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第22章 提升心理承受能力(2)

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:很明显,对这桩即将到来的投诉,配药员占了大部分的责任。配药员对客户有点心不在焉,当客户有疑问的时候,不是想办法控制客户和自己的情绪,而是任其自由发展,最终导致了不可收拾的局面,这是一次失败的服务。

2.角色模拟解答思路:这时,你应该立刻调控自己的情绪,有礼貌地说:“××女士,我非常理解冠心病带给您的烦恼,为了处理好您的情况,您能允许我介绍一下我们的康复中心吗?”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

某市有家大型连锁卖场,卖场在全市有十几个,对于占领该市的终端市场极为重要,一家公司决定让客户服务人员小张去联系,将公司的产品打进该连锁卖场。但是,在小张接手之前已经有几个优秀的客户服务人员败下阵来。原因是该卖场在当地是零售业老大,所以一向霸道,没有熟人关系进场费用开价很高,而且不给还价的机会。

但小张所在公司要求在“合理”的费用下进场,如何把这个命令执行下去?小张接到任务后寝食难安,如果该任务完成,升迁是顺理成章的事,但完不成任务,公司同样会觉得他“能力不够,无法执行公司的计划”。

接下来,小张去拜访大卖场的采购经理黄某几次,等了很长时间连面都没见到,他知道这是对方故意不给他任何压价的机会,逼迫他同意苛刻的条件。小张此时转而从黄经理下属了解到黄经理的妻子在一家银行工作,他找到一个做保险的朋友以推销保险为由主动认识黄经理的妻子,朋友再介绍小张与黄经理妻子认识,时机成熟后才由黄经理妻子引荐给黄经理,黄经理深感小张的用心良苦,最后小张顺利完成任务。

这种例子在客户服务工作中并不鲜见。客户服务人员接触的客户很多,他们性别、年龄、文化背景、社会阅历、生活习惯不同,需求也有所不同。要使大多数的客户满意,就要求客户服务人员具有较灵活的反应能力,对消费者的不同要求及时做出正确反应。

巧手点金

生活中的每一个人都有一定的应变力,只有强弱之分,并无有无之别。做任何事情,如果有了思想上的准备,就已经有了一个好的开始。越是在复杂的环境下,越是对人的应变力提出新的考验,也越能验证一个人的能力、水平、素质。所以,需要我们每一个人在工作生活中去验证自己,去考验自己,去锻炼自己。

服务人员每天都会遇上形形色色的客户,遇到形形色色的问题,在这种情况下,努力提高自己临场应变的能力,对有效地与客户沟通,提高公司业绩是很有帮助的。很多人认为,临场应变能力是天生的,但是临场能力与后天的影响息息相关。应变能力强的客户服务人员往往能够在复杂的环境中沉着应战,遇事冷静,学会自我检查、自我监督。如果遇到事情时总是犹豫不决,优柔寡断,那是很不利于与客户的沟通和交流的。

服务人员和各类客户在面对面的接触活动中打交道,这是一件非常具有挑战性的事情。客户服务人员要广泛地与客户展开交往,不同的客户有不同的行事风格,在与他们的交往中会产生各种磨擦。如某些客户常常会突然提出一些不错的主意或者建议,或者冒出一些稀奇古怪的想法征询对方的意见,时常会给人措手不及的感觉。因此,在与客户打交道时,客户服务人员要打起十二分的精神,保持头脑的高度清醒,随时随地准备处理各类突发问题。从小事做事,努力控制自己,只要下决心锻炼,长此以往,应变能力自然能得到提高。

思维创新

要使客户和自己保持一致并非易事,客户服务人员要想方设法使客户接受自己的观点、态度。首先要把客户和自己视为一体,如果想要人家相信自己是对的,并按照自己的意见行事,那就首先要被人家喜欢。否则,尝试就会失败。因此,在沟通中,客户服务人员要真正地把客户当成自己人,也要把自己当成客户的知心朋友,这样,很容易就会被客户接纳了。

其次,如果和客户的分歧比较大,客户服务人员可以在提出一个较大的要求之前,先提出一个小的要求,从而使客户对较大要求接受的可能性增大,这一招很有效,可以起到抛砖引玉的作用。还有一种和它相反的做法,就是客户服务人员可以故意提出一个很难让人接受的要求,自然会引起客户的拒绝。在这时,人们拒绝了别人的一个要求后,出于给对方留点面子的补偿,会在随后做出一个小小的让步。所以,如果客户拒绝了客户服务人员一个大的要求后,往往会欣然同意客户服务人员在其后提出来的一个小小的要求。

实战要点

客户服务人员在开始进行工作时,一开始就要做好充分的准备,向客户做有意识的肯定的暗示,使他们从一开始就走进客户服务人员的“圈套”。“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使客户转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。这样,就使客户在消费的过程中,变得特别积极,在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。在这引导中,所有的一切行动都是客户服务人员安排的。但在客户看来,一切都是按照自己设计的,一直到交易成功之后,他(她)都以为自己占了便宜。

商谈时,在适当的时侯,不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时,就更要助他“一臂之力”。例如,如果你要说服对方参加自己的保险,而对方已经有一点点首肯的迹象,于是,便可问:“如果你决定签下这份保险,受益人要填谁呢?”

