗,就只有死!生于斯,长于斯。生当为人,我们无从选择。————漂流的猫
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 神经内科临床处方手册(第二版)

    神经内科临床处方手册(第二版)

    本书为临床治疗用书,主要读者对象为年轻临床医师,包括各专科医师和全科医师。本书以较少的笔墨概述每一疾病,并以诊断要点、治疗要点、处方和警示的条目编写,简洁明了。本书的编写围绕处方用药这一主题,对发病机制进行简单扼要的介绍,把临床表现和临床诊断合二为一成诊断要点。为了方便临床医师的实际使用,本书在治疗要点之后,以处方的形式列出详尽的治疗用药选择,尤其适合于全科医师和低年资神经内科医师的临床工作需要。对目前尚无特异性有效治疗的神经内科疾病,为了避免不必要的过度治疗,本书也一并列出,供临床医师参考。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 恋上痞校草

    恋上痞校草

    周晴雯,一个泼辣且难搞的女生,转学第一天,就因为坐位的问题与校草何瑞哲杠上了,不仅打了他的跟班小弟,动了他的女人,还将他摔得四脚朝天!用她的话说,谁让她不痛快了,她就让谁不快活,信奉武.力能解决一切问题的时候,绝对开打不说废话!同样是脾气差得出了名的校草何瑞哲,无论走到哪,后面总是跟着一堆围着他团团转的女生,想不到新学期刚开始却碰上这么个火爆小辣椒,野蛮粗鲁,行为乖张,完全不把他这个校霸放眼里,所有别人不敢做的事,她全包圆了!就这副德性还敢跟他做同桌?那就看他怎么整死这个死丫头!PS:本文是《撞个恶男当男友》的姐妹文,但又是两个不同且独立的故事,所以大家不用担心因没看过《恶男》,而看不懂这篇文。