在与客户的唇枪舌剑中,要牢牢掌握所说的话,来促使洽谈成功。比如有一个客户这么说:“我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。这里好像不具备这种条件。”那么,客户服务人员可马上接着他的话说:“假如我推荐另外一处有山湖水色的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?”

一般地说,客户更容易相信其他客户的话,因为大家都是“同路人”,都渴望能买到自己称心如意的商品。因此,彼此间的心更容易沟通,也更容易产生彼此间的情感呼应。因此,可以在服务过程中有效地利用第三者说的话,帮客户服务人员沟通与客户的心,较快地得到客户的信任。有时,客户的一句话抵得上客户服务人员说大半天,这时,就应该抓住这句话,向客户介绍自己商品。

在偶而的时候,可以对客户施加压力,但并不是强迫客户来买商品,而是运用一种心理战术,使客户无形中感到一种压力,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出这是由于客户服务人员造成的。这种方法,对那种说服力极强,应变能力好的客户服务人员特别适用。因为此法要求客户服务人员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。例如“这么昂贵、豪华的衣服,我觉得很不适合于你工作的环境,看看便宜一点的吧,也许会更适合于你。”

情景再现

1.情景案例

下面是一家营业大厅里的场景。

客户服务首席代表:“我知道您很沮丧,让我解释一下您有哪些选择。”

客户:(继续不友好地说着)——

客户服务首席代表:“的确很令人沮丧,我能给您解释一下吗?”

客户:(忽视反应,继续发火)——

客户服务首席代表:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”

问题:这时客户服务首席代表应该怎样应对?

2.角色模拟

假设你是一家企业的客户服务人员,有一天遇到一个愤怒的客户,一直对你们的服务指责不停,甚至对你进行人身攻击,这时,就是考验你的应变能力的时候了。你应当如何处理?

3.思维启蒙

通过对本节的学习,联系自己的工作,你认为“良好的应变能力”在客户服务工作中有何积极影响?

4.实物训练游戏

道具:无。

人数:10人。

方法:10人分成5组,每组2人。1个扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人演示一个设定的客户服务场景。

规则:在演示过程中,“客户服务人员”就“客户”提出的突然问题、机智巧妙地应答。时间为30分钟。演示完毕后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为30分钟。

目的:通过游戏,锻炼游戏参与者的应变能力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:这个客户一直沉浸在自己的情绪中不能自拔,有时候客户会因看不到对方的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。

2.角色模拟解答思路:你做过很多尝试后,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格。这时,要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制——“非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

小林是一家大型贸易公司的客户经理。有一天,快下班时候遇到一个客户来交款要货。小林一查帐,发现该客户上次尚欠两千多元,原因是该客户把不同标号混凝土单价弄错了。小林心想,先得把这笔帐结了。于是,小林跟客户说明欠款情况。没想到,客户不认账,说让小林直接找公司的业务经理处理欠款的事情,小林把发货单和收据都拿出来给他看,他还是不理睬。说他们肯定不会错的,客户急了,急性子的他开始骂人,很不友好的说:“不收钱我就走了,我直接找你们经理去。”

这时,小林忽然意识到惹火了这个客户,作不成生意让客户走就是自己的不对。小林赶紧向客户道歉,并开了收据让他把该次货款交了,下回的货款让他下回再给。客户还是很不满意,但小林一再向他道歉,客户的脸色才有了缓和。

明理的客户往往总是比不明理的客户要少得多,客户服务人员和客户发生争执时,要牢记住:第一,客户永远是对的;第二,当客户犯错的时候请参考第一条。在任何将被激怒的情况下,要努力保持心平气和,不要冲动、冲动解决不了问题。

巧手点金

对客户的服务,应该着眼于“攻心为上”,不能太急躁,也不能在事情稍有转机时就觉得已经完事大吉了,更不能在证明自己是对了时采取咄咄逼人的态度。在进行服务时必须再三地告诫自己:要忍让,要忍耐,更要宽容。

如果在沟通过程中,客户始终不“认同”服务人员,客户的态度是苛刻的,关注的是产品和服务。如果该产品和服务没有做到完美,客户就为自己找到了“否定”的理由,从而心安理得地拒绝服务人员。因此,在遇上纷争的时候,给自己和客户都留点余地,给客户一个思考和考察的时间,让客户明白服务人员一直是和他站在一起的,这个过程是需要时间的。

在和客户打交道的过程中,要尽力达到使客户“感动”的地步,人都是感情动物,如果经过了漫长的努力而没有与客户达成一致的话,客户会产生歉意,并会在其后的交易活动中表达出这种歉意。所以,如果当时对客户容忍得太多而感到心有不平的话,也不要在意,不用在乎一城一地的得失,最终取胜的决定性因素虽然是产品和服务的质量。但是,不懈的努力和诚意依然是打动客户的重要筹码。

思维创新

